酒店部门之间协调工作程序与标准说明书.docx
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酒店部门之间协调工作程序与标准说明书
酒店部门之间协调工作程序与标准说明书
项目
标准
1.部门之间
协调
1.1与前厅部的协调、沟通
1.1.1遇有客房房价的调整：
市场营销部须及时将调整后的房价以书面形式通知前厅部。
1.1.2团队客人的接待：
市场营销部与前厅部共同协调团队接待。
1.1.3贵宾的接待：
市场营销部与前厅部共同组织安排VIP客人接待的准备工作。
1.1.4团队及散客的变更通知：
市场营销部将团队及散客的变更通知单及时发送前台。
1.1.5客房折扣价的调整：
市场营销部为宾客调整房价时，及时通知前台输入/修改电脑信息。
1.1.6介绍酒店的服务设施：
市场营销部带领宾客参观客房时，与前台协调领取客房钥匙。
1.2与客房部的协调、沟通
1.2.1贵宾的接待：
市场营销部将迎接VIP客人的准备工作情况通知客房部，以便及时整理客房。
1.2.2酒店服务设施的介绍：
市场营销部预先与客房部联系与协调，向客人展示最好的客房与服务设施，进行市场推广。
1.2.3服务信息的反馈：
市场营销部将客人对客房服务的反映及时通知客房部以便改进工作，提供最优质的服务。
1.3与餐饮部的协调、沟通
1.3.1团队、散客的用餐：
市场营销部将团队的用餐资料按时交付餐饮部，以便及时准备和协调。
1.3.2会议及宴会的预订：
市场营销部将客人对会议及宴会的预订要求及时通知餐饮部，以便协调与安排。
1.3.3餐饮服务信息的反馈：
市场营销部整理汇总宾客对酒店餐饮的意见，以改进菜肴品种、口味和服务质量，不断扩大销售量。
1.4与财务部的协调、沟通
1.4.1共同协作制订销售预算与销售成本控制。
1.4.2财务将每天营业收入报表交至市场营销部，作为市场营销部制订销售计划，确定销售指标与房价的依据。
1.4.3市场营销部配合财务部催收客人拖欠款，建立客人信誉档案。
十三、外埠出差工作程序与标准说明书——S&M3.13
项目
标准
1.外埠出差
1.1根据销售需要，销售主管将参加部门组织的赴外销售推广活动。
1.2在出差之前，销售主管将根据在外的时间，制定出详细的拜访客户计划，并在出发前与客户进行提前预约。
1.3根据出差计划及酒店出差标准，上交主管、总经理，申请费用支出。
1.4严格按照出差前制定的计划，进行促销推广活动。
1.5每日做当天工作总结，并制定次日拜访路线。
1.6出差结束后，认真填写销售报告，给新拜访的客户送发感谢信，并跟踪销售结果。
1.7根据销售报告，认真填写出差旅费用报告，上交部门经理。
1.8若没有填写销售报告，部门经理有权拒绝批准其费用的支出。
十四、市场销售计划
（一）工作程序与标准说明书——S&M3.14
项目
标准
1.市场销售计划
1.1整体环境概论
1.1.1地区所处位置。
1.1.2主要客源市场。
1.1.3本地区每年重大事件。
1.1.4重要竞争对手情况：
星级、开业时间、管理集团。
1.1.5机场航班/周情况（国内、国外）。
1.2战略市场
1.2.1市场定位。
1.2.2目标市场组合。
1.2.3预计出租率及平均房价。
1.2.4市场来源渠道。
1.2.5销售渠道。
1.3散客市场战略
1.3.1各种包价。
1.3.2会议包价。
1.3.3国外促销。
1.3.4客人来源地促销。
1.3.5本地区主要客户。
1.4团队市场
1.4.1批发商、代理商、订房中心。
1.4.2国内外旅游商。
1.5酒店价格体系。
1.6酒店预算（全年）。
1.7竞争对手情况。
1.8竞争对手评估（S.W.O.T.）。
1.9参展（促销）计划及费用。
1.10每月行动计划。
1.11客户奖励计划。
十五、市场销售计划
（二）工作程序与标准说明书——S&M3.15
项目
标准
1.市场销售计划
1.1每周五制订下一周日销售计划。
1.2计划下周一至周五日拜访公司数量和名称。
1.3计划下周一至周五客户宴请活动。
1.4计划下周一至周五日电话销售数量和公司名称。
1.5计划完成后，交部门经理审阅。
十六、市场销售年度总结工作程序与标准说明书——S&M3.16
项目
标准
1.市场销售半年/年度总结
1.1完成酒店销售任务情况。
1.2将完成的销售额、间夜数、平均房价及出租率与计划相比较；
1.3将完成的销售额、间夜数、平均房价及出租率与去年同期相比；。
1.4进行客源市场比例分析。
1.5旅行社市场：
1.5.1旅行社团队市场分析；
1.5.2旅行社散客市场分析；
1.5.3国内、外订房网络分析。
1.6商务市场：
1.6.1商务市场收入情况；
1.6.2已签约公司产量分析；
1.6.3商务客源市场分析；
1.6.4新旧客户变化分析；
1.6.5年产量150间夜以上商务公司统计及分析；
1.6.6合约公司各类流量的公司数量、间夜数比例；
1.6.7合约公司办公地点分布；
1.6.8本年度有产量商务公司产量统计明细表；
1.6.9本年度有产量新开发公司统计表；
1.6.10公司会议、部委、航空公司、政府机关市场分析。
1.7内部管理
1.7.1企业文化、价值观；
1.7.2培训；
1.7.3量化管理；
1.7.4管理要求。
1.8结束语。
十七、市场销售月度总结工作程序与标准说明书——S&M3.17
项目
标准
1.市场销售月度总结
1.1销售人员应在每月初的前五个工作日内上交月工作报告，工作报告内容包括：
个人月指标完成情况、公司分类统计、客房/餐饮消费前十名公司排名及业绩、当月客户接待/拜访/联系情况、当月新开发公司数量、市场状况分析、次月情况预测、客人信息反馈、竞争对手情况等等。
1.2部门经理将所有收到的情况归入到部门活动报告内上交酒店主管领导。
内容包括：
月计划完成情况、月前30名客户总结、主要接待活动、销售方针、市场分析、竞争酒店市场情况及下月主要工作计划。
十八、市场销售周总结工作程序与标准说明书——S&M3.18
项目
标准
1.市场销售周总结
1.1电话销售数量。
1.2外出销售数量。
1.3外发联系信函数量。
1.4销售建议数量。
1.5客户来店考察数量。
1.6招待客户次数。
1.7感谢信数量。
1.8生日卡/蛋糕数量。
1.9预订公司会议数量、人数、间夜数、日期、价格、联系人等。
1.10确认公司会议。
1.11由于各种原因丢失的客户/会议等。
1.12评语。
1.13本周新开发公司数量。
1.14截止周末公司数量总计。
十九、销售人员工作评估工作程序与标准说明书——S&M3.19
项目
标准
1.销售人员工作评估
销售人员均有工作指标，当未能完成月或季度指标时，根据以下问题，核查原因：
1.1销售人员现有客户数量：
一名销售人员应掌握最少100家，最多400家有产量客户，如超出此范围，部门经理应进行调整。
1.2销售人员每月开发新客户数量：
衡量一名销售人员工作情况，可从每月开发新客户数量及质量入手。
部门经理应定期检查销售人员每月开发新客户情况，其中有产量客户数量，没有产量或丢失的客户数量，并查明原因。
每月至少开发15家新客户，其中5—10家有产量。
1.3每日外出销售数量：
每位销售人员应每天积极外出销售，每日拜访客户应不少于6个，并将此作为销售人员日常工作准则。
1.4每日客户电话联络数量：
有时电话联络效果比外出销售更为有效，如果没有外出拜访客户计划，应至少打15个有质量电话给客户，如：
有产量或潜力大的公司。
以加强联络，并根据谈话内容填写销售报告，以备日后查看。
1.5定期宴请客户：
销售人员应定期宴请重要客户以增进友谊，同时也达到实地参观，熟悉酒店产品、服务情况的目的。
1.6有计划邀请客户参观酒店：
邀请客户参观酒店预示合作成功的开始，特别是新的、有潜力的客户参观酒店，加深对酒店的印象，促使在推荐酒店时有直观的概念。
1.7有计划地向客户发送酒店资料及价格：
根据酒店季节价格的不同及有关推广活动，有目的地向客户发放酒店宣传资料，使客人感到酒店对其重视，并感到酒店总是在不断地变化，增加新鲜感，达到销售目的。
第二节预订部工作程序与标准说明书
一、接听电话工作程序与标准说明书——S&M3.20
项目
标准
1.接电话
1.1电话铃响3声之内接起电话。
2.问候
2.1用礼貌用语问候客人。
3.交谈
3.1亲切、仔细、耐心地询问客人的订房要求，并介绍酒店产品。
4.道别
4.1将各项订房内容再向客人重复一遍并衷心感谢客人致电酒店。
二、填写预订单工作程序与标准说明书——S&M3.21
项目
标准
1.填订单
1.1根据客人电话、传真的要求填写订单。
2.电脑录入
2.1根据电脑的提示逐项准确录入订单上的内容。
3.写预订号
3.1将预订号准确地写在订单的右上角。
4.签字
4.1在办理人处签署订单录入人的姓名及录入日期。
5.存档
5.1将订单按入住日期存放在相应日期的文档中。
三、电话预订工作程序与标准说明书——S&M3.22
项目
标准
1.接听电话
1.1接听电话
“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation，mayIhelpyou”
（您好，预订中心，我可以为您做些什么吗？
）；
1.2仔细聆听宾客的订房要求
2.查询房态
2.1如没有宾客所需方型，要向宾客仔细介绍酒店的其它房间，选择折中办法，直至满足宾客需求
2.2确实不能满足宾客要求时，征求宾客可否列为候补名单，做Waitinglist处理
3.询问客人相关预订信息
3.1散客记录以下信息：
（1）宾客姓名
（2）到店离店日期（3）联系方式
（4）确认房价（5）付费方式
3.1协议客户：
除纪录以上信息外，在系统中查找宾客提供的公司是否为协
议公司如确无此公司信息，尽快找出原因，为宾客提供解决办法（联
系相关销售人员）
4.填写订房单
4.1根据客人的预订信息准确填写。
5.询问其它要求
5.1询问宾客有无其他特殊要求，如宾客有其他特殊要求，应告知有无相应费用，并将信息填写在预订单上同时输入电脑，交相关部门处理。
6.预订确认
6.1与宾客再次确认信息。
6.2告知宾客房间已预订及预订号。
6.3提示宾客酒店将最晚为其保留房间到预订入住当天的18:
00。
6.4提示宾客预订如有变更及时与酒店前台联系。
6.5感谢宾客致电，挂断电话。
7.电脑录入
7.1将预订信息输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面。
8.存档
8.1将预订单按照客人到店日期放入预订资料夹内。
8.2客人到店前一天将预订单再次核对。
四、预订变动工作程序与标准说明书——S&M3.23
项目
标准
1.查预订记录
1.1根据客人的电话或传真在电脑中调出预订。
2.查找订单记录
2.1根据电脑中原预订的日期在相应日期的文档中找出此订单。
3.修改订单
3.1询问宾客所要修改的内容或根据传真上所提供的信息炒勺所要修改的内容。
3.2查询房态盘和相关信息，确认宾客预订变更的可能性，如无法满足宾客的变更要求立即告知宾客或发传真与宾客确认。
3.3与宾客再次确认所要变更雕刻内容，或与传真再次核对。
3.4根据新的信息对原订单进行修改，并将客人电话或传真附后。
4.修改电脑记录
4.1将变更的项目在电脑中进行相应的修改或根据客人指令取消预订。
5.签字
5.1在办理人处签署变更办理人员的姓名及变更日期。
6.存档
6.1将变更后的订单，按日期存放在相应日期的文档中。
五、确认预订工作程序与标准说明书——S&M3.24
项目
标准
1.查找订单
1.1将第二天预抵客人或团队的订单找出。
2.电话联系客人
2.1根据订单或传真上的联系电话，与相关订房人联系。
3.改订单
3.1对发生变化的预订，在原订单上进行修改。
4.改电脑记录
4.1根据新的信息在电脑中进行变更或取消。
5.存档
5.1将订单存放在第二天预抵客人的文档中。
六、取消预订工作程序与标准说明书——S&M3.25
项目
标准
1.查预订记录
1.1根据客人的电话或传真在电脑中调出预订。
2.查找订单记录
2.1根据电脑中原预订的日期在相应日期的文档中找出此订单。
3.询问取消原因
3.1询问取消预订宾客姓名及联系方式。
3.2告知宾客或回复传真预订已经取消。
4.修改电脑记录
4.1据据客人指令在电脑中取消预订。
5.签字
5.1在办理人处签署变更办理人员的姓名、取消日期机加盖“取消”章。
6.存档
6.1将取消的订单，放入取消订单文档中。
七、新客户登记工作程序与标准说明书——S&M3.26
项目
标准
1.获得客人名录
1.1接收由销售人员填写的新客户申请表。
2.阅读
2.1仔细阅读并检查各项内容是否填写完整。
3.输入电脑
3.1按照申请表的内容逐项录入到电脑中。
4.签字
4.1在申请表的右下角签署录入人员的姓名及录入日期。
5.存档
5.1将录入完毕的申请表存放在相应销售人员的个人文档中。
八、整理客史及公司、新客户档案工作程序与标准说明书——S&M3.27
项目
标准
1.查找客史
1.1按英文字母顺序在电脑中查找客史。
2.合并或取消
2.1对团队客人的客史进行删除，对相同姓名的客人客史，仔细检查后，如为同一人则进行合并，如不是则分别继续保留。
3.公司/旅行社档案整理
3.1对于协议公司、旅行社的档案要根据部门经理的通知，进行相应的变更或取消。
九、订单存档工作程序与标准说明书——S&M3.28
项目
标准
1.区分订单类别
1.1将散客、团队及被取消的散客订单分别挑出。
2.装订
2.1按照先放被取消的订单再放散客订单的顺序将订单装订好。
3.存档
3.1将被取消的订单和散客订单与团队订单分别存放在文件柜中。
十、网络预订工作程序与标准说明书——S&M3.29
项目
标准
1.接收预订
1.1仔细查看订房中心的预订传真信息内容。
2.查看预定
2.1查看房态盘，确认订房的可能性；若无宾客所要求的房型，及时发传真通知对方并说明原因。
3.回确认函
3.1根据客人要求及出租率情况在网上回复确认并署名，加盖“FAXOUT”章。
4.填写订单
4.1按照订单上的要求填写正式预订单。
5.输入电脑
5.1将订单上的要求准确的录入电脑。
6.订单存档
6.1按照客人的到店日期放入预订资料夹内。
6.2每天进行核对后期预定单。
十一、客房报价工作程序与标准说明书——S&M3.30
项目
标准
1.询问公司或旅行社名称
1.1礼貌地问清客户的公司或旅行社的名称。
2.报价
2.1在电脑中找出相应价格给客户进行报价，对于特殊价公司或旅行社的报价要转相关销售人员来处理。
十二、房控工作程序与标准说明书——S&M3.31
项目
标准
1.查电脑资料
1.1旺季或高出租率时，要随时留意电脑中的客人抵、离店及可卖房的数据变化。
2.领导确认
2.1将电脑中数据变化信息及时汇报领导，根据指令进行房控。
3.做预订
3.1根据房间可卖状况及领导的指令灵活地接受预订并及时录入。
十三、打印报表工作程序与标准说明书——S&M3.32
项目
标准
1.准备打印机
1.1检查打印机状态是否正常，是否和电脑连接正常。
2.放打印纸
2.1将检查过的打印纸放好（如为用过的纸要确保另一面无字）。
3.打印报表
3.1打印电脑中的报表。
十四、团队协调工作程序与标准说明书——S&M3.33
项目
标准
1.向旅行社报价
1.1根据负责旅行社的销售人员的要求，向旅行社传真合同或报价。
2.初次确认
2.1接到新的团队订房传真后依据销售人员指示，进行订房确认。
3.占房
3.1依据传真上的订房要求在电脑中将团队订房录入。
4.写团号
4.1在传真右上方标明相应的团队代号。
5.经手员工签字
5.1在传真右下方签署录入人的姓名。
6.存档
6.1将已录入完毕的团队订单按日期存放在相应日期的文档中。
7.收到团队名单
7.1将旅行社发来的团队名单签署姓名后，回传确认给旅行社，并填写团队订单，同时提前一周将团队用餐人数、时间、地点制作成报表，发给相关的餐饮销售人员。
8.最终确认
8.1在团队抵店前再一次与旅行社确认抵店时间、房数。
9.参观酒店
9.1协助团队销售人员带领旅行社、订房中心客人参观酒店。
十五、超预订处理工作程序与标准说明书——S&M3.34
项目
标准
1.接收预订
1.1按照一定比例的超预订标准进行房间预定。
1.2不与宾客确认房号。
2.处理超预订
2.1准确核实是否超预订。
2.2与当日预订和离店客人联系确认。
2.3如仍未调出可用房间时，需及时请示部门经理是否可免费升级下一个房型；如酒店全部满房时，及时向部门经理汇报。
2.4确实满房时，部门经理应立即向总经理汇报，将妥善安置好客人。
3.客人抵店
3.1客人到店没有原预定房时，立即为客人安排升级房；若酒店满房，立即汇报部门经理。
5.修改电脑
5.1根据相应房型调整情况修改电脑记录。
6.订单存档
6.1按照客人的到店日期放入预订资料夹内。
第三节办公室日常工作程序与标准说明书
一、收发文件工作程序与标准说明书——S&M3.35
项目
标准
1.文件签收
1.1每日早晨到岗后及下午各开启报箱一次。
1.2在行政办收文时，需查看文件内容，并在签收簿上签名。
2.文件分发
2.1对所收文件登记后，根据文件性质及要求，呈送领导批阅或相关人员处参阅。
2.2控制文档运转，避免散乱或丢失。
3.文件存档
3.1批阅或传阅后的文件，需根据部门分类并依据日期顺序归档保存。
3.2对存档文件每一年整理一次。
3.3文件必须按照要求保存在文件柜中，并保证在任何时候可顺利进行查阅。
3.4文件每天进行存档，最迟不能超过三天时间。
3.5过期及废弃文件应立即销毁，以保持办公室整洁有序。
3.6要及时补充酒店宣传册、价目表、信纸等宣传物品。
二、发送文件工作程序与标准说明书——S&M3.36
项目
标准
1.按规定形式拟文
1.1检查文头格式，明确主送部门、抄送部门、主题、日期及编号。
1.2文稿用词准确，句子通顺，主题突出。
1.3文头格式以行政办公室发文为准。
2.报上级审批
2.1确认领导批示及签字后送出。
2.2重要文件需亲送相关部门，并请接收人签字确认。
3.部门存档
3.1发文正本分类归入文件夹，目录栏中填写文件主题内容、日期和编号。
三、传真管理工作程序与标准说明书——S&M3.37
项目
标准
1.传真管理
1.1收到的所有传真、函件及文件必须由预订部人员标注收到的时间并由预订部人员及时转送给相关人员。
1.2外发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语。
1.3凡是以部门名义外发的传真、信件和文件在发送前须有销售部经理签字认可。
1.4全部传真或信件必须在24小时内进行回复。
1.5外发的传真在发出后须加盖“发出”章。
四、考勤工作程序与标准说明书——S&M3.38
项目
标准
1.出勤情况
1.1每日记录部门员工出勤情况，遇有病假、事假、年假、产假、探亲假等，需有部门及人事部审批过的休假批文才有效。
2.填表
2.1每月16日之前将部门员工实出勤天数汇总，并填写明细表、月报表。
2.2根据每位员工实际出勤天数核算饭补。
2.3遇有员工病假应有酒店医务室盖章的病假条，并将此条附在月报表后。
2.4认真完成以上统计报表，核对无误后签名。
3.部门审批
3.1由本部门经理审批，确保准确无误。
五、各种报销工作程序与标准说明书——S&M3.39
项目
标准
1.各种报销
1.1根据不同报销内容填写相应报销申请。
1.2报销单上要写清事由，若有账目明细表，应附在杂费现金报销单后，一并交财务部。
1.3报销单上的金额要分大、小写并准确无误的填写。
1.4返回的各种报销单据按照日期存档、登记。
1.5报回的现金准确统计后发回给报销人或由部门保存。
1.6金额超过财务部规定的报销费用应填写“支票申领单”。
六、物品管理工作程序与标准说明书——S&M3.40
项目
标准
1.部门物品管理
1.1编制部门固定资产清单，部门经理签字认可后存档。
1.2分发到个人的固定资产，由使用人签字领用，并负责保管。
1.3每天检查部门固定资产使用情况，督促每个员工爱护公物，降低损耗。
1.4认真管理办公消费物品，员工领用办公用品须有正当理由。
1.5监督部门办公用纸张，减少消耗。
1.6充分利用可用的使用过的纸张，为避免出现错误，在用过的纸张一面打出标记。
1.7物品出现损坏，及时报修。
1.8部门内部借出物品需进行登记并签字确认，用或应及时催还。
1.9外部门借用物品，需有借条并得到部门经理批准方可。
七、部门公共档案管理工作程序与标准说明书——S&M3.41
项目
标准
1.部门档案日常管理
1.1部门文件必须按照不同类别和要求分类保存在文件柜中。
1.2部门文件每天分类存档。
1.3建立部门档案清单，部门经理和秘书分别保存。
1.4部门档案管理须清晰且有秩序，有利于部门经理随时查阅。
2.保密性档案管理
2.1部门保密性文件须放置在规定的文件柜中，按照不同类别分类管理。
2.2部门保密性文件部门经理和秘书可以进行查阅，秘书不得随意将文件内容向外部透露。
2.3秘书制订保密性文件清单，一份交由部门经理备案。
2.4与客户签署的协议文件要归档保存，保证编号的正及协议公司资料的真实性。
3.部门人事档案管理
3.1部门人事档案须按照员工级别或姓氏字母顺序进行分类管理。
3.2人事档案为人事机密一部分，部门秘书须对此档案进行保密性管理。
3.3秘书对于部门经理之外的员工进行部门人事档案查询，有权予以拒绝。
第四节培训工作程序与标准说明书
一、岗位培训工作程序与标准说明书——S&M3.42
项目
标准
1.介绍内部工作
1.1由部门经理介绍销售人员的工作职责。
1.2部门工作程序及标准。
2.制定培训计划
2.1根据每人的不同情况制定出培训计划。
3.培训计划内容
3.1内部工作程序和标准。
3.2与预订部工作的衔接。
3.3与餐饮部工作的衔接。
3.4与前厅部，财务部工作的衔接。
4.介绍酒店有关规章制度及设施、服务项目
4.1向新员工介绍酒店给予销售人员的政策及权限。
4.2随时将酒店的各项规章制度及各部门的新制度落实
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