企业内训顾问式销售.docx

1、企业内训顾问式销售企业内训：顾问式销售明阳天下拓展培训主题：顾问式销售策略 销售服务沟通技巧 客户投诉处理技巧天数：2 天课程大纲：第一章销售顾问一.传统销售与销售顾问有什么不同？1.不同一:?传统销售：客户是上帝?顾问式销售：客户是朋友2.不同二:?传统销售理论：好产品就是性能好、价格低?顾问式销售：好产品是顾客真正需要的产品3.不同三:?传统销售理论：服务是为了更好地卖出产品?顾问式销售：服务本身也是产品4.不同四：?传统销售理论：销售员是站在企业的立场?顾问式销售：销售员是与顾客站在同一立场总结：顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上二.传统销售与销售顾问的特点差异1

2、.特点一：手段?传统销售：强压?顾问销售：提供帮助2.特点二：关系?传统销售：敌对?顾问销售：友好3.特点三：对客户?传统销售：不进行识别?顾问销售：进行识别4.特点四：雷同感?传统销售：没有特殊性?顾问销售：不同客户不同对待5.特点五：客户感觉?传统销售：被迫购买?顾问销售：自愿购买6.特点六：时效性?传统销售：一次性?顾问销售：长期关系7.特点七：科学性?传统销售：经验性?顾问销售：科学性，实践性8.特点七：复制性?传统销售：不可复制性强?顾问销售：可复制性强三.优秀销售顾问，关键三要素1.扩大专业产品知识，提升个人素质?狭义：产品本身与支援的知识?广义：顾客有兴趣的专业知识2.问、听、说

3、的技能?如何问？?问问题的九项原则?不连续发问?STY三类问题的使用时机?AB的顾问式销售结构?个性化问题表的设计?如何听？?有效聆听的九项重点?提升关系的重要技能说明?分清主需求、潜在需求，抓住主需求，发展潜在需求?听语气，听弦外之音，听态度，听喜好?如何说？?口头认同好的，不要口头认同不好的?尽量避免绝对性的语言?多给出两个建议?以个人经验举例?以个人立场建议3.建立良好的信任感?中高端品消费的九大基本心理?对生活品质的要求?个人价值的体现?身份与地位的象徵?炫富心里?个人喜好?特殊场合需要?创造特殊意义和价值?发泄情绪，追求平衡?攀比心态?中高端品消费群的六大共同需求?被高度尊重：顾客信

4、息、语言、肢体语言?掌握个人消费的自主权?被细致与贴心的服务：流程、环境、氛围?被关注，被赞美，被羡慕?与层次相当的销售人员交流：自信、知识、形象、谈吐?购买是一种物超所值的享受过程?高端品消费的顾客类型分析?自我实现型消费群?特徵观察?销售服务时的沟通重点?成交的重要因素构成?情绪型消费群?特徵观察?销售服务时的沟通重点?成交的重要因素构成?从众型消费群?特徵观察?销售服务时的沟通重点?成交的重要因素构成?炫耀型消费群?特徵观察?销售服务时的沟通重点?成交的重要因素构成?实用理智型群?特徵观察?销售服务时的沟通重点?成交的重要因素构成第二章如何有效提升连带率一.连带销售的观念?消费潜能是可以

5、被激发的?连带销售是可以被管理的?连带销售是刻意的不是随机的?VIP顾客是连带销售的重点人群二.连带销售的时机与切入：情景解说与模版示范?顾客主动提出连带需求?顾客买完产品但是仍在现场闲逛?顾客在付款收银的阶段?顾客在几件产品中徘徊挣扎难以决定?试穿过程?在试衣镜前感受商品时?顾客准备第二次进入试衣间时?顾客对於产品出现满意的语言时?季节变迁?促销期间?帮人购买?贵宾卡三.连带销售的九大注意事项?要有连带的欲望?以高配低为原则?注意配饰品销售?提升个人搭配服饰的能力?切忌强迫推销，注意顾客反应?顾客是不是对于某些商品特别舍不得？?顾客是不是对于价格特别在乎？?顾客是不是在搭配上的技巧比较薄弱，

6、需要帮助？?顾客对于导购的意见接受程度如何？?顾客在试衣过程中，对于搭配的产品反应如何？?顾客主观意识是否强烈？?消费潜能的计算方式?可在销售主要需求过程当中埋下伏笔?询问顾客个人搭配的习惯?询问顾客个人的穿着习惯?询问顾客准备购买的商品类别?销售者有个人意见或看法?对搭配的流行趋势做出说明?不要自我设限，太早送客?关注顾客喜好，从兴趣产品出发四.运用人性弱点，创造连带销售说服点?人性的弱点：?罪恶感?面对未知恐惧?节省费用?便宜，划算?尊贵?懒惰?面对不完美?具体方向和模版?不算多买，只是提前买?一起买更划算?难得碰上自己喜欢的?今天有，明天不一定有?数量有限?周期原理?节省时间和精力?积分

7、或是会员资格五.顾客可能的异议与解决方案?家里已经有了！?多买就浪费了！?穿不到！?以前没有这样搭配过！?以后有需要再来！?现金带的不够！?不用了，谢谢！第三章客户投诉处理一.顾客转移品牌消费的因素剖析?不可抗力?搬迁?受朋友影响?竞争环境改变?对产品不满?对公司服务不满二.投诉产生的三大方面?商品（赠品）本身问题?服务方式不正确?沟通不良?价格差异三.处理顾客投诉时的六大心理建设?正确的自我定位?里外如一?投诉是顾客的权力?投诉的背后，是有需求未被满足的地方?顾客需要被高度的认同与理解?不要期待一帆风顺的销售人生四.处理投诉时，错误的语言?先处理情绪，再了解事情?错误模版示范?不推卸责任?错

8、误模版示范?不要试图挑战投诉者?错误模版示范?不要做辩解甚至指责顾客?错误模版示范?措词不谨慎?错误模版示范?顾左右而言它?错误模版示范五.平常时的心理准备?精通产品专业知识?熟悉和了解有关消费者权益的法律规定?从他人处理当中反思，从反思成长处理经验?提醒自己事前服务好，事后无投诉?要注意自我情绪调节六.投诉处理的一般流程和语言模板?步骤一：情绪宣泄?语言模版?注意事项?步骤二：表达解决问题态度?语言模版?注意事项?步骤三：用心倾听，了解事情真相?语言模版?注意事项?步骤四：确认顾客问题?语言模版?注意事项?步骤五：判断?语言模版?注意事项?步骤六：做出处理?语言模版?注意事项七.门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小?表达解决问题的决心?语言模版?请顾客借一步说话?语言模版?顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理?语言模版?问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面?语言模版?按照上面一般流程处理?语言模版八.常见投诉类型和场面控制?感情用事类?特徵?场面控制?语言模版?有备而来类?特徵?场面控制?语言模版?固执己见类?特徵?场面控制?语言模版?道德谴责类?特徵?场面控制?语言模版?特殊背景类?特徵?场面控制?语言模版九.投诉处理时的禁忌语言?错误的语言模版示范本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。