海景花园大酒店服务手册.docx
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海景花园大酒店服务手册
天职篇
茫茫人海，你我因何而来；
投身海景，冥冥自有天意。
人生沉浮，你我何以为是；
事业成败，笑论你我“天职”。
步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……
“工作”悟语
解读“工作”
“工”是什么？
上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？
表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！
“作”是什么？
一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！
“工作”是什么？
工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！
所以，我们要工作！
道破“天职”（工作与天职）
我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！
一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
我们的工作就是做好服务！
我们的目标就是让客人满意！
我们努力的方向就是不断超越！
这就是你我之天职！
第一章服务雷区
第二章服务政策准则
第三章服务政策的宗旨与目的
第四章服务工作的方针、范围与类型
第五章海景的服务理念
第六章海景服务工作的原理与思考
第七章海景服务工作的标准与行为规范
第八章海景服务管理体制
第九章海景的服务和服务管理制度与
程序
第十章海景服务礼貌用语篇
第十一章海景优质服务技巧篇
第一章
服务“雷区”
“触雷”一：
台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：
思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：
客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：
对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
“触雷”三：
客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。
“扫雷“三：
服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。
“触雷”四：
前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。
“扫雷”四：
不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。
服务需要科学的程序。
“触雷”五：
客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。
“扫雷”五：
服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。
“触雷”六：
客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。
“扫雷”六：
服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。
“触雷”七：
客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。
“扫雷”七：
不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。
反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。
切忌：
客人面前，酒店的失误就是我们的失误！
“触雷”八：
酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。
“扫雷”八：
为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。
“触雷”九：
超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！
“扫雷”九：
二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。
第二章
服务政策准则
第三章
服务政策的宗旨与目的
第四章
服务工作的方针、范围与类型
服务工作的指导方针
总则：
服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意，从而
使酒店利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。
第一条服务工作必须实行全员共抓。
第二条服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈。
第三条服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求让路。
第四条服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统一起来，取得最佳平衡效益。
第五条服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。
第六条服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。
第七条服务工作必须明确责任，落实到人。
第八条管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。
第九条管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。
第十条实行服务区域首长负责制。
服务工作的范围
总则：
凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。
对客服务：
餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。
内部服务：
上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于
下级等。
服务工作的分类
服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，
劣质服务包括：
功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务
等。
无投诉服务包括：
内容完整型服务、补救型服务等。
优质服务包括：
亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。
服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类：
程
序
面
强
生产型：
给客人的信息：
你是一个数字，我们在此对你排列。
优质型：
给客人的信息：
我们关心你，并提供服务来满足你。
冷淡型：
给客人的信息：
我们不关心你。
友好型：
给客人的信息：
我们在努力，但实在不知道该怎么做。
注：
程序特性指提供产品和服务的方法和程序；
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
第五章
海景的服务理念
服务理念
服务是一种义务
在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。
服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。
客人是我们的“衣食父母”
“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。
没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。
服务要让客人满意
服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。
这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。
为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。
帮助客人就是帮助我们自己。
否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。
海景要为客人提供优质服务
海景的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。
为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障，是海景人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。
当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。
海景人要相互服务
服务于他人是我们这个时代的基本特点。
在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。
为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己的利益。
因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。
海景倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的海景蒸蒸日上。
海景的顾客
“顾客”的界定
“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。
对于“顾客”的界定可以分成三个层次：
第一层次―“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。
酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；而对于不合乎这一要求的人，酒店也应承担起自己的法律责任，酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。
第二层次―“顾客”应是遵守本地法律和法规的人。
对于享受酒店服务的人员，酒店如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。
第三层次―来到酒店进行消费的人，就是与酒店达成了产品购买契约的人。
倘若他们触犯了酒店的规定，酒店有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。
要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。
在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待酒店的服务人员。
我们与顾客
在家一日好，出门千日难！
客人，离开家工作，很不容易！
我们要理解、关怀他们！
客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。
客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。
因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！
客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！
客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。
我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！
客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！
海景的特色服务观
海景的服务是基于海景企业文化基础之上的“以情服务”。
它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。
就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。
其中双重服务指的是功能服务和心理服务。
第六章
景服务工作的原
理与思考
第七章
海景服务工作的标准与行为规范
海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。
我们的服务总目标
提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！
我们的服务标准
让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！
顾客方面
1、与顾客需求相一致
服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的
特殊需求结构与内容来确定的。
2、与顾客的可承受性相一致
服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是，
需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。
企业方面
1、与企业经营中的经济性相一致
企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其
投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。
2、与企业长期发展利益相一致
企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地
预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务
质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。
服务工作的行为标准模式
标准服务操作流程
狭义“服务”的理解
我们的服务工作也即狭义上理解的“服务”，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。
在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。
下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。
一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：
服务前准备——迎接客人——引领客人——询问客人服务需求——根据客人要求主动介绍或推荐——确认客人需求——按客人要求提供服务——服务过程时刻关注客人，与客人沟通——及时尽力满足发现的潜在需求——征求客人意见——处理客人投诉——送客——整理服务场所——总结并适时跟踪服务。
服务工作的标准总模式（8S模式）
优质服务的至高标准模式——FACEI
特色服务（feature）
每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。
超前服务（advanceservice）
随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客服人提出要求之前。
应变服务（contigenccyservice）
客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。
情感服务（emotionalservice）
客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。
个性化服务（individalservice）
在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服务。
用特色服务证明我们不断创新！
用超前服务证明我们未雨绸缪！
用应变服务证明我们用心做事！
用情感服务证明我们情谊为重！
用个性服务证明我们体贴入微！
完成优质服务的四个阶段
优质服务成功的秘诀：
热情款待你的顾客；想在你的顾客前面；满足你顾客的需求；让你的顾客惊喜！
第八章
海景服务管理体制
以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，设计酒店的服务项目；
既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常
规；
要立足于营造自己的服务品牌和优势。
比如海景除常规服务之外，
还在点滴之处设计了特色服务：
欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶
水饮料服务、房间免费擦鞋服务、免费婴儿床服务、出租车小票服
务、免费擦车服务、客人生日特殊服务等。
服务部门根据本部门服务特点、服务项目及服务经验制定本部门服
务程序及标准；
将服务程序及标准报质量管理部门审批；
质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交的服务程序及标准
进行分析研究，作出相应改进后返还部门并存档；
服务部门将改进后的服务程序及标准报培训部一份备案。
服务部门制定本部门培训计划，定期对员工进行培训；
质量管理部门及培训部根据服务部门上交的服务程序及标准对各部
门的培训情况进行督导检查；
在员工掌握了基本服务标准的基础上，加强对员工服务理念的培训，
包括：
超前服务、个性化服务、应对性服务等。
使客人消费前了解本酒店的特色服务项目，并在客人来消费时遵守
承诺为客人提供各项特色服务项目；
员工按照基本的服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务；
除按服务程序与标准的规范执行之外，员工还要在酒店营造的环境
中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服
务。
在服务实施过程中，首先员工作为自检者，对自己为客人提供的服
务进行自检，进行自我分析和总结。
每日班后要填写《工作日报表》
中：
（1）今日为客人做了什么使客人很满意？
（2）今日做了什么
使客人不满意？
（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？
（4）
今天工作中出现了什么差错或不足之处？
在服务过程中，员工的直接上级—主管，采取现场督导检查的方式，
随时发现问题，随时纠正，对于典型的问题在班组例会上向大家指
出，以使大家吸取经验教训。
服务部门检查员对本区域的服务活动实行走动式抽检方式进行督导
检查，发现问题及时向该区域主管指出，对于典型问题在部门例会
上进行分析。
质量管理部门对酒店各服务区域的工作情况实行抽查方式进行督导
检查，发现重大问题及时与相关部门经理沟通，进行分析并提出解
决方案，对以典型问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析报告。
激发员工提供超常规服务的积极性、创造性，主要采取：
用心做事
指标量化、设立用心做事奖项、召开用心做事优秀员工事例汇报会、
组织员工演讲等活动，在整个企业环境中形成一种人人争相用心做
事的氛围，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。
充分利用员工的创造性及实践经验，发掘员工中的创新建议，为员
工提供畅所欲言的机会。
这主要包括：
每日《员工工作日报表》中
创新给合理化建议一栏的填写，召开班组、部门、酒店员工座谈会
请员工说出个人的创新建议，并将可以落实的加以落实。
全体服务人员要树立的基本理念是客人投诉也是一种服务机会。
服务人员要妥善处理服务中或服务后出现的客人投诉，并积极获
取客人投诉信息。
事先的措施包括：
日常观察、征询客人意见，设立客人投诉箱等；
接到客人投诉后，任何人都有权代表酒店向客人道歉，并第一时
间解决客人投诉，超出自己权限的，依据申示制度马上向上逐级
汇报；
升值服务是解决客人不满的良好方式。
各部门在运用过程中对服务程序及标准要加以理解，并结合实际
情况对需改进的方面提出改善建议；
建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中征询客人意见，请客
人对服务提出意见和建议，及时分析客人意见和建议，对需改进
的方面加以相应改进；
建立客史档案管理制度，为来店消费的客人建立客人历史档案，
记录客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。
信息资源部将
客人信息整理后建立健全的客人历史档案系统，在各部门电脑系
统中存档，方便使用；
建立服务结果分析制度，如：
餐饮部就客人不满意的菜品召开菜
品鉴定分析会，得出鉴定分析结果，根据结果对相应服务程序及
标准做出修改；
建立案例分析会制度，各部门根据本部门服务过程中出现的典型
客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析报告，对程序与标
准的欠缺部分进行修改。
人力资源系统为酒店提供符合条件的人力资源；
对新入职员工进行岗前培训，初步让员工了解服务技能和服务理
念；
对各服务部门的服务培训工作过程进行督导，及时指出不足；
对员工的服务工作业绩的进行评估，并根据评估结果进行相应处
理。
企业文化部不断宣传、创新酒店的企业文化，使酒店企业文化成
为服务工作的“指向灯”；
企业文化部负责搜集整理员工的用心做事事例，并组织宣传学
习；
企业文化部负责各项用心做事的奖项设置及评选提议。
对部门服务程序与标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作
用；
负责对部门服务质量管理方面的指导。
与各一线部门合作建立健全信息反馈系统；
收集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统，
为进行个性化优质服务提供资料支持；
建立各部门间客人历史档案的有效沟通系统，保证充分利用客人
历史档案。
保证服务所需的原材料供应；
保证一线服务人员的日常生活，为一线服务人员提供一个舒适的
就餐、住宿、娱乐等生活环境。
服务管理成功的秘诀：
细节，细节，还是细节！
第九章
海景的服务和服务管理制度与程序
海景的服务既有理念和保障体系的支撑，也有独具特色的服务和服务管理制度与程序支持。
比如，零距离服务、零缺陷管理、走动式量化表格管理、无NO服务原则等制度和分门别类的操作程序，它们都是海景人智慧的积累，是海景人服务制胜的法宝！
有鉴于这套海景管理模式在前面的若干部分里已经涉及了多数的制度和程序，又因篇幅所限，这里就不再赘述进行专门的汇编了。
第十章
海景服务礼貌
用语篇
第一节海景的简洁文明
“以情服务”的海景，更是文明的花园。
海景人的言谈既是海景“情”的外在表露，又经文明的雕琢，它同样能拉近我们与客人的距离，体现我们的气质和魅力。
请珍视它们——简洁的文明！
●早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）。
●您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。
●请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。
●谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）。
●不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周未表示不满时使用）。
●没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）。
●请稍侯（让客人或同事等候时用语）。
●对不起，请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）。
●很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。
●再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。
●询问客人时先用敬语（例:
先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例:
是的，先生/女士）。
第二节用语应用规范
一、问候语
1、所有部门员工在不同时间段见到客人应问候“您好”“早上好”“晚上好”，对外宾用英语问候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。
2、所有员工在接听电话时应说“您好，**部（岗）”，面客区域要先用英语报部门（岗位）名称，日料、韩料等服务岗位应用日语、韩语。
3、前厅接待员、收银员在为客人办理入住手续时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”；GRO、台班迎接入住客人时，应说“您好，欢迎您下榻我们酒店”。
4、门童在迎接客人时应说“欢迎光临/光顾”，如果确认是住店客人，应说：
“您好，欢迎下榻我们酒店”。
5、餐厅、夜总会、康乐部在消费场所迎接客人时使用“欢迎光临/光顾”。
二、道别语
1、前厅接待员、收银员在为客人办理完入住手续时，应说“谢谢，祝您居住愉快”，视客人在现场的情况酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”。
2、GRO送客人到楼座，行李员为客人送完行李做完房间项目介绍后离开时，应说“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”。
3、客房服务员送欢迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部卫班在清理完房间卫生后，应说“祝您居住愉快”，（晚间19：
00以后做夜床、送餐或其它客房服务后应说：
“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，请尽管吩咐，我们将随时为您提供服务或请拨打****”（如果客人正在与人交谈或心情不安，应尽量简单）。
4、各岗位服务人员在完成客人交办的事情离开时，应说
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