需要密切注意的两类客户.docx

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需要密切注意的两类客户

需要密切注意的两类客户

【自检】

你在选择分销商时如何判断风险大小？

应侧重观察哪些方面的信息？

【参考答案】

如果感觉获得全面的客户资料有困难，或成本较高，可以在选择代理商和经销商时侧重观察以下信息：

●成立时间

●老板信用

●个人抵押资产

【自检】

请总结一下与大客户交往时规避风险的要点。

【参考答案】

考察大客户最好要获得较全面的信息，建议您将本讲内容所涉及的工具表单加以归纳整理，将每一位客户的具体情况进行详细记录，并在此基础上重点跟踪调查以下信息：

●重大事件跟踪

●经营趋势分析

【本讲总结】

客户风险的识别是基于对客户的了解，包括看到的和搜集到的信息及资料。

但是，并不是说有了这些信息和资料，客户风险就一目了然了，我们要善于透过这些信息识别其背后可能存在的风险，这样就需要掌握和总结一些规律性的经验。

以上所讲的经验只是一小部分，大家要在工作中继续总结。

文中提供的管理表格大家可以选择性地使用。

【心得体会】

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直接收集法

1．业务员评价法

表6-1业务员评价表单

名称

合作阶段

评价目的

一、企业背景

1.上级单位或母公司的支持情况（）

A.强有力支持B.一般C..不支持D.不知道

2.股东背景情况（）

A.良好B.一般C..较差D.不知道

3.当地政府支持情况（）

A.强有力支持B.一般C..不支持D.不知道

4.股东结构和资金到位情况（）

A.结构合理，资金全部到位B.结构一般，资金基本到位C..有假注资或资金不到位D.不知道

5.董事长个人背景情况（）

A.学识高、资历老、有个人魅力或上层关系B.有一定特点C..一般D.不知道

二、经营者素质

6．决策者是否有足够的实践经验？

（）

A．很有经验B.一般C..较差D.不知道

7.决策者特点（）

A.稳健型B.进取型C..保守型或消极型D.不知道

8.业务员在处理业务过程中的自主性（）

A.必要时请示B.完全由上级决定C..自主决定D.不知道

9.客户领导人风格（）

A.民主B.参与C..专制或自由放任D.不知道

10.员工对管理者的态度（）

A.赞赏B.一般C.否定D.不知道

11.客户领导人乘坐的车辆是否超过其公司标准？

（）

A.符合标准B.超标C.明显超标D.不知道

三、组织结构

12.客户的管理机构是否完善？

（）

A.完善B.一般C.较差D.不知道

13.组织结构特点（）

A.扁平化，信息流畅通，决策迅速，市场反应快B.官僚严密的结构C.结构臃肿，信息不畅，决策缓慢D.不知道

14.企业机构运转情况（）

A.运转正常，高效率B.有一定障碍C.障碍较大，需要变革D.不知道

15.企业组织规模情况（）

A.有多家子公司、控股企业和关联企业，规模较大B.规模结构相对简单C.结构单一D.不知道

16.企业组织结构满足业务流程的程度（）

A.满足业务流程需要，相对精简B.一定程度上满足C.需要流程重组D.不知道

四、基础管理水平

17.客户所使用的信笺、信封规范情况（）

A.好B.一般C.较差D.不知道

18.客户对你的信件或咨询答复情况（）

A.好B.一般C.较差D.不知道

19.客户的来函是否具有专业知识且信息完备？

（）

A.专业完备B.一般C.较差D.不知道

20.客户的员工和工人的素质情况（）

A.好B.一般C.差D.不知道

21.企业的管理规章制度是否健全（）

A.健全B.一般C.很少或执行不利D.不知道

22.管理信息系统的利用情况（）

A.有先进的信息管理系统，并不断改进B.有一部分C.基本没有D.不知道

23.本行业管理经验（）

A.丰富B.一般C.差D.不知道

五、员工素质

24.员工士气如何（）

A.好B.一般C.差D.不知道

25.中层管理人员水平（）

A.训练有素，干练B.一般C.差D.不知道

26.研发和技术人员情况（）

A.有一支稳定的技术队伍B.一般C.差D.不知道

27.员工市场意识（）

A.较强B.一般C.差D.不知道

28.员工知识水平（）

A.高学历，经验丰富员工多B.一般C.差D.不知道

六、注册情况

29.企业注册成立时间（）

A.成立5年以上B.成立2-5年C.成立2年以内D.不知道

30.企业注册资金规模（）

A.2亿以上B.2000万—2亿C.2000万以下D.不知道

七、历史沿革

31.整个历史发展过程如何（）

A.健康稳步快速发展B.发展平稳C.整个过程并不顺利D.不知道

32.有否重大变迁事项（）

A.各时期重要变革比较成功B.有好有坏C.有过不利重要事件发生D.不知道

33.近期有否发生重要事件（）

A.有利好事件发生B.有好有坏C.有不利事件发生D.不知道

八、产品与市场

34.产品组合情况（）

A.精选的几种优秀产品或垄断性产品B.系列产品或多种不同类产品C.单一产品D.不知道

35.是否积极开发推出新产品？

（）

A.积极B.一般C.不积极D.不知道

36.客户产品的新旧程度（）

A.新产品和成熟产品都有B.全部成熟产品C.全部新产品D.不知道

37.客户主要产品所处的生命周期（）

A.成熟期B.成长期C.衰退期或引入期D.不知道

38.客户的产品与同类产品相比销路和受欢迎的程度（）

A.好B.一般C.差D.不知道

39.客户产品的质量情况（）

A.质量高、有特色或价廉物美B.总体一般但耐用C.较差或以次充好D.不知道

40.客户产品的市场范围（）

A.世界范围B.全国C.地区性产品D.不知道

41.客户产品的需求量（）

A.大B.一般C.小D.不知道

42.产品的销售市场趋势如何？

（）

A.扩大B.维持C.萎缩D.不知道

43.产品需求是否具有季节性？

A.无季节性B.有一定季节性C.季节性强D.不知道

44.客户产品的销售状况（）

A.好B.一般C.差D.不知道

45.客户新产品的市场需求情况（）

A.填补市场空白B.有其他竞争产品C.竞争产品很多D.不知道

46.客户在其行业内规模（）

A.大公司B.中等规模公司C.小公司D.不知道

47.客户竞争对手情况（）

A.无对手B.一般对手或众多对手C.有强有力对手D.不知道

48.客户的市场地位（）

A.市场领导者B.市场挑战者或市场填补者C.市场跟随者D.不知道

49.客户在行业中的地位（）

A.第一集团军（1—3名）B.第二集团军（4—8名）C.其他D.不知道

50.广告宣传投入（）

A.强有力支持B.一般C.不支持D.不知道

51.品牌知名度（）

A.高B.一般C.基本没有D.不知道

52.产品质量和知名度（）

A.高B.一般C.基本没有D.不知道

53.最终用户的档次（）

A.高B.一般或各种都有C.低E不知道

54.最终用户公司的规模（）

A.大B.一般或各种都有C.小E不知道

55.最终用户的稳定性（）

A.固定用户B.客户范围很大C.客户不稳定D.不知道

九、经营状况

56.在生产过程中是否需要价格昂贵的原材料或紧俏的资源？

（）

A.是B.否C.不知道

57.客户在生产过程中是否需要雇用大量有技术的熟练劳动力？

（）

A.是B.否C.不知道

58.客户是否需要投入大量资本？

（）

A.是B.否C.不知道

59.产品是否容易受到国家政策法规的限制？

（）

A.不受限B.一定程度受限C.受限D.不知道

60.生产的秩序和效率（）

A.秩序好，生产效率高B.有一定秩序，效率一般C.没秩序，效率低D.不知道

61.库存产品情况（）

A.库存合理B.有一定产品积压C.大量产品积压D.不知道

62.销售渠道情况（）

A.有健全的销售渠道和网络B.销售渠道相对完善C.销售渠道不畅D.不知道

63.收付款情况如何（）

A.正常B.一般C.入不敷出D.不知道

十、企业文化与发展战略

64.对战略管理的重视程度（）

A.有战略研究部门，有可行的长远规划B.有战略管理意识C.基本无战略管理，或不得要领D.不知道

65.科技投入战略（）

A.有效B.一般C.较差D.不知道

66.人力资源战略（）

A.有效B.一般C.较差D.不知道

67.市场战略（）

A.有效B.一般C.较差D.不知道

68.预算控制（）

A.有效B.一般C.较差D.不知道

十一、发展前景

69.国家或地区产业政策对客户所在行业的影响（）

A.行业为当地支柱产业，得到政府支持B.一般产业C.被限制产业D.不知道

70.客户所在行业预期发展速度（）

A.新兴行业，发展较快B.传统产业，发展平稳C.没落产业，将衰退D.不知道

71.行业性质（）

A.高新技术产业B.传统重要工业C.一般行业D.不知道

72.是否有好的项目或产品（）

A.有较多B.一般C.很少D.不知道

73.用于投资的资金实力（）

A.良好B.一般C.较差D.不知道

74.技术和人才实力（）

A.良好B.一般C.较差D.不知道

客户经营管理实力和信用评价：

评价人：

评价日期：

使用说明：

◆业务人员对客户的主观判断是很有价值的。

◆在和客户的不断接触过程中，业务员可以随时填写此表、定期补充与核查，作为客户信用档案资料。

◆当业务员向销售部经理提交合同或信用额度申请表时，对于经过初步筛选合格的客户，业务员必须全面填写此表，并给出信用说明；对于不合格客户，业务人员可以酌情填写此表，存入客户数据库。

◆作为考核业务员工作的指标之一。

◆销售部有关人员填写和审核此表之后提交给信用部，信用分析员应依据此表，运用客户信用分析模型计算出分值。

作为客户信用分析的重要依据。

2.实地考察

表6-2实地考察评价表

客户名称

跟踪阶段

客户类型

A类□B.类□C.类□D.类□

对客户的现场考察

1.写字楼地理位置

□商业区□工业区□住宅区□商住混合区

2.办公用房外观

□好□一般□新建□陈旧但保管好□很差

3.办公室整洁程度

□干净整洁，摆放整齐□一般□破烂堆积

4.设备或办公条件

□先进□一般□陈旧但保管□很差

5.工作或生产是否活跃

□是□否

6.领导人使用车辆调查

□高级车辆□车辆一般□车辆陈旧□没有固定用车

7.员工士气

□很高□一般□低落

8.规划布置

□合理布局，有效利用现有资源□简单但有一定规划□布局混乱，有大量浪费

总体评价

考察人：

考察日期：

使用说明：

◆在正式授信前和账款逾期超过两个月须对客户现场实地考察。

◆业务员（授信前）和收账员（账款逾期超过两个月）须将实地考察情况客观地记录下来，作为客户的信用档案资料。

◆本项工作可作为考核业务员业绩的指标之一。

◆是销售部经理审批合同和确定客户信用额度的基础资料，还是信用部信用分析人员进行客户信用分析的必备资料。

3.直接向客户索取

记住：

这是你的权利，因为你向其或准备向其提供赊销（融资）。

4.跟踪监控法

表6-3跟踪监控评价表

客户名称

合同号

客户编号或类型

审核

项目

无此

迹象

状况

轻微

情况

明显

经营

方面

销售出现负增长，或销售情况突然恶化

虽然做了大规模的投资，但新的事业却不见起色

事业快速扩张，超出了企业的能力

库存很大，并一直没有消化的动静

开始进行多角化经营

实际业绩与经营计划的目标相去甚远

销售情况不象计划的一样，却仍然一个劲儿的添置设备

销售对象破产，或销售对象有大量退货

突然开始大量倾销

开始销售毫无关联的产品

建设项目中断

银行依赖度非常高，利息负担很重

经常出现以票据四处调现，弄得焦头烂额的景象

经营

者的

言行

举止

逐渐的只会狂妄自大，嘴里老是挂着远大的计划

让人察觉有一种强颜欢笑的表情

明显地焦躁不安，无法心平气和地讲话

对部下疑心加重，开会时咆哮发怒的情况经常见

每天很晚到公司上班或经常告病休假

交际费非常可观，挥霍无度

开始介入毫不相关的事业

购买与身份不相称的房产或豪华汽车

公司重要领导之间存在对立现象

个人生活常惹出许多麻烦。

插手于工作以外的事务。

比以前更经常外出，部署们都不知道他的下落

办公室里的气氛

比以前更死气沉沉

员工对上级部门及主管产生不信任和不满及抱怨

有能力的员工辞职的情况变得频繁

平时无法了解到的人事变动变得显眼起来

女员工和打工人员的替换情况变得频繁

干部会议明显比以前频繁

主管或部门经理经常不在座位上，有事难以联系上

整个办公室失去了宁静，员工看上去一副没精打采的的模样

员工很明显的用电话谈私事

付款方面变化

延迟付款

付款日期常常变更。

由现金改为票据

付款的银行改变

在付款日期，负责人不在

不按全额清款

要求取消保证金

采购方面变化

突然更换施工单位或主要的材料及设备供应商

提出延期提货

特别要求发货的速度

设备及主要材料采购不能保证施工进度

原本向竞争对手采购的设备全部转移至本企业

草率地、毫不计较地以高价进货

进货时验收相当随便

毫无理由的突然增加订货额

倒闭和经营危机征兆

要求支票持票人宽延支票期限或拜托持票人不要兑票的事情

开始向高利贷者借贷

似乎已开出空头票据流通与市面

开始处理库存的商品或原来的楼盘

变卖不动产

大量地解雇员工

闹出薪水迟发的事情

出现经营者频繁换位或缺位的情况

核定人：

核定日期：

使用说明：

◆在合同履行和交易的各个阶段，业务员及相关人员应认真填写此表，以配合合同履行的相关部门（如仓储部、客户服务部、财务部及信用部等）及时掌握客户信用变化情况，并作为客户跟踪的档案资料和交易信用记录。

◆此表需要各相关部门具体负责与客户联系的人员共同填写完成。

◆填写和通报上述信息的目的，在于及早发现客户的经营状况和信用的恶化情况，有利于合同履行相关部门及时采取应对措施（如延期发货或不发货；及时回收货款或加大催款力度等）。

公共渠道法

1.公共媒介和文献资料：

基本的和公开信息

2.官方渠道

包括工商局、税务局、统计局、银行、法院、行业主管部门、房管部门、海关质量技术监督局等等。

◆这些部门掌握的企业信息有两个层面，第一是基本信息和不良记录，应该是要免费公开的。

第二是企业的经营数据和信息，应有偿和授权查询。

◆各部门都有相关信息，目前这些信息的取得还不那么容易，且分散在各个职能部门。

随着国家信用体系的建立，这方面情况将会有所改善。

3.从工商局可获得的信息

◆法人登记证

◆主要领导人简历、委托书

◆公司章程、组织机构

◆人事、人员方面资料

◆可行性研究报告

◆其他批文——由近到远

◆年检报告书——注册资料、经营情况、亏损原因、开户银行情况、财务报表，最后一年可能没有。

4.北京市企业信用制度

体系建立试点——中关村科技园区企业征信数据分类采集样表

表6-4中关村科技园区企业征信数据分类采集样表

信息类型

信息来源

自动开放数据

自愿开放的数据

表述企业合法性数据

涉及影响公共利益的信息

银行部门

1.不良贷款记录

2.银行“黑名单”

1.开户行、账户与账号

2.贷款余额：

最高记录与当前记录

3.抵押/质押记录

4.付款记录

工商局

营业执照记录事项

1.工商执法查处的不良经营记录

2.破产记录

股东与股份情况

税务、海关

1.税务登记证记录事项

2.减免税情况

1.不良纳税记录

2.拖欠、逃漏税情况

3.税务处罚情况

1.开始纳税时间

2.各税种纳税情况

3.纳税总额

中关村管委会

1.业务许可证记录事项

2.高新技术认定情况

1.违法统计的情况

2.其他不良记录

3.历史沿革与股东介绍

4财务报表与说明

5.企业研究开发的项目

6.主要供应商与采购情况

7.主要客户与销售情况

8.主要经营指标

质量技术监督局

1.生产过假冒伪劣产品情况

2.技术监督执法处罚记录

1.主要产品质量与指标

2.产品质量检验情况

国土资源和房屋管理局

1.土地使用权证记录事项

2.房屋产权/使用权证记录事项

3.土地出让金缴纳情况

处罚记录

劳动和社会保障局

拖欠员工工资等处罚记录

1.劳动保险情况

2.劳动合同情况

3.劳动争议仲裁

4.就业人员情况

法院和仲裁委员会

1.强制执行记录

2.不执行有效判决记录

1.未决诉讼案件

2.已决诉讼案件

公安部门

高级管理人员不良行为记录

其他部门

如环保方面的不良记录等

专业机构调查法

1．资信调查机构

资信调查机构介绍（听讲解）

笔记：

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如何解读资信报告和使用注意事项？

（听讲解）

笔记：

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你知道资信报告的准确率吗？

信息使用率又有多大呢？

（听讲解）

笔记：

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记住：

“少请一次客，多进行一次调查”

表6-5资信调查审批表

客户名称

客户特殊要求

1

2

3

调查特殊要求

1

2

3

预计签约时间

申请人意见

是否进入特殊条款审批程序

审批人

销售部经理

备注

说明

申请人：

申请日期：

使用说明：

针对大客户或风险客户，业务员可以向销售部经理提出资信调查申请，获得批准之后方可委托专业机构对客户信用进行调查。

2．律师事务所

一般在诉前委托律师做资产调查

专题：

◆信息渠道的比较和选择（听讲解）

笔记：

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◆客户信息真伪识别方法（听讲解）

笔记：

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