售后岗位说明书.docx
《售后岗位说明书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后岗位说明书.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
售后岗位说明书
售后主管岗位说明书
岗位名称
售后主管
部门名称
售后部
直接上级
总经理
直接下级
业务经理、车间主任、
配件经理、三包索赔员
岗位组织结构
岗位描述
负责与客户服务部的业务联系，并落实其各项工作安排，保障服务工作的正常开展
岗位职责
1、在总经理的领导下，严格按照厂家要求对服务站售后部实行全面领导管理。
2、积极配合总经理协调部门工作，负责落实售后部各岗位人员的合理调配及其工作关系调配，落实各部门岗位责任制，内部管理制度的制定实施。
3、参与服务站发展规划和实施计划的制定，对计划及制度的执行负主要责任。
4、对厂家制定的售后服务政策和要求的实施负主要责任。
5、对向厂家发出的售后服务工作的报表和文件的真确性负责。
6、负责市场调查分析，制定最高售后服务率，提高客户满意度及产值切实可行的方案，并付诸实施。
7、负责服务站售后总体设备的更新与管理。
8、负责拟定售后服务的宣传活动方案，并会同其他部门组织实施。
9、积极对待厂家的巡视、检查、考核及援助，加强与兄弟店之间的联系，互通有无，取长补短，改进工作中的不足。
10、贯彻执行公司规定的安全管理规章制度，确保厂区无事故，定期组织安全检查。
11、负责售后人员的考核、培训、制定参加厂家培训的需求计划。
任职资格
教育背景
企业管理、理工类或相关专业本科以上学历。
经验要求
两年以上维修、管理工作经验。
知识要求
具有丰富的汽车知识，熟悉4S店售后管理模式和业务流程。
技能能力
●精通服务、财务、人事等企业管理知识。
●具有较高的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力。
●熟悉国家的法律法规和地方的政策规章。
●掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况。
●能够熟练操作计算机、熟练运用办公软件。
性格态度
◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业，良好的团队精神；
◆较高的观察能力和应变能力，较高超的领导艺术。
工作条件
工作场所：
办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
销售主管
职业发展通道
售后经理
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
配件库管岗位说明书
岗位名称
配件库管
部门名称
售后部
直接上级
配件经理
直接下级
岗位组织结构
岗位描述
负责配件库配件的接受、发放、保管，负责配件库存的盘存工作，负责配件的库存、消耗统计，降低库存成本，达到有效的库存效率。
岗位职责
1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。
2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。
对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。
3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。
4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。
填写卡片帐工作，应在当天完成。
5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据出库申请单提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。
6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。
7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。
库管员随时对有出入库的配件进行复查。
做好配件的月度和季度盘点工作。
8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。
9、适时提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。
10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。
11、严禁与仓库库存无关的易燃易爆的物品入库，库存存放的各种的油品须妥善保管。
任职资格
教育背景
物流管理、汽车等相关专业的中专、大专学历。
经验要求
有无经验均可。
知识要求
掌握配件的完整流程，了解有关统计、财务、仓储、零配件基础知识
技能能力
●有很好的仓储管理能力为企业降低库存成本
●分析库存需求、预测未来需求
●熟练库房管理程序或物流管理
●熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作
性格态度
◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业，良好的团队精神；
工作条件
工作场所：
配件库办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
配件销售
职业发展通道
配件经理
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
三包索赔信息员岗位说明书
岗位名称
三包索赔信息员
部门名称
售后部
直接上级
前台主管
直接下级
岗位组织结构
岗位描述
◆根据品牌索赔政策和流程完成品牌项目售后索赔相关工作，提升客户满意度
◆按时完成售后服务部维修数据信息报表的收集、整理、汇总和上报及客户信息的管理，提升客户满意度。
岗位职责
1、熟悉公司产品的保养规范。
2、认真检查索赔配件，做出质量鉴定。
3、按照公司产品保养规范办理索赔申请及相应索赔事物。
4、主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息。
5、积极向顾客宣传公司产品的保修规范。
6、积极主动的协助业务接待对维护的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性。
7、客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假。
8、定期整理和妥善保存所有的索赔档案。
9、在公司某产品开展技术活动时，负责统计和传统相关信息。
10、对售后经理定期汇报工作。
11、客户信息管理收集与传递，客户车辆使用保养提醒、为客户提供技术质询和指导。
任职资格
教育背景
大专学历，汽车类营销类或其他相关专业
经验要求
1年相关经验
知识要求
丰富的汽车专业知识，熟悉售后索赔流程
技能能力
●具备良好的应变能力和计划执行能力
●良好的沟通协调控制能力
●较强的表达能力、独立处理能力
●较高的道德观、有激情、有创新精神
●电脑运用熟练、熟悉相关的政策法律法规
性格态度
◆性格沉稳、大方、诚实、严谨、积极主动
◆善于处理人际关系、具有良好的责任感和团队精神
工作条件
工作场所：
办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
服务顾问
职业发展通道
服务主管
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
维修车间主任岗位说明书
岗位名称
车间主任
部门名称
售后部
直接上级
售后主管
直接下级
车间维修工
岗位组织结构
岗位描述
车间设备维护及维修技术指导
岗位职责
1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
2、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。
3、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
4、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。
5、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
6、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。
7、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
8、负责质量管理体系中的相关工作。
9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
任职资格
教育背景
汽车相关专业
经验要求
2年相关经验
知识要求
丰富的售后维修及管理经验
技能能力
●优秀的现场管理能力
●有良好的故障判断能力和解决能力
●有极强的组织管理能力
●较强的观察能力和应变能力
●熟练操作办公软件
性格态度
◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信
◆高度工作热情、良好的团队合作精神
工作条件
工作场所：
维修车间
环境状况：
基本舒适
危险性：
有一定危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
业务经理
职业发展通道
售后主管
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
配件经理岗位说明书
岗位名称
配件经理
部门名称
售后部
直接上级
售后主管
直接下级
配件计划、配件采购、配件库管等
岗位组织结构
岗位描述
负责公司下达的配件销售任务及利润指标的完成
督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种
岗位职责
1、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，
2、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
3、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。
4、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
5、负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。
6、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
7、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。
8、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
9、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。
10、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
11、负责质量管理体系中的相关工作。
任职资格
教育背景
企业管理、理工类或相关专业本科以上学历。
经验要求
有二年以上的汽配相关经验，
知识要求
具有丰富的汽车配件知识，管理知识、财务知识。
技能能力
●具有一定的管理知识，熟悉目前汽配市场行情
●有较强的组织能力和协调能力及事务处理能力
●熟练使用计算机，有一定的财务知识。
性格态度
◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业，良好的团队精神；
◆较高的观察能力和应变能力，较高超的领导艺术。
工作条件
工作场所：
办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
销售主管
职业发展通道
售后经理
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
售后接待主管岗位说明书
岗位名称
售后接待主管
部门名称
售后部
直接上级
售后主管
直接下级
售后接待
岗位组织结构
岗位描述
执行售后主管指定工作，对售后接待部门的事物和人员管理。
岗位职责
1、负责服务接待与车间工作的协调；
2、负责服务接待流程的实施与服务顾问的培训；
3、处理用户投诉；
4、监督客户服务档案的建立和管理；
5、信息反馈与管理；
6、监督并保持所辖区域环境的5S；
7、参与客户的日常维修接待工作，为客户提供服务方面的信息及解决方案，满足其需要和愿望；
8、发掘产品销售机会并向客户积极推荐；
9、做好下属的思想工作、调动员工的积极性，帮助下属解决工作中遇到的难题。
任职资格
教育背景
大专以上学历，具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力。
经验要求
具备一定的团队管理能力，从事汽车售后服务顾问工作3年以，良好的沟通能力，较强的团队意识，人际交往能力
知识要求
专科以上学历，两年以上4S店管理工作经验，熟练使用计算机办公软件执C级以上驾照并能熟练驾驶；
技能能力
●1、负责售后经营管理目标的实施；
●2、针对下达的目标制定有效的计划并执行；
●3、确保客户满意度，对维修车辆的质量负责；
●4、负责售后业务管理、保障售后服务流程的有效执行；
●5、负责实施售后员工的绩效评估、培训发展以及激励考核；
●6、了解当地汽车维修服务市场和客户需求动态；
性格态度
◆正直、坦诚、成熟、自信、标准普通话，口齿伶俐，语速适中，热情大方
◆较高的观察能力和应变能力，具有良好的团队精神
工作条件
工作场所：
办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
销售主管
职业发展通道
售后经理
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
售后接待岗位说明书
岗位名称
售后接待
部门名称
售后部
直接上级
售后主管
直接下级
岗位组织结构
岗位描述
负责服务部前台接待服务工作，热情、认真、负责地对待每一位顾客，做到车到、服务到。
积极主动完成部门安排的其它各项工作。
岗位职责
1、服从领导，团结同事，模范带头作用强，团结精神强。
2、严格要求自己执行公司的规章制度。
3、以服务客户为根本，对自己的工作尽职尽责。
4、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求以及期望，为客户提供满意的服务。
5、待客热情、诚恳，以专业的知识向客户解答。
6、熟练的掌握汽车知识，评估维修要求，准确的对维修车辆进行报价。
7、认真的接待客户车辆，仔细检查车辆外观、内饰并认真登记。
8、了解车间的维修进度，确保完成客户交修项目，接时将状况完好的车辆交付客户。
（对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清原因）
9、进行客户满意度调查及跟踪服务。
10、协调配件部，积极向客户推荐配件及精品，引导客户消费。
任职资格
教育背景
专科以上学历，
经验要求
2年以上汽修前台工作经验，有驾驶证，热爱汽车服务事业，良好电脑操作技能
知识要求
具有丰富的汽车知识，熟悉4S店售后管理模式和业务流程。
技能能力
●熟悉汽车4S店售后服务模式，有丰富的客户接待经验、电话沟通技巧；
●有较丰富的事故接待处理经验；
●熟练掌握汽车专业知识，具备维修业务接待能力；
●有很强的学习能力、沟通能力和协调能力，能独立处理各种突发事件的能力；
性格态度
◆待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，
◆工作细心较高的观察能力和应变能力，具有良好的团队精神
工作条件
工作场所：
办公室
环境状况：
基本舒适
危险性：
基本无危险,无职业病危险
岗位轮换与职业发展规划
轮换岗位
销售顾问
职业发展通道
售后接待经理
考核说明
1、考核频率：
年度考核、季度考核、月度考核
2、考核主体：
上级主管、人力资源部
3、关键业绩指标：
售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客户回访及时率
考核评定
1、考核结果作为薪酬发放依据
2、考核结论作为培训实施及职位晋升参考
3、一次考核不及格将受到口头警告处分
升级会员 