迎宾七天培训.docx

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迎宾七天培训

新

入

职

迎

宾

七

天

培

训

第一天

一、大副或主管带领熟悉公司人员，相互认识；

二、岗位说明学习：

（大副考核）

1、工作职责：

①负责迎送客人。

②负责为客人安排房间和技师。

③大厅服务帮客人点餐，介绍项目价格。

④随时客服咖啡厅客人询问需要

2、工作原则：

①热情高雅，落落大方。

②沉着冷静，灵活机敏。

3、工作内容：

（1）、岗前工作准备：

1、上班准时到岗，迅速办理好岗位交接手续。

发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头。

2、认真贯彻上不清下不接的方针。

例如未安排的客房，询问上班迎宾情况

（2）、接待流程：

1、刷好手牌，保持正确站姿，着装整齐、干净。

精神饱满，随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳。

对客人热情，周到。

迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时通知管理人员为客人提供帮助。

2、当顾客到达2楼梯口时，门口迎宾面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段，“早上好，下午好，晚上好。

欢迎光临紫萱养生会所。

”声音要整齐响亮有亲和力。

同时做30度的鞠躬礼，靠进门口的迎宾主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。

尺度每步为30-40厘米。

并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1.5米为尺度。

带领客人的同时询问客人做何种项目及是否有预约。

根据客人的要求向客人介绍项目的价格和服务时间。

3、可以利用带客的时间询问客人有没会员卡有，如：

没有，便进行“会员卡”推销。

1办会员卡对客人有什么利益。

2会员卡对客人方便在那里。

3会员卡类推销技巧。

三、公司项目学习

第二天

一、带笔、纸熟悉公司房间位置，学习房间设备使用，电视、空调等；

二、餐品、饮品学习：

（大副考核）

饮品：

水果、红茶、奶茶、热拿铁、可乐、雪碧、芬达、绿茶、红茶、菊花茶、冬瓜茶

餐品：

商务套餐、牛肉面、炒米粉、炖罐线面、鱼丸、肉燕、

炖罐

三、工作流程学习：

（大副考核）

迎宾：

（一人说）晚上好（集体说）欢迎光临紫萱养生会所

（由带客迎宾做接导手试）先生，这边请

房间流程；

1、（进入房间为客人先开空调再开电视，礼仪战姿于门口内部）；

迎宾：

先生您好（鞠躬30度），我是某某，很高兴由我为您服务，请问是本店会员吗？

（是：

查会员卡）先生不好意思，让您久等了，你的会员卡余额为***请问需要充值吗？

（不是：

介绍会员卡好处，重点介绍有会员卡才可做的项目，如需要介绍手法可以请大副或主管帮忙）

2、迎宾：

请问您今天想做什么项目呢？

（记录）

（注意：

在这里可以针对客人消费项目联想客人会员卡余额，针对性解释充值情况）

迎宾：

请问有熟悉的技师吗？

我为你安排（记录）

3、迎宾：

先生您好我们这边有免费的饮品某某某某，请问需要点什么？

迎宾：

（重复）先生您点的是某某号技师、某某饮品对吗？

（记录）（客人回复后）请稍等，我们马上为您送到；

4、迎宾：

请问还有其他需要吗？

（客人回复后）好的，请稍等，我马上为您安排技师，如有需要请按服务铃（手指引服务铃所在）祝您休息愉快（轻手关门）

5、（出来后，安排技师过程对讲机通知服务员送餐送水，全程关注技师有无报钟、服务员有无及时送餐送水）

6、（到顾客出来买单询问客人感受针对性回访，送顾客出店）

7、（一人说）请带好随身物品，（集体说）欢迎再次光临

过道礼节礼貌；

过道遇到客人，右脚后撤一步、面带微笑、人靠右侧、行素杨礼45°，待客人走过去后方可继续前行

第三天

一、系统操作学习：

1、ok房刷手牌；

2、安排技师，排钟、点钟、优排、插排；

3、房态修改；

三、办卡的好处

1、实惠

从消费价格上说，会员价比现金价低很多，每钟相差100多元；从办卡上来说，成为我们公司会员相当于可以打六折左右。

2、方便、安全

客人无需带卡，仅凭手机号和密码即可消费。

（因为我们公司的收银系统只需要输入会员的手机号码和密码即可使用其会员卡。

如果客人觉得会员卡带身上会有不便，甚至不小心会丢失，可以选择不要卡片，仅需留下自己的手机号码和密码）

3、无限期会员

只要客人卡上有余额，就可以一直享受会员优惠。

4、会员尊享

成为我们的会员，可以提前预约熟悉的技师并提前预留房间；成为贵宾会员，除了可以享受普通会员的预约服务，而且可以由大堂经理亲自为客人安排优秀的技师。

四、会员卡的推销技巧

一、原则：

推销就是“把话说出去，把人引进来，把商品卖出去，把钱收回来”

1、在解释公司的会员卡折扣细节时要以顾客的需要为中心，要让顾客深切地感受到能从中获取什么优惠；

2、察言观色，领会暗示，避免过分的、强加于人的推销。

二、推销的技巧：

1、了解顾客的需求，在与顾客的沟通中循循善诱、循序渐进，掌握最佳时机，切忌直入主题。

先向顾客介绍公司的项目特点及价格、会员体系，增强顾客想要消费的想法。

2、把顾客当成公司的一员，当做我们的朋友，拉近与熟客之间的关系，首先让顾客接受了你，他才会信任你，信任你的团队，从而接受我们的产品、购买我们的产品。

他可能还会帮助我们向他身边的朋友宣传，在此，一定要真诚地把顾客当做我们的朋友，不能让顾客有被蒙骗的感受，始终站在“为顾客省钱”的立场上去分析、比较消费价格。

三、主要的推销方法：

当客人来店时不要直接的推卡，应先介绍公司的项目、特色、酒店式的环境、升炕床、免费提供的精美小吃和饮料还有优越的服务，当客人问到价格的时候就是最好的时机。

1、先向客人介绍现金价，在介绍会员价，进行对比。

优惠的折扣是现金价的8折左右

2、我们的卡不需要工本费，每次消费都从里面扣。

即可打折又可以从卡里面扣钱，双重优惠

3、用卡结账方便，也比较符合身份，不用带卡在身上通过电话号码也可以消费。

只是必须知道密码

4、成为我们会员的话可以享受优先权，如预定房间和技师。

23点来消费的话还可以休息到中午的12点

5、公司有什么活动一定是第一时间通知您，会员提前享受。

会员优惠永远是最低的

6、和朋友聚会后，也可以来我们这温馨、优雅、高档的环境保健、放松一下，拥有会员卡的话既实惠了又有面子。

7、充值时不要局限在1000元，要把选择的底线加高。

充值3000元可以成为我们公司的白金客户，贵宾客户除了可以享受普通会员客户的优惠条件之外，还可以由大堂副理接待并安排本公司优秀技师服务。

四、推销技巧

1、推销要敢于开口，记住我们帮客人办理会员卡是为了让客人持续、优惠感受公司所提供的服务，是站在客人角度上的一种最佳选择。

2、推销过程中察言观色，如客人犹犹豫豫，可告知客人我们公司这么多客户中百分之九十都是会员客户，因为办理会员真的很优惠，我们的服务客人也非常认可。

（客人会想：

如果这么多人办会员，那么这家店服务真的会很不错，所以我也应该考虑办一张）

3、如果客人没有同意办会员卡，可询问客人：

您觉得哪里不了解还是觉得我们的服务不够好，所以才没有办卡呢？

根据客人的回答再次进行说明，促成客人办理会员卡。

、

不同的项目区别

技师不同：

本店通过技师综合服务的考核及技师本人意愿划分不同级别的技师

如何成为会员？

充值1000元，成为紫萱养生会所会员，享受会员价

24小时随时拨打会员预约专线，为您预约技师，预留房间，以免高峰期需要等待

第四天

一、咖啡厅服务流程：

咖啡厅服务岗位说明

一、工作职责：

负责咖啡厅管理，为客人提供免费饮料、送餐服务工作。

2、工作原则：

热情周到、耐心细致、快速准确。

三、工作内容：

1、每日检查咖啡厅的灯光、背景音乐、空气质量、空调温度是否符合规范要求，营造良好的环境氛围。

2、检查咖啡厅台面准备物品配备是否符合标准要求，确保无遗漏、无缺失。

3、随时保持咖啡厅整洁、规范、美观。

4、热情为咖啡厅客人提供服务。

5、为前来等候的客人做好解释工作，舒缓客人情绪。

咖啡厅点餐服务规范

工作项目承担：

迎宾

工作配合：

水吧服务员

沽清查询：

核对水吧当天提供饮料、水果种类；与厨房核对当天提供的食品种类：

主食、小菜、汤类、甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。

接待检查：

①检查咖啡厅的卫生状况：

桌面、椅面、地面干净、无杂物，牙签筒、纸巾盒内外洁净、数量齐备，服务铃、座卡、台灯、烟灰缸干净、无污渍。

②检查空调、灯光、背景音乐、空气状况符合规范要求。

迎客准备：

标准服务站姿在咖啡厅迎接客人，随时准备为客人提供服务。

询问需求：

①客人到来，咖啡厅服务员主动招呼问候，并引领入座，并询问：

“我们免费为您提供的饮料有：

A\B\C\D。

请问您需要哪一种饮料？

”

②客人按服务铃，当值服务员在听到同伴对讲通知时，应以最快的速度到达咖啡厅，并询问：

“您好，请问有什么需要帮忙的吗？

”如果客人点餐，应当询问：

“我们这里免费为您提供的主食有：

A/B/C；小菜有A/B/C；汤类有A/B/C；甜品有A/B/C。

请问您需要来点什么？

”

准确记录：

无论客人点餐、点饮料，服务人员边询问边将桌号、品名、数量准确记录在餐单上。

复述需求：

为客人点饮、点餐后必须复述客人的需求，由客人确认后，方可下单。

快速传单：

复述客人需求后，应当请客人稍候，并快速将单传至水吧或厨房。

回到咖啡厅岗位，准备接待

递送餐品、递送饮品：

用托盘为客人服务餐品、饮品。

认真核对确保准确无误。

续水服务、桌间服务：

客人在消费过程中，要随时关注咖啡厅客人的动向，眼观六路、耳听八方，做到手勤、口勤、眼勤、腿勤。

及时续水、撤换烟缸、整理台面，确保客人随时能够得到你的服务。

服务整理：

当桌客人离开或消费完毕，要及时整理咖啡桌，保持最初接待状态。

1、（顾客要去咖啡厅）迎宾：

先生，这边请

2、（带到位置）迎宾：

先生，请坐

3、迎宾：

先生，您好，欢迎您的到来，我们这边有免费的饮品某某某，小吃某某某，请问需要点什么？

（记录）（重复）请问您是点的某某某对吗？

（等待客人回复）好的，请您稍等，我们马上为您送到

4、请问还有其他需要吗？

（客人如有继续服务），（无）如有其他需要请按服务铃（手指引服务铃位置），我们尽快为您服务，祝您休息愉快（对讲机通知服务员客人需要物品，关注是否及时送到）

5、（咖啡厅有客人或领导情况，时刻关注其桌面卫生，烟灰缸是否要清理、水杯饮品是否续杯、客人吃完东西是否及时清理等等）

6、（如咖啡厅按服务铃）先生，您好，请问有什么可以帮您的（如客人点餐，记录，重复）先生，您好，您点的是某某某某对吗？

（等待

请问还有其他需要吗？

（如有继续服务，如没有）好的，请稍等，我们马上为你送到

第五天

一、迎宾带客要点

1、客人到店，如果需要刷手牌，则请客人稍坐：

先生您好，请这边稍坐一下，我现在给您安排房间。

切不可让客人站在一边。

2、无需询问客人，直接将房间温度调整为25度。

3、喝酒的客人直接帮客人加一杯开水。

4、介绍服务铃的使用。

5、不要提醒客人洗澡，改为提醒客人等待技师约5分钟。

话术是：

先生您好，请您稍等一下，技师五分钟左右就过来。

祝您休息愉快！

6、检查电视机信号是否卡，如果卡则重启机顶盒；如仍有问题则出来后汇报当班大副。

7、办卡时登记客人电话号码，应复述客人电话号码，以免记错。

将号码报给收银时，应复述客人电话号码，以免报错。

8、当班期间迎宾与迎宾之间、迎宾与收银和大副之间，务必清楚知道彼此客人对技师的需求，以免出现乱答应客人的现象。

如缺技师时，每位迎宾应知道相互之间的客人如何安排，才好告知客人等待时间。

9、严禁向客人介绍点钟技师。

一经发现，从重处理。

10、客人到店后，先询问客人做何种项目，再询问是否有点钟。

凡是有点钟的请勿推销七星指压项目

二、迎宾应知应做

1、关注咖啡厅客人。

及时帮客人添加茶水，收拾烟灰缸、果盘、餐具、纸巾等。

2、《关于技师点钟的界定》

3、客人询问到技师是否在，务必向总台确认，不要武断猜测。

案例：

迎宾小花安排1号技师去801上钟，3分钟后小花带另一批客人去601。

客人告知小花点1号技师，则小花不可武断告知客人1号技师已上钟，而必须向前台进行确认，因为有可能801房间客人将1号技师退掉而小花本人并不知晓。

4、客人点某号技师，如技师没在，不得武断告知客人技师没上班，也不得告知客人技师几点会上班，而应核实实际情况后再给客人答复。

案例：

迎宾小花带客人到房间，时间为19:

30.客人点1号技师服务。

1号技师为晚班技师。

则不可武断告知客人1号20:

00会上班，而应经过确认后方可告知客人。

紫萱养生会所规章制度

（1）不准随意脱岗或擅离职守，特殊情况需向上级报备（2分）

（2）不准留外来人员住宿，特殊情况需向上级报备（2分）

（3）不准变向向客人推荐某某技师漂亮或服务好（5分）

（4）不准在大厅、水吧、厨房抽烟，抽烟区，员工通道门口、员工厕所（2分）

（5）不准上班迟到，迟到5分钟内（2分）、10-20分钟内（5分）30分钟（旷工处理）

（6）不准上班玩手机，接电话、回复短信需报备上级（2分），晚班员工凌晨3点后可以看电子书、浏览网页但是不能看视频、听音乐、玩游戏（3分）

（7）不准上班时间打瞌睡（5分），严重情况，到房间睡觉（10分）

（8）不准偷吃、偷拿公司客用物品（10分）

（9）不准公司员工吵架，情节严重者双方（20分），打架，情节严重双方（开除）

（10）不准盗窃，不管是顾客物品、钱财，员工同事物品、钱财，一经发现（开除，没有工资）情节严重者（移送公安机关）

（11）不准在过道里大声讲话

（2）

（12）不准顶撞客人，任何情况下（5—10分）

（13）不准穿便装到大厅或区域来回走动

（2）

三不文化：

不说是非话、不听是非话、不传是非话（情节严重者10-20分）