物业服务日常工作考核办法及检验标准.docx
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物业服务日常工作考核办法及检验标准
物业服务日常工作考核办法及检验标准
一、适用范围
1、适合对物业服务中心员工日常工作的日检、周检、培训考核和实操考核的奖惩。
二、工作检验标准(附后)
包括《综合工作检验标准》、《保洁工作检验标准》、《保安工作检验标准》。
三、考核办法
1、项目经理根据工作检验标准每周对员工进行一次考核。
2、每个被考核员工每月最终得分是周考核得分的平均分,员工基础分为100分,每扣1分对应工资的1%。
3、有效投诉的确定
由接到投诉部门按工作检验标准确定是否为有效投诉。
有效投诉,罚工资的5%;有严重不合格者,试用期从业人员辞退,正式员工按公司有关规定加重处罚。
4、一次性严重不合格,按程度轻重给予工资5%的罚款,直至辞退。
5、每年的理论考核或半年的实操考核不及格或不达标,试用期从业人员罚工资的10%,给一次补考机会,补考不及格辞退;正式员工扣除全部的绩效工资,给一次补考机会,补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧者、有创优创新者以及其他好人好事视情况给予工资的1%—10%的奖励,此权限在项目经理;对于被评为物业公司的先进工作者,按相关规定执行。
四、奖惩实施
员工月考核情况由物业服务中心统计在《月员工考核统计表》上,项目经理签字,上报物业公司,奖惩情况在当月工资中予以体现。
综合工作检验标准
序号
检验项目
标准
分值
评分标准
实际
得分
1
仪容仪表
1.上班着装得体大方,佩带工作牌,不准穿拖鞋,不穿奇装异服。
2.上下班时,手不放在衣服口袋内,不勾肩搭背。
3.精神饱满,举止文明大方,仪表整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。
6分
发现一项不合格扣2分,扣完为止。
2
服务态度
1.微笑服务,见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正,有良好的职业道德。
4.办事认真负责,有较强的奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务,礼貌待人。
6分
发现一项不合格扣2分。
3
工作纪律
1.不吸烟、喝酒,遵守法纪,履行职责,遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退,不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈,不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排,团结同事,不挑拨是非,保守公司机密。
5.不擅自留宿他人,按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定,不收受业主钱财和物品。
10分
发现一项不合格扣2分,扣完为止。
4
接待服务
1.仪表端庄,态度和蔼,热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时,应保持冷静,不准与来访人员发生争吵。
8分
一项不符合标准扣2分。
5
考勤记录
1.如实考勤,无虚假。
2.请销假规范、及时。
4分
一项不符合标准扣2分。
6
例会、晨会
记录及工作日志
1.按照会议情况及时总结,记录书写清楚,内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符合标准扣2分,扣完为止。
7
巡视监督
1.日巡视每日至少1次,巡视记录书写及时清楚,发现问题能够及时处理或上报经理
2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。
6分
发现一项不合格扣3分。
8
管理用房
1.办公室清洁,物品摆放整齐。
2.员工宿舍清洁,安排轮流卫生值日,衣物用品摆放整齐。
2分
发现一项不合格扣1分。
9
资料管理
1.各类表格填写清楚、整齐,记录齐全,保存完整。
2.文件分类存放,整齐规范,易查阅。
3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。
4分
发现一项不合格扣2分。
10
电脑管理
1.操作熟练、规范。
2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符合标准扣1分。
11
公共配套设施场所
1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应及时上报或通知修理。
4分
日巡视未发现的问题,检查出一项全部扣除。
12
员工培训
1.对新员工作好岗前培训,定期进行员工理论培训、业务培训。
2.培训记录齐全、清晰。
6分
没有对员工进行培训的扣4分,记录不完整的,发现一项扣2分。
13
投诉处理及回访
1.投诉处理率100%,投诉处理回访100%,其它回访符合规定要求。
2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。
3.投诉记录详细清楚。
4.对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。
4分
发现一项不合格扣2分。
14
部门评价
1.管理人员考核依据包括岗位职责。
2.按时完成公司指定和交办任务
10分
发现一项不合格扣2分。
15
其它服务
凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的项目,根据实际加分。
如雨天提供雨具等。
有便民服务项目或多种经营的,一项加2分,没有的扣5分。
保安工作检验标准
内容
标准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.按规定着装,统一穿制服,黑色皮鞋、戴保安帽、系领带,上岗必须佩带工作牌;
2.精神饱满,姿态良好,抬头挺胸,不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰,做到站如松、坐如钟、动如风;
3.举止文明、大方、得体,不随地吐痰、乱丢杂物,不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品;
4.不袖手,背手或将手插入衣袋,不勾肩搭背;
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲;
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分
一项不合格扣除2分,扣完为止。
服务态度
1.作到微笑服务;
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务;
3.不发生争吵、打斗事件;
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边,微笑并点头问好。
5.文明用语:
熟练五声十一字,对人热情,微笑服务,不卑不亢
8分
对一项不合格的扣除2分,扣完为止。
服务要求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况;
2.车场内车辆完好无损,车辆指挥标准及时;
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告;
4.处理各种违章,文明礼貌,及时有效,机动灵活,不失原则;
5.及时发现各种事故隐患,不因失职而出现一次意外事故;
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。
24分
一项达不到要求扣除4分。
纪律
1.按时交接班,不喝酒、吸烟,不嬉笑、打闹,不迟到、早退,忠于职守;
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报,不脱岗、睡岗;
3.处理问题讲原则、讲方法,以理服人;
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定,不收受业主钱财和
物品,不利用工作之便敲诈勒索,保守内部机密;
5.上班不会客、闲谈,不做与本职工作无关的事;
6.服从领导安排,团结同事,不挑拨是非;
7.不擅自留宿他人,按时做好宿舍清洁工作;铺位保持整齐排行,被褥按军事化规定叠放;床下物品摆放整齐;毛巾、刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为;
9.勇于同违法乱纪行为作斗争;
10.加强学习,提高自身素质。
12分
对达不到要求的,出现一项扣2分,扣完为止。
工
作
要
求
1.服从领导,听从指挥;
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况,包括业主的基本情况(姓名、特征等)。
熟悉楼宇结构,防盗消防设备,主要通道的具体位置,发电机房,配电房,水泵房,消防中心等重点位置的防范等;
3.能熟练掌握报警监控、对讲,电梯等设施、设备的操作;
4.善于发现,分析处理各种事故隐患和突发事件,有较强分析、判断、处理问题的能力;
5.熟悉车场的基本情况,熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等;
6.能及时、准确填写各种表格、记录;
7.能熟练掌握公共设施的情况;
8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止;
9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确,能准确辨别车辆转向灯,正确指挥车辆停放;10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员;
11.按车位泊车,无车辆违章停放在绿地、人行道等行为;
12.摩托车、自行车停放整齐有序;
13.做好值班室及宿舍的卫生等情况;
44分
对达不到工作要求的,出现一项扣除4分,扣完为止。
其
它
1.能遵守保安员培训制度,坚持学习、训练(按培训大纲及记录检查);
2.能遵守保安员职责、权限规定。
4分
不符合标准一项扣2分。
保洁工作检验标准
项目
标准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.上班穿工作服,佩带工作牌,不准穿拖鞋,不穿奇装异服。
2.上下班时,手不放在衣服口袋内,不勾肩搭背。
3.精神饱满,举止文明、端庄,仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
6分
每发现一项不合格扣2分,扣完为止。
服务态度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正,有良好的职业道德。
4.做事认真负责,有较强的奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务,礼貌待人。
6分
每发现一项不合格扣1分。
工作纪律
1.遵守法纪、员工纪律,履行职责。
2.上班不迟到、早退,不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈,不在走廊楼梯间大声喧哗,不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排,团结同事,不挑拨是非,保守公司机密。
5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定,不收受、私自动用业主钱财和物品。
8分
每发现一项不合格扣2分,扣完为止。
工作日志
工作日志书写清楚、内容齐全。
2分
不合格扣2分。
地下室
地面
无垃圾、杂物,无积水,无泥沙。
2分
不合格全部扣除。
天面
目视无污染,无明显灰尘,无蜘蛛网。
2分
不合格全部扣除。
墙面
目视无污迹,无污渍,无明显灰尘。
2分
不合格全部扣除。
地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施
目视无污迹,无明显灰尘。
2分
一处达不到标准扣1分,扣完为止。
室外
路面、绿地、
无瓜壳果皮、纸屑等杂物,无积水,无污渍,每10平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过1个。
2分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
果皮箱
内部垃圾及时清理,外表无污迹,粘附物,定期对蚊蝇害虫进行消杀,无明显蚊虫。
3分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
标识牌、雕塑
无乱张贴,目视表面无明显灰尘,无污迹,不锈钢材质,光亮无锈迹;木材质,无脱漆、变形现象,用纸巾擦拭无明显灰尘。
3分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
沙井
底部无垃圾,无积水、积沙、盖板无污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
雨、污水井
检查井内壁无粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
化粪池
不外溢污水,定期消杀,防止蚊蝇的滋生,无明显蚊虫。
2分
达不到标准扣2分。
场地
地面无散落垃圾,无积水、无明显污迹。
2分
达不到标准扣2分。
宣传栏
无乱张贴,目视表面无明显灰尘,无污迹。
2分
达不到标准扣2分。
车棚
地面无散落垃圾,无积水、无明显污迹。
2分
达不到标准扣2分。
路灯
目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
垃圾中转站及垃圾物
地面无散落垃圾、无污水、污渍,无粘附物,无明显污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分,扣完为止。
停车场
目视无纸屑等杂物,无明显灰尘,每100平方米内烟头不超过2个。
2分
达不到标准扣2分。
天台、转换层、雨蓬
目视无垃圾,无积水,无污迹,明沟畅通。
2分
不符合标准的全部扣除。
地板砖清洁
无垃圾杂物,无泥沙、无污渍,地面打蜡抛光后有光泽,无明显灰尘,无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
天花板、天棚
距1米处目视无蜘蛛网,无明显灰尘。
2分
同上。
灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关
目视无明显灰尘,无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
玻璃门窗
无污迹,清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘,门窗框、窗台无灰尘、污渍。
2分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
公用门窗、消防栓(箱)、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱
目视无明显污迹,用纸巾擦拭无明显灰尘,不锈钢光亮,无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
垃圾桶
及时清理,无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞,外部用纸巾擦拭无明显灰尘。
2分
一处不符合标准扣0.5分,扣完为止。
仓库
整齐、摆放有序,无垃圾,无杂物,无明显灰尘。
2分
一处不符合标准扣1分,扣完为止。
公用卫生间
1工具齐全,摆放整齐有序。
2无异味。
3地面无积水、无污渍,无杂物。
4墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。
5便器无污渍,小便器内有无卫生球。
6天花、灯具目视无明显灰尘。
⑦玻璃、镜面光亮无水痕,无污迹。
⑧垃圾桶内垃圾及时清理,定期进行杀虫,无明显蚊蝇。
8分
一项不符合标准扣1分。