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纪检监察信访工作规范

附件12

纪检监察信访工作规范

一、纪检监察案件办理工作规范……………………3

二、纪检监察案件办理工作流程……………………5

三、办医行医不正之风等查办工作规范……………6

四、办医行医不正之风等查办工作流程……………8

五、投诉办理工作规范………………………………9

六、投诉办理工作流程………………………………11

七、满意度测评工作规范……………………………12

八、满意度测评工作程序……………………………15

九、信访工作规范……………………………………16

十、信访工作程序……………………………………20

十一、“三重一大”决策制度工作规范……………21

十二、“三重一大”决策制度工作程序………………25

纪检监察案件办理工作规范

1．总则

纪检监察案件办理工作规范是纪检监察干部查办违反党纪政纪案件的规范化程序，是日常工作中按照规定查办案件应遵守的工作制度。

2．目的

对纪检监察干部查办党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议以及其他涉及党风党纪的案件进行明确的要求，切实保障检举、控告、申诉人和被检举、控告人的权利和义务，做到查办案件事实清楚，证据确凿，处理得当。

3．标准

3.1一般工作常规

3.1.1纪检组织按照规定对受理的违法违纪线索、材料进行初核证实，出具初核报告，并提出处理意见。

3.1.2单位纪委书记对初核结果提出意见。

3.1.3单位党委主要领导同志对初核结果和调查组意见作出批示。

3.1.4符合立案条件，写出立案呈批表，办理立案手续。

3.1.5进一步深入调查，收集证据，查明违纪事实，做出处理意见，向单位党委汇报。

调查时限信访举报一般为1个月，重大、复杂的3个月，特殊情况一般不超过6个月。

3.1.6对经过立案调查并需要追究党纪政纪责任的案件，在调查终结后，向上级纪委移送。

3.1.7按照“谁负责，谁答复”的原则，结案7日内向举报人答复调查处理情况，征求意见建议。

按照“谁答复，谁报告”的原则，答复后写出回访情况报告。

4.流程（见附见）

5．相关文件

5.1《中国共产党纪律处分条例》

5.2《行政机关公务员处分条例》

5.3《案件检查条例》

纪检监察案件办理流程

领导批示

成立调查小组并进行调查

初步核实出具初核报告、提出办理意见

主要领导作出批示

符合立案条件者，写出立案呈批表

进一步调查（3个月内）

办医行医不正之风查办工作规范

1.总则

办医行医不正之风等查办工作规范是查办系统内医务人员、管理人员违反单位工作纪律、“四风”建设等违纪行为的规范化程序，是日常工作中查办处理违纪人员应遵守的工作制度。

2.目的

对办医行医不正之风等进行查办工作，进一步规范医疗卫生系统医务人员、管理人员的行为，严肃工作纪律，增强服务意识，提高服务质量，促进行业风气的积极转变，树立医务人员的新形象，提高群众满意度。

3.标准

3.1一般工作常规

3.1.1责任科室对日常工作中发现和受理的办医行医不正之风的问题线索、材料进行登记整理，并上报单位分管领导进行批示，第一时间转发至相关单位（科室）进行调查处理。

3.1.2责任科室和属事单位第一时间进行调查落实，写出初步的调查报告，依据本单位的相关规定（奖惩、评先评优和职级、职称评定、绩效考核等）提出相应的处理意见，5日内报纪检组织。

3.1.3纪检组织对收到的调查报告、证据材料、处理意见进行审核，并进一步调查核实，出具正式的调查报告和处理意见。

3.1.4责任单位将调查报告报局纪委和主要领导进行批示。

3.1.5根据领导批示意见进行处理，并将处理结果向局领导汇报。

调查处理时限一般不超过15天。

3.1.6对典型的问题定期进行通报处理。

4.流程（见附件）

5．相关文件

5.1山东省卫生厅《纠正医药购销和办医行医中不正之风专项整治工作方案》

5.2国家卫计委《医疗卫生行业九不准》

办医行医不正之风查办流程

投诉办理工作规范

1.总则

投诉办理工作规范是各单位办理各类投诉件的规范化程序。

投诉办理由责任科室对上级交办和日常工作中受理的投诉件及时进行分类登记，上报单位分管领导进行批示，相关科室进行调查处理，及时向投诉人答复查处结果。

2.目的

加强投诉办理工作，广泛接受社会监督，规范全系统工作人员的行为，严格遵守工作纪律，履行工作职责，增强岗位风险意识，提高服务质量，不断改进工作中不足之处，化解群众的不满情绪，保证群众合理诉求落实到位，促进行业风气的积极转变。

3.标准

3.1一般工作常规

3.1.1责任科室对上级交办的投诉件和日常工作中受理的投诉第一时间进行分类登记，并报分管领导进行批示，相关科室进行调查处理。

3.1.2责任科室会同属事单位进行办理落实，责任科室应在受理后的第一个工作日内联系来话人核实有关情况，对被投诉者进行调查，3个工作日内答复来话人具体办理情况，告知诉求事项的处理意见，并写出办理报告报交办单位。

3.1.3各单位受理紧急、敏感性问题，对需要及时进行现场调查、协调事项的，第一时间电话联系通知责任单位，责任单位现场处置完毕后，及时反馈处理结果。

3.1.4责任单位对调查报告内容和规范化格式进行审核把关，对投诉件进行抽查回访，并在规定时限内上报交办单位，对不符合要求或办理质量不高的报告退回重报。

3.1.5对上级办交办的督办件按照上述规定尽快落实办理。

3.1.6各单位应对办理质量和效率进行测评，对责任科室和属事单位回复来话人的情况进行抽查，提高回复满意率。

3.1.7对典型的问题定期进行通报，责成问题单位限期整改。

4.流程（见附件）

5．相关文件

5.1《城阳区民声投诉办公室关于投诉件办理有关规定》

投诉件办理流程

调查处理

写出答复意见

满意度工作规范

1.总则

满意度工作规范是通过全系统工作人员在日常工作中是否规范履行工作职责，提高工作效率，为群众、患者提供热情细致的服务，从而促进医疗卫生服务质量的提高，改进工作作风，促进医患关系改善和谐，加强医德医风建设，提高群众满意度的规范化程序。

2.目的

通过落实满意度工作规范，进一步提高全系统工作人员的意识，切实改善服务态度，提高工作效率和医疗技术服务水平，提高群众对卫生计生工作的满意度。

3.标准

3.1满意度一般工作常规

3.1.1年初制定局年度满意度工作方案，根据方案要求，细化责任分工，明确工作措施，责任落实到人。

局属单位制定相应的满意度工作计划。

3.1.2根据工作规范年活动要求，抓好各项工作制度建设和作风建设，促进本单位工作作风的持续转变。

3.1.3始终把群众满意度贯穿于本单位的各项工作中，每一名工作人员结合各自职责和工作实际，努力做好本职工作，促进服务态度和服务效率的提高。

3.1.4对本单位平时发现的问题和各类投诉问题，要建立台账，汇总整理，研究制定整改措施，不断加以改进。

3.2满意度督查程序

3.2.1由局监察室牵头对局属单位的满意度工作每季度进行一次现场督查，督查结果与局年度考核挂钩。

3.2.2结合日常的民声投诉、电话投诉和明察暗访等形式，及时掌握局属单位的满意度工作情况，及时提出改进意见，督促落实。

3.2.3结合督导发现的问题和投诉的问题研究改进措施，及时整改存在的问题，对群众多次投诉的问题要严肃处理，不断促进群众满意度的提升。

3.3满意度测评程序

3.3.1监察室牵头，与机关有关科室成立纠风检查督导组，每月通过电话、调查问卷或明察暗访等形式对区属医院、卫生院和卫生服务中心等医护、窗口的工作人员的服务态度、职业行为规范、工作效率以及各单位的环境综合整治等方面进行检查测评。

3.3.2建立问题明细台账，对检查的书面材料进行归类整理，典型情况每季度系统内进行通报。

3.3.3对检查中发现的问题及时反馈相关的责任单位，限期进行整改落实，并作为奖惩、评先评优和职级（职称）晋级、绩效考核的依据，并于3日内将处理结果报局监察室。

3.3.4建立约谈制度，对出现问题的工作人员和日常管理出现问题的单位负责人进行约谈，对典型的违纪问题定期进行系统内通报。

4.流程（见附件）

5．相关文件

5.1《2016年度区直单位科学发展综合考核实施细则》

满意度工作流程

信访工作规范

1.总则

信访工作规范是对区以上信访部门、市卫计委交办和日常工作中坐访的信访进行接待，了解反映的情况，及时分类登记，上报单位分管领导进行批示，相关责任科室和属事单位进行调查处理，答复反映人，畅通信访渠道，提高信访工作效能，保障信访人的正常救济渠道和合法权益，维护正常信访秩序的规范化程序。

2.目的

加强信访工作规范意识，推动信访问题及时解决，维护当事人的合法权益，保障救济渠道畅通，妥善化解信访人的不满情绪，做好政策宣传解释和疏导教育工作。

3.标准

3.1一般工作常规

3.1.1信访部门办接到来访事项后，应当对信访人的基本情况、信访事项的基本内容及处理方式等有关情况进行记录；对于采取口头形式提出诉求的，应当记录信访人的姓名、住址、联系方式和请求等，填写《来访人员登记表》，并由来访人签名。

3.1.2对来访事项进行审查，明确是否受理范围，对应当不予受理的来访事项和应当不再受理的来访事项，做好解释劝导工作。

3.1.3对能够当场答复的来访事项，应当场给予书面答复；不能当场答复的，应当自收到来访事项之日起15日内书面告知信访人是否受理；对不予受理的来访事项，应当出具《信访事项不予受理告知书》，并引导信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；对不再受理的来访事项，应当出具《信访事项不再受理告知书》。

3.1.4信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经单位分管领导批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，出具《信访事项延长办理期限告知书》。

信访事项办结后，要形成调查处理报告，连同《信访事项答复意见书》，一并录入全国信访信息系统，并报区信访局备案。

3.1.5对于答复不满意的信访事项，要明确告知信访人有行政复议及诉讼的权利，并及时向有关部门汇报，做好复查、复核和终结备案准备。

3.2转办件办理一般常规

3.2.1信访部门接到信访件后，按照“谁主管、谁负责”的原则交由相关责任科室和属事单位进行调查处理。

属事单位应在第一时间对信访人反映的问题进行核实，5个工作日内写出调查报告，经责任科室审核后报信访办。

3.2.2信访部门对调查报告内容进行核实，报经分管领导批准，法定时限内会同责任部门择期对信访人进行答复，并在规定时限内报上级信访部门。

3.2.3信访部门受理敏感性信访问题，对可能引发越级上访或集体上访的信访事项，第一时间通知责任单位进行处置，并及时跟踪督办，随时掌握信访事项处理进展情况，及时指导责任单位做好信访事项的调查处理和信访人的思想稳定工作，及时向单位领导反馈处理结果。

3.2.4对责任单位领导不重视，工作不到位，处置不得力而造成不良影响的，按照有关规定严肃追究单位负责人的责任。

3.3信访积案化解一般工作常规

3.3.1信访积案必须确定包案领导，由单位主要领导牵头，采取得力措施和办法做好化解稳控工作。

3.3.2深入做好信访老户的思想疏导和教育转化工作，对重点信访案件和上访老户，要采取果断措施，确保稳控在当地。

3.3.3信访部门将重点督查已掌握的上访老户和市、区交办的重点信访事项的调处和稳控工作，实行一案一督查，促进问题的早日解决。

3.3.4对自排的重点不稳定信访隐患因上报不及时、措施不得力、责任不落实，造成不良影响的，严肃追究有关责任人的责任。

3.4信访维稳一般工作常规

3.4.1认清形势，高度重视，增强责任感和紧迫感，坚决克服松懈麻痹思想，切实做好重大节日和重要会议期间的社会稳定工作

3.4.2要按照“谁主管、谁负责”的原则，实行“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，切实承担起维稳责任，确保平安。

3.4.3要切实做好维稳信息研判预警工作，做到预警在先、反应在前，掌握工作主动性。

确保不发生因信访问题引发影响我局形象的突出事件

4.流程（见附件）

5．相关文件

5.1《山东省信访条例》

5.2《城阳区群众来访工作实施细则》

信访一般工作流程

“三重一大”决策制度工作规范

1.总则

“三重一大”决策制度工作规范是以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，进一步落实有关建立健全惩治和预防腐败体系工作部署，按照《中国共产党廉洁自律准则》要求，以明确议事规则、决策范围、规范决策程序、强化监督检查和责任追究为重点，进一步规范局属单位“三重一大”决策制度贯彻落实的规范化程序。

2.目的

“三重一大”事项决策，必须坚持“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，在充分酝酿、集体讨论的基础上作出决定。

要坚持务实高效，保证决策的科学性；要广泛听取意见，保证决策的民主性；要遵守党纪国法，保证决策的合法性。

3.标准

3.1一般工作常规

3.1.1“三重一大”事项提交会议集体决策前应当认真调查研究，经过必要的研究论证程序。

重大建设和装修工程、重要设备采购、重要技术引进，应当事先充分听取有关方面意见。

重要人事任免，应当在提交会议决策前征求本单位纪检监察部门意见，拟任人选若有影响使用的情况要暂缓或不予任用。

研究决定本单位涉及职工切身利益的重大事项、制定重要的规章制度，应广泛征求职工意见，并经职工代表大会表决通过后实施。

3.1.2“三重一大”事项决策前应当提前告知所有参与决策人员，并为所有参与决策人员提供相关材料，认真听取反馈意见。

3.1.3“三重一大”事项的决策应当以会议的形式作出集体决策，不得以个别征求意见等方式作出决策。

在应对重大突发公共卫生事件、群体性事件以及其他紧急情况下，可临时决定。

临时决定应在事后及时向领导班子成员通报，临时决定人应当对决策情况负责，党委（党支部）会或行政办公会在事后按程序予以追认。

3.1.4决策会议应当有三分之二以上的成员到会方可召开。

与会人员要充分讨论并分别发表意见，主要负责人最后发表结论性意见，并以应到会成员过半数通过形式决定。

对集体决定，任何个人无权改变。

个人或少数人对决定有不同意见，允许保留，但必须无条件地服从，并在行动上积极执行。

若存在严重分歧，除在紧急情况下必须按多数人的意见执行外，一般应当暂缓作出决定或向局党委请示汇报。

会议决定多个事项时，应逐项研究决定。

如遇特殊情况需对决策内容作重大调整，应当重新按规定履行决策程序。

3.1.4会议决定的事项、过程、参与人及其意见、结论等内容，应当详细、完整记录并存档备查。

3.1.5凡属“三重一大”事项要在各单位集体研究作出决策的基础上，由单位主要负责人向局分管领导、主要领导或局党委会分别作出汇报，经同意后方可按程序组织实施。

3.1.6落实“三重一大”事项要坚持集体领导和个人分工负责相结合。

决策作出后，领导班子要团结带领全体党员和广大干部职工，推动决策的实施。

每个成员要按照各自分工切实履行自己的职责，对个人分工的事项，要敢于负责，抓好落实，不推诿，不扯皮。

在执行中遇到问题，要及时向党政主要领导报告或提交领导班子集体研究决策。

3.1.7要按照有关规定，建立健全“三重一大”事项决策的回避制度、决策考核评价制度、决策失误纠错改正机制和责任追究制度。

3.2监督检查及责任追究一般程序

3.2.1局纪委会同政工科、工会及相关科室，按照《中国共产党廉洁自律准则》等相关规定，采取定期抽查和全面检查相结合的形式，对局属单位“三重一大”决策制度执行情况进行监督检查，检查情况纳入年度综合考核。

3.2.2执行“三重一大”决策制度情况，作为单位领导班子民主生活会、负责人述职述廉的重要内容和各单位领导班子及领导干部考察、考核、任免的重要依据。

3.2.3将“三重一大”决策制度执行情况作为推进政务、党务、院务公开一项重要内容，各单位原则上应在职工代表范围内公开，并做到政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施结果公开。

3.2.4各单位党政主要负责人为本单位贯彻落实“三重一大”决策制度的第一责任人。

“三重一大”事项决策未按规定事项、范围、程序决策的，擅自改变决策或不按决策办事的，弄虚作假造成集体决策失误的，视不同情况和情节轻重对主要责任人和直接责任人给予批评教育、诫勉谈话、组织处理和党政纪处分。

3.2.5领导干部利用职权和职务影响对“三重一大”事项进行干预，以及其他违纪违法行为，要依照《中国共产党廉洁自律准则》和相关法律法规，视不同情况和情节轻重对有关责任人给予批评教育、诫勉谈话、组织处理和党政纪处分。

4.流程（见附件）

5.相关文件

5.1《中国共产党廉洁自律准则》

5.2《中国共产党纪律处分条例》

“三重一大”决策流程