《门店管理实务》习题参考答案doc.docx

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《门店管理实务》参考答案

任务1门店员工角色认知

一、名词解释

1.营业员

营业员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员

2.收银员

收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作,并使用收银机辅助工作。

二、不定项选择题

1.ABCD2.ABC3.B4.ABCD5.ABCD

1.V2.V3.V4.X5.X

四、思考题

1.店长的角色有哪几种？

答：

店长的角色包括：

（1）门店的代表者

（2）经营目标的执行者

（3）卖场的指挥者

（4）店员士气的激励者

（5）店员的培训者

（6）各种问题的协调者

（7）营运与管理业务的控制者

（8）工作成果的分析者

2.店长应具备什么能力？

答：

店长应具备以下能力：

（1）经营管理能力

（2）组织领导能力

（3）培训辅导能力

（4）专业技术能力

（5）自我学习提咼的能力

（6）诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力

3.店助理需要具备什么任职资格？

答：

店助理需要具备的任职资格：

（1）高中及以上学历

（2）接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训

（3）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力

（4）掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作

4.营业员的工作职责有哪些？

答：

营业员的工作职责有：

（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作屮无条件接受上级的督导。

（1）负责回答顾客的各种询问。

（2）负责对顾客的商品推介工作。

（3）负责所属区域商品的对客销售工作。

（4）负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。

（5）负责所属区域商品标价工作。

（6）负责所属区域商品的陈列、整理工作。

（7）负责所属区域商品的安全工作。

（8）负责所属区域商品的验收工作。

5.收银员的任职资格有哪些？

答：

收银员的任职资格有：

（1）高中及以上学历。

（2）五官端正，形象较好，普通话标准。

（3）接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。

（4）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。

（5）掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。

五、案例分析

1.如果你是这位女老板，你是给店长涨底薪，还是炒换个店长？

为什么？

答：

第一，将才不宜草率换。

作为一个缺乏核心竞争力的组织，轻易的换将会引起不必要的麻烦。

作为店长，其人已经对内部所属人员产生了一定的影响力。

第二，应结合行业现状通盘考虑。

从而对店长业绩能力进行一个较为客观的评估，包括纵向和横向的，以此判别是否能将其视为将才或帅才。

有些民营企业的老板，往往会因为欲挖到或留住相关的人员而采取一些不太符合行业标准的薪金，以期留住人才，事实上却忽略了对所聘用人才绩效能力以及任职资格等方面的考察和权衡。

第三，底薪不宜随便降。

底薪因素的变动会影响到整个团队的人员变动，其他成员据此可能会考虑到自己的底薪是否也会被降。

由此，可能会在员工中产生不良影响。

2.这个丿占长案例对你有何启发？

答：

各位用人单位及负责人在日常经营活动中应注意：

（1）临阵换将帅多为“兵家”所忌。

但一个阶段性战役打完时，能不能在总结战术的同时，对战略进行总结评估，必要时对既有战略做出适应性调整，乃至推倒重来。

战略都可以重做，不适应战略的将帅也是可以换的嘛。

（2）老板可不可以反思选人、用人的标准是否清晰、科学、可依？

反思公司战略是否围绕着达成组织高绩效来规划的？

薪金结构是否围绕着组织绩效来设计的？

如果时势需要，那就不但要动店长，而且要让店长感受到山外有山，挫其傲气。

任务2门店形象管理

一、名词解释

1.店面外观

谓店面外观，是指店铺给人的整体感觉，包括店铺所处的位置、建筑体、门脸、招牌和灯箱等。

2.招牌

商店招牌，顾名思义，就是商店招探顾客的牌号，也就是商店的名称，是用以识别商店、招揽生意的标志。

3.顾客通道

顾客通道是指顾客在卖场内购物时行走的路线。

4.商品陈列

商品陈列就是应用一定的方法和技巧，借助一定的工具，按照销售者的经营思想及要求有规律地摆放商品，集中向顾客展示，以方便顾客购买，提高销售效率。

二、不定项选择题

1.

5.ABCD6.ABC

5.X

ABCD2.AB3.ABCD4.ABC

三、判断题

1.X2.V3.X4.V

四、思考题

1.门丿占布局设计包括哪些内容？

答：

门丿占布局设计包括：

（1）店面外观设计

（2）岀入口设计

（3）通道设计

（4）橱窗设计

2.招牌命名的方法有哪些？

答：

招牌命名的方法人致可以归纳为以下几种：

（1）与经营特色或经营商品属性相联系的命名方法

（2）与服务精神或经营格言相联系的命名方法

（3）引发联想，Y人愉悦的命名方法

（4）

运用逆反，以贬寓褒的命名方法

3.橱窗设计的方法有哪些？

答：

橱窗设计的方法有：

（1）精选商品，突出主题

（2）塑造优美的整体形象

（3）启发顾客的联想

4•商品陈列的方法有哪些?

答：

商品陈列的方法主要有:

（1）艺术陈列法

（2）连带陈列法

（3）重点陈列法

（4）背景陈列法

5.柜台卫牛清洁的要求有哪些？

答：

柜台卫生清洁的要求有：

（1）专柜经营者不得超高超长摆放商品。

（2）爱护店内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。

（3）不得随地吐痰、乱扔杂物。

（4）各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。

（5）经营人员不能在禁烟区内吸烟。

（6）晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，以便清理。

五、案例分析

1.SPAR超市在设计上有什么值得我们借鉴的地方？

答：

该超市通过各种方法和手其营造的热烈的卖场气氛非常值得我们学习。

2.SPAR超市的设计对你有何启发？

答：

每个卖场和门店都应该对布局进行精心设计，以求提升门店销售业绩。

SPAR超市的设计就非常值得我们借鉴和学习。

任务3门店员工管理

一、名词解释

1.员工招聘

所谓员工招聘就是根据组织发展的需要，通过各种途径和渠道寻找和吸引那些适合本组织需要、且有兴趣到本组织任职的人员予以录用的活动和过程。

2.资格审查

资格审查就是根据前面所确定的申请资格标准对应聘者的求职申请表进行审查，也称为初选或初审。

3.员工培训

门店员工培训，就是为了使员工了解本店的经营理念、经营情况和管理政策和制度，明确岗位职责，特别是为获得一定的业务知识和操作技能，以便更好胜任岗位工作而进行的专门教育与训练。

4.360°考核法

也叫全方位考核法或全面评价法，是指对员工的行为和品质进行全面的考核，适用于全体员工。

评价责任人包括员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体。

二、不定项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABCD

三、判断题

1.V2.V3.V4.X5.X

四、思考题

1.员工招聘的程序包括哪些环节？

答：

员工招聘的程序包括：

（1）制定招聘计划

（2）发布招聘信息

（3）应聘者申请和资格审查

（4）测评与甄选

（5）录用决策。

2.门店员工培训的特点有哪些？

答：

门店员工培训的特点包括：

（1）明确的针对性和实用性

（2）培训的内容广泛和培训对象各异

（3）培训方式的灵活性和多样性

（4）培训进程的阶段性和延续性。

3.岗前培训的主要内容有哪些？

答：

岗前培训的主要内容包括：

（1）企业文化

（2）门丿占的发展定位和员工自身的权利义务

（3）岗位专业知识的介绍

（4）了解工作程序和操作方法

（5）工作安全与卫牛知识

（6）新员工的工作现场实习

（7）新员工疑问和困难的解答。

4.培训工作流程有哪些？

答：

培训工作流程包括：

（1）明确培训需求

（2）制定培训计划

（3）准备培训

（4）实施培训

（5）培训评估

（6）培训后的追踪与考核

（7）培训总结报告

（8）员工培训记录。

5.员工考核的具体内容包括哪些？

答：

员工考核主要分为工作业绩、工作能力、工作态度三大部分，门店不同职位的员工，其考核权重也不同，应根据各职位的要求来确定其权重所占比例的大小。

6.员工考核的流程包括哪几个环节？

答：

员工考核的流程包括：

（1）设定考核目标

（2）制定衡量标准

（3）实施绩效考核

（4）考核面谈。

7.奖励员工有效的方法有哪些？

奖励员工的有效方法包括：

（1）升迁的机会

（2）有趣的工作

（3）公司的赏识

（4）开放的管理

（5）更大的权力

（6）正面的回馈

（7）必要的培训

（8）门店奖励的实用方法。

&员工激励应坚持哪些要求？

员工激励要坚持以下要求：

（1）组织目标的设置与满足员工需要尽量一致

（2）激励要因人而异，发现和利用差别

（3）合理确定激励的时间和力度。

五、案例分析

1.星巴克门丿占管理奥秘之处在哪里？

答：

星巴克门店管理的奥秘主要是：

（D丿占长的处于360°关系网的核心，与员工、顾客、区经理、区域经理、公司营运部门、开放论坛、帮助热线、外包供应商等；

（2）借助仆人式沟通和互动，员工的管理者关系良好；

（3）利用感谢卡，给员工以精神鼓励。

（4）让价值观到达门丿占

2.星巴克门店管理对你有何启发？

答：

连锁零售和服务业的最大挑战，就是对不断扩张的门店进行有效管控和支持，保持品质和服务的一致性，中国大多数连锁商业失败案例的症结都在于此。

而星巴克借助有效的门店员工管理，做到了品质和服务的一致性,其门店员工管理方法非常值得我们借鉴和学习。

任务4门店顾客管理

一、名词解释

1.顾客服务

指在合适的时间（RightTime）和合适的场合（RightPlace）,以合适的价格（RightPrice）和合适的方式（RightChannelorway）,向合适的顾客（Rightcustomer）提供合适的产品和服务（RightProductoorService）,使顾客的合适需求（RightWantorWish）得到满足，价值得到提高的活动过程。

2.售前服务

指通过进行广泛的市场调查，研究分析顾客的需求和购买心理的特点，在向顾客销售之前，采用多种方法来引起顾客的注意和举，激发顾客的购买欲望而提供的一系列服务。

3.所谓“三包”服务

指对售出商品的包修、包换、包退的服务。

4.赞美接近法

即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。

二、不定项选择题

1.C2.ABCD3.BCD4.ACD5.ABCD6.ABC7.BCD&ABC

三、判断题

1.V2.X3.V4.X5.V

四、思考题

1.顾客购买决策过程有哪些？

答：

顾客购买决策过程有：

（1）受到刺激

（2）发现问题

（3）信息搜集

（4）评估可供选择点的方案

（5）购买行为

（6）购买后行为

2.简述提高顾客回头率技巧

答：

提高顾客回头率技巧有：

（1）打造让顾客满意的门店

（2）举办联谊活动

（3）成立顾客俱乐部

（4）调动员工的积极性

（5）回报回头客

（6）完善售后服务体系

3.阐述顾客服务管理的基本措施答：

顾客服务管理的基本措施有：

（1）树立为顾客服务的观念

（2）切实了解顾客需求

（3）加强对店员的管理

（4）提供多样性服务

（5）实行有效的服务质量管理

4.售中服务主要包括哪些内容？

答：

售中服务主要内容是：

（1）帮助客户了解产品

（2）帮助客户挑选产品

（3）满足顾客的合理要求

（4）提供代办业务

（5）现场操作

5.化解顾客愤怒的技巧

答：

化解顾客愤怒的技巧有：

（1）正确看待顾客愤怒

（2）静下心来充分倾听

（3）表达理解和同情

（4）复述顾客的问题就问题达成一致

（5）首先表示歉意

五、案例分析

1.学生族消费需求的特点

指十几岁几岁的青少年学生，他们是庞大而独特的消费群体。

（1）情感购买。

这一年龄的顾客在购买时缺乏深思熟虑，在购买中带有强烈的情感性,容易轻率地做出购买决策。

在这种“冲动”心理的驱使下，某种符合他们需要的商品可能迅速风行一时，但也可能迅速被抛弃。

（2）追求时尚新颖。

青少年学生充满青春活力，热爱生活，富于理想，憧憬新生事物,追赶时代潮流，接受新鲜事物快，知识与日俱增，从而使他们在购买活动中表现出一种时尚新颖的心理状态。

青少年追求时尚新颖的心理表现为对新产品、新品种、新花色、新式样都感兴趣，他们要求商品符合时代潮流和风格。

（3）价值观不同于成人。

未经生活艰辛的学生族，他们的价值观与成年人有明显的不同。

例如他们在购买商品时，很少会考虑到耐久与实用的因素，也不太会去“货比三家”，这些因素同样也可以作为企业面对这一顾客群时次要考虑的因素。

2.职业女性消费需求的特点

职业女性的消费需求已日渐超过男性，她们是令商家雀跃的“新大陆”

（1）相对感性。

与男性相比，女性对商品选择更感性，易受他人左右，购买意识、消费方式也很容易在女性消费者之间传播并互相影响。

（2）追求时髦。

穿着打扮讲时髦，这是职业女性的一个明显特点。

这种特点在购买女性专用商品时便形成了一种时髦心理。

时髦是一种爱美心理的具体表现，但又不同于一般的爱美心理，它最突出的一点是乐于走在时代潮流的前头。

（3）从众。

女性较容易形成小团体，并在和谐、融洽的团体气氛中一掷千金，所以某种符合需要的商品很容易在女性消费者中迅速畅销。

（4）自尊。

一般女性比较敏感，自尊心较强。

这种心理素质在职业女性用品购买活动中表现为一种自尊自重的购物心理。

这种心理使女性在购买商品时往往按自己的习惯和爱好行动，喜欢独立自主一挑选商品，并希望别人效仿自己也去购买同类商品。

任务5门店商品管理

一、名词解释

1.商品结构管理

商品结构管理是指在总部经营目标、方针指引下，为保证资源得到充分利，门店管理人员科学、合理地优化调整中小商品结构，引进、淘汰产品。

2.商品调拨

商品调拨是指商品在门店与门店之间进行互相调动，包括调入和调出。

3.首次订货

首次订货一般指新店开张、引进新商品、促销商品订货、更换新供应商时所下的第一张订单。

4.串味

串味是指吸附性较强的商品吸附了其他产品的气体、异味，从而改变了本来气味的现象。

二、不定项选择题

1.ABC

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.ABCD

三、判断题

1.V

2.X

3.X

4.X

5.V

6.V

四、思考题

1.收货人员进行商品验收时主要的检验内容有哪些？

答：

品名、条形码、克重、保质期、中文标识、防伪标记、说明书、检验合格证

2.商品在储存过程中常见的物理机械变化有哪些？

答：

挥发、溶化、熔化、串味、变形

3.通常情况下盘点制度应包含哪些内容？

答：

盘点方法、盘点周期、账务的处理规定、盘点出现差异的处理方法及改进对策、对盘点结果的奖惩规定

4.简述新供应商开发的流程？

答：

寻找潜在供应商、实地考察、发出询价、报价分析、选取合适的供应商，签订采购合同。

五、案例分析

SPAR超市在设计上有什么值得我们借鉴的地方？

答：

该品牌对库存周转时间的处理方法与理念非常值得我们学习。

任务6门店销售管理

一、名词解释

1.门店销售计划

指丿占长在对过去一年的市场形势和现状进行分析的基础上，对未来一段时间内的销售进行预测，设定销售目标额，分配销售任务，编制销售预算，以便最终实现销售目标。

2.变动成本

指在经营要素和商品价格不变的条件下，它的发生额随销售量的增加或减少而成止比例变动的那部分费用。

如购进商品总价、进出货费、商品保管费、交易税、增值税、零售税及流通、运输费用以及一定的价格风险费用等。

3.促销组合

是指门店为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法，它包括人员促销、广告、公关宣传和营业推广等。

4.品类优化管理

指门店管理者对自己所经营的商品做出正确的选择和安排，每个品种、规格所占费用应有所区别。

二、不定项选择题

1.ABCD2.D3.ABCD4.C5.ABC6.B7.ABCD8ACD9.ABC10.ABCD

三、判断题

1.X2.V3.X4.V5.V

四、思考题

1.叙述销售计划的实施过程。

答销售计划的实施过程有：

（1）确定业务分工计划

（2）分配作业

（3）监督与指导

2.影响门店定价因素哪些？

答：

影响门店定价因素是：

（1）商品定价的目标

C2）成本

（3）市场需求

（4）商品特点

（5）竟争状况

3.简述提价策略答：

提价策略有：

（1）提价幅度不宜太大，速度不宜太快。

尽量避免一次性大幅度提价，可以通过连续的小幅度提价来实现涨价目的。

（2）准备充分的、令人信服的提价理由。

在提价的同时，向顾客解释提价的原因，减少顾客的抵触和不满情绪。

（3）宜被动提价，不宜主动提价；宜间接提价，不宜直接提价。

（4）切忌所有商品同时提价，否则会遭到顾客的抵制。

因此，宜采取部分提价的策略。

4.阐述门店促销的实施步骤

答：

门店促销的实施步骤是：

（1）确定促销目标

（2）确定促销对象

（3）确定促销时间

（4）确定促销内容

（5）确定促销手段

（6）确定促销口号

（7）确定促销日程

（8）确定促销地点

（9）评估促销效果

5.试述提升门店销售人员销售绩效技巧

答：

提升门店销售人员销售绩效技巧有■:

（1）微笑是销售的第一步

（2）第一时间锁定目标顾客

（3）容易回答的问题最先问

（4）激发顾客的购买欲望

（5）抓住成交前的信号

（6）说服顾客今天买

五、案例分析

1.从销售计划的角度，谈谈你对销售计划的认识。

销售计划是销售管理的起点，销售管理首先从销售计划开始，没有完善的销售计划，销售管理工作就无从谈起。

门店销售计划是指店长在对过去一年的市场形势和现状进行分析的基础上，对未来一段时间内的销售进行预测，设定销售目标额，分配销售任务，编制销售预算，以便最终实现销售目标。

制订销售计划的目的是实现门店的销售目标，但它并非简单的数字分解。

而是一个体现团队发展、增强团队凝聚力、激发团队工作热情的过程，也是店长管理、指导店员，从而不断提升队伍战斗力的重要措施。

2.根据本案例，说说制订销售计划的步骤？

（1）分析现状

（2）确定销售目标

（3）制定销售策略

销售策略是实现门店销售目标的重要保障，主要包括商品策略、价格策略、促销策略、服务策略等。

门店可以制定几套销售策略，然后从中选择最佳的策略。

（4）评价和选定销售策略

（5）综合编制销售计划书

销售计划书通常包括以下内容：

%1门店现状

%1SWOT分析

%1组织目标和定额

%1实施策略和行动计划

%1销售预算。

（6）对计划加以具体说明

%1关于事项

%1关于数字

（7）执行销售计划

（8）评价与反馈

任务7门店财务管理

一、名词解释

1•权责发生制是指收入和费用的确认应以收入和费用的实际发生作为确认计量的依据。

2.可控费用是门店可以直接施加影响、控制支出额度的费用。

3.人力成本是指为取得和开发人力资源而产生的费用支出，包括人力资源取得成本、使用成本，开发成本和离职成本。

4.备用金是指为保证门店日常费用支付和特定工作需要而单独储备的现金

二、不定项选择题

1.ABCD2A3.ABD4.ABC5.C

6.ABC

三、判断题

1.X2.V3.V4.X5.X6.X

四、思考题

1•收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时应该怎么做？

答：

（1）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；

（2）关闭收银通道

（3）将现金全部锁入收银机抽屉中，锁好锁，钥匙随身带走；

（4）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；

（5）离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。

2.每日收银作业流程分为哪些阶段？

答：

每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段.

3.营业长短款怎样处理？

答：

发现长短款现象，长款必须存入银行，短款由收银员补存到位，并要查明原因。

4.怎样控制促销费用？

答：

（1）想方设法降低促销的各项开支。

对于促销活动的具体实施者来说，他们随时接触一线，对市场上的各种动态是最了解的；这给了他们发挥能力的余地。

如：

销售人员可以到批发市场上一次性选购庞大的礼品，然后逐次使用，这样算下来，企业的促销开支又会降低一笔。

同理：

销售人员还可以在展板、POP、宣传资料等各个方面“下功夫”，为企业节省大量的促销开支-当然，促销的成效丝毫不差！

（2）做好促销成本的预算工作，必须充分、合理地考虑促销的预期收益

（3）严格防止预算外的费用发生

（4）将促销的各项开支列岀明细表，使得促销活动的所有成本纳入到企业的有效控制范围之内。

计算促销活动的“投入产出比”，将预算投入与预期收益、活动当事人的业绩和收入联系起来，综合计算所得所失。

五、案例分析

略

任务8门店安全管理

一、名词解释

1.门店安全

所谓门店安全，是指门店及其顾客、员工的人身和财物在门店所控制的范围内没

有危险，也没有其他因素导致危险的发生。

2.门丿占安全管理的意义

门店的安全管理是对门店所控制的范围内所有潜在的安全隐患的排查和排除。

即要

使门店在经营上无危险存在和无可导致发生危险的因素存在。

3.轻微意外伤害指因门店设施造成轻微的伤害，如割伤、商品掉下砸伤、摔伤等。

二、不定项选择题

1.ABC2.D3.C4.C5.A6.ABC

三、判断题

1.V2.V3.X4.V5.X

四、思考题

1.发生台风时，如何保护好自己？

答：

（1）尽量不外出；

（2）在外行走时要尽快找地方躲避，同时注意广告牌掉落、树木刮倒、电线杆倒等威胁,

（3）居家时关好门窗，收掉阳台上物品，同时切勿靠近窗户；

（4）台风过后，要整理环境、清除污物，防止疾病流行。

2.地震来临时，我们应该如何保护自己？

（1）商场内员工要靠近建筑柱子，避开货架正面，头顶应使用购物蓝、枕头的保护；

（2）不要惊慌，保持冷静，按预订情况或管理人员指导进行疏散

（3）疏散时，应避开货架正面和靠墙货架，走主通道，防止货架倒塌和商品砸伤，头顶应使用购物蓝、枕头、随身携带的包等保护；

（4）疏散到地面后，应往空旷的地方躲避

3.当火警发生，火势难控制时，应如何逃生？

答：

（1）当被烟火包围时，要用湿毛巾后住口鼻，低姿势行走或匍匐穿出现场；

（2）当逃生通道被烟火封住，可用湿棉被等物理披在身上，弯腰冲过火场；

（3）当逃生通道被堵死时，可通过阳台排水管等逃生，或在固定的物体上拴绳子，顺绳子逃离火场；

4.下班我们要做好那些安全工作？

答；要做好班后5不走

（1）交接班不清不走；

（2）用火设备、火源不熄火不走；

（3）用电设备不拉闸、断电不走；

（4）可燃物不清干净不走；

（5）发现险情不报告、不处理不走

5.平时