提高顾客满意度与企业发展的联系以中天名师汇国际教育为例.docx
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提高顾客满意度与企业发展的联系以中天名师汇国际教育为例
摘 要
科学技术的进步，推动了经济的加速发展，企业之间的竞争也日益加剧。
目前经济发展中，第三产业占比巨大，而第三产业之间的竞争很大程度上是服务质量的竞争与客户量的竞争。
要想在客户量上占据优质市场资源，提高客户满意度显得尤为重要。
经济学家们经过多方研究论证，得出结论：
顾客满意度与企业发展存在着必然的联系。
提高顾客满意度，也就是提高企业竞争的软实力。
因此，研究顾客满意度的来源方向，可以让企业在发展中更加明确自身发展的重点，同时对比发现自己的短板所在，有针对性的做出调整与改进，以求在市场竞争中获取更多的资源，取得更好的发展。
本文试图运用相关的顾客满意度的理论，分析提高顾客满意度与企业发展的关系，结合中天名师汇国际教育的现状分析其提高顾客满意度的措施及方案，并加以改进，希望可以进一步提高中天名师汇国际教育的顾客满意度，促进其发展。
关键词：
顾客 顾客满意度 企业发展
Abstract
Theadvancementofscienceandtechnologyhaspromotedtheaccelerateddevelopmentoftheeconomyandthecompetitionamongenterpriseshasalsointensified.Inthecurrenteconomicdevelopment,thetertiaryindustryaccountsforalargeproportion,andthecompetitionamongthetertiaryindustriesislargelythecompetitionofservicequalityandcustomercompetition.Inordertooccupyhigh-qualitymarketresourcesintermsofcustomers,itisparticularlyimportanttoimprovecustomersatisfaction.Aftermanyresearchesanddemonstrations,thescientistsconcludedthatthereisaninevitablelinkbetweencustomersatisfactionandenterprisedevelopment.Improvecustomersatisfaction,whichistoimprovethesoftpowerofcorporatecompetition.Therefore,studyingthesourcedirectionofcustomersatisfactioncanallowenterprisestomoreclearlydefinetheirowndevelopmentpriorities.Atthesametime,theycanfindoutwheretheirshortboardsarelocatedandmaketargetedadjustmentsandimprovementsinordertoobtainmoremarketcompetition.Resourcesforbetterdevelopment.
Thisarticleattemptstouserelevantcustomersatisfactiontheorytoanalyzeandimprovetherelationshipbetweencustomersatisfactionandbusinessdevelopment,andanalyzesthemeasuresandprogramsforimprovingcustomersatisfactioninlightofthecurrentstatusofZhongtianFamousEducationInternationalEducation,andtoimproveit,hopingtofurtherimproveit.ThecustomersatisfactionofZhongtianMasterInternationalEducationpromotesitsdevelopment.
Keywords:
customercustomersatisfactionbusinessdevelopment
提高顾客满意度与企业发展的联系——以中天名师汇国际教育为例
一、绪论
（一）研究背景
进入21世纪以后，经济全球化迅速发展，企业之间的竞争日趋激烈，服务行业的竞争更加激烈，顾客量已成为服务行业生存发展的命脉，获取优质的客户资源成为服务行业发展的关键。
在这种情况下，越来越多的企业把提高顾客满意度作为竞争的核心与关键，因而树立了以顾客为中心的企业核心价值观。
中天名师汇国际教育作为云南的英语培训学校之一，在提高顾客满意度上有其独特的优势。
本文以中天名师汇国际教育为例，分析其在提高顾客满意度过程中采取的策略以及获得的成效，进一步分析提高顾客满意度与企业发展的联系，以期为企业提供更好的改进方案和措施。
（二）研究目的
随着全球化经济发展和科技的进步，经济需求结构出现了巨大的变化，顾客的需求已经转变为对产品和服务的要求，顾客满意度已成为衡量企业及产品好坏的重要标准之一。
企业以向顾客提供优质的服务和产品求得生存与发展，如果没有顾客，企业将无法生存。
因此，企业要树立以顾客的需求和利益为中心的观念，不断提供满足顾客需求的产品和服务，从顾客的角度来分析和考虑市场需求，不断开展技术创新、改进产品与服务、自我完善与发展，才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而加快企业的飞速发展，实现从平庸到优秀的飞跃。
提高顾客满意度是企业一直追求的目标，满意的顾客群是企业无形的、巨大的财富，是企业在市场竞争中立于不败之地的保证。
基于以上研究动机，本研究有如下两个目的：
1、对中天名师汇国际教育的顾客满意度进行研究，分析提高顾客满意度与企业发展的关系，得出提高顾客满意度的重要性。
2、采用个案的研究方法，对中天名师汇国际教育的顾客满意度现状做出阐述，分析其提高顾客满意度的策略以及产生的影响，并得出自己的观点、看法，为企业后期的发展和提高顾客满意度提供更好的方案、策略。
（三）研究方法与思路
本论文采用个案研究方法，对中天名师汇国际教育的顾客满意度及其对策进行研究；并利用文献研究法，综合各家在关于顾客满意度方面的研究成果和理论依据，运用市场营销理论对中天名师汇国际教育的提高顾客满意度策略进行分析，在深入学习的基础上，总结出提高顾客满意度与企业发展的联系。
在研究过程中，对中天名师汇国际教育提高顾客满意度策略已经取得的效果进行分析，发现其中的不足之处。
接下来针对公司的优势和劣势，明确要改进的地方，提出个人意见及建议，希望能对公司的顾客满意度和发展产生积极影响。
本论文研究的流程如下：
1、本文的研究背景、研究意义及研究的方法与思路；
2、顾客满意度相关理论概述；
3、中天名师汇国际教育的基本情况；
4、分析中天名师汇提高顾客满意度的策略；
5、提高顾客满意度前后企业发展的变化；
6、分析提高顾客满意度与企业发展的关系；
7、整理研究结论，并指出研究的实践意义。
二、顾客满意度的理论概述
顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论逐渐发展成熟，许多学者从不同角度提出了对顾客满意度的多种理解和认识。
（一）外国的研究
Cardozo（1964）首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出顾客满意会带动再购买行为①；Howard和Sheth（1969）将顾客满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态②；Hunt（1977）认为顾客满意是一种由经验与评估而产生的过程③；Churchill和Surprenant（1982）认为顾客满意是购买和使用产品的结果，这种结果来自于消费者相对于预期结果的购物回报于成本的比较④；Tse和Wilton（1988）则认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价⑤；Oliver（1997）将顾客满意定义为一种感知状态，这种感知状态和顾客在消费经历中对需求的满足程度有关⑥。
1
Cardozo,N.Richard.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction.JournalofMarketingResearch,1965,2（8）:
244-249
2Howard,A.JohnandJ.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior.NewYork:
JohnWileyandSons,1969
3H.K.Hunt.ConceptualizationandMeasurementofConsumerSatisfactionandDissatisfaction.CambridgeMA:
MarketingInstitute,1977
4H.L.Churchill,C.Surprenant.AnInvestigationintotheDeterminantsofCustomerSatisfaction.JournalofResearch,1982,19（November）:
491-504
5Tse,K.David,PeterC.Wilton.ModelsofConsumerSatisfaction:
AnExtension.JournalofMarketingResearch,1988,25（May）:
204-212
6R.L.Oliver.Satisfaction:
ABehavioralPerspectiveontheConsumer.NewYork:
TheMcGraw-HillCompanies,Inc,1997
（二）国内的研究
我国对顾客满意度的研究比较晚，1998年我国专家开始引入顾客满意度测评的理论，也在实践方面做了一些工作，具体可归纳如下：
2000年，王永清、严浩仁在国外顾客满意度理论基础上主要对顾客的满意度测评的方法进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值；2001年，刘宇在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究；2002年，宋先道、李涛系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评对比分析，针对顾客满意度测评的一系列问题对其进行了大量改进，在很大程度上提高了顾客满意度测评体系的精确性；2005年刘向阳从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究顾客满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关①。
三、中天名师汇的基本情况
（一）发展情况简介
2004年，重庆中天教育发展有限公司成立；
2006年，引进美国哈佛大学多元智能系统，结合英语环境教学；加入西部教育促进会，成为西促会理事单位；
2008年，中天英语被授予“十大品牌教育培训机构”；荣誉称号；
2009年，云南中天英语连锁学校正式成立，以全新的模式为家长及孩子提供一站式的专业教育服务；
1熊百妹，宋思根.国内顾客满意度测评研究评述[J].决策与统计，2010：
1-2
2009年-2012年，中天教育在昆明市区、曲靖地区、大理地区、红河地区以及玉溪地区成立了25家连锁学校；
2011年-2016年，昆明中天英语连续荣获云南省“希望之星”口语大赛最佳组织奖；
2011年，昆明中天英语入云南省民办教育协会，成为理事单位；
2015年，中天教育整合省内优质英语教师资源，成为省内第一家英语教育名师汇，为孩子的英语学习提供了最强大的保障；
2016年，中天教育引进欧美外教在线直播课，丰富了孩子的语言学习平台。
（二）中天名师汇国际教育顾客满意度现状
中天教育成立于2004年，至今已有14年的历史，在14年的发展过程中，一直致力于从各个方面提高顾客满意度，经过长期的努力，取得了不错的效果，在校学生家长对中天名师汇国际教育的办学理念、师资水平、教学体系、教学方法、学校环境等各个方面都比较满意。
四、中天名师汇国际教育提高顾客满意度的对策
（一）革新观念，树立以“以顾客为中心”的服务观念
1、实施顾客满意的服务战略
中天名师汇国际教育在发展过程中，树立了顾客满意的观念，实施顾客满意
的服务战略，定期进行客户回访和顾客满意度调查，并针对回访和调查采取相应措施改进不足。
2、不断增强教职工的服务意识
中天名师汇国际教育全体教职员工牢固树立了“顾客至上、服务第一”的服
务意识，在工作中，把顾客放在第一位，从顾客的角度来看问题，为顾客着想，主动发现顾客的问题并及时解决，从各个方面做好服务工作，不断在工作中增强教职工的服务意识。
（二）致力于产品开发和创新，提供令顾客满意的产品
1、引进TK课程体系
（1）TK教材
主要针对3-12岁少儿英语，和美国幼儿园、小学的教材同步，是国内首屈一指的课程体系。
TK教材分六级（A-F），每级五本，共30本，每本20个主题，共600个主题，每个主题都有相应的外教视频，小朋友可以通过外教视频预习和复习。
小朋友学完TK六级教材，可以掌握2600个单词，900个句型及80首儿歌。
（2）TK课件
TK课件，是根据TK教材设计的老师上课时使用的课件，具备很多的功能，包括：
教材内容、字卡游戏、互动贴纸、互动字母练习、涂鸦等功能。
老师上课时，使用TK课件，不但增强了视觉效果，营造了课堂气氛，并且提高了学生的积极性、学习兴趣与专注力。
（3）TK英语—独创HSSD教学法，特别着重“说”与“做”
TK英语，从Hear（听）--See（看）--Say（说）--Do（做），循序渐进；教材设计核心在听、说、做，并且贯穿母语、环境、游戏、TPR、自然拼音、螺旋式、多媒体互动、左右脑平衡潜能等八大教学方法。
2、引进与TK英语教材配套使用的点读笔
许多家长在家无法辅导孩子的英语学习，中天名师汇国际教育通过和快麦
田合作，引进和教材配套使用的点读笔，点读笔点到哪读到哪，为孩子的语言学习创造了条件。
3、不断加强师资队伍建设
（1）整合省内优秀教师资源，构建名师团队
中天名师汇国际教育在2015年，整合省内百位英语教育名师，成立省内
第一家英语教育名师汇，为孩子的学习提供了最强大的优质教师资源。
通过与名师合作，开办名师班，提升了教学水平，也提高了家长满意度。
（2）招聘老师要求严格
中天名师汇招聘英语老师要求严格，应聘者需英语专业，拥有英语教师资格证，还需要英语口语流利，具备亲和力，喜欢小朋友，愿意在教育行业长期发展。
招聘英语老师，由任教20年的Belle老师进行面试，需要初试复试，层层选拔才能通过考核，留下来成为老师，老师上岗前要进行为期三个月的培训，三个月培训后才能成为示范课老师，做一年的示范课后，才能正式带班。
（3）任教老师工作职责明确
任教老师每周要根据课程进度进行前期备课、准备教材、制作教具及课程录
音；要参加学校的各种教研及课程培训，不断提升自己的教学水平；建立班级微信群，每次课后，在班级微信群发布还课内容，督促学生还课，并对学生还课内容进行点评。
任教老师要对成绩滞后和无法达到教学进度的学生进行额外关注及补课，促进学生学习效果。
4、建立家庭学习网
中天名师汇国际教育建立了家庭学习网，通过家庭学习网，家长可以了解学
习目标，掌握孩子的学习进度；老师可以根据具体的教学情况安排课表，孩子回家后点击课表即可开始复习或预习课程，老师及家长可查询孩子的学习记录及评价。
家庭学习网还包括全球精选拓展课程、绘本、英文故事，英文经典游戏，并定期更新。
5、制定合理的学费政策
中天名师汇国际教育在制定学费政策时，从实际情况出发，考虑校区的经济
发展水平，制定了一个大多数家长都能承受的中等价位的学费政策，保证大多数想让孩子学习英语的家庭都能接受，同时为了保证学习效果，报名时还赠送一系列学习辅助用具（如点读笔、学习音箱、网络课程等）。
亲民合理的学费政策，得到了众多家长的支持与认可。
（三）创设主题情景，营造学习英语的社会环境。
1、西方节庆主题课
每个西方节日，学校都会开展主题课，例如：
圣诞节麦当劳点餐课，把上课
的地方由教室转移到麦当劳，在麦当劳上课，上完课后用英文点餐，把所学知识加以运用，孩子边玩边学，既学会了英语，又收获了满满的乐趣。
西方的万圣节、感恩节等也会举办各种主题课，丰富学习语言的环境。
2、定期举办生日会
学校会定期举办生日会，例如：
一月生日会就是为一月份生日的在校学生举
办的生日会，生日会上小朋友唱英文歌，玩英语游戏，一起过生日，吹蜡烛，吃蛋糕，丰富主题课程，培养小朋友英语学习的兴趣。
3、创设各种生活主题课
中天名师汇国际教育会定期举办各种生活主题课堂：
超市英文购物课堂、消
防主题课堂、地铁交通主题课堂、西餐主题课堂、户外野餐主题课堂，给孩子的英语学习开展了各种各样的生活课堂，让孩子告别枯燥课堂，现学现用，开口说英语，把英语真正的运用到生活中。
（四）提供令顾客满意的服务
1、创设良好的校园环境
学校配备多媒体视听教室、儿童绘本阅读区和多功能活动室，给小朋友提供
了一个良好的学习环境和休息环境，同时专门配备了家长休息书吧，也给家长提供了一个良好的休息环境。
2、定期举办智慧父母沙龙和读书会
中天名师汇国际教育定期举办智慧父母沙龙，名师汇教育心理专家通过家长
沙龙，和家长分享亲子教育、亲子关系及家庭治疗和家庭教育的精华。
名师汇通过举办读书会，让孩子多读书，丰富孩子的知识，养成爱阅读的好习惯。
3、寒暑假组织出国游学
中天名师汇与澳洲、加拿大、英美及亚洲的新加坡、泰国、马来西亚等十几
个国际学校建立中国孩子的游学基地。
多年来，连续在寒暑假进行了多次游学营队，均取得了良好的口碑。
中天名师汇组织学生出国游学的目的在于开阔孩子的
视野，丰富孩子的人生经历，让孩子感受纯正的国际教育，结交全球朋友，培养孩子国际化、多元化的文化理念和思维习惯；锻炼孩子独立自主的能力、团队协作的能力以及英语口语交流运用能力。
出国游学可以让孩子全面了解和学习国外的教育方式和理念，孩子在国际学校进行全天制学习，感受丰富多彩的课程，与国际学校学生共享学习资源，一起进行课堂学习，参与校内外活动，让英语学以致用。
游学项目得到了众多家长的支持和认可，每年寒暑假都有很多在校学生报名参加。
（五）认真倾听顾客意见，建立顾客反馈信息的长效机制。
1、多方面客户投诉渠道
中天名师汇为了提高顾客满意度，建立了多方面的顾客投诉渠道，并保障
顾客投诉渠道畅通，方便顾客投诉。
2、良好的售后服务机制
学校课程顾问和客服人员要定期回访客户，并针对客户所遇到的问题及时采
取措施解决。
五、提高顾客满意度前后企业发展的变化
提高顾客满意度前后企业发展的变化主要从企业的品牌知名度、招生速度、客户流失率、客户转介绍、学校数量、企业盈利状况几个方面来论述。
（一）提高顾客满意度前企业发展状况
1、品牌知名度:
中天名师汇在前几年的发展过程中，品牌知名度不高，虽然也采取了很多措施来进行宣传，例如：
派发宣传单、制作宣传视频，利用一些社交软件进行宣传，但成效甚微，中天名师汇没有被很多人知晓。
2、招生速度：
中天名师汇国际教育在着重提高顾客满意度以前，招生速度缓慢，虽然每周市场部工作人员都去学校门口宣传，邀请小朋友参加我们的周末英语主题活动，参会人数也比较多，但是家长因为各方面的原因，报名的比较少，招生速度比较缓慢。
3、客户流失率：
学校如果没有采取措施提高顾客满意度，是很难留住顾客的。
不满意的客户，上了一段时间的课程，就会因为各种原因退课或自动放弃课程，造成客户的流失。
一个客户的流失给造成学校的损失，需要12个忠实的顾客创造出来的利润才能弥补。
客户的不满意造成客户流失率高达29%，给学校的长期发展造成了很大的损失。
4、客户转介绍：
客户的满意与否，决定了客户能否为学校带来新客户，进行转介绍。
不满意的客户不但不会为学校进行转介绍，还会传播一些负面消息，给其他人的选择带来影响。
提高顾客满意度前，客户转介绍比较少，据统计，2014年，中天名师汇客户转介绍仅仅只有24个。
5、学校数量：
2015年以前，中天名师汇在昆明仅有6家分校（北辰财富中心校区、新亚洲体育城校区、和谐世纪校区、云南印象校区、穿金路校区、大观校区），在曲靖地区、大理地区、红河地区、楚雄地区以及玉溪地区仅有不到30家连锁学校。
6、企业盈利状况：
2015年，中天名师汇国际教育少儿英语高级名师班盈利587920.00，少儿英语名师班盈利783360.00。
企业盈利状况图表如下：
（数据来源于中天名师汇国际教育教务系统）
（二）提高顾客满意度后企业的变化
1、品牌知名度：
中天名师汇在2015年，开始关注顾客满意度，并采取相应
措施提高顾客满意度。
随着顾客满意度的提高，企业的知名度也被大多数人知道，学校宣传人员在做宣传时，大多数人都知道中天名师汇国际教育，一部分人即使没有在中天名师汇学，也有听其他家长讲过中天名师汇，觉得中天名师汇各方面条件都挺好。
通过提高顾客满意度，从而提高了学校的知名度。
2、招生速度：
2016年，中天名师汇的招生速度开始提升，一年招生186个，
这些学生有的是体验课，有的是学期，有的是年期。
客户选择中天教育的课程，是因为其提供了让顾客满意的TK教材，制定了合理的学费政策，学校的办学理念和家长达成共识，所以选择中天教育。
3、客户流失率：
随着顾客满意度的提高，客户的流失率在不断的下降。
中
天教育从2015年至今，一直关注顾客满意度，从多方面提升顾客满意度，通过提高顾客满意度，从而降低客户的流失率。
2015年，客户流失率为22%，2016年，客户的流失率为20%，2017年，客户流失率为15%；客户流失率随着客户满意度的提高呈递减趋势。
4、客户转介绍：
2015年，中天名师汇通过客户转介绍的新客户逐渐增
多，满意的客户愿意为学校介绍更多的新客户，让身边的人都受益于学校先进的办学理念、认真负责任的老师以及和美国幼儿园、小学同步的教材。
客户转介绍的新客户数量2015年为29,2016年为42个，2017年为68个，客户转介绍的新客户随着客户满意度的提高逐年增加。
5、学校数量：
2015年—2017年，中天名师汇不仅在昆明相继成立了几家分
校，而且四川、贵州、惠东、大理、曲靖、红河、德宏、怒江、玉溪、丽江、保山、文山、楚雄等地的直营校和加盟校数量超过了60家。
6、企业盈利状况：
国内外学者研究证明顾客满意度对企业绩效起到积极的
促进作用，中天名师汇通过提高顾客满意度提高了企业的盈利状况。
中天名师汇国际教育2016年、2017年和2018年1、2
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