企业内训顾问式销售.docx
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企业内训顾问式销售
企业内训：
顾问式销售
明阳天下拓展
培训主题：
顾问式销售策略销售服务沟通技巧客户投诉处理技巧天数：
2天
课程大纲：
第一章销售顾问
一.传统销售与销售顾问有什么不同？
1.不同一:
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传统销售：
客户是上帝
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顾问式销售：
客户是朋友
2.不同二:
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传统销售理论：
好产品就是性能好、价格低
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顾问式销售：
好产品是顾客真正需要的产品
3.不同三:
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传统销售理论：
服务是为了更好地卖出产品
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顾问式销售：
服务本身也是产品
4.不同四：
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传统销售理论：
销售员是站在企业的立场
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顾问式销售：
销售员是与顾客站在同一立场
总结：
顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上
二.传统销售与销售顾问的特点差异
1.特点一：
手段
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传统销售：
强压
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顾问销售：
提供帮助
2.特点二：
关系
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传统销售：
敌对
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顾问销售：
友好
3.特点三：
对客户
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传统销售：
不进行识别
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顾问销售：
进行识别
4.特点四：
雷同感
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传统销售：
没有特殊性
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顾问销售：
不同客户不同对待
5.特点五：
客户感觉
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传统销售：
被迫购买
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顾问销售：
自愿购买
6.特点六：
时效性
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传统销售：
一次性
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顾问销售：
长期关系
7.特点七：
科学性
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传统销售：
经验性
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顾问销售：
科学性，实践性
8.特点七：
复制性
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传统销售：
不可复制性强
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顾问销售：
可复制性强
三.优秀销售顾问，关键三要素
1.扩大专业产品知识，提升个人素质
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狭义：
产品本身与支援的知识
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广义：
顾客有兴趣的专业知识
2.问、听、说的技能
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如何问？
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问问题的九项原则
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不连续发问
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STY三类问题的使用时机
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A→B的顾问式销售结构
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个性化问题表的设计
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如何听？
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有效聆听的九项重点
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提升关系的重要技能说明
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分清主需求、潜在需求，抓住主需求，发展潜在需求
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听语气，听弦外之音，听态度，听喜好
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如何说？
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口头认同好的，不要口头认同不好的
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尽量避免绝对性的语言
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多给出两个建议
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以个人经验举例
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以个人立场建议
3.建立良好的信任感
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中高端品消费的九大基本心理
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对生活品质的要求
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个人价值的体现
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身份与地位的象徵
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炫富心里
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个人喜好
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特殊场合需要
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创造特殊意义和价值
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发泄情绪，追求平衡
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攀比心态
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中高端品消费群的六大共同需求
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被高度尊重：
顾客信息、语言、肢体语言
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掌握个人消费的自主权
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被细致与贴心的服务：
流程、环境、氛围
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被关注，被赞美，被羡慕
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与层次相当的销售人员交流：
自信、知识、形象、谈吐
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购买是一种物超所值的享受过程
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高端品消费的顾客类型分析
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自我实现型消费群
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特徵观察
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销售服务时的沟通重点
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成交的重要因素构成
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情绪型消费群
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特徵观察
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销售服务时的沟通重点
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成交的重要因素构成
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从众型消费群
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特徵观察
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销售服务时的沟通重点
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成交的重要因素构成
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炫耀型消费群
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特徵观察
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销售服务时的沟通重点
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成交的重要因素构成
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实用理智型群
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特徵观察
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销售服务时的沟通重点
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成交的重要因素构成
第二章如何有效提升连带率
一.连带销售的观念
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消费潜能是可以被激发的
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连带销售是可以被管理的
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连带销售是刻意的不是随机的
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VIP顾客是连带销售的重点人群
二.连带销售的时机与切入：
情景解说与模版示范
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顾客主动提出连带需求
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顾客买完产品但是仍在现场闲逛
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顾客在付款收银的阶段
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顾客在几件产品中徘徊挣扎难以决定
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试穿过程
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在试衣镜前感受商品时
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顾客准备第二次进入试衣间时
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顾客对於产品出现满意的语言时
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季节变迁
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促销期间
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帮人购买
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贵宾卡
三.连带销售的九大注意事项
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要有连带的欲望
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以高配低为原则
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注意配饰品销售
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提升个人搭配服饰的能力
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切忌强迫推销，注意顾客反应
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顾客是不是对于某些商品特别舍不得？
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顾客是不是对于价格特别在乎？
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顾客是不是在搭配上的技巧比较薄弱，需要帮助？
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顾客对于导购的意见接受程度如何？
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顾客在试衣过程中，对于搭配的产品反应如何？
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顾客主观意识是否强烈？
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消费潜能的计算方式
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可在销售主要需求过程当中埋下伏笔
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询问顾客个人搭配的习惯
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询问顾客个人的穿着习惯
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询问顾客准备购买的商品类别
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销售者有个人意见或看法
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对搭配的流行趋势做出说明
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不要自我设限，太早送客
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关注顾客喜好，从兴趣产品出发
四.运用人性弱点，创造连带销售说服点
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人性的弱点：
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罪恶感
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面对未知恐惧
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节省费用
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便宜，划算
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尊贵
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懒惰
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面对不完美
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具体方向和模版
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不算多买，只是提前买
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一起买更划算
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难得碰上自己喜欢的
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今天有，明天不一定有
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数量有限
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周期原理
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节省时间和精力
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积分或是会员资格
五.顾客可能的异议与解决方案
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家里已经有了！
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多买就浪费了！
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穿不到！
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以前没有这样搭配过！
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以后有需要再来！
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现金带的不够！
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不用了，谢谢！
第三章客户投诉处理
一.顾客转移品牌消费的因素剖析
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不可抗力
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搬迁
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受朋友影响
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竞争环境改变
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对产品不满
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对公司服务不满
二.投诉产生的三大方面
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商品（赠品）本身问题
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服务方式不正确
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沟通不良
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价格差异
三.处理顾客投诉时的六大心理建设
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正确的自我定位
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里外如一
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投诉是顾客的权力
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投诉的背后，是有需求未被满足的地方
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顾客需要被高度的认同与理解
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不要期待一帆风顺的销售人生
四.处理投诉时，错误的语言
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先处理情绪，再了解事情
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错误模版示范
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不推卸责任
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错误模版示范
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不要试图挑战投诉者
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错误模版示范
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不要做辩解甚至指责顾客
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错误模版示范
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措词不谨慎
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错误模版示范
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顾左右而言它
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错误模版示范
五.平常时的心理准备
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精通产品专业知识
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熟悉和了解有关消费者权益的法律规定
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从他人处理当中反思，从反思成长处理经验
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提醒自己事前服务好，事后无投诉
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要注意自我情绪调节
六.投诉处理的一般流程和语言模板
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步骤一：
情绪宣泄
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语言模版
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注意事项
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步骤二：
表达解决问题态度
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语言模版
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注意事项
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步骤三：
用心倾听，了解事情真相
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语言模版
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注意事项
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步骤四：
确认顾客问题
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语言模版
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注意事项
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步骤五：
判断
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语言模版
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注意事项
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步骤六：
做出处理
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语言模版
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注意事项
七.门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小
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表达解决问题的决心
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语言模版
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请顾客借一步说话
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语言模版
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顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理
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语言模版
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问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面
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语言模版
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按照上面一般流程处理
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语言模版
八.常见投诉类型和场面控制
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感情用事类
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特徵
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场面控制
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语言模版
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有备而来类
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特徵
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场面控制
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语言模版
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固执己见类
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特徵
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场面控制
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语言模版
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道德谴责类
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特徵
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场面控制
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语言模版
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特殊背景类
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特徵
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场面控制
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语言模版
九.投诉处理时的禁忌语言
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错误的语言模版示范
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