前厅客房服务实训课程标准1.docx

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前厅客房服务实训课程标准1

前厅客房服务实训课程标准

一、课程基本信息

课程名称

前厅客房服务实训

课程编号

考试/考查

考查

总学时

32

实验（实训）学时

32

总学分

1

课程性质

职业技能课程

适用专业

酒店管理

开课单位

商学院

二、课程的性质与任务及设置目的

（一）课程性质与任务

该课程的性质是酒店管理的实训课程。

课程任务是使学生在前期掌握前厅客房服务与管理知识的基础上，再以实训项目的形式，通过学生模拟实际操作，从而掌握前厅客房的服务技能，旨在提高学生的专业素养和能力。

（二）前后续课程的安排

它要以《酒店管理概论》、《前厅客房服务与管理》课程的学习为基础，也是进一步进行顶岗实习和毕业实习的基础。

三、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的学习，通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

（二）具体目标

1.知识目标

学生掌握前厅客房服务的相关理论知识，如前厅部概述，前厅接待业务管理，前厅部对客关系，客房做房等相关知识。

2.能力目标

具有前厅客房部各岗位服务程序与服务能力。

3.素质目标

本课程培养培养学生良好的对客服务意识与技巧，有良好的职业素养。

四、课程设计思路

（一）课程设置的依据

本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养具有打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以前厅客房服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。

具备能够从事前厅客房服务的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。

（二）课程目标、内容制定的依据

依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。

（三）课程目标实现的途径

本课程通过在实验室的情景模拟活动，让学生掌握前厅客房服务的方法与技巧。

本课程本着学以致用、以就业为导向的思想，在教学中遵循实验教学的理念和规律，采用以学生为核心的实践教学模式，着重培养学生学以致用的意识，达到通过运用所学知识锻炼和掌握相应技能的教学效果。

五、教学内容、基本要求与学时分配

（一）课程教学内容

无

（二）实验（实训）教学内容

实训项目

（一）总机服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟宾客电话服务的情景训练，了解宾客电话服务程序，掌握电话服务的方法，能够独立完成宾客的电话服务。

要求：

掌握宾客电话服务方法，熟悉宾客电话服务程序。

4.仪器设备要求：

电话、模拟总机服务的环境。

5.实验考核方法：

模拟情景训练+实训报告。

实训项目

（二）客房预定服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟预定的情景训练，了解预定的基础知识，掌握预定的受理程序，能够独立完成预定手续的办理。

要求：

掌握预定的受理过程，熟悉来店预定的办理程序。

4.仪器设备要求：

电话、模拟预定情景训练的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（三）接待服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟对预定接待的情景训练，了解预定接待的基础知识，掌握已预订的接待方式，能够独立完成对已预订接待手续的办理。

要求：

掌握已预订接待业务的受理过程，熟悉已预订散客接待的办理方式。

4.仪器设备要求：

模拟接待的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（四）中西式铺床

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

学生通过中西式铺床的现场操作，能够在规定的时间内高质量地完成一张标准单人床的铺床服务。

要求：

掌握中西式铺床的方法，熟练应用所学方法进行中西式铺床。

4.仪器设备要求：

床、被子等相关铺床设备。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（五）客房接待服务训练

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过客房接待服务的情景模拟，熟练掌握各种客房接待服务程序。

要求：

掌握各种客房接待服务的处理方法。

4.仪器设备要求：

客房接待服务情景模拟的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

（三）课程学时安排

章目

教学内容

教学环节

理论教学学时

实验（实训）教学学时

1

总机服务

6

2

客房预定服务

6

3

接待服务

6

4

中西式铺床

8

5

客房接待服务训练

6

总计

32

0

32

六、课程实施建议

（一）教学模式

课内实训。

（二）教学方法

分组准备、角色扮演、情景模拟。

（三）教学手段

项目驱动为主，让学生独立完成讲解任务。

七、考核与评价

（一）考核方式

本课程为酒店管理专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。

（二）成绩构成

过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。

八、课程教学资源

（一）教材选用建议

本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。

建议选用前厅客房服务与管理实训教程，唐羽，郑新娜主编，北京交通大学出版社，2012年9月。

（二）教材编写建议

在选用教材的基础上，根据理论和实践相结合，以项目为中心、以项目单元为主要结构形式的教材体系，吸纳和更新知识点和技能点。

打破以纸质为主的单一的、平面的、静态的教材呈现形式，变为立体化、动静结合、多种介质组合的形式。

（三）参考书目

1.饭店前厅管理实训手册，第2版，于玥主编，北京理工大学出版社，2011年2月；

2.客房管理实务实训指导手册，杨迎主编，北京理工大学出版社，2011年2月。

九、附录

（一）编制依据

本课程标准依据2016版高职酒店管理专业人才培养方案编制而成。

餐饮服务实训课程标准

一、课程基本信息

课程名称

餐饮服务实训

课程编号

64010516402

考试/考查

考查

总学时

32

实验（实训）学时

32

总学分

1

课程性质

职业技能课程

适用专业

酒店管理

开课单位

商学院

二、课程的性质与任务及设置目的

（一）课程性质与任务

该课程是酒店管理专业一门职业技能课程，通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店店餐饮服务的六大技能，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力。

（二）前后续课程的安排

该课程以《酒店管理概论》课程的学习为基础，也是进一步学习《食品营养卫生与安全》课程的基础。

三、课程目标

（一）总体目标

　通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）明确服务质量是酒店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；

（2）了解酒店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；

（3）了解和掌握酒店餐饮服务的操作技能，培养过硬的专业本领；

2.能力目标

具有餐饮服务人员的基本技能、中西餐的服务程序、菜单制作等方面的能力。

3.素质目标

培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳的精神，以适应我国餐饮业经营管理飞速发展的趋势，使学生成为一名称职的高级管理和实践操作的合格人才。

四、课程设计思路

（一）课程设置的依据

本课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案中培养具有酒店管理专业必备的基础理论与基本知识，同时根据餐饮行业岗位实际工作需要而设置。

（二）课程目标、内容制定的依据

本课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案的内容，转变以理论为主的传统教学理念；立足餐饮行业各个岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。

（三）课程目标实现的途径

根据本课程的教学目的、教学要求及其特点，本课程教学形式以实践教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研的方式。

五、教学内容、基本要求与学时分配

（一）课程教学内容

无

（二）实验（实训）教学内容

实验（实训）项目

（一）仪容仪表实训

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法。

4.实训内容：

仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿。

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目

（二）托盘训练

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。

4.实训内容：

选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）。

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目（三）餐巾折花

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。

4.实训内容：

各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目（四）中餐摆台

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。

4.实训内容：

铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台。

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目（五）点菜点酒水介绍及推销

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项。

4.实训内容：

菜品介绍，菜品酒水推销

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目（六）顾客投诉处理综合实训

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

掌握顾客投诉处理服务与管理的基本要领、程序、方法和要求。

4.实训内容：

不同问题投诉的快速与一般处理程序与标准。

5.考核方法：

现场模拟。

实验（实训）项目（七）菜单设计与制作综合实训

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.目的要求：

掌握菜单设计与制作的基本要领、程序、方法和要求。

4.实训内容：

个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。

5.考核方法：

角色模拟。

（三）课程学时安排

章目

教学内容

教学环节

理论教学学时

实验（实训）教学学时

1

仪容仪表实训

6

2

托盘端托服务

2

3

餐巾折花

6

4

中餐摆台

4

5

点菜点酒水介绍及推销

2

6

顾客投诉处理综合实训

6

7

菜单设计与制作综合实训

6

总计

32

0

32

六、课程实施建议

（一）教学模式

课内实训。

（二）教学方法

案例教学、情景模拟、分组讨论等。

（三）教学手段

项目驱动为主，让学生完成相应的项目任务。

七、考核与评价

（一）考核方式

本课程为酒店专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。

（二）成绩构成

过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。

八、课程教学资源

（一）教材选用建议

1.建议选用近三年的教材。

2.建议选用实践内容丰富的教材。

（二）教材编写建议

1.本课程的学习材料应以学习模块的内容进行分类选择。

2.学习材料应具有实用性，能满足学生能力培养的实际需要。

（三）参考书目

1.《酒店服务技能与实训》，贾晓龙、蔡洪胜编著，清华大学出版社，2012年7月。

2.《酒店管理实务》，吕伟成，南京大学出版社，2015年8月。

前厅客房服务实训课程标准

一、课程基本信息

课程名称

前厅客房服务实训

课程编号

64010516401

考试/考查

考查

总学时

32

实验（实训）学时

32

总学分

1

课程性质

职业技能课程

适用专业

酒店管理

开课单位

商学院

二、课程的性质与任务及设置目的

（一）课程性质与任务

该课程的性质是酒店管理的实训课程。

课程任务是使学生在前期掌握前厅客房服务与管理知识的基础上，再以实训项目的形式，通过学生模拟实际操作，从而掌握前厅客房的服务技能，旨在提高学生的专业素养和能力。

（二）前后续课程的安排

它要以《酒店管理概论》、《前厅客房服务与管理》课程的学习为基础，也是进一步进行顶岗实习和毕业实习的基础。

三、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的学习，通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

（二）具体目标

1.知识目标

学生掌握前厅客房服务的相关理论知识，如前厅部概述，前厅接待业务管理，前厅部对客关系，客房做房等相关知识。

2.能力目标

具有前厅客房部各岗位服务程序与服务能力。

3.素质目标

本课程培养培养学生良好的对客服务意识与技巧，有良好的职业素养。

四、课程设计思路

（一）课程设置的依据

本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养具有打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以前厅客房服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。

具备能够从事前厅客房服务的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。

（二）课程目标、内容制定的依据

依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。

（三）课程目标实现的途径

本课程通过在实验室的情景模拟活动，让学生掌握前厅客房服务的方法与技巧。

本课程本着学以致用、以就业为导向的思想，在教学中遵循实验教学的理念和规律，采用以学生为核心的实践教学模式，着重培养学生学以致用的意识，达到通过运用所学知识锻炼和掌握相应技能的教学效果。

五、教学内容、基本要求与学时分配

（一）课程教学内容

无

（二）实验（实训）教学内容

实训项目

（一）总机服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟宾客电话服务的情景训练，了解宾客电话服务程序，掌握电话服务的方法，能够独立完成宾客的电话服务。

要求：

掌握宾客电话服务方法，熟悉宾客电话服务程序。

4.仪器设备要求：

电话、模拟总机服务的环境。

5.实验考核方法：

模拟情景训练+实训报告。

实训项目

（二）客房预定服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟预定的情景训练，了解预定的基础知识，掌握预定的受理程序，能够独立完成预定手续的办理。

要求：

掌握预定的受理过程，熟悉来店预定的办理程序。

4.仪器设备要求：

电话、模拟预定情景训练的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（三）接待服务

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过模拟对预定接待的情景训练，了解预定接待的基础知识，掌握已预订的接待方式，能够独立完成对已预订接待手续的办理。

要求：

掌握已预订接待业务的受理过程，熟悉已预订散客接待的办理方式。

4.仪器设备要求：

模拟接待的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（四）中西式铺床

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

学生通过中西式铺床的现场操作，能够在规定的时间内高质量地完成一张标准单人床的铺床服务。

要求：

掌握中西式铺床的方法，熟练应用所学方法进行中西式铺床。

4.仪器设备要求：

床、被子等相关铺床设备。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

实训项目（五）客房接待服务训练

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

目的：

通过客房接待服务的情景模拟，熟练掌握各种客房接待服务程序。

要求：

掌握各种客房接待服务的处理方法。

4.仪器设备要求：

客房接待服务情景模拟的环境。

5.实验考核方法：

模拟讲解+实训报告。

（三）课程学时安排

章目

教学内容

教学环节

理论教学学时

实验（实训）教学学时

1

总机服务

6

2

客房预定服务

6

3

接待服务

6

4

中西式铺床

8

5

客房接待服务训练

6

总计

32

0

32

六、课程实施建议

（一）教学模式

课内实训。

（二）教学方法

分组准备、角色扮演、情景模拟。

（三）教学手段

项目驱动为主，让学生独立完成讲解任务。

七、考核与评价

（一）考核方式

本课程为酒店管理专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。

（二）成绩构成

过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。

八、课程教学资源

（一）教材选用建议

本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。

建议选用前厅客房服务与管理实训教程，唐羽，郑新娜主编，北京交通大学出版社，2012年9月。

（二）教材编写建议

在选用教材的基础上，根据理论和实践相结合，以项目为中心、以项目单元为主要结构形式的教材体系，吸纳和更新知识点和技能点。

打破以纸质为主的单一的、平面的、静态的教材呈现形式，变为立体化、动静结合、多种介质组合的形式。

（三）参考书目

1.饭店前厅管理实训手册，第2版，于玥主编，北京理工大学出版社，2011年2月；

2.客房管理实务实训指导手册，杨迎主编，北京理工大学出版社，2011年2月。

宴会设计实训课程标准

一、课程基本信息

课程名称

宴会设计实训

课程编号

64010516403

考试/考查

考查

总学时

32

实验（实训）学时

32

总学分

1

课程性质

职业技能课程

适用专业

酒店管理

开课单位

商学院

二、课程的性质与任务及设置目的

（一）课程性质与任务

宴会是酒店经营与管理的重头戏,宴会设计实训是专门针对酒店主营业务之宴会厅开设的实践操作课程,具有较强的实践性。

通过该课程的学习,学生应该掌握如何设计宴会的主题,并根据主题布置会场,如何选择菜肴,酒水,并掌握与宴会相关的服务流程和服务技巧。

（二）前后续课程的安排

它要以《酒店管理概论》、《食品营养卫生与安全》课程的学习为基础，也是进一步学习《餐饮服务与管理》课程的基础。

三、课程目标

（一）总体目标

通过宴会设计训的学习，使学生熟悉宴会设计的基础知识，把理论知识运用到实训中，使学生掌握如何设计宴会的主题，并能够根据宴会主题，具备酒店宴会现场的布置工作能力，具备如何选择菜肴，酒水，以及与宴会相关的服务流程操作和服务技巧等能力。

（二）具体目标

1.知识目标

全面系统地掌握宴会的基本概念，组织架构，宴会服务的安排，宴会厅设备概述，宴会作业流程，中式宴会摆设及服务，西式宴会摆设及服务，鸡尾酒会与自助餐的摆设及服务技巧，外烩的安排，宴会中葡萄酒的服务技巧，餐饮部门和宴会部的作业准则，宴会礼仪等。

2.能力目标

通过集中实训的学习，学生应该明确宴会服务人员需要具备的基本素质，掌握宴会的服务技巧，懂得如何设计一个主题宴会，熟悉中式和西式宴会的服务程序、流程，以及宴会厅如何与其他餐饮部门协调关系等。

3.素质目标

培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳的精神，以适应我国旅游业、饭店业和餐饮业经营管理飞速发展的趋势，使学生成为一名称职的高级管理和一线实践操作的合格人才。

四、课程设计思路

（一）课程设置的依据

课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案中培养具有酒店管理专业必备的基础理论与基本知识，具备能够从事酒店宴会厅工作岗位的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。

（二）课程目标、内容制定的依据

依据酒店管理专业人才培养方案中培养德、智、体、美全面发展，掌握旅游和酒店管理专业的基本理论和基础知识，具备一定的组织管理能力和沟通协调能力，具备能够在酒店前厅、客房、餐饮、宴会等部门从事酒店服务与管理的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才。

（三）课程目标实现的途径

根据本课程的教学目的、教学要求及其特点，本课程教学形式以实践教学为主，同时辅以课堂讨论和实践操作的方式。

五、教学内容、基本要求与学时分配

（一）课程教学内容

无

（二）实验（实训）教学内容

实验（实训）项目

（一）酒店婚宴设计

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

能够准确理解婚宴场境设计的原则与要求，掌握婚宴台面设计的作用和原则，了解婚宴台面的特点；理解婚宴台面设计的基本要求，了解婚宴菜单的分类

和作用，深刻理解婚宴菜单的设计的依据和方法。

通过实践学会能够根据婚宴要

求合理布置会场场景和安排席位，设计婚宴的餐台，配置婚宴台面物品；适宜使用婚宴台面美化造型方法，设计宴会菜单和酒水，准确进行婚宴中酒与菜肴的搭配，熟练准确提供婚宴所需服务。

4.仪器设备要求：

计算机、笔具、文具、纸类、酒店实训设备等。

5.实验考核方法：

实训表现+实训报告

实验（实训）项目

（二）会议宴会设计

1.项目类别：

必做

2.项目性质：

综合性

3.项目主要目的要求：

能够准确理解会议宴会场境设计的原则与要求，掌握会议宴会台面设计的作用和原则，了解会议宴会台面的特点；理解会议宴会台面设计的基本要求，了解会议宴会菜单的分类和作用，深刻理解会议宴会菜单的设计的依据和方法。

通过实践学会能够根据会议宴会要求合理布置会场场景和安排席位，设计会议宴会的餐台，配置会议宴会台面物品，适宜使用会议宴会台面美化造型方法，设计宴会菜单和酒水，准确进行会议宴会中酒与菜肴的搭配，熟练准确提供会议宴会所需服务。