保安手册 Microsoft Office Word 文档1.docx

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保安手册MicrosoftOfficeWord文档1

保安岗位纪律及文明规范

一、岗位纪律

1、一切行动听指挥，下级服从上级。

2、熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。

3、上班不迟到、早退，上班时间未经许可不得擅自外出。

4、不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。

紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。

5、上班时间不得吃零食、饮酒，听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。

6、当班在岗时不得吸烟（吸烟须在规定地点），不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。

7、不准打听或议论客户的私人生活，严禁泄露客户资料和公司的一切资料。

8、不准替客户干私活，不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。

9、不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠。

10、不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。

二、岗位文明规范

（一）仪容仪表、着装要求

1、制服：

外套按规定季节着装，保持整洁。

纽扣完整、扣紧。

大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起

2、衬衫：

衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，纽扣完整、扣紧。

3、领带：

长度不过腰，领结居中饱满。

4、帽子：

帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。

5、皮鞋：

上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。

6、佩饰：

胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩部线下约12厘米。

（二）仪容要求、仪态要求、

1、安保员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。

2、勤刮脸，不留胡须。

3、指甲要常修剪、不留长指甲。

4、当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。

5、行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。

6、跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰背挺直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。

7、坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动。

三、待人接物

1、同客户说话：

要面带微笑，轻声细语。

请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。

与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。

2、与（男）客户交谈时，眼睛要注视对方。

3、同人握手，要目视对方，面带微笑。

四、接听电话

1、铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。

2、接听电话时，声调要亲切，语速不要快。

3、如没有听清对方的话，应说：

“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？

”。

4、如需要询问对方姓名和公司，应说：

“请问您贵姓？

请教贵公司名称？

”。

5、如果接到打错的电话应说：

“对不起，瑞豪花园，您打错了！

”

7、通完电话后要说：

“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。

五、接待来客

1、接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。

2、对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。

六、投诉受理、受理投诉制度

1、管理处接待投诉：

记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录---布置回访

2、安保岗接待投诉：

记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录

3、商务办接待投诉：

记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录

4、工程部接待投诉：

记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录

记录、接到客户投诉必须认真记录投诉内容；

开单、根据投诉内容开单确定时间安排解决；

转达、根据有关投诉派发相关部门解决；

反馈、由相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；

记录、对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；

回访、管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；

七、具体操作规范

1、接到投诉，除了简单事宜，可当场解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：

投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。

如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。

2、同时答复投诉人：

“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。

3、绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找其它部门’。

必须按上两条内容操作。

4、接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。

5、如果投诉人再来询问，可回答：

“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。

同时应向送交部门催问处理情况，直到有了最后结果。

八、场所环境、岗亭

1、大门岗亭内除了桌椅、纸笔、衣帽、登记簿、制度规范镜框。

不得安放其他任何与工作无关物品。

每件物品应安放有序，做到墙、顶、地三面清洁，桌面整洁，镜框明亮。

九、值班室

1、值班室除了桌椅、纸笔、衣貌、交班簿、制度规范镜框，住户存放物品，不得安放与工作无关的物品。

2、墙、顶、地三面清洁，玻璃明亮，桌面整洁，衣帽按固定地点挂放。

3、安保值班室的空调、电扇、取暖器等财物要爱护使用，平时保持清洁，不用时及时清洁装箱入库保管。

十、保安组长职责

1、于每天早晨7：

008：

30时客户上班高峰期在小区主要出入口立岗，听取并记录住户意见及礼貌地向住户打招呼；

2、负责对本物业小区进行巡查，每天不少于4次，发现问题及时解决，将检查出的问题转达有关部门。

十一、各级岗位责任、保安主管岗位责任

1、根据本物业管理总体要求制度保安管理的具体方案并组织实施

2、制定保安工作年度计划，包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划，并组织实施。

3、每天检查保安值班记录，针对问题及时汇报请示及处理。

4、发生意外事件的要亲临现场处理解决，及时上报并与地区治安部门联系。

5、对安保发现的问题及接受客户投诉要及时填写投诉处理单，通知有关部门处理。

6、建立客户档案，做到变更及时，信息准确。

7、负责对外来施工队签订管理协议，发放临时出入证，参照小区施工规定监督其安全文明施工。

8、对下属员工进行考核，对其奖惩升降向经理提出建议。

9、对新招保安人员进行面试，提出录用与否的意见报告经理，并做好岗前各项培训。

十二、保安领班岗位责任、模范遵守保安岗位、在员工中起表率作用。

1、安排好本班员工工作。

每周召开班务会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系。

2、熟悉本物业住户情况，重要设备位置和故障应急处理方法。

十三、负责上岗前操练，做好交接班工作，具体要求如下：

1、提前十五分钟上班，着装完毕，自查和互查着装是否规范。

2、进行岗前操练，内容为：

向右、向左、向后转、敬礼各四遍；齐步走（横、纵）各三遍、跑步一圈。

要求精神饱满。

动作整齐，口号响亮。

3、上一班领班向接班领班办妥一切移交手续（手电、电话、对讲机、钥匙、客户委托代办事项等），并详细交代当班时情况以及应注意事项。

4、接班领班仔细检查上班移交情况，对不清楚的问题当面问清，双方办理交接签收手续。

十四、交接班领班作岗前训示

1、如实填写值班记录，对重要情况要另行以书面报告上级。

2、发生异常情况，要指挥队员处理并及时报告上级。

3、对上级布置的任务，要及时下达贯彻，并将完成情况如实、及时上报。

4、带好新进人员使其尽快熟悉本物业情况并严格按照公司要求规范操作。

十五、保安岗位责任、严格完成上级交与的任务

1、严格遵守公司的各项规章制度及本小区各项管理规定。

2、严格按照各岗点的规范要求操作

3、对本物业的住户基本情况要做到心中有数。

4、遇到突发事件知道如何处置和采取措施。

5、完成上级交与的其它一切任务。

十六、岗位操作规范

1、小区：

主/次出入口岗

2、衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上（除气候异常情况接指令更改站位）。

3、严格按照小区大门/移动门开关、操作要领要规范执行。

4、本小区客户车辆进出时，要热情打招呼。

5、对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号、车型、颜色、车辆牌号。

6、对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。

并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、等登记清楚。

7、对外来施工人员，必须检查本小区出入证，并问清施工内容。

8、严禁在小区出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。

9、夜间小区大门/移动门按规定时间关闭，保留人行通道/小门。

10、注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。

十九、小区车位管理

1、熟悉所有停泊之车辆的车型牌号、颜色、业主房号、驾驶员特征等。

2、对进入之车辆引导至其固定车位。

3、对所停车辆记录好停泊时间，核对车辆泊位正确，车辆外观有否损坏，如有疑问立即向车主提出，并在车辆登记表上请其签名。

4、不定时地对停车场进行来回巡检，检查所有泊车与泊位是否符合。

5、检查停车场场地清洁卫生状况，禁止驾驶员在停车位上用水洗车。

6、注意停车场是否有闲杂人员，一旦发现立即上前询问，如有疑问立即送保安部或管理处处理。

7、注意停泊之车辆的门锁和车窗是否关闭，若有疑问立即通知车主。

8、对陌生人动用车辆立即盘问直至弄清原委并核实后方可让他启动，否则送保安部处理。

9、对临时停泊之车辆核准其来访目的，引导其在指定/临时车位停泊。

10、有车辆外出须记下时间，如有异常情况立即用对讲机通知其他保安前来协助，经核实无误后方可放行。

否则，送有关部门处理。

二十、巡逻岗

1、巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。

遇到客人应面带微笑。

2、巡逻时应携带下列物品：

巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。

3、巡逻方法：

眼看、耳听、鼻闻、手动。

眼看：

住户房门是否关闭，是否有闲杂可疑人员，照明，设备是否完正常，环境是否整洁等。

耳听：

有无异常声响（房内，设备等）。

鼻闻：

有无异常气味（如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应）。

手动：

消防箱、消防栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂等杂物。

4、巡逻重点部位：

电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。

二十一、巡逻路线：

应按规定执行、不得随意改变对各部位的巡查内容。

1、楼层：

住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。

注：

如果是公司代其上锁，则报告上级通知其联系人。

2、安全门、消防门是否可以开启，但需保持于关上之状态。

3、楼层设备房门（强、弱电，水表等）是否上锁。

4、检查消防器材、报警系统是否完好。

5、卫生状况是否良好，厕所是否淤塞、满溢。

6、是否有闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有应予劝离。

7、照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应留意节约能源。

8、有无摆放物件阻塞通道，如有应予清除。

9、照明是否完好，是否正常工作，应注意节约能源。

10、消防器材、消防栓、接合器是否完好。

11、卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。

12、是否有闲人逗留、串门、如有、应予劝离。

二十二、空置房：

1、有无水管滴水、窗户碰响、门户未锁等状况、如有，立即处理或报告。

2、有施工人员的房间，是否按小区《业主公约》施工装修的规定，安全、文明施工。

二十三、设备机房

1、是否有异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。

2、是否有闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交保安部处理。

二十四、屋顶

1、地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。

2、检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理处处理。

二十五、广场

1、是否有车辆乱停，如有应协助车辆管理员整治。

2、周边设施是否良好，窨井盖是否完好，如有问题立即报告解决。

3、如遇客户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。

4、巡查楼道时，必须在每个楼层签到记录巡查时间与姓名/代号，对巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。

二十六、商务中心

1、对客户的嘱咐、要求、投诉要做好记录，并转达有关部门解决并及时处理联系，对未完成的事情要向管理处反映。

2、做好报刊、杂志、邮件的核对、登记和派发（不准私自带业主接快递）；做好记录并核对与派发；做好代理缴纳公用事业记录的收缴服务、客户的饮用水服务、收送洗衣物及订阅报刊杂志等服务。

3、必须熟悉客户所订阅的报刊、杂志种类、数量，认真做好登记工作。

4、当报刊、杂志、信件送达时，立即做好分拣工作，注明房号派入住户的信箱，对放置不了的，要电话通知客户及时取走，避免堆积造成差错。

对无法递送的，必须做好登记，每日复查到解决，直至最终送达客户。

5、对已外出的客户或客户吩咐要求妥为保管的报刊、杂志、信件，要放置在专用信箱内妥善保管。

6、如因工作繁忙来不及处理，应协调当值安保领班协助处理。

7、做好物业管理费、车辆管理费的收款、开票、记录工作，和有偿服务的接报，安排；对每天的营业额，在下班前要结清，大额现金要及时交纳财务部。

每月底结算做好月报表交管理处。