加油站管理规范理论考试题.docx

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加油站管理规范理论考试题

加油站管理规范考试复习题

一、选择题

1中国石油企业精神（ B ）。

（A）奉献、创新、务实、和谐    （B）爱国、创业、求实、奉献   

 （C）安全、创业、务实、诚信 （D）诚信、创新、业绩、和谐

2中国石油企业核心经营管理理念（   C ）。

（A）诚信、创业、求实、奉献、安全  （B）诚信、创业、求实、奉献、服务

（C）诚信、创新、业绩、和谐、安全  （D）诚信、创业、业绩、和谐、安全

3中国石油服务承诺是（   D ）。

（A）为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务  

（B）诚信、创新、业绩、和谐、安全

（C）做最受依赖的油品供应服务商  

（D）质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷

4发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即（A），在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。

（A）礼貌劝阻（B）强行制止（C）打110（D）停止加油

5下列各组对加油站加油区卫生管理的要求中,不正确的一组是（C）

（A）每日：

清洁加油机内部、清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等

（B）每周：

对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤

（C）每日：

清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高处作业部分）

（D）每半年：

地（市）公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高处作业部分进行一次维护保养

6下列各组对加油站加油区卫生管理的要求中,不正确的一组是（C）

（A）每日：

清洁加油机内部、清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等

（B）每周：

对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤

（C）每日：

清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高处作业部分）

（D）每半年：

地（市）公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高处作业部分进行一次维护保养

7加油站按地理位置分为（  C  ）。

（A）二类    （B）三类（C）四类  （D）五类

8首次签订劳动合同不超过（ D   ）年期限，试用期不超过（D）个月。

（A）2，3  （B）3，3  （C）4，6 （D）5，6

9加油站新入职员工必须经过不少于（ B ）课时的岗前培训。

（A）30  （B）40  （C）50 （D）60

10根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、（C）四种级别的处分。

（A）续签合同关系（B）处罚合同关系（C）解除劳动关系（D）义务劳动关系

11下列对加油站劳动定员使用说明不正确的是（C）。

（A）《规范》中劳动定员标准只适用于正常运营的加油站

  （B）《规范》中劳动定员标准不含加油站炊事员、清洁工及其所属的餐馆、洗车、宾馆等非主营业务用工

  （C）销售合并计算的双边站各设1名站经理，其他定员按单站核定

 （D）独立加气上在加油站车用加气业务定员基础上，可增设1名经理和1名核算员

12加油站操作员职业标准共设（  C  ）个等级。

（A）二     （B）三        （C）四    （D）五

13劳动和社会保障部的《中华人民共和国职业资格证书》包含（ A ）。

（A）初级、中级、高级、技师  （B）一级、二级、三级、四级

（C）初级、中级、高级、特级    （D）一等、二等、三等、四等

14如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应（　D　）。

A、强行制止（B）劝阻（C）履行告知义务（D）及时礼貌、委婉地劝止

15任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客，应（　C　），妥善处理。

（A）据理力争（B）耐心说服（C）保持冷静（D）扭送派出所

16加油站员工在与顾客初次打交道时应推荐使用（　D　）。

（A）方言（B）英语（C）北京话（D）普通话

17对加油的顾客送行时不应说（　A　）。

（A）欢迎光临（B）再见（C）请走好（D）请慢走

18下面的描述正确的是（　B　）。

A、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过1min

B、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2min

C、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3min

D、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过4min

19加油站配置（D）保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。

（A）固定式（B）隐蔽式（C）入墙式（D）投币式

20烟头燃烧时，其表面温度可达200~300℃，中心温度更是高达（B）℃以上。

（A）600（B）700（C）800（D）400

21加油站服务规范要求员工在岗时，站姿要（　A　），不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

（A）挺胸、直腰（B）正直、平稳（C）直立（D）精神饱满

22三类加油站是指（ B ）。

（A）高速公路、城效结合部加油站（B）县级市、县城的城区及国道、省道加油站  

（C）地级以上城市市区加油站  （D）农村、乡镇及县乡道路加油站

23加油站内设施之间的防火距离要符合（  C  ）的标准。

（A）《加油站建设标准设计》  （B）《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》  

（C）《汽车加油加气设计与施工规范》 （D）《加油站细节管理手册》

24开票、收款快速、准确，作业时间一般不超过（B）分钟

（A）1（B）2（C）3（D）4

25加油站电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准（ B   ）。

（A）《加油站建设标准设计》  （B）《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》  

（C）《汽车加油加气设计与施工规范》 （D）《加油站细节管理手册》

26加油站防雷防静电设施安装应符合（ C   ）的标准。

（A）《加油站建设标准设计》  （B）《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》  

（C）《汽车加油加气设计与施工规范》 （D）《加油站细节管理手册》

27一、二级站应配置非石棉制品灭火毯A块，沙子2m3，三级站应配置非石棉制品灭火毯2块，沙子2m3。

（A）5（B）6（C）10（D）8

28加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由（   A）负责组织及时维修或更换。

（A）地（市）公司  （B）广西公司  （C）加油站  （D）外部专业队伍

29在加油站开发、建设和经营过程中，目标市场调查（B）进行一次，由地（市）公司与加油站共同完成。

（A）每月  （B）每季度  （C）每半年  （D）每年

30加油站执行（D）检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。

（A）日（B）周（C）月（D）闭路循环

1处分形式根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令（ABCD）四种级别的处分。

（A）改进（B）解除劳动关系

（C）罚款　　（D）严重警告

2下列各组对于HSE承诺说法不正确的一组是（BC）

（A）以人为本，预防为主，追求零伤害、零污染、零事故的目标。

（B）以人为本、预防为主；全员参与、持续改进。

（C）优化油品资源，持续改进环境管理。

（D）实施HSE培训，培育和维护企业HSE文化。

3便利店不允许销售以下三类货品：

（ABC）。

（A）无法提供合法证明文件的货品  （B）任何与色情、暴力有关的刊物和货品  

（C）没有签订供应商购销和退货合同的货品 （D）过机无法显示信息的货品

4非油品业务是指利用加油站场地销售除（ABCD）以外的商品或提供劳务的商业行为。

（A）柴油（B）煤油及天然气

（C）石油液化气（D）汽油

5应急救援指挥小组设指挥长，下设（ABC）。

（A）现场应急指挥组（B）应急办公室

（C）信息组（D）机动小组

6为了达到精细化管理的目标，真实确认加油站单站损益情况，费用管理全面实行预算化定额管理，根据费用不同的类型划分为（AB）

（A）定额费用（B）专项费用

（C）办公费用和其他费用（D）管理费用和促销费用

7依据《中国石油天然气集团公司生产安全事故管理办法》（中油安字[2007]571号），将生产安全事故分进行分类，下列分类正确的是（ABD）。

（A）工业生产安全事故（B）道路交通事故（C）水灾事故（D）火灾事故

8配电室、发电室、办公室不应配备2kg（ABC）灭火器。

（A）干粉（B）泡沫（C）干粉或泡沫（D）二氧化碳

9设备技术档案包括维修检修记录，维修检修记录包括（BCD）。

（A）报废记录（B）清罐及维修记录（C）计量检定证书（D）检修记录

10下列对设备的维修说法正确的是（BCD）。

（A）加油站设备采用两类维修模式，一类为加油站维修，另一类为施工单位维修

（B）加油站设备维修队伍由专业维修人员和加油站兼职维修人员组成

（C）各分公司负责制定加油站次年的维修计划

（D）对维修技术要求较高的设备，应由专业技术人员维修

11在价格的执行过程中，加油站不具有价格（BCD），负责对市场信息的调查和收集并及时反馈公司。

（A）建议权  （B）决定权  （C）部分建议权 （D）部分决定权

12加油站成立安全小组，（B）为加油站安全第一责任人。

（A）分公司经理（B）加油站经理（C）当班安全员（D）当班员工

13在加油站的罐区使用各种直接或间接明火施工作业，不属于（BCD）。

（A）一级动火作业（B）二级动火作业（C）违反规定的作业（D）三级动火作业

14便利店货架上的贵重物品（如：

烟、酒、机油等）不需要（ABC）进行盘点交接。

（A）每周（B）每月（C）每季度（D）每班

15加油站日常巡检的项目有前庭、营业室（便利店）、（　BC）、锅炉房、环保6个大项。

（A）办公室（B）油罐区（C）电气设备（D）厨房

16发生电气初期火灾时，首先应切断电源，然后用（　AB　）扑灭。

（A）二氧化碳灭火器（B）干粉灭火器（C）泡沫灭火器（D）消防沙

17HSE方针是（AB）

（A）以人为本、预防为主；

（B）全员参与、持续改进；

（C）全员参与；一次成型

（D）基层参与；持续改进

18通常（ABD）不属于违规开启投币式保险柜。

（A）银行上门收款（B）营业款清点

（C）员工对账（D）上级安全检查及稽查

19现场管理的直接责任人不是（ABD）。

（A）加油站经理（B）安全员（C）前庭主管（D）当班员工

20下列描述中不属于核算员面临的风险的一项是（CD）。

（A）站内各类安全事故

（B）服务不到位，引发客户投诉

（C）油卡、发票、现金丢失

（D）收取假币等

21已损坏的货品应放置在（BC）.

（A）滞销区（B）过期区（C）损坏货品区（D）退/换/转货品区

22基础信息按照管理角度划分为（ABC）。

（A）管理信息（B）业务信息（C）环境信息（D）投资信息

23神秘顾客访问是加油站综合检查（CD）的重要组成部分。

（A）服务体系（B）稽查体系（C）监督（D）考核体系

24加油站信息管理工作不应由（ACD）负责。

（A）加油站零售管理人员（B）加油站经理（C）安全员（D）核算员

25任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应（BC）

（A）不予理会（B）妥善处理C、保持冷静（D）打110

26服务语言提倡使用普通话，（AB）必须使用普通话。

（A）开口欢迎词（B）送别语（C）提示回零（D）引导车辆

27开票、收款快速、准确，作业时间一般不超过（B）分钟

（A）1（B）2（C）3（D）4

28加油站在地（市）公司指导下进行竞争对手调查，建立竞争对手档案。

竞争对手的情况发生明显变化时，应及时调查。

常规情况下，竞争对手调查应（C）进行一次。

（A）每年（B）每季度

（C）每月（D）每日

29加油站油品数量盘点分为（BCD）。

（A）日盘点（B）抽查盘点

（C）交接盘点（D）月盘点

30下列加油站常用计量器具检定周期正确的是（ACD）。

（A）卧式油罐48个月（B）量油尺12个月

（C）温度计12个月（D）密度计12个月

二、填空题

1加油站经理负责现场管理的监督和检查。

前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。

前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。

2企业宗旨：

奉献能源，创造和谐。

3企业精神：

爱国、创业、求实、奉献。

4核心经营管理理念：

诚信、创新、业绩、和谐、安全。

5服务宗旨：

为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。

6服务承诺：

质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。

7加油站日常培训形式：

在岗培训、脱产叁训、现场实操、业余自学、网络远程。

8公司的指导思想是对加油站实施专业化、规范化、标准化、信息化管理，打造管理精品、服务精品、形象精品、效益精品，实现股东、管理者、员工与客户、社会区利益的最佳结合。

9公司的服务宗旨是为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。

10操作警示牌：

“严禁合闸”或“正在维修，严禁合闸”，因维修作业而断开电闸时，悬挂于配电柜闸柄上。

11加油员工熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

12加油站员工的岗前培训由地（市）公司负责组织实施，岗前培训主要包括：

理论知识培训、实际操作培训、企业文化培训、培训考核四个部分。

13加油员岗位培训的主要内容包括：

加油操作规程和服务规范、应急预案的演练、隐患识别、灭火器材的使用、服务技巧与意识、主要设备的工作原理及常见故障的排除方法、顾客接待以及顾客投诉处理方法、团队精神培养以及油品和车辆知识等。

14试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的80%发放。

15加油站“三声”服务是指来有迎声、问有答声、走有送声。

16请假以“事前请假，本人办理”为原则。

17各级公司应指导、参与并创造条件使加油站建立起以微笑服务、温馨服务、快捷服务为主要内容的亲情服务体系，实现中国石油加油站的服务宗旨和服务承诺。

18各级机关管理人员应树立为加油站服务的意识，提高加油站员工的满意度。

19加油站月盘点，加油站要编制《加油站库存商品盘点明细表》、《加油站商品进销存数量核对表》，做到账账相符、账实相符。

20加油站容易引发新闻危机的因素：

油品质量、油品数量、服务质量、加油站安全、其他因素。

21油品数量计算V20=Vt*VCF20公式中，Vt表示的物理含义任意计量温度下油品体积、VCF20表示的物理含义体积修正系数。

22加油站遇到大雨、雷雨、沙尘暴等恶劣气候时，不能接卸油品。

23HSE目标是无职业危害、无事故、无污染。

24HSE承诺，始终把关爱生命、保护环境作为加油站管理的核心工作之一。

25设备管理实行“三定”管理原则：

定人管理、定期检测、定点安装放置。

26非独立核算的加油站实行“集中管理，统一核算”的财务管理模式。

设备管理实行“三定”管理原则：

定人管理、定期检测、定点安装放置。

27便利店商品的平均毛利率应保持在15%，并根据不同商品种类差异化和商品组合策略制定各种商品的毛利结构。

28根据非油品业务的经营内容，非油品业务可划分为以下五类：

便利店业务、汽车服务、餐饮住宿、收费服务、其他业务。

29便利店商品结构分为食品、非食品、服务性商品三大部分。

30发生事故，无论大小，均应按“四不放过”的原则进行处理。

31便利店商品结构分为食品、非食品、服务性商品三大部分。

32地区公司负责一般事故B级、C级的调查，地区公司以下单位负责等级以下事故的调查。

33加油机按泵源可分为：

自吸泵、潜油泵两类。

34加油机只能使用湿润的纯棉抹布擦拭，禁止使用化纤、丝绸质地的抹布或用汽油以及其他化学有机物质擦拭。

35HSE方针：

以人为本、预防为主；全员参与、持续改进。

36发票不得转借、转让、代开、虚开、买卖、撕毁和擅自销毁。

37便利店促销类型有特价优惠、随货赠品、免费赠品、捆绑促销、优惠券、积分促销。

38HSE管理的安全理念，一切事故都可以控制和避免。

39每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，处理好服务纠纷。

40闭路循环检查法设置6个闭路循环检查点，目的是为了检查人到现场实地检查，并不等于只检查6个点。

三、判断题

1中国石油资源分级配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对处统一宣传。

（×）

2加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。

（√）

3加油站配置投币式保险柜，尽量摆放在显眼位置，利于投币操作。

（×）

4对客户的拜访的时机一般性的拜访可选择在一个月内的适当时候。

（√）

5发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，但不论在任何情况下都不能强行制止。

（×）

6加油站储油不能超过储油罐的安全容量。

（√）

7一旦发生恶意跑单行为，加油员工要极力阻拦。

（×）

8加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、油性植物、设置花坛。

（×）

9油站员工活用品用具根据《加油站细节管理手册》中“生活设施”配置标准配备。

（√）

10当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

（√）

11加油站前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅，但可以张贴、悬挂属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检等内容的标语、横幅。

（×）

12员工满意度调查的理念是没有满意的顾客就没有满意的员工。

（×）

13顾客满意度调查的主要方法有：

问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、聘请顾客作为加油站管理顾问等。

（√）

14顾客满意度调查每年至少开展一次，由地（市）公司组织。

（√）

15在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查。

（√）

16目标市场调查每月进行一次，由地（市）公司与加油站共同完成。

（×）

17竞争对手调查，每季度进行一次，竞争对手的情况发生明显变化时，应及时调查。

（×）

18卸前准备将静电接地夹接在油罐车专用接地端子板处，不准接在距装卸油口5m之内。

准备好消防器材且处于临战状态。

罐车静置15分钟，准备计量。

（×）

19加油站客户分为三个等级，客户等级评定依据：

月消费额（油品和非油品）；客户重要程度（影响力大小、影响范围）；信用程度。

（√）

20加油站容易引发新闻危机的因素1.油品质量：

。

2.油品数量：

3.服务质量：

4.加油站安全。

（√）21加油站上级部门每季度应对加油站进行抽检，检定用油做回罐处理。

（√）

22公司鼓励员工参加第二职业（工种）的技能鉴定。

（√）

23高峰时期，允许加油员同时为多位顾客加油。

（√）

24加油站盘点要三方对账。

三方对账是加油站核算员、上级财务、业务部门三者之间对库存油品的进、销、存进行相互核对，分析差异原因。

（×）

25储油罐清罐周期为2~5年。

发现储油罐底有水杂并影响油品质量时应及时清罐，以确保油品质量符合标准。

（×）

26便利店所有商品购进时不能超过保质期的二分之一（进口产品三分之一）。

（×）

27吨油销售收入：

指加油站对外销售每吨成品油的加权平均收入。

（√）

28非油品业务的资金结算使用公司现有的银行账户，不得单独开设银行账户。

（√）

29油罐根据2007年财务资产部门的有关规定使用周期为15年。

（×）

30各分公司必须参照《石油库动火安全管理办法》的有关规定，制定相应加油站明火管理办法。

（√）

三、问答题

1简要说明加油站运营前应具的证照及手续。

答：

1.企业法人营业执照。

2.成品油零售经营批准证书。

3.危险化学品经营批准证书。

4.税务登记证（国税、地税）。

5.组织机构代码证。

6.非油业务经营的相关证照（卫生许可证、烟草专卖证等）。

7.其他与市政相关的手续齐全（道路开口、给排水、供电、园林、环卫等）。

2简要说明收银六步曲的内容。

答：

1.微笑迎接。

2.查验凭证。

3.收款找零。

4.开具发票。

5.推荐商品。

6.礼貌送行。

3简要说明客户拜访的主要方式。

答：

1.登门拜访。

2.电话拜访。

3.邮寄信函、明信片等，重大节日可邮寄公司经理亲笔问候信。

4简要说明处理顾客投诉的SERVE模式，各个字母表示的含意。

答：

S表示歉意，E表示及时解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

5简要说明客户投诉处理原则。

答：

1.经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2.经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部）汇报。

3.采取诚恳和谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

4.当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。

6简要说明加油十三步曲的内容。

答：

1.站立迎候。

2.引导车辆。

3.开启车门。

4.微笑招呼。

5.热情询问。

6.开启油箱。

7.归零预置。

8.提枪加油。

9.收枪复位。

10.简易擦车。

11.提示付款。

12.礼貌送行。

13.盘整清洁。

7简要说明加油站正确的加油姿势。

答：

一手持加油站，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。

拉动枪时，应该注意松开胶管，以免扭断软管或拉长到极限。

加油站过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

8简要说明加油站应对新闻危机的纪律。

答：

加油站经理是加油站新闻接待工作的联系人和新闻危机现场配合人。

加油站任何人员没有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。

9加油站不能接卸的几种情况？

（至少说对4种以上）

答：

1.遇到大雨、雷电、沙尘暴等恶劣气候。

2.卸油现场人员有违反安全规范的行为，且不听从劝阻。

3.消防器材、静电接地装置出现故障，不能正常使用。

4.罐车铅封损坏，铅封条无号码或铅封条号码与随车单据中所列不符。

5.油罐车无有效的油罐容积表，油罐容积表与车辆不匹配。

6.计量员发现油样外观有可疑现象（有明显水杂或质量问题）。

7.计量验收的实收数与原发数超过±0.5％的互不找补幅度。

8.来油各项数据与随车单据中所列不符。

9.加油站对应储油罐内的空容量小于油罐车内的油量。

10列举10个加油站HSE应急预案。

答：

1.火灾。

2.跑冒油。

3.卸车混油。

4.加错油品。

5.加油机乱码。

6.异常盈亏。

7.走单。

8.