浴园服务流程.docx
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浴园服务流程
浴区服务流程
迎宾——问好——更衣——引领——介绍——推销——确认——调水温——干身——更衣——送宾
浴区服务用语：
服务员：
“您好，欢迎光临天龙浴场！
”
“您好，帮您把衣服挂上吧？
”
客人：
“好的。
”
服务员：
“请问您是先淋浴还是先用软水泡澡？
”
客人：
“软水？
”
服务员：
“是的，软水泡澡是我们这里的特色洗浴，用我们特制的软水泡过澡之后使皮肤光亮细腻、滑嫩，而且还可以去除皮肤表面的死皮起到新陈代谢的作用。
”
客人：
“好吧，就泡软水澡。
”
服务员：
“先生，帮您安排搓背吧？
”
客人：
“好。
”
服务员：
“请稍等，马上帮您安排！
”（并及时通知楼层服务员）。
（待客人搓完澡后）
服务员：
“您这边请！
”（并温馨提示）“小心地滑！
”（打开淋浴、调好水温，主动给客人递毛巾，并征询客人意见）“请问您用香皂，还是沐浴液？
”
客人：
“香皂。
”
服务员：
“好的！
”同时帮客人打香皂。
（淋浴完后，将客人引领到面台前，帮客人拿牙刷，挤牙膏等）。
（到干区后，帮客人干身、更衣，同时推销其它服务项目。
）
服务员：
“先生，我们这里按摩有泰式、港式、中式和温式，您需要哪种？
”
客人：
“那就来个温式吧。
”
服务员：
“好的，我帮您安排！
”（将客人引领至房间）“您稍等”
客人：
“谢谢！
”
服务员：
“不客气！
”
（当客人穿好衣服走时）
服务员：
“再见！
欢迎下次光临天龙浴场！
”
送走客人，立刻回到自己的工作岗位进行卫生清洁。
清理完毕后自查，（确保卫生达标）再迎接下位客人到的到来。
楼层接待程序标准
服务员标准站立在楼梯口，等候迎接客人。
服务员：
“您好！
欢迎光临！
请问您住哪个房间？
”
客人：
“208”
服务员：
“好的，您这边请，借用您的房间钥匙帮您开门，可以吗？
”
（主动帮客人开门、开灯、开电视、饮水机等）
“里边请，您请坐，请问您喝茶水还是白开水？
”
客人：
“白开水”
服务员：
“好的，请稍候！
”
“您好！
您需要的白开水，请慢用。
”
客人：
“谢谢！
”
服务员：
“不客气！
”“先生，我们这里按摩有泰式、港式、中式和温式，您需要哪种？
”
客人：
“那就来个温式吧。
”
服务员：
“好的，我帮您安排，您稍等！
”
客人：
“谢谢！
”
服务员：
“不客气！
”
“××先生，您好！
我们这里有各种食品及用品供您享用，这是价目表，请您参阅，请帮助我们爱护使用房间的设施设备，谢谢！
我是××号服务员，如果您有什么需要，请拨打电话8200或8000，祝您入住愉快！
”
主管岗位职责
1、在经理的领导下，督促本浴园班组，负责班组卫生，提高服务质量和效率，检查落实，并进行日常管理。
2、负责浴区、房间的维护保养事宜，检查坏房、报修和修复工作，控制坏房、维修房数量。
3、负责浴区和楼层工作人员的安排和调遣。
4、负责给员工进行业务操作培训，督导并带领员工严格执行浴园制度和各项操作规程及工作计划。
5、检查员工的工作完成情况和工作记录，并对所属员工进行考核评比，提出奖惩意见。
6、负责对重要客人的接待、服务工作。
7、负责监督浴区的水温、水质，确保每个区域的卫生合格达标，保持干净优雅的环境。
8、监督员工的工作纪律、行为规范、仪容仪表，保证工作正常运行。
9、每日班前检查各岗位物品及准备情况。
10、主持班前例会，做到班前工作有安排，班后工作有总结，严格做好交接班制度。
11、处理客人投诉，并向上级汇报，征询客人意见，积极改善对客服务，建立良好宾客关系。
12、了解、掌握每位客人的情况，认真听取客人对技师业务水平、服务技能的意见、建议并及时向上级汇报。
服务员岗位职责
1、在主管的领导和带领下，做好浴园的各项工作。
2、准确掌握洗浴客人情况，向主管汇报一切有关情况。
3、熟悉各区域的服务项目，房间的使用方法，精通业务知识。
4、认真、诚实的回答客人提出的问题，遇有疑难问题及时请示上级。
5、配合工程部，进行检查和维修房间设备。
6、客人退房，负责房间设施设备清查。
7、及时通知总台客人遗留物品及房间物品损坏、遗失和索赔等有关情况。
8、负责保管所有物品、商品、布草、设施、设备等。
9、认真填写各种消费单据，认真登记房态。
10、服务员必须坚守工作岗位，耐心为客人提供周到的服务，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向主管汇报。
11、掌握桑拿浴室的服务标准，保持地面、水池、桑拿房、淋浴区和干身区的卫生清洁。
12、负责客用品的补充，注意卫生间及浴区日常用品的使用情况。
13、负责客房及浴区客人用后的物品、毛巾等回收，并统一放在指定位置。
14、随时提醒客人保管好自己的物品；发现任何遗留物品要立刻上交。
15、观察蒸房内客人动态，并告知客人有关安全的注意事项。
16、客人洗浴后及时关闭水源，处理卫生，补充客用品。
17、每位员工必须养成良好的节约意识及高度热情、周到的服务水平。
18、及时向上级汇报一切工作情况，服从领导的各项安排。
洗衣房岗位职责
1、定期保养水洗机，如有问题及时反馈给主管。
2、按照操作规程认真操作机械。
3、及时洗涤布草，保证房间及时供应。
4、本着“降低成本，提高质量”的原则，完成每天的任务。
5、遵守浴园的各项规章制度。
6、维护好机械表面及工作间的卫生。
7、根据衣物的性能选择洗涤及熨烫方法，按照客人的要求熨烫衣物，认真熨烫好每件衣物，确保熨烫质量。
8、洗衣房的所有布草应妥善保管，将已洗好的布草分类并叠放整齐，浴衣熨烫平整，打好包装。
9、存放的布草一定要合理摆放，避免二次污染。
10、收取客衣时必须做到六清：
A、口袋掏清；
B、件数点清；
C、房号及客人签字清；
D、客人特殊要求记清；
E、不可去除的污渍向客人说清；
F、拉链、钮扣、饰物是否短缺要点清。
11、积极主动完成上级领导下达的各项任务。
洗衣房洗涤工作条例
1、各操作机械人员操作前做好电器设备检查工作，因操作失误造成机械损坏，根据情况给予罚款。
2、洗涤布草、衣物分类，如混洗发现串色现象，根据实际情况给予赔偿，并相对罚款。
3、洗涤完毕后及时关闭电源、水源做好节约工作。
4、要严守工作岗位，工作时间不得离开，如有事外出给必须请假。
5、不得私自收取外部衣物，发现一次罚款100元。
6、工作人员负责好洗涤设备，未经允许任何人不得私自使用，发现一次罚款30元。
7、如发现破损需要缝补的衣物立即进行缝补，确保浴衣完整、清洁。
8、负责领取洗涤原料工作，节约控制洗涤成本和其它开支。
锅炉工岗位职责
1、严格执行浴园的各项规章制度，服从分配，做一个有理想、讲文明、守纪律的新型工人。
2、坚守岗位，集中思想，不准随意离开工作岗位。
3、接班前认真巡逻，检查好各种设备，包括水箱、水位、压力表、鼓风机及给水系统等装置的运行情况。
4、确保整个浴园的取暖、水温、洗浴等正常运作。
5、定期保养设备，如有问题及时向上级领导反映。
6、按照操作规程，认真操作使用。
7、努力学习专业知识，精通业务、钻研技术，不断提高操作水平，确保锅炉安全运行。
8、对锅炉及辅助设备进行定期检查。
9、如炉体有异常现象、危及安全时，应采取紧急停炉措施并及时报告上级领导。
10、本着“降低成本，提高质量”的原则，认真完成每日工作。
11、积极完成上级领导下达的各项任务。
房扫岗位职责
1、提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，精神饱满，保持良好心态。
2、熟知本浴园的房间格局，随时掌握房态，并及时做房，确保房间正常出租。
3、认真学习房务知识，在实践中不断提高自身的业务技能。
4、负责楼层、客房的环境卫生清理。
5、做房时注重每个细节，遵循做房程序，从上到下，从里到外，从四周到中间的原则，达到规定标准。
6、发现客人遗留物品，及时上交。
7、检查设施设备的完损情况，需维修的及时上报。
8、遇见客人主动问好，打招呼。
9、积极完成上级领导下达的各项任务。
总台岗位职责
1、熟知前厅内部业务和浴园的方针、政策，充分了解浴园的设施和各项规章制度。
2、掌握前厅营业的基本情况，如宾客到店、离店、房间出租率、状况、设备、价格等，以便为宾客安排合适的房间。
3、与客人建立良好关系，及时反馈和处理客人投诉。
4、规范、主动、热情、礼貌的接待好每位宾客。
5、对宾客提出的要求和投诉要机智、敏捷的予以处理，有效解决客人投诉，尽量达到客人满意，同时做好事件的记录工作并存档。
6、负责为客人提供预订、留言、问询、转答、接听电话、叫醒、叫车等服务。
7、处理客人退房和结帐手续，确保及时、准确、无误，并填写报表和单据。
8、负责本岗位的区域卫生，保持干净、整洁，保证各种物品摆放整齐有序。
9、严格执行交接班程序，交接内容包括：
预定情况及宾客交待的事宜，双方签字为证，以免发生口角。
10、确保客人和浴园的财产安全，如发现问题及时上报。
11、上班期间，除工作需要外，应以标准的站姿站位，等候客人光临。
12、坚守岗位，接待好每位宾客，如有事需外出必须履行请假手续。
13、认真完成上级交待的一切任务。
14、爱岗敬业，团结同事，共同提高服务效率和服务质量。
鞋房岗位职责
1、提前十分钟到岗，整理好仪容仪表，保持最佳精神状态。
2、确保每双鞋摆放整齐有序，干净整洁，室内卫生保持良好，拖鞋每周清洗两次。
3、保证每双鞋对号入柜，不可出错。
4、确保每位顾客的皮鞋上油，擦拭光亮并妥善保管，如有丢失照价赔偿。
5、做到礼貌待客，（主动向前接待客人，开车门、关车门，检查车们是否全部锁好。
）客来有迎声、客走有送声，提高浴园的服务水平。
6、负责帮客人拿行李，除（钱包、易破、易碎、易损、贵重物品等）外。
7、当带客到楼梯口时，请温馨提示：
“小心台阶！
”并及时通知楼层服务员。
8、爱岗敬业、团结同事、勇于创新、提高效益。
9、严格执行浴园的一切制度，服从领导安排。
技师管理制度
为更加完善浴园的服务质量，确保浴园的良好声誉，特制定以下制度：
1、每位技师必须服从浴园的统一管理。
2、上班时间必须穿工作服，佩带工号牌，仪容整洁，女技师必须化淡妆。
3、上班时不准吃带有异味的食品，不准饮酒、吸烟。
4、不准在公共场所大声喧哗、打闹、乱窜。
5、在宿舍内电视音量不可太大，以免影响到宾客休息。
6、不准私自进房间上卫生间、看电视、休息等。
7、上完公共卫生间必须自觉冲洗。
8、遇到客人主动问好，并让客人先行。
9、不得顶撞、讥笑、讽刺、谩骂客人，始终保持“宾客第一，服务至上”的原则，做到微笑服务。
10、进房时须先敲门，并自报：
“您好，服务员！
”
11、每推销一项按摩服务或一种商品，须报清价格，使客人明明白白消费，高高兴兴享受。
12、进房出房必须通知吧台人员，并在服务单上签字。
13、如发现私自进房则严重处理，并罚款300—500元。
14、不得向客人索要小费或私自抬高价格，否则重处。
15、不论何种原因造成客人投诉此单作废，事态严重者后果自负。
16、做任何一项按摩服务要手法到位，掌握时间，超时加钟。
17、爱护浴园公共财产，如有人为损坏照价赔偿。
18、离职须提前15天以书面形式申请，经批准后方可离职。
19、如有私自外出夜不归宿者，扣除所有工资并开除。
注：
望大家认真执行，若有违反以上条款罚款30元。
六、水疗前厅接待服务流程：
1、当客人出现在电梯口时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：
“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：
“男/女宾XX位”。
以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。
当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套票或卡卷。
介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：
“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到男/女宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男/女宾部：
“男/女宾XX位！
”送入男/女宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。
然后回到原来的岗位上待岗。
2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：
“您好，洗好了吗？
您是上楼做按摩还是理发？
”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域（到五楼须送至五楼电梯口交接给五楼服务员）。
如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：
请稍等，马上给你换鞋。
再收银台完成买单时马上就通知鞋房：
XX号取鞋。
这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。
客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：
带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！
接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：
“请走好，欢迎下次光临”。
七、男/女宾部的服务流程：
1、更衣室服务流程：
当更衣室的服务员听到由前厅转来的：
“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：
好的/收到。
立即到门口右侧方准备迎接客人。
当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：
下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？
我来帮您打开更衣柜。
引领致手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：
“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？
”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。
帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：
“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！
”送至浴区口大声的说道：
“男/女宾XX位，请接待！
”
当听到浴区服务员说：
“男/女宾XX位，请接待！
”时，应马上答道：
“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：
“您好，洗好了吗？
我来帮您干身好吗？
”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。
在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。
其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。
当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。
如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：
“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！
”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。
然后回归岗位站立待岗。
2、浴区的服务流程：
当浴区服务员听到更衣室服务员说道：
“男/女宾XX位，请接待！
”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。
客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。
当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。
当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上上冰水和冰巾。
当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：
“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：
“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。
在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。
当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：
“男/女宾XX位，请接待！
”
3、搓背技师的服务流程：
当搓背技师听到浴区服务员说：
“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：
“您觉得手法是重还是轻？
”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。
当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，以方便下一位客人的服务。
在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。
八、按摩房间的服务流程：
1、服务员的服务流程：
当按摩区域服务员看到或听到电梯的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：
“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。
”并询问客人的按摩意向后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。
服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：
“请稍等，马上给您安排。
”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：
“请慢用，有什么需要请吩咐”。
然后退出关门。
马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。
当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。
如果不需要，和技师配合询问客人:
“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？
”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。
等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：
“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！
”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。
清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。
回原岗位待岗。
2、按摩技师的服务流程：
所有按摩技师在待钟房待钟，在接到服务部门的电话时确定房间号和按摩项目后，由按摩带班安排技师须在五分钟内到按摩房间。
当客人确定技师后，技师先敲门在得到客人同意后进入房间先自我介绍：
“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务，将由我为您做XX按摩。
”然后开始为客人进行按摩。
所有按摩人员在按摩时必须按规定的时间、手法、服务态度去为客人服务。
当按摩技师做完按摩项目时：
“您好，您的按摩已做完了，请问是否还需要加钟？
”如果需要须向客人询问加钟的项目，在确定加钟的项目后介绍项目的手法和价格后方可为客人服务。
如果不需要加钟，打电话到服务台告知按摩已完毕，等服务员向客人询问完之后，让客人签单，完毕后礼貌用语：
“您好，很高兴为您服务，您可以休息一下。
”然后退出房间，到录入点录单，回待钟房待钟。
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