如何成为一名优秀的培训师.docx
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如何成为一名优秀的培训师
如何成为一名优秀的培训师
如何成为一名优秀的培训师
课程介绍
1、什麽是培训
2、培训与教育的区别
3、传统培训与现代培训的区别
4、什麽是培训需求
5、培训的时机（什麽时候培训）
6、培训对象（什麽人需要培训）
课程介绍
7、培训的类型
8、培训对谁有益
9、培训师的条件
10、工作任务分析与分解
7><11、4步培训法
12、在培训中如何使用问题
课程介绍
13、培训计划、教案
14、培训的“七W”要素
15、实际练习
课程目标
课程结束后，您将学会：
★把工作分成步骤
★利用4步培训法
★为技能培训做计划
什麽是培训
培训就是指通过教学或实验的方法，使一个人的行为在知识、技能和工作态度等方面有所改进，从而使他能够在预期的标准或水平上完成工作。
或通俗地讲，培训就是使员工的专业技术、工作知识和工作态度达到工作所需要的水平。
什麽是教育
教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，其内容具有广泛性、启发性、基础性，着重个人的整体发展，教育是一项长期性工作，短期内难以客观评价其实际效果。
培训与教育的区别
普通教育与职业培训的区别
师生经验分享
教师传播知识
教学形式活泼
教学形式呆板
学用结合为主
学试结合为主
强调逻辑记忆
强调机械记忆
学生立足现在
学生着眼未来
师生双向交流
师生单向交流
学员学习主动
学生学习被动
职业培训
普通教育
传统培训与现代培训的区别
以开发经验为主
以灌输为主
学员处于主动
学员处于被动
个性化
标准化
应用现代技术设备
手段落后
形式多样
形式单一
结合组织与个人的发展考虑
以眼前的工作出发
将知识、技能、态度、潜能作整体考虑
以提高技能为中心
现代培训
传统培训
培训的作用
利润
销售额
赢得并保住顾客
产品和服务质量达到一致性
提供专业化的产品和服务方式
感情化服务与规范化服务
专业化的员工
知识技能态度习惯
培训
所期望的水平
培训过程
可以把成人培训过程概括为以下四个阶段，如图
活动
应用返思
理论
什麽是培训需求
培训需求：
就是特定工作岗位的实际要求与任职者现有能力之间的差距。
培训需求=理想的工作绩效—实际工作绩效
工作标准
知
技识
术提
提
高高
现有水平
培训需求分析的方法
观察法：
通过现场观察、日常巡视或工作检查获得培训需求。
间接反馈法：
通过员工流失率、缺勤、客人投诉、成本突增等了解存在的问题，从中发现培训需求。
问卷调查法：
设计有关需求问卷，征求管理者、员工对培训工作的意见。
面谈调查法：
培训管理者通过与员工面谈，了解他们对工作、培训的态度和意见。
面谈可分为个人面谈和集体面谈。
培训需求分析的方法
客户调查法：
征求客户对饭店产品、员工素质、服务等方面的意见，从中获得培训需求。
关键人物访谈法：
征求董事长、总经理、主要部门经理对培训工作的意见。
企业决策层对培训工作的看法是制定培训计划的最重要依据。
测试法：
按工作标准对相关人员进行测试，发现培训需求，如对新员工岗前培训考核。
检查法：
通过检查工作，发现组织、工作、个人方面的差距，找到培训需求。
培训需求分析的方法是多样的，不能只使用某一种方法，应将这些方法综合使用。
如何确定员工的培训需求
1、确定岗位知识和技能：
从分析该岗位的岗位职责和任职资格入手。
2、员工工作状态划分：
知
识21
和
技
能43
工作态度
如何确定员工的培训需求
第一区：
工作态度好，岗位知识和技能符合要求；
第二区：
工作态度不好，岗位知识和技能符合要求；
第三区：
工作态度好，岗位知识和技能不符和要求；
第四区：
工作态度不好，岗位知识和技能不符和要求。
3、明确员工差距：
通过对员工进行工作状态划分，可以确定出重点培训对象（1、3区员工），对于每一个重点培训对象，都要明确其与目标的差距。
4、编写培训需求调研报告：
包括各岗位知识与技能要求、员工与要求的差距、部门员工及经理对培训的建议等。
什麽时候培训
开业之前：
须对新招的员工进行系统、规范的培训。
升职之前：
职位不同，对知识和能力的要求不一样。
调岗、轮岗之前：
每个岗位的工作职责不一样，调（轮）到一个新的岗位则要熟悉新岗位的工作要求。
工作职责、工作程序和标准变化之前
管理理念、管理思想、管理方法变化之前
领导（工作）方法变化之后
实际能力与工作标准有差距时
客人投诉增多或服务质量下降时
什麽时候培训
内外部环境发生变化时
新技术、新设备投入运用时
成本、沟通、士气、团队建设
培训对象
新员工
老员工
晋职员工
轮岗员工
全体员工
培训的类型
从培训内容区分，培训类型有四种
1、知识性培训：
变无知为有知，主要是传授知识。
2、技能性培训：
由不会到会，重点提高技能。
3、态度培训：
从错误到正确，侧重态度转变。
难度最大，也最重要。
4、潜能培训：
开发人的潜能，培养自我超越的意识。
培训的误区
1、与己无关，培训不是我的工作；
2、害怕
3、没有必要，他们有经验，没有培训企业照常运转；
4、不和算；
5、自下至上；
6、一蹴而就
7、没有时间；
8、只重技能；
9、员工不合作，甚至抵制。
为什麽培训是每位管理者的责任
员工只有当：
知道该做什麽
为什麽这样做
明白工作的标准时
才可以做好工作！
培训对谁有益？
员工
雇主
培训导师
培训整体上对客人有益。
1、增加工作满足感
2、增加了自信心
3、鼓舞员工士气
4、增加了自尊及乐业精神
5、增加了工作安全感
6、提高员工工作的灵活性
7、增加了知识、拓展了技能
8、有助于安全与卫生
9、提高自身能力与销售力
培训对员工的益处
1、提高工作效率
2、提高工作标准
3、最大限度的利用资源
4、降低浪费
5、减少投诉\抱怨
6、减少员工流动
7、有助于接班人计划
培训对企业的益处
对培训者的好处
1、如果所有员工都受过培训，培训者的工作会变得更容易。
2、减少管理层和客人对培训者的不满和投诉。
3、培训者通过培训可以提高自身的管理技能。
员工是我们最宝贵的资源，培训是开发宝贵资源的重要途径！
培训是我们事业发展的关键！
导师的条件
专业知识和技术
导师需精通本职工作才可以培训其他人员。
一个训练有素的培训者
尊重自己,尊重别人
良好的社交技能
对受训人的要求,敏感并给于答复
有调动员工的积极性并使其做出杰出贡献的能力
有协助员工成长并发展的能力
一个训练有素的培训者
工作中有灵活性和适应性
清楚了解酒店的标准及政策
了解培训的目的和需要
熟悉业务
一个训练有素的培训者
愿意探索新观念
有变革的准备
非常有耐心
有幽默感
FacialExpression面部表情
Eyes眼睛
Posture姿势
Gestures手势
BodyMovement身体的动作
SPEAKINGTOGROUP在群体面前讲话
在群体面前讲话
检查你的进度，应有停顿给听课者以理解的时间
利用简单的词语，不要用行话或专业术语，除非必要并要有解释
利用幽默使课堂有兴趣，但不要离题太远。
保持目光交流
当讲重点时，避免重复动作
经常要进行总结
75％Sight25%Hearing
理论学习过程中感官的重要性
THEMOSTIMPORTANTSENSESINPRACTICALSESSION
实践过程中感官的重要性
63％TOUCH
25%SIGHT
10%HEARING
2%TASTE/SMELL
孔子说：
听能忘
看能记
做能懂
练能熟
成人学习的黄金定律
成人在适合的环境中学习效果最佳，一个不拘束的学习环境；
成人喜欢自我指导的学习经历，少采取灌输式，多采用启发式；
成人学习速率不一，采用不同的培训方法，注重针对性；
成人学习是持续不断的过程，不能一蹴而就，要坚持终身学习；
自信心的增强会提高学习效果，多一些引导，而不要评分；
整体—部分—整体的学习方法对成人教育效果最佳；
学习来自于感觉的刺激，不同的感官对培训内容的作用是不同的；
成人学习对不同方式反映不同，其中传授—示范—实做是成人学习新技能的好方法；
成人喜欢边实践边学习。
成人和学生学习方式的区别
根据他们的信条和经验核查信息
不加怀疑地接受外来信息
希望他们正在学习的知识马上有用
希望他们所学的知识将来有用
具有丰富的经验，可以帮助老师和同学
知识有限，不能作为一个经验丰富的人帮助老师或同学
成人
自己决定学什么是重要的
学生
依赖别人来决定什么是重要的
成人学习的障碍
自己的观点及看法
成人关心学习环境以外的责任（例如；社会责任）
背景不同
培训目标
培训目标就是明确说明学员以前不能做到的，在培训结束时他们会做到的事情。
培训目标
HELPTRAINER:
帮助导师
集中目标
做计划
提示
衡量效果
WHY?
为什么？
KEY
ELEMENTS:
重要因素
具体、清楚
陈述结果
使用动词
工作标准
HOW?
怎样
Objectives
目标
具体
可衡量性
可完成的
相关的
时间范围
可行目标的范例
在此课程结束时，学员应做到：
列出办理客人入住手续的要点
解释出做床的步骤
示范酒店出品的“卡布奇诺”的标准
Objectives
目标
会用以下词语：
解释
列举
鉴别
展示
示范
DefinitionofaTask
任务的定义
Asmallpartofajob
whichyouwouldtrain.
是一项工作中
需要培训的
一部分。
为什么进行任务分步？
确保不遗漏任何环节
使培训工作有逻辑性
明确标准
了解学员潜在的难题
有助于掌握培训课程的时限
有助于计划学员的参与
任务分析
把工作分成有逻辑的各个部分。
把部分分成步骤。
检查每个步骤就象你第一次做此项工作。
列出主要的步骤
描述每一步如何做
需要时提供理由
制定标准和重要步骤的关键点
任务分步表
使达到标准的提示
为什么?
怎么做?
做什么?
任务分步表–教案
任务：
清洗和擦亮铜碗
培训目标:
通过本次培训，使你能够：
列出并解释清洗和擦亮铜碗的步骤。
所需器具:
3个铜碗2.一瓶清洁剂3.一块洗碗布4.3块干布5.3块棉布6.一罐铜油
做什么?
怎么做?
为什么?
使达到标准的提示
?
1.洗铜碗
A.把加了清洁剂的水淋到铜碗
B.用布质洗碗刷擦洗碗的内外面。
C.用清水把碗上的洗涤剂冲洗干净。
要把碗上所有的污渍和油渍抹去。
?
A.确保碗上没有污渍和油渍。
B.
手摸上去不应有油腻的感。
2.把碗擦干
用干布把碗的内外擦干
这样做有助于把碗擦亮
检查碗上的水是否全干了。
3.涂擦亮剂
A.用棉布把擦亮剂涂在碗上
B.等擦亮剂变干。
使光亮持久
A.检查擦亮剂是否涂匀
B.检查擦亮剂是否涂满
4.把碗擦亮
A.用干净的面棉布把已经干了的擦亮剂擦去
B.把碗擦亮
这使碗光亮如新
要使碗能照见你的脸
指令工作的步骤
1：
让员工做好准备
使员工放松
使培训令人感兴趣
2：
介绍任务和工作技巧
讲解
展示
阐述
示范
提供必要的时间以备提问和重复步骤
指令工作步骤
3：
进行演示
让员工独立进行演示
允许员工对关键词语进行解释
更改错误
如有必要重复讲解
4：
继续跟踪
让员工独立进行操作
经常检查员工的工作
逐渐减少辅助工作
四步培训法
第一步：
为学员作准备
“你们将要学习的使一项非常重要的工作，这就是……”
这项工作将帮助你…
这是最后的产品
先就学员已知的方面提问，并借用他们的实际经历。
说明将要学习的任务
让他们感到有学习的必要
展示最后产品
从知道到不知道
要点
四步培训法
第二步：
解释/示范
务必使工作简单而安全
再示范一次，确保学员看清你的每一个动作
要做好多次重复解释的准备。
解释你所用的新词和术语
检查学员是否已经听懂。
用以下词句提问：
为什么、什么、什么地方、谁、怎样、什么时候。
用正常速度示范每一个步
然后逐步慢慢的示范
强调重点，并在需要时重复
通过提问来鉴定
要点
四步培训法
第三步：
让学员实际操作
In一thisstep,trainee“takesover”forthefirsttime.Thingsmaynotb在本步骤中m在本步骤中酱豆腐了可能不会象希望的那样顺利。
确保学员使用正确的方法
要随时纠正出现的错误，但要委婉
让学员重复这一操作，并讲解应该怎样做。
这是为了检查学员是否理解。
如果学员不能给予满意的回答，你应再多做一些解释。
让学员自己操作
立即纠正错误
让学员边解释边示范
用“为什么”方式提问检查学员。
要点
在本步骤中，由于学员第一次接受训练，培训可能不会象希望的那样顺利
四步培训法
第四步：
继续跟进
在学员不知到谁能帮忙时不要离开他
强调质量才是最重要的，数量其次。
提问学员对做这项工作有什么要问的问题
对学员的工作表现表示关心，并给予鼓励。
对于学员新的或改善了的表现给予反馈.
告诉学员谁可以提供帮助
强调工作的质量和安全
进行与工作有关的鼓励性提问
对学员的表现给予鼓励性的评论
用表扬性的评估结束课程。
要点
培训的“七W”要素
Why—培训的目标是什麽；
What—培训的内容是什麽；
Who—谁负责培训；
Whom—培训什麽样的人；
When—何时培训及培训所需的时间；
Where—培训的场所；
how—如何进行培训（方法、方式、工具、教材等）
如何提问
在培训过程中为什么要提问？
你何时该问问题？
如何对待不同的答案
正确答案
错误答案
部分正确
问题的构架
1.简单、明白
2.避免答案为是/非的问题
3.采用下列词语：
什么、哪儿、怎样、为什么、谁
4.避免模棱两可的问题
5.避免多重提问
6.避免不公平的提问
如果你不能回答学员的问题，如何做？
不要欺骗他们/敷衍了事
询问或求助其他学
建议双方共同去寻找答案并进行比较
ON-THE-JOBINSTRUCTION—LESSONPLAN岗位培训—培训计划
TASK工作
OBJECTIVE目标
EQUIPMENTREQUIRED所需设备
LESSONPLAN培训计划
EXPLAIN
解释
DEMONSTRATE
示范
TRY-OUT
试做
EVALUATE
评估
STANDARDS（FORACHIEVINGOPERATINGSTANDARDS）
标准（提示）
WHYDOYOUDOIT?
原因
HOWDOYOUDOIT?
怎样做？
WHATDOYOUDO（MAINSTEP）
做什么（主要步骤）
谢谢！
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