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服务员培训内容

礼仪的基本概念

礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；

礼仪是向他人敬意的一种仪式；是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方，以及获得对方尊重的过程和手段；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征！

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

仪表是职业人员的外表，它包括人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。

通过他的一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。

通过礼仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。

从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。

用一些规范化的习惯做法在人际交往中传达一份尊重和友好的方式。

好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。

从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。

现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。

一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。

从社会的角度来看，礼仪是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。

古人云曰：

“仓廪实，而知礼节”。

反过来，礼仪也是促进社会发展的有效手段。

在整个社会经济建设的过程中，人与人之间有效的沟通、相互的理解、互相的尊重都会促进和谐社会的构建，从而促进经济发展。

礼仪的本质

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

1、礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为

2、礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；

3、仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态

4、仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

站立、行走的要领

1、站立：

抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：

身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

举止礼仪的标准

举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。

它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。

举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。

举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。

人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。

此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。

 优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。

站姿自然

站姿是人的一种本能。

常言说：

"站如松"，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。

站姿是静力造型动作，显现的是静态美。

站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。

✧规范的站姿

Ø头正。

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

Ø肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

Ø臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

Ø躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

Ø腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

    这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。

礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。

✧服务岗位中的几种站姿

Ø规范站姿（如前文介绍）

Ø叉手站姿：

即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。

女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

    这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻

仪容、仪表标准

项目

标准

禁忌

站姿

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点顾客

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

服务礼仪规范

1、外表修饰

有良好的清洁感的外表修饰，能给顾客很好的印象。

乱七八糟的头发、肮脏的手、不干净的制服……如果您是顾客也不会在有这种店员的店里买东西，每一个人要经常注意，互相纠正外表的修饰。

2、服装该怎么样

✧整齐穿着规定的制服

✧裙子长到膝下的5公斤，裤长到脚后跟

✧不可穿有花或鲜艳原色的长裤或中统裤子

✧工服要经常清洗、熨汤，保持清洁整齐

3、头发该怎么样

✧发型不要把脸遮住，长发扎束于后，发髻要用单色（深色）

✧男士要剪短发，头发不要长过耳朵

✧ 头发不可染（染黑除外）

✧ 头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐

4、脸、手该怎么样

✧ 要化淡妆，避免浓妆

✧客服工作人员上岗前必须化淡妆

✧不可戴深色的眼镜

✧不可涂抹指甲油

✧长指甲会损到商品，要剪短并经常保持清洁

5、 鞋该怎么样

✧ 不可踩在鞋外走路

✧ 不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋

6、 装饰品该怎么样

✧食品操作员工不准戴首饰

✧其他部门员工只准戴一个戒指，不能戴其他首饰

✧搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来

服务手势的禁忌

在服务工作中，要注意手势的大小幅度。

手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。

一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

总之：

手势宜少不宜多。

多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。

服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。

   要避免哪些不良手势呢？

和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。

谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。

接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：

“你你你坐那儿！

”这是对客户的大不敬。

就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：

“一，二，三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。

这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。

服务工作中不能双手抱头。

很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。

在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。

要避免摆弄手指。

反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。

不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。

这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。

所以，手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。

掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。

在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。

翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。

但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。

和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

OK手势。

通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。

OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。

V形手势。

这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”；但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。

服务用语的要求

战略战术上强调瓦解、攻克敌人要“攻心为上”。

文明用语在和客户交流过程中的使用，就是一个攻心的过程。

在这个过程中，我们要注意：

1、声音优美

   优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。

声音塑造需要从语音、音量、语调、语速、语气五个方面进行训练。

✧语音标准

 说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则。

除非面对听不懂普通话的人士外，都要使用普通话。

否则，只能说明服务人员没见过世面、保守排外。

   还要咬字清晰、发音准确，要注意第一声、二声、三声、四声（即阴平、阳平、上声、去声）的区别。

✧音量适度

 服务人员在和客户进行口头交际的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴，而且还有可能会让客户有震耳欲聋的不舒适感。

音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。

而附耳低语，又会给人太过亲近或轻浮的感觉。

   适度的音量，往往表现得婉转、平稳，让人倍感亲切，增强感染力和吸引力。

✧语速适中

 就正常人的思考和接受能力来说，说话的语速一般每分钟120个字左右就可以了。

过快过慢都会让客户听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉；拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。

✧语气正确

 语气也就是说话时候的口气。

语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。

语气是交谈者感情的流露，所以不同的语气往往被认识有不同的言外之意。

所以，这就要求服务人员在工作岗位上表现出的语气只能是热情、亲切、和蔼和耐心。

绝对不可以在工作岗位上流露出急躁、生硬和轻慢。

 语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。

比如像这些话：

“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。

语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。

比如像这些话：

“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。

 语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。

比如像这些话：

“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。

2、表达恰当

说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。

有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。

一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。

在分配房间的时候就热闹了：

“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠（长棉）请上2005，自杀（淄砂）请上2011，三叔（三书）请上2020”。

 可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。

3、仪态配合

某知名机构曾推行“阳光服务”，号称在他们那里，客户会感到“阳光般的温暖”。

于是不少媒体就去慕名采访，结果怎么样呢？

我们还是先看三个镜头：

门口进门方向两位迎宾：

她俩扯着脖子喊“欢迎光临”，因为太过卖力，脸红脖子粗，除了皱眉也顾不上有其他表情了。

一位把双手背在身后；另一位则一只手放在兜里，则一只手自然垂放；

自动扶梯上行线的两位迎宾：

只要有人下来，他们就一起轻度鞠躬致意并说：

“欢迎光临”。

不过，一位眼睛斜看着前方，另一位干脆在往自己身后看着什么。

还有一个特写：

列举的四位迎宾人员着装不一、身高不一。

这一点，应该不是该机构的特殊创意。

后来很多人就这个现象展开了激烈的批评，反而给该机构造成了不好的影响。

可见，文明用语并不是说出来就行了，而且还要让听者——客户感觉到是具体的对事、对人，而不是在播放录音机。

要达到这样的效果，就要做到相关的配合：

眼神的使用、微笑的到位、身体语言的配合。

在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。

忌讳说的时候脸无表情、“眼观六路”、大喊大叫、低声细语。

礼貌用语的“四有四避”

在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

1、“四有”

✧第一是有分寸。

这是语言得体、有礼貌的首要问题。

要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。

当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

✧第二是有礼节。

语言的礼节就是寒暄。

有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。

问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。

回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。

✧第三是有教养。

说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。

尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。

尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。

谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

✧第四是有学识。

在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。

富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

2、“四避”

✧第一是避隐私。

隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。

在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。

因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。

欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

✧第二是避浅薄。

浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。

言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。

如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。

社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。

我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

✧第三是避粗鄙。

粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。

言语粗鄙是最无礼貌的语言。

它是对一个民族语言的污染。

✧第四是避忌讳。

忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。

社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。

下面是一些重要避讳语的类型：

Ø首先是对表示恐惧事物的词的避讳。

比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。

Ø其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。

比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。

Ø最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。

比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。

服务首先要有服务意识

1、服：

服从、服侍

✧服从：

Ø客人永远是对的

♦把面子给客人（放弃自我）

♦永远不可能与客人"平等"

♦人性道德、社会道德、职业道德

Ø永远不要辩解禁止的服务语言：

♦“这不是我们的责任！

”

♦“我们规定！

”

♦“你不懂！

”

♦“你错了！

”

✧ 服侍：

照顾

Ø照顾的标准：

客人满意

♦了解客人期望（察言观色、双向沟通）

♦超越客人期望

♦调低客人期望

Ø尊重客人隐私

♦提倡"暗台"服务--"无干扰"服务：

环境无干扰、服务要适度

♦服务程序到位

♦未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

Ø敬人"三A"

♦Accept（接受）--不抱怨

♦Attention（重视）--大人物

　　　　　　记姓名

　　　　　　用尊称

　　　　　　重视客人特别爱好

　　　　　　提高接待等级

♦Admire（赞美）--符合人性的法则

2、务：

劳务

✧ 动作要规范、到位  例：

Ø大堂员工茶水服务

Ø姿势要得体、优美 {站姿：

走姿：

坐姿：

蹲姿}

Ø语言要亲切、甜美

Ø表情要自然、微笑

Ø目光、面部表情

　　  注意：

首因效应、末轮效应

✧缩短客人的等待时间

Ø服务效率

Ø服务语言

Ø服务环境

3、礼：

礼节

✧见面礼节去繁就简

✧与客交谈莫问私事

✧公共场合女士优先（客人优先）

✧礼貌用语多多益善

Ø"请"是一种礼貌，更是一种姿态

Ø"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

Ø"对不起"就是站在对方的角度去想问题 

Ø用客人熟悉的语言与之交流 

✧服务用语常挂嘴边

Ø称呼用语要得体

Ø问候用语要亲切：

您好！

大家好！

下午好！

等。

忌：

打探隐私的问候语！

Ø迎送用语要真诚，它的代表性用语是：

欢迎光临！

欢迎再次光临！

 请您走好！

再见！

Ø请托用语，它的代表性用语是：

请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

Ø致谢用语，它的代表性用语是：

谢谢您对我们工作的配合与支持……

Ø征询用语，它的代表性用语是：

请问、劳驾、我能……

Ø应答用语，它的代表性用语是：

您好！

这里是。

。

。

，请问您有什么事情？

是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

Ø祝贺用语，它的代表性用语是：

节日快乐、恭喜。

。

。

祝贺您、……

Ø推托用语，它的代表性用语是：

对不起，同志！

请您…我请示一下领导…千万不要说"不"

Ø道歉用语，它的代表性用语是：

打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

4、仪：

形象

✧形象定位：

美丽、端庄、大方

　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

✧服装的作用：

Ø遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

Ø正装、工作装、配饰、鞋、袜

Ø整洁

♦没有污垢

♦纽扣完整

♦裤子要烫好

♦佩带公司的工牌

Ø白衬衫　和西服相称

Ø领口、袖口保持清洁

Ø领带　

♦没有污垢

♦保持平整

♦和西服相称

Ø袜子　

♦颜色和款式朴素

♦不要滑落

♦不能穿白色的运动袜

Ø鞋　　

♦擦拭干净

♦颜色和西服保持一致

♦舒适

♦注意后跟的磨损

✧清洁卫生：

Ø头：

一天一洗、发型整洁、每天洗发

Ø脸：

干净、无胡须、淡妆、眼镜保持清洁

Ø手：

清洁

Ø口：

无异味

Ø体：

无体味

✧“适度”服务   态度适度、位置适度

服务意识在服务实践中必须做到

1、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。

在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

服务人员的语言艺术

1、基本要求：

✧符合礼貌的基本要求

✧准确、生动、丰富、灵活

✧注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

2、服务禁语例：

✧钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

✧哎，喊你没听见吗！

✧别进来了，该下班了。

✧没有了，不卖了。

✧我也没办法，等着吧。

✧急什么，慢慢来！

✧没看见我一直在忙吗！

✧后边等着去，挤什么挤！

✧客人询问时，禁止说：

Ø墙上贴着呢，你不会看吗！

Ø我不知道，我不懂，不关我的事。

Ø不是告诉你了吗？

怎么还不明白！

Ø有完没完！

✧客人有疑问时，禁止说：

Ø我不清楚（我不知道）

Ø你以前怎么办的？

Ø不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

Ø这是电脑算出来的，还能错吗！

Ø不会有错的，你自己好好算算。

✧客人有意见时，禁止说：

Ø有意见找领导去！

Ø我就是这样的，怎么着！

Ø有意见箱，写意见去！

Ø愿上哪告上哪告去！

✧微机（设备）故障时禁止说：

Ø机器坏了，不能办，明天再来。

Ø我有什么办法，又不是我让它坏的。

Ø这不管我的事，找我的领导去。

Ø我怎么知道什么时候修好。

Ø你的运气不好，再来一次吧。

✧发现假币时禁止说：

Ø假的就是假的，还能坑你吗！

Ø怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

3、服务用语

✧寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：

你好，早上好等

✧电话礼仪

Ø您好，我是×××

Ø接电话时，应注意语气柔和

Ø电话应是对方先切断

✧卖场礼仪

Ø站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情

Ø顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！

您需要我的帮助吗？

”等

✧办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公

✧接待礼仪

Ø引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

Ø把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

Ø向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称

Ø在访客面前，应注意仪态

Ø来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

✧服务用语

Ø欢迎光临，请

Ø您好、早上好，请坐，您请看，请稍候

Ø请排好队

Ø请多提意见

Ø请问，您办理什么业务？

Ø谢谢，我明白了

Ø是的，我这马上就办

Ø请等一会儿，我马上就来

Ø对不起，请让一下

Ø请收好，您的单据（东西、证件）

Ø请拿好，您的证件

Ø请出示你的身份证，谢谢合作

Ø请您把款清点一下

Ø您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？

Ø给您添麻烦了，实在对不起。

Ø慢走，走好，再见，欢迎再次光临。

服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。