医患沟通方法及技巧.docx

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医患沟通方法和技巧

一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：

1、医学形成与历史地位：

实践性、科学性、神秘性；

2、医生形成与历史地位：

3、医患矛盾恶化：

执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。

4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。

5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。

二、什么是沟通？

沟通的要素，原则和技巧：

1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。

沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。

举例：

医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。

结论：

病人理解——医院在推御各种责任。

这就叫沟而不通。

2、沟通态度要诚恳：

情绪、声音、语速、仪表仪态。

沟通要素：

①表情：

情容（微笑、亲切、关心）

②语言：

声调、声音、轻言、细语、语速

③环境：

重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：

家属、本人、干部、有文化、没文化

不管什么人——真诚最重要。

目的是达到你想的目的。

⑤记录、告知、签字是重要证据。

3、沟通原则：

①动态性：

按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。

②持续性：

病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。

③循环性：

病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。

④不可重复性：

把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。

⑤不可逆性：

说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。

⑥复杂性：

人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。

4、沟通技巧和方式什么是沟通技巧：

技：

对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些

不能说；哪些先说，哪些后说。

巧：

说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。

液体中表现絮状物：

病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，

急诊病沟通。

医患沟通技巧

1、注意沟通场所：

是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。

2、注意沟通对象：

老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。

3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。

①语言式交流：

声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。

把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。

②非语言交流：

笑是人与人之间最短的距离；

交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方；今天你对你的病人微笑了吗？

注意笑的时间和环境。

病人抢救、死亡、病苦

③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。

沟通要直面，坦诚。

④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。

⑤沟通要做到了解别人，表达自己

⑥倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。

⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。

⑧换位思考：

站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。

⑨面对不同性格的人，沟通技巧。

面对霸道的人要适时回敬；

面对内向的人要揣摩其心思；

面对含糊的人要直接追问；

面对敏感多虑的人要经常沟通；面对优柔寡断的人要帮他做决策。

面对健忘的善意提醒。

三、医疗事故是如何发生的？

1、工作不严谨，不认真；过度疲劳或精力不足。

80% 纠纷是非技术原因。

2、出现问题后，解释和道歉好30%，可以化解。

改正错误：

20%可化解；

赔偿损失：

14%可解决。

及时纠正治疗方案：

12%可解决。

承认错误：

11%可解决五、医生的语言

通俗易懂，注意谈话对象；

多用良性语言，少用刺激性语言。

注意聆听病人的意见。

少用模糊性的语言。

少用让病人产生疑惑的语言。