航空公司-客舱安全管理.pptx

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一、公共航空运输承运人运行和审定规则（CCAR-121FS-R2）第391条规定公共航空运输承运人运行和审定规则（CCAR-121FS-R4）第391条对民航乘务员的配备作了如下规定：

乘务员的配备,二机型定员最低编制：

航空公司在进行飞行运行时，每架载运旅客的飞机上，至少安排下列人数的乘务员。

带班乘务长职责区域乘务长职责客舱乘务员职责厨房乘务员职责F/C舱乘务员职责,乘务人员职责分类,机组成员的姓名和他们在飞行中所担当的职位，按规定写在每次航班的飞行任务书上。

排在飞行任务书上机长栏内的第一位，是该次航班的机长，在需三名（含）以上的飞行员的飞行中，排在飞行任务书上机长栏内的第二位为第二机长。

在飞行期间机长对飞机的运行拥有完全的控制权和管理权，这种权力没有限制。

当机长由于生病生理或其它原因丧失指挥能力时，接替指挥管理权的秩序是第二机长、副驾驶、报务员和带班乘务长。

乘务组的接替指挥秩序是带班乘务长、区域乘务长、头等舱乘务员、公务舱乘务员、普通舱乘务员（按任务书的顺序）,机上指挥权的接替,一、乘务员飞行必备证件与装备1、每次飞行，飞机上必须配备有最新版本的飞机乘务员机型手册、飞行乘务员手册、应急撤离检查单和应急情况处置检查单。

2、主任乘务长必须携带的资料：

供应标准和广播词，同时指定护照管理人员。

1.4乘务员的个人物品及服务程序,3、个人必备的装备及现行有效证件携带与本次飞行航线有关的手册资料广播词和客舱管理文件飞行乘务员执照飞行乘务员应急复训合格证走时准确的手表一个处于良好工作状态的手电筒黄皮书（国际、地区航线）,普通舱乘务员

（1）预先准备阶段飞行前需要了解的信息乘务员在接受航班任务后，应及时查看相关信息，复习航线知识、安全规章等相关内容；了解起飞、准备、机组乘车时间，做好预先准备工作；乘务员应于航班起飞前，按规定准时签到，并参加准备会。

在执行任务时必须携带的证件及物品登机证、健康证、乘务员执照广播词、业务资料、服务用品等处于良好工作状态的手电筒和走时准确的手表,二、乘务员服务工作程序,

（2）直接准备阶段登机后的工作乘务员登机后首先按规定位置存放个人物品,然后依据飞行乘务员手册进行门区检查;检查、核实所负责区域的应急设备，确定处于待用状态；检查示范用的氧气面罩、救生衣、安全须知、安全带（包括婴儿安全带和加长安全带）；客舱乘务员检查服务设备、客舱卫生并报告带班乘务长；根据职责签收耳机及卫生用品，并负责卫生间物品的摆放；厨房乘务员检查厨房设备及各种服务用具处于良好状态；厨房乘务员检查、签收供应品、餐饮的种类、数量、质量并报告带班乘务长；将所有需要冷藏的食品、饮料、酒类进行冷藏；检查书报、杂志的配备数量和种类，摆放整齐；乘务员做好最后的清舱工作。

并报告乘务长；地面各项检查、准备工作完成后，应向带班乘务长汇报。

旅客登机服务乘务员各就各位站在自己工作区域内，迎接旅客登机；旅客登机时，客舱乘务员面带微笑主动问候，引导旅客就座并协助旅客安放行李；主动帮助需要特殊照顾的旅客；主动介绍机上服务设备、应急设备；关门前完成出口座位旅客的确认；如发现有不符合规定的旅客、行李，及时通知带班乘务员；如等待部分旅客登机时可为旅客提供书报、杂志；检查行李箱内的物品时否安放稳妥，并关闭行李箱。

机门关闭后的工作听从带班乘务长的指令，按各机型分离器操作程序检查单操作滑梯预位并相互检查；进行安全演示；客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则要求进行客舱安全检查，厨房乘务员检查厨房物品已放置稳妥；起飞前广播通知旅客再次系好安全带，自身乘务员系好安全带，等待起飞。

（3）空中实施阶段客舱服务起飞后介绍航线及服务项目细微服务根据航线和服务标准，全程提供娱乐项目厨房乘务员根据舱服务标准做餐饮前的准备工作客舱乘务员可根据各航段、舱标准为旅客提供酒水服务根据各航段、舱供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供整理客舱落地前准备工作回收或交接工作,乘务组交接工作的要求各号位按规定准确填写交接单各位置按各段配备数量，按规定预留机供品将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，物品按规定摆放整齐所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封号,落地前的工作根据到达国家规定，在落地前30分钟进行广播，并喷洒药物落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠躬示意客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则要求进行客舱安全检查归还为旅客保管的衣物整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等,落地后的工作归还为旅客保管的行李等飞机停稳后，听从带班乘务长指令解除滑梯预位并相互检查乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机按飞行乘务员手册中安全规则要求进行客舱检查，如有无旅客滞留和遗留物品等,（4）航后讲评阶段认真总结本次航班的服务工作，提出改进服务工作的意见。

一、特殊旅客的范围：

年老体弱者；儿童和婴儿；孕妇；盲人旅客；聋哑旅客；精神失常者；被押送的嫌疑者；特胖旅客；担架旅客；轮椅旅客；提出特殊要求的旅客。

二、特殊旅客数量的限制：

为保证需要别人帮助的旅客在紧急情况下能迅速移到出口，对特殊旅客的数量限制如下：

1.5特殊旅客（障碍性旅客）的运输,但是：

障碍性旅客代表团除外有人陪伴儿童无限制每一航班上限有一名导盲犬的盲人旅客或两名无陪伴的盲人旅客；有成人陪伴的盲人旅客乘机的接受与运输条件同一般旅客；已满16周岁的聋哑旅客乘机的接受与运输条件同一般旅客；不满16周岁的旅客一般不予乘机，每一航班上限有一名携带助听犬的聋哑旅客；特殊旅客不能安排在出口座位。

坐在出口座位的旅客，任务艰巨、责任重大，不是所有乘客都可以坐在出口座位。

在紧急撤离时坐在这里的乘客一定要有判断能力，如果需要须迅速打开紧急出口，协助其他旅客撤离。

因此为了旅客安全，乘务人员可以适当调换出口座位的旅客。

CCAR-121FS-R2第593条对出口座位的安排做出以下规定：

1.6出口座位的限制,CCAR-121FS-R2第607条对手提行李做出规定：

机组成员和加入机组成员的手提行李限制为每人两件（飞行员的资料箱不在两件手提行李之内）；机组成员和加入机组成员的手提行李应均匀地放置在储藏间区域内，不能放在头等舱内。

1.7手提行李（包括特殊行李）的限制,不能储藏手提行李的区域1、手提行李不能放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内；2、手提行李不能捆绑在座椅上；3、不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上。

空餐车位也不能用来放置手提行李；4、手提行李不能放置在洗手间里；5、每个储藏区域都标明了各自的重量限制，乘务员应在旅客登机时监督储放行李，确保这些储藏区域的重量限制未被超出。

一、安全演示1、每一航段飞机移动时，通过录像设备向旅客播放乘机须知和应急设备使用方法。

具体内容如下：

安全带的操作；应急出口的位置；氧气面罩的使用；吸烟规定；收直椅背，扣紧餐桌；旅客“安全须知”卡；滑梯的使用；应急撤离路线指示灯；延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其它漂浮设备的位置及操作方法。

1.8安全演示与安全须知卡,2、在没有录像设备的飞机上，乘务员通过表演向旅客进行安全演示（安全演示的内容同上）。

3、“安全须知卡”的存放位置“安全须知”卡放置于旅客座椅前方的口袋里；“出口座位须知”卡放置于出口座位前的口袋里。

4“安全须知”卡提供下列信息：

系好安全带及解开安全带的说明；应急撤离通道及路线指示灯；插图描绘出口手柄移动的方向；应急撤离滑梯的使用方法；安全姿势；氧气面罩的使用位置及使用方法；救生衣的使用及表明不得在客舱内充气但儿童除外；救生衣的位置，使用前准备工作，充气和下水，表示下水位置；坐漂浮垫的位置及使用方法；禁止摆弄、损害或毁坏飞机洗手间内烟雾探测器；禁止吸烟；起飞和着陆时，收直座椅靠背，小桌子扣好；应急出口及过道禁止摆放行李；禁止电子设备的使用。

为障碍性旅客做安全介绍：

“安全须知”卡介绍；应急出口和备用出口的位置及使用；氧气面罩的使用；安全带的使用；救生衣的使用；应急撤离要求：

指令识别；在所有旅客或绝大部分旅客撤离之后，离机；需在援助者帮助下撤离。

为无人陪伴的未成年旅客和需要帮助的旅客单独进行“安全须知卡”介绍。

2.1便携式电子设备的禁用和限制,一、CCAR-121FS-R2的相关规定从飞机关舱门开始到打开舱门，一些便携式电子设备是禁用的，因为使用这些电子设备会影响飞机导航系统，从而对飞行安全构成威胁。

ccar-121r2大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定.pdf,二、机上禁止使用便携式电子设备的处置程序关闭机门后乘务员向旅客广播禁止使用电子设备，检查旅客便携式电子设备处于关闭状态。

在飞行期间，当机长发现存在电子设备干扰并怀疑该干扰来自客舱时，乘务员立即广播并要求旅客关闭便携式电子设备。

遇有旅客不听劝告，干扰了机组通讯，带班乘务长应填写“机上重大事件报告单”，上报航空公司安全监察部门。

旅客的不当行为分为三级：

第一级：

最容易处理。

乘务人员要求旅客遵守指示，该旅客遵守了这个要求，乘务人员无需采取进一步的行动，也不必报告驾驶舱、承运人或管理当局。

第二级：

乘务人员要求旅客遵守要求，但该旅客继续进行干扰，影响了客舱安全。

例如继续辱骂和拒绝遵守使用的条例。

客舱人员和机长应协力解决问题，客舱人员完成关于干扰情况的报告；机长和客舱人员应当协调向该旅客发布报告并采取其他适当行为；机长签署该报告，表示同意将该报告给该旅客并在着陆时发布；着陆后，客舱人员应将写好的报告提供给当地的航站人员；根据承运人的运行程序和当地的规章制度，还可能要求机长另外提交一份事件报告。

第三级：

最严重的旅客不当行为。

中国民用航空法对严重的旅客不当行为的解释为：

任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作；用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打；有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。

该旅客的连续干扰中断了机组成员履行职责，有旅客或机组成员受伤或受到使人确信能付诸实行的伤害的威胁，必须对该旅客采取限制措施。

如果在飞行中发生了严重的旅客行为不当，乘务员应通告并与机长协商决定处置方案。

如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知飞行管制部门，给出简明情况说明；飞行管制联系目的机场，通知他们目前情况，并要求在飞机到达后需要强制性的法律帮助；乘务长应从目击者中获得相关证据，填写机上事件报告单；所有涉及到的机组及机场旅客服务部门人员应填写情况报告并随机上事件报告单一起送至公司安全运行监察部、公司企管部，以获取法律援助。

（一）在酒精、麻醉品作用下的旅客：

1、任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的旅客被禁止登机。

如果登机时旅客已显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并或危及旅客与机组的安全，通知地面工作人员和机长；地面工作人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机，地面工作人员将处置拉下的旅客。

飞机推出后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他决定是否滑回劝其离机。

如飞机返回停机位，通知机场地面工作人员由他处理该旅客的离机及以后事宜。

2、在飞机上的任何旅客如显示醉态均不可给任何酒精饮料。

如果旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，通知机长；用礼貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突。

不可提供含酒精的饮料，机长指示乘务长要采取的进一步步骤，并将此事件报告给飞行管制部门。

二对非正常旅客的处理,3、如在航班上一名旅客表现已喝酒并继续饮用非航空公司提供的含酒精饮料，或具有破坏性，则需立即报告。

乘务长应立即报告机长，停止为该旅客提供任何含酒精的饮料，航后写出一份机上事件报告单，由乘务管理部门上交公司安全运行监察部，公司安全运行监察部在5天内上交局方。

飞机落地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果该旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作，飞机