论成都世纪城假日酒店员工的忠诚管理 毕业论文.docx
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论成都世纪城假日酒店员工的忠诚管理毕业论文
四川理工学院毕业论文
论成都世纪城假日酒店员工的忠诚管理
学生：
罗婷
学号：
09051030218
专业：
旅游管理
班级：
2009级02班
指导教师：
杨红
四川理工学院经济与管理学院
二O一三年六月
摘要
现代社会发展日益迅猛,而企业之间的竞争就像一场搏斗。
人才作为企业之间竞争的一个重要筹码起着至关重要的作用。
企业不仅需要忠诚的客户，更需要忠诚的员工。
本文笔者站在客观的视角，结合“关于成都世纪城假日酒店（IHG）员工满意与忠诚的抽样调查”，分析、探讨影响员工忠诚的各方原因：
酒店管理方的薪资福利待遇、人力资源管理制度、培训机会、晋升空间、领导者的个人魅力以及员工个人的职业发展规划。
以求通过此文的探索发现影响员工忠诚的实际原因并寻求解决方法。
关键词：
假日酒店，员工，忠诚管理，提高
ABSTRACT
Rapiddevelopmentmodernsociety,thecompetitionbetweenenterprisesislikeafight.Talentasacompetitionbetweentheenterprisesisanimportantbargainingchipplaysanimportantrole.Enterprisesneednotonlyloyalcustomers,needmoreloyalemployees.Inthispaper,theauthorstandingontheobjectivepointofview,combinedwith"aboutholidayinncenturycitychengdu（IHG）employeesatisfactionandloyaltyofsampling",affectemployeeloyaltyisanalyzedanddiscussedthepartiescause:
hotelmanagement,salarywelfare,humanresourcesmanagementsystem,trainingopportunities,promotionspace,theleader'spersonalcharmandemployeepersonalcareerdevelopmentplan.Inordertopassthisdiscoveryaffectemployeeloyaltytheactualreasonandseeksolutions.
Keywords:
Holidayhotel,thestaffloyaltymanagement,improveandloyalty
目录
1前言1
2员工忠诚度概述1
2.1员工忠诚度概念1
2.2员工忠诚度的作用1
2.2.1在员工角度1
2.2.2在企业角度1
2.3影响员工忠诚度的因素2
2.3.1主动忠诚2
2.3.2被动忠诚2
3员工忠诚度管理概述2
3.1员工忠诚度管理的概念2
3.2员工忠诚度管理的内容2
3.2.1薪资福利2
3.2.2企业的人力资源管理3
3.2.3培训管理3
3.2.4用人机制3
3.2.5领导的个人魅力3
4假日酒店概况4
4.1假日酒店简介4
4.2假日酒店人员编制现状4
4.3假日酒店管理团队简介5
5假日酒店员工忠诚管理现状5
5.1假日酒店薪资福利制度5
5.1.1薪资标准5
5.1.2五险一金制度5
5.1.3员工餐厅及员工宿舍管理制度6
5.1.4员工工时、加班和休假制度6
5.1.5员工制服管理制度6
5.2假日酒店的人力资源管理制度6
5.3假日酒店现有的培训机会7
5.4假日酒店现用人机制和晋升空间7
5.5假日酒店管理人员简介7
6假日酒店员工忠诚度管理中存在的问题8
6.1假日酒店薪资福利管理存在的问题8
6.1.1员工总体薪资水平较低8
6.1.2员工宿舍财物存在安全隐患8
6.1.3员工加班漏报漏记现象普遍存在8
6.1.4员工制服的美观度与舒适度有待提高8
6.2用人机制方面存在的问题9
6.2.1员工招聘选拔不规范不系统9
6.2.2员工晋升空间小9
6.2.3员工晋升途径单一9
6.2.4缺乏系统的员工职业生涯规划9
6.3员工培训方面问题9
6.3.1正式员工接受再培训的机会小9
6.3.2员工培训流于形式10
6.4员工人格尊重方面10
6.4.1实习生与正式员工工待遇差别大10
6.4.2管理中没有考虑女性员工的生理心理差异10
6.5酒店内部沟通方面10
6.5.1领导的个别行为方式不易被员工认同理解10
6.5.2员工意见得不到管理层接受11
6.5.3管理层与员工之间缺乏常规沟通机制11
7酒店提高员工忠诚度的可行策略11
7.1薪资福利11
7.1.1建立具有竞争力和吸引力的薪资福利制度11
7.1.2提高员工餐厅菜品质量及服务人员服务意识11
7.1.3提高员工宿舍的服务管理质量12
7.1.4加强员工加班薪资核实管理12
7.1.5更换美观与舒适的员工制服12
7.1.6重视“心里报酬”的满足12
7.2改变人力资源管理策略13
7.2.1鼓励实习生转正13
7.2.2鼓励员工推荐新员工13
7.2.3建立公平公正的绩效考核制度13
7.3增加员工入职后再培训机会13
7.3.1采取交叉培训的员工轮训制度13
7.3.2人力资源部门增加培训投入资金14
7.4上级与下级应加强交流和沟通14
7.5建立规划员工事业发展平台14
8结束语15
参考文献16
致谢辞17
1前言
酒店业是劳动密集型行业，酒店的盈利离不开一大批忠诚的客户，更离不开一群用心且热情服务的忠实员工。
然而目前国内许多酒店人才流失严重,高薪却不能留住人才。
作者通过对世纪城假日酒店员工的走访调查，印证了员工忠诚度对企业存亡的重要作用。
此前基于员工忠诚度的研究偏重于改善管理者思想，提出了归属感和发展空间是主导员工忠诚度的重要因素。
本文以员工心理角度的忠诚度管理为切入点，研究员工忠诚度影响因素的作用机制，从提出了能减少员工流失率、提高员工忠诚度的可行策略，可作为酒店忠诚度管理研究领域的补充。
2员工忠诚度理论概述
2.1员工忠诚度的概念
员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。
忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。
行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
忠诚意为尽心竭力，赤诚无私。
企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。
2.2员工忠诚度的作用
2.2.1在员工角度
员工是企业的基本成分，他们的工作自觉性于潜移默化中体现着企业的综合实力。
员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力．使员工潜在能力得到充分的发挥。
在现代经济发展过程中，企业作为以盈利为目的经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的一纸劳动合同。
并不能保证员工与企业之间稳定的劳动关系。
要想维持这种长期稳定关系，就需要构建和依赖真诚的雇佣关系。
当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，从而引起员工流失。
2.2.2在企业企业
而企业为了填补该员工离职的空白,又将重新招聘、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险。
所以这些因素大大增加了企业的运营成本。
针对酒店行业客人而言，每一次入住都是新鲜面孔而没有亲切感，客人入住体验也将会大打折扣。
进而流失老顾客。
2.3影响员工忠诚度的因素
员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。
2.3.1主动忠诚
主动忠诚是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。
2.3.2被动忠诚
被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工将可能不再对组织忠诚。
3.员工忠诚管理的概述
3.1员工忠诚度管理的概念
忠诚度作为员工个人的主观态度是不能用一系列硬性条例来管理约束的。
所以忠诚度管理必须通过以人为本的的管理模式来管理。
分别从员工的主动忠诚和被动忠诚上进行管理，既理解员工多，尊重员工，认同员工，引导员工，考虑员工的合理需求和正当利益。
作为管理者就要考虑对下属合理化科学化的忠诚度管理，是一种增加员工忠诚度行之有效的管理方式。
3.2员工忠诚度管理的内容
3.2.1薪资福利管理
高的收入和良好的福利待遇是吸引和保留人才的必要和重要条件，员工每天的工作繁重，薪酬待遇却很低。
特别是基层常常把自己的收入和付出进行对比，当觉得劳动付出与薪资待遇不公且管理者不予安抚解决实际状况时，员工不忠的倾向会比较明显，且常常会消极怠工，容易在其他企业高薪的引诱下选择离职。
3.2.2企业的人力资源管理
在一切资源中，人力资源是第一宝贵的，它在我们的生活中无处不在。
其是基于采用现代化的科学管理方法，对人以及群体的思想、心理和行为进行有效的管理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。
使得人尽其才，事得其人，人事相宜，以最大化实现组织目标。
3.2.3培训管理
在市场竞争日益激烈的今天,企业的生存和发展面临着前所未有的严峻挑战,人力资本竞争已成为企业竞争的焦点,特别是作为服务类的酒店行业，要在激烈的市场竞争中做大做强,必须以提高职工素质为前提,而培训无疑是企业培养高素质员工并提高核心竞争力的重要手段。
3.2.4用人机制管理
对于任何一个企业来说，人才是企业最核心和最具竞争力资源,在中国最缺的不是资金,不是市场,而是人才,特别是优秀的管理人才和技术骨干。
员工的离职与跳槽虽然看上去是个人行为,实际上更多时候是企业问题行为的折射。
如同环境的恶化会造成水土流失一样,企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。
只有企业具备一套好的用人机制并且不断地完善用人机制,才能有效的遏制人才的流失。
3.2.5领导的个人魅力影响
领导者的个人魅力，是指领导者在领导活动中所具有的对被领导者的吸引力、凝聚力和号召力。
也就是说，领导者能让被领导者信任、心悦诚服，并自觉地拥护、配合和服从，对领导者所组织指挥的活动积极、愉快地思考和参与。
领导者的个人魅力比职务权力更重要，它常常在现实生活中发挥更重要的力量。
4假日酒店概况
4.1假日酒店简介
成都世纪城假日酒店位于成都南三环外的成都市高新技术开发区，与成都新国际会展中心、洲际大饭店毗邻，与世纪城时尚天堂购物街区及成都市政府仅百步之遥，于2006年08月正式开业营运，至2013年4月已开业近7年。
酒店分东区、西区，西区于2006年08月开业，东区于2008年开业。
东西楼共计拥有970间各式豪华客房，标准间、豪华间、行政标准间、套房、行政套房等可供入店客人随意选择，并且房间配有齐全的现代化家用设施设备，中央空调、卫星电视、国内外直拨电话、互联网宽带等，位于酒店西区19F的行政酒廊舒适宽敞，商旅客人可以在此享受悉心的个性化服务及行政楼层客人独特的优惠。
酒店内还设有华府中餐厅、思飞咖啡厅、星空吧、火舞泰泰式火锅、黑龙潭鱼头火锅、雪茄吧、熊猫国旅等，此外，酒店还提供24小时电话服务、礼兵服务、送餐服务和24小时客房服务。
当然，拥有如此齐全设施设备的假日酒店日常入住率是很高的，旺季住房率基本维持在80%，而且爆房的概率也颇高。
淡季住房率也基本维持在40%。
又因地处成都南高新技术开发区，商旅客人较多，所以日上班员工数量较大。
如果员工流动较大，将会对酒店造成莫大的损失。
4.2假日酒店人员编制现状
假日酒店现有员工782人，其中客房部291人，前厅部102人，餐饮部218人，工程部54人，安全部45人，洗衣房70人。
其中实习生有66人，约占总数的8.5%,三年以上工龄的老员工约占总数的24%.酒店内员工之间有一个流行的说法：
酒店每年年底和第二年的6月都会大换血，其实就是员工流动很大。
基本就是工作一年掌握基本操作就会选择离职。
其中客房部、前厅部约占50%，是直接对客的一线服务部门，也就是这两个部门流动性最大。
以前厅部为例，前厅部由前台接待（60人）、礼宾部（11人）、商务中心（7人）、宾客服务中心（9人）、大堂经理（6人）、客户关系主任（3人），办公室（4人）、行政楼层（4人）组成，前台接待几乎每年就会流失掉50%的员工。
4.3假日酒店管理团队简介
假日酒店管理团队成员共9人，由假日酒店总经理带领该团队，成员有总经理秘书、业主代表及副总经理、客房部行政管家、前厅部房务经理、餐饮部餐饮总监、工程部总工程师、安全部安全经理、洗衣房洗衣经理。
管理团队负责假日酒店每日的正常营运和突发事件以及酒店发展规划、人员编制、薪资标准、用人制度的制定和员工的培训协调。
5假日酒店员工忠诚管理现状
5.1假日酒店薪资福利制度
5.1.1薪资标准
酒店员工根据职级的制定薪资标准，员工按职级划分从B01级至B09级，具体职级与薪资标准见下表：
表5-1假日酒店员工职级和薪资标准
职级
职称
薪资
B01
总经理
年薪50万起
B02
副总经理
年薪40万起
B03
部门总监
年薪20万起
B04
部门总工/经理
10000-20000/月
B05
部门副总工/副经理
6000-9000/月
B06
分部门经理/值班工程师
4000-6000/月
B07
部门主管/分部主管
3000-3600/月
B08/T
资深员工/实习生
2200-3000/月
B09/T
各工种一线员工/实习生
1000-2500/月
5.1.2五险一金制度
根据员工手册第47页中社会保险与住房公积金政策“酒店将根据本地政府的有关规定为员工缴纳社会保险（养老、医疗、失业、工伤等）与住房公积金”
养老保险与住房公积金根据职级的不同有不同的缴纳比率，起点为5%。
例如某员工月工资为2000元，按5%比率，该员工每月应缴纳养老保险100元，住房公积金100元，公司为该员工缴纳住房公积金100元。
员工手册对员工工伤说明为“员工如因受伤或死亡，将按国家的相关规定执行。
”
5.1.3员工餐厅及员工宿舍管理制度
根据酒店员工手册规定，每位员工每个工作日可在员工餐厅享用两顿免费工作餐，就餐时需穿着工装、佩戴名牌并出示就餐卡。
餐卡限本人使用，违者将受到纪律处分。
每顿就餐时间为30分钟，员工的就餐时间由部门经理安排。
具体用餐时间为早上6:
00--8:
40，中午10:
30--14:
00，晚餐时间为17:
30--19:
00。
用餐时间不计算在工作时间内。
员工若因加班可由秘书申请餐费补贴，经部门总监签字确认后方可办理。
酒店为B08、B09级员工提供员工宿舍，每月从工资中扣除50元宿舍管理费，宿舍卫生及床用由酒店宿舍管理员负责更换。
物品损坏照价赔偿。
5.1.4员工工时、加班和休假制度
员工工作时间是指每天实际开始和结束的时间，不包括工作餐和更换制服的时间。
酒店根据业务需要规定员工上下班时间且可在相关法律规定工作时间的范围之内变更。
假日酒店根据岗位性质及业务发展需要，对不同职位采用不同的工时制度，具体包括标准工时制、不定时工作制及综合计算工时制三种。
员工的具体工时制度由劳动合同确定。
5.1.5员工制服管理制度
按酒店规定，员工工作时须穿着酒店制服，着装整齐并佩戴名牌。
个人制服要经常换洗，如有破损应及时修补，若因员工疏忽或损坏制服而引起的费用有员工本人承担。
未经酒店批准，下班后不得将制服带出酒店范围之外，离职或休假时，需将制服返还制服房。
名牌是酒店制服的一部分，在上班时必须正确佩戴。
名牌丢失或损坏需立即告知人力资源部补发新名牌，相应成本费用（10元）从当月工资中扣除。
当离职时需将名牌返回人力资源部。
5.2假日酒店的人力资源管理制度
酒店人力资源部负责酒店员工的招聘、人事工资考勤系统的管理、员工活动的开展以及其他各项与人事有关的事宜。
酒店人力资源部在人力资源总监的带领下，制定了《员工手册》，酒店日常的人力资源管理由各部门秘书协助人事部完成，各部门每月的员工人事变动、加班休假、工资、考勤报表等均根据员工手册相关规定执行。
在人力资源日常管理中，酒店各部门秘书起着至关重要的作用。
5.3假日酒店现有的培训机会
酒店现有专门的培训部门，负责酒店所有新进员工的入职培训，为让员工尽快熟悉工作及环境，在员工上岗前人力资源部会安排员工参加入职培训。
入职培训主要是让员工熟悉酒店管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。
员工到岗后可以申请部门内部交叉培训。
此外，并无其他培训机会。
5.4假日酒店现用人机制和晋升空间
5.4.1酒店用人机制
假日酒店人力资源部一方面从社会招聘中获取人才，另一方面从校企合作中获取校园人才并支付校方一定的人力资源费用，同时酒店鼓励员工推荐亲属到酒店工作，原则上不能安排在同一部门，如果同一部门的员工结婚，酒店会将其中一名员工调职到其他部门工作。
5.4.2酒店员工的晋升空间
酒店专门为员工设置了成长的空间，员工在本岗位工作满6个月，可以申请到其他部门工作和学习。
同时，酒店通过绩效管理对员工的业务技能、工作热情、团队意识、责任分担作出评估，当酒店内空缺职位时，优先将机会给到这些优秀员工。
酒店内空缺职位时鼓励从内部提升或调动，这包括调职和提升到洲际酒店集团管理的其它姊妹酒店。
酒店承诺给员工提供个人职业发展机会，当然，这些基于员工的工作表现和工作能力。
5.5假日酒店管理人员简介
假日酒店管理者以总经理为首，总经理刘女士90年代初从英文专业毕业后就加入了洲际酒店管理集团的新疆假日酒店，2008年假日酒店东区开业时，加入到了世纪城假日酒店的管理团队，截至2013年已经管理了假日酒店近5年，非常的熟悉假日酒店的运营情况。
刘女士管理风格亲切自然，就像假日酒店的名字一样，假日酒店的管理人员和普通员工在假日的大家庭里工作、生活，和谐共处。
总经理的办公室门工作时间从来不会关闭，员工随时可以进入找刘女士交流沟通。
6假日酒店员工忠诚度管理中存在的问题
6.1假日酒店薪资福利管理存在的问题
6.1.1员工总体薪资水平较低
酒店员工离职原因林林总总，只有两点最真实：
一是钱，没给到位；二是心，委屈了。
以实习生为例，新进酒店的实习生前三个月薪资为1000元/月，接下来三个月是岗位试用期的工资，之后才是岗位正式员工的薪资水平。
并且，实习生无论工作多久都不会计算年终奖。
酒店每年三月的员工薪资普调均不涉及实习生和试用期员工。
与成都同行业其他酒店薪资相比较，各岗位薪资普遍低于其他酒店，如酒店工程部B09级员工试用期为2000元/月，转正后薪资为2200元/月。
其他酒店工程部最低薪资均在2500左右。
6.1.2员工宿舍人身财物存在安全隐患
酒店为B09、B08级员工提供员工宿舍，宿舍分男员工宿舍和女员工宿舍。
女员工宿舍位于骄子国际会议中心顶楼。
共两层562个床位。
每个床位配备一个抽屉和一个铁质衣柜。
每个房间有门锁但未给予员工钥匙（宿舍房门规定不能锁闭），员工若是忘锁衣柜门或抽屉门，那么员工放置在宿舍的贵重财物便没有安全保障的。
有些时候，女员工正在房内换衣服，宿舍管理员不敲门未经同意就可以随意打开房门，这让非常多的女员工困惑和尴尬。
员工晾晒在外的衣服也经常被盗。
因此，员工宿舍的人身财物安全是急需得到解决的一个重要问题。
6.1.3员工加班漏报漏记现象普遍存在
酒店2013年改造工程颇多，因此员工休息日加班现象很普遍，各部门主管因工作繁忙常常将填写员工加班申请表一事遗忘，导致员工加班的漏报漏记，影响员工当月加班工资的发放。
6.1.4员工制服的美观度与舒适度有待提高
员工制服均是酒店2006年开业时定制的，大多均已磨损、变形和褪色。
时过境迁，今日人们的审美也较2006年开业时大有不同。
员工穿着陈旧褪色的制服不仅不美观，穿着舒适度也大大降低，更会影响入店客人的入住体验和亲切感。
因此，员工制服的逐步更换一事也应尽早排上日程。
6.2用人机制方面存在的问题
6.2.1员工招聘选拔不规范不系统
酒店人力资源部每周三下午公开面试招聘人才，面试官主要以人力资源部招聘处招聘总监和招聘经理为主，面试者面试的岗位以B08、B09级员工为主，如工程方面的技术工一类则通知相应部门经理级以上去面试应聘者，面试规则并没有明确的清晰的标准。
没有系统的明确的标准。
6.2.2员工晋升空间小
酒店虽为员工提供了一个成长的空间，实际上空间的面是很小的。
首先是工作表现和工作能力得到认可，才可能会有提升到B08级别和B07级别的机会，而这些得到提升的员工基本是在酒店奋力拼搏付出了多年的老员工，新进员工几乎没有任何的机会。
酒店B06级至B01级管理人才基本不会外招，而是从其他姊妹酒店调用或从洲际酒店管理集团总部调派。
这样的人事模式给到普通员工的晋升机会无疑是少之又少的。
6.2.3员工晋升途径单一
酒店内员工晋升基本是在同一部门，同一工种范围内，晋升也只是从B09调至B08资深员工或B07部门主管，晋升途径比较单一且程序繁琐。
且晋升员工的工作表现、工作能力、团队意识等必须得到上级的认可才能够得到晋升机会。
而大多数认为自己没有晋升机会和空间的员工就会选择退出，辞职到其他有晋升空间、归属感的酒店去。
造成人才的大量流失。
6.2.4缺乏系统的员工职业生涯规划
酒店员工经过入职培训到岗后，由部门培训员和入职顾问安排老员工带。
酒店并不会系统的协助每一位员工做个人职业生涯规划。
而是根据员工平时工作表现对表现突出的员工制定接班人计划。
酒店缺乏系统的为每一位员工制定职业生涯规划，因此，很难留住高素质、表现优异的酒店人才。
6.3员工培训方面问题
6.3.1正式员工接受再培训的机会小
酒店新入职员工在上岗前会有为期5天的入职培训，内容包括酒店管理团队介绍、饭店产品知识、业主方简介、安全培训、工作中防骚扰、绿色环保、节能降耗等。
普通员工到岗后的再培训机会是没有的。
对B06级以上的经理，酒店培训部会不定期举行“领导力提升”和“酒店常用英语”等课程的培训。
这种培训方面的两极分化比较严重，也是部分员工离职的诱因。
6.3.2员工培训流于形式
在正式的培训过程中，往往培训员在前面自顾自讲，而员工因为无法理解则在下面自己查看培训资料。
培训实际流于形式，当培训完进行效果检测时，培训结果往往不尽人意。
部分求知欲较强的员工就会因为求知欲得不到满足对酒店没有忠诚意愿而选择离职。
6.4员工人格尊重方面
6.3.1实习生与正式员工薪资待遇差别大
在酒店实习生薪资待遇与社会招聘的员工差异巨大。
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