客房部各岗位职责和工作.docx

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客房部各岗位职责和工作

客房部各岗位职责和工作说明

一、客房部经理

[岗位职责]

直接负责客房部正常工作运行，负责客房部服务，公共区域卫生，绿化洗涤等方面，组织督导和协调工作，确保为客人提供环境整洁舒适的场所和提供优质高效的服务。

[工作说明]

１、在总经理，分管助总领导下，主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理，理念和工作指令。

２、制定年度，季度及可工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握经营指标和部门营业收入，合理控制成本，力争最佳经济效益。

３、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和程序提高服务水平。

４、检查督导内部的管理，确保各项规章制度，工作程序，质量标准计划落实到人。

５、主持本部的工作例会下达总经理分管助总的精神和新的工作指令，解决检查到的问题和存在的问题听取下级汇报工作督促工作进度。

６、不定时的现场督导巡视、管理区域，发现问题及时处理，重大问题及时汇报。

７、检查“VIP”接待工作的各个环节工作，处理客人投诉。

８、制定年、季度、月部门培训计划，并配合人事部的培训工作，并督导实施。

９、与其他相关部门协调、沟通、配合共同完成工作。

１０、及时完成总经理分管助总，分配的其他任务。

二、楼层主管

[岗位职责]

通过对下属的督导、培训、安排日常工作和合理控制客用品，为客人提供整洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

[工作说明]

１、确保客房的卫生状况和布置，达到酒店规定的标准。

２、负责员工的排班、考勤、休假审核，根据出租率合理安排日常工作及人员调整。

３、负责培训工作、员工的考核工作和抽查一定数量的房间工作，发现问题及时处理汇报。

４、负责“VIP”的检查接待工作。

５、负责楼层、地毯、家具、设备及工作车等清洁用具的保养增补工作。

６、每天检查员工仪容仪表和礼节礼貌，服务员操作程序，发现问题及时指出纠正。

７、负责客房仓库的管理、合理、领货和使用消耗品，每日做好记录，合理控制成本。

８、掌握客房状态、房态和每天客情及常住客人，有特殊要求客人的资料记录并传达到每个服务员。

９、检查领班查房表。

１０、问题及时跟进和协调。

１１、做好遗留物品的`记录和检查工作。

１２、完成上司布置的其他任务。

三、公共区域主管

[岗位职责]

通过对属下督导、培训、安排和对清洁用品的合理使用达到服务水准。

对植物的养护和布置的管理工作，给宾客一个赏心悦目的环境。

[工作说明]

1、检查各公共区域领班督导下属员工工作，达到应有的清洁、效果；

2、检查各区域花草树木及绿化设施，保证绿化得到良好的护养。

3、检查各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理、使用和保养计划，定时检查消耗品的存量；

4、制定各公共区域大清工作计划，防疫（杀虫）工作计划的人力安排计划，确保清洁，杀虫期间不影响酒店的正常营业；

5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范；

6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题；

7、负责制定绿化期养护工作计划，检查计划的执行情况，确保工作质量和进度；

8、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作；

9、做好与各部门的沟通和协调工作；

10、完成上级布置的其他任务。

四、楼层督导

[岗位职责]

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，检查房间的清洁程度，达到客房服务水准，提供优质的服务。

[工作说明]

1、标准检查所管辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客房服务质量；

2、督导和检查所负责本楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好、无不合理损耗，特殊情况有备案；

3、督导楼层服务员的日常清洁工作；

4、负责楼层客房层万能钥匙的管理和领用工作；

5、检查客房的维修保养事宜工程问题及时跟进，根据本楼层实际情况，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划，并检查完成质量；

6、检查服务员的每日工作报告，并及时指出服务员在工作的不足。

7、负责小酒吧的管理、增补。

8、在接到客房中心查房通知后，立即检查房间的设施和小酒吧，发现物品损坏或遗失和客用过的小酒吧，立即报前台和客房中心，并做好记录。

9、观察和掌握员工的工作情趣，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训，及时反映长住客人的一些特殊要求。

10、完成主管布置的其他任务。

五、清扫、楼层服务

岗位职责：

为宾客提供整洁、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感

工作说明：

1、按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《工作表》；

2、定要求打扫客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；

3、负责清点小方巾，浴袍，补齐各类客用供应品，并做好记录；

4、保持楼层责任区域的整洁；

5、及时反映住客使用情况，是否外宿，有无行李，特殊清洁要求等，并及时汇报；

6、负责客衣洗涤交、收登记检查；

7、负责工作间，工作车的清洁和规范整理。

8、发现有可疑人物及时汇报；

9、严格按开门程序操作；

10、特殊情况有记录和交接班。

六、房务中心督导

岗位职责：

担负着接受信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。

工作说明：

1、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受前台报退房记录，并通知有关楼层服务员查房，并做好相关记录；

2、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；

3、与前台校对报表、房态；

4、与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；

5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；

6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；

7、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；

8、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；

9、部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和用品报帐工作；，按日汇总统计；

10、领取和发放本部门员工的餐票、物品；

11、及时完成上级交办的临时性工作任务。

七、布草房督导

岗位职责：

通过对工服、布草房的合理安排，做好工服、布草的更换、更新和保存等工作。

工作说明：

1、督导下属员工严格遵守酒店的各项规章制度，按照工服、布草的发放规定进行操作；

2、检查、验收收送布草洗涤质量及清点数量工作，并做好记录；

3、负责在每月盘点后，制定各项工服、布草的报损、领用及更新计划，及时补充仓库，合理控制报损；

4、对离职员工的工服进行核查、签收；发放数量，制服的统计工作；

5、每周巡视检查员工制服是否得体；

6、督导员工做好缝补工作；

7、安排下属员工的班次，做好员工制服更换工作和记录；

8、做好换季制服的准备和保存工作；

9、对下属员工进行业务及纪律培训，强化服务意识和提高工作质量。

八、客衣、布草收发员

岗位职责：

严格按照操作规程，准确无误地为客人收取及送返衣物，保证客房布草的供给。

工作说明：

1、负责按照工作程序和要求，为客人收取和送返衣物。

2、对特殊衣物和客衣的特别要求，作好记录，通知有关工序；

3、对洗熨后衣物进行质量检查，听取客人意见，协助改进相关工作；

4、做好洗衣原始登记，方便核查；

5、做好每天楼层客房布草的收、送工作

6、完成上级分配的其他工作。

九、熨烫、织补工

岗位职责：

严格按照操作程序和标准，保质保量地完成各种制服、客衣的熨烫工作。

工作说明：

1、按工作程序和要求，保质保量地完成各种制服、客衣衬衣的熨烫工作任务；为客人提供缝补服务工作和员工制服的缝补；

2、熟悉各种衣物的性能，准确运用烫衣技术；

3、完成餐饮和其他部门的布草清点、放发工作；

4、完成上级分配的其他工作任务。

十、棉织品管理员

岗位职责：

严格按照操作程序，保质保量地完成各种布草、客衣、制服的洗涤及烘干工作。

工作说明：

1、按工作程序和要求，做好清点、发放布草工作；

2、做好VIP布草的提供工作；

3、做好布草质量检查工作；

4、做好制服的更换工作；

5、完成上级分配的其他工作任务。

十一、环境、绿化督导

岗位职责：

通过对绿化员的督导、培训和物品的正确、安全使用，达到服务标准。

工作说明：

1、每日班前看交班簿及留意当日公共区域卫生、绿化主管提示工作；

2、检查员工签到记录，合理安排员工工作；

3、随时检查员工的工作情况，及时调整各种设备及人力的配置情况，发现异常情况及时处理并汇报；

4、负责酒店各种植物、花草及装饰盆景的管理工作；

5、安排好养护换花工作，健全绿化系统档案；

6、检查清洁用品及绿化工具等存量，及时提醒缺货补充；

7、指导及评估下属工作质量；

8、负责带培新入岗员工，致力于提高花木培植和清洁技术；

9、完成上司布置的其他任务。

十二、房务中心服务员

岗位职责：

负责接受信息及时发生信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息和向内部提供管理信息。

工作说明：

1、接听电话，答复客人咨询和要求。

及时向客房反映做好记录，接前台报退房通知：

及时通知楼层并做好相关记录。

2、做好进房记录统计表和各营业日报表。

3、接受客人要求的洗衣服务，并通知人员收取洗衣。

4、负责小酒吧的发放和补充工作。

5、负责遗留物品的记录、保存和发放工作。

6、负责楼层钥匙的点发、控制保管工作，严格按程序操作。

7、负责向客人提供借物和订票、打字、复印、收发传真服务。

8、核对房态，有问题及时通知相关人员。

9、完成上级交办的临时性工作任务。

十三、物品管理员

岗位职责：

负责客房用品和低值易耗品控制领用和发放工作

工作说明

1、以酒店仓库保管为准则，加强仓库管理。

2、贵重物品集中保管。

3、物品领用要有单据并记录（如有损坏、遗失要有程序）。

4、固定资产有统计记录，外借要总经理批准。

5、要有详细的物品分类登记记录。

6、严格执行以旧换新制度。

7、一次性用品根据实际消耗和固定周转数领用、发放。

8、仓库钥匙专人保管。

9、每月有盘点表格上交部门经理。

十四、绿化员

岗位职责：

负责酒店的绿化布置和植物的养护工作。

工作说明：

1、负责酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置、清洁工作；

2、熟悉花木的养护、培养和剪栽工作，及时修剪枯枝和黄叶，定期修割草坪施肥、杀虫的养护工作，草坪内无枯叶和杂物。

3、做好工具的保养工作和完工后的收尾工作。

4、每天要有一定的工作量和合理的工作作息时间。

5、雨天服从PA领班或主管安排的工作。

6、遵守酒店和部门的各项规章制度。

7、7、完成上司安排的其它任务。

十五、技术清洁工

岗位职责：

负责酒店的大理石、地毯、玻璃、高结构建筑的保养工作。

工作说明

1、负责酒店各区域的大理石保养、地毯、清洁、玻璃清洁工作。

2、掌握机器设备的操作技能和各种清洁剂的正确使用方法。

3、做好机器使用前和使用后的登记检查，保养工作。

4、做好安全保护工作。

5、做好清洁保养记录和使用清洁剂记录。

十六、环境绿化督导

岗位职责：

通过对服务的督导，培训和物品的安排达到酒店服务标准。

工作说明：

1、每日班前看交班本及主管安排的工作。

2、检查员工到岗情况，合理安排员工工作。

3、检查区域内的清洁情况和工程问题。

4、检查服务员的工作情况，发现问题及时汇报。

5、清点清洁用品及时补充，并做好记录。

6、负责新员工的入职培训。

7、负责绿化员的工作安排，并及时提供所需工具和物品。

8、完成上司布置的其他任务。

十七、内部环境清洁

岗位职责：

通过内部公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的环境。

工作说明：

1、根据领班的工作安排清洁所属范围。

2、负责区域内各种设备和家具的保养，及时报告和报修工程问题。

3、保持区域内空气无异味，地坪无水渍污渍。

十八、外部环境清洁工

岗位职责：

通过对外部公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供干净、方便的环境。

工作说明：

1、根据领班的工作安排清洁所属范围。

2、负责外围除“四害”工作和垃圾房的消毒工作。

3、保持区域内环境整洁和生活楼的整洁工作。

4、完成其他任务。