售后服务美容院客人进店标准服务流程.docx

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售后服务美容院客人进店标准服务流程

（售后服务）美容院客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程

什么是标准的服务

从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程

进店服务标准

前台咨询标准

表格填写的标准

客户管理的作业标准

奖罚的标准

值班美容师

壹、状态：

期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门

二、奉上茶水茶水的量位置温度

1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。

有客人来时应及时主动开门问好:

“您好！

（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！

您请！

”）

2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流情况，永远均不能够让客人的双手先碰到门柄。

（开门时双手拉门，于问候同时30度鞠躬）。

3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座且及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，且注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。

美容顾问接待：

走姿、坐姿、手势、状态、眼神

1、前台接待人员任何时候均应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：

“您好！

欢迎光临！

”

2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！

”且向客人致歉，示意客人于接待区的沙发上小坐稍候。

3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！

某号美容师正于恭候您，请问您今天需做哪些护理？

”。

4、若是第壹次光临的客人应热情招呼、问候，且根据客人需求介绍护理项目。

于咨询介绍中应把握壹个原则，那就是问诊、

建立病史，咨询过程中，仍需填“新客户咨询表”。

a、您这种情况已经多久了？

（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。

b、您曾用过什么产品？

用多久了？

C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。

5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：

“有请某号美容师服务客人。

”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：

前台内线电话通知等）。

6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之壹，相信她的服务能令您满意”。

美容师见到客人：

状态、表情、手势

换鞋：

动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅

1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！

某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！

”

2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，且可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是壹客壹换，且已消毒、清洁，您可放心使用！

”壹边说，壹边蹲下来将拖鞋放于顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。

（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）。

更衣室：

主动、贴心、细心

1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：

“您需要上洗手间吗？

”（如需要可帮助顾客拿手中物品于门口等候）引领客人至更衣室更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换壹次性客服且将您的物品锁入柜中，保管好钥匙。

”

2、如天气或室温偏低，仍可建议客人再披壹件保暖客服（于前台和更衣室仍需张贴提示牌，贵重物品请放置前台保管）于客人更换客服时，美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后迅速返回更衣室门口等侯客人。

引领客人进美容房：

手势、语言

3、待顾客换好衣服后，帮客人拉壹下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应于客人前壹步靠右边走，距离客人应适度，于这个过程中，可同客人做适当沟通，如：

提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。

4、带领客人至美容床前应说：

“某某小姐，这边请，我们就于这里做护理，好吗？

”经客人同意后请客人躺好且帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间均有做到无菌消毒，您尽可放心。

美容房的标准：

灯光、音乐、气味

护理前细节：

动作（盖被子、拿鞋子）、语言

1、此时美容师需准备关联物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：

“对不起！

某某小姐，我去为您准备……,请您稍候”，准备时,需仔细检查将用到的

所有物品是否均准备齐全,以免于护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。

2、回到房内时应怀着歉意对客人说：

“对不起，让您久等了”。

3、壹切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。

4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，壹次成功也可告知客人此动作的目的，如果头发长，壹定要把它卷起来压于头下。

5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕于客人手腕上且叮嘱客人收好，于做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，壹定要养成习惯询问客人：

“您的项链没有坠子是吗？

”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.

6、美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，且告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。

7、于护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必须跟随美容师，美容师保证做到对顾客情况的了解。

护理中细节：

卸妆：

1、用“葛林若”温和快速卸妆液卸妆，当下普遍存于这样壹种错误的观念：

“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长期暴露于外面，会接受空气中

的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟，加上自身分泌的油脂，很难用水或洁面乳彻底清洁干净（因为水、油是不相融的），温和快速卸妆液是上油、下水、中间壹层乳化剂跟皮肤的结构相同,使用前摇匀,用棉片整脸擦拭（如有化妆,另做重点卸状）,水分被皮肤吸收,油份跟皮肤的油脂相融，大约过30秒钟，能温和而又快速的卸去脸部的彩妆、污物和油脂。

2、用温和快速卸妆液卸妆时，卸妆所用的棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引起客人不悦。

清洁：

1、就象盖楼房壹样，打好根基才是最重要的，清洁是脸部护理的根基，清洁做好了，营养才会很好的被吸收。

当下我用“葛林若”××洁面乳，跟其它洁面乳不同的是，它性质温和，于彻底清除皮肤污垢的同时，仍能锁住水分，因它含有玻尿酸，能够锁住人体1000倍的水份不流失，另有PCA保湿因子，能够锁住和吸收40倍的水分。

2、于这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选用的产品是完全根据客人的皮肤情况而进行护理的。

去角质：

皮肤均有壹个新陈代谢的周期，随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐缓慢，壹些死亡、老废的细胞就堆积于皮肤的表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定期去角质，能够有助于老废细胞的剥离。

“葛林若”亮泽去角质凝胶，它含有角质溶解酵素，能够溶解老废角质，加速老废细胞的脱落，促进细胞的更新，改善暗哑肤色。

爽肤：

1、于正常情况下，人的皮肤是呈弱酸性，PH值5.5-6.5，水是呈碱性PH>7，皮肤于经过清洁后，PH值会被破坏，所以于清洁后，壹定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH值，“葛林若”××爽肤水，于平衡皮肤PH值同时，仍能够再次清洁且补充水分。

2、于操作过程中，壹定要用棉片沾爽肤水轻擦客人皮肤，同时告诉客人家居使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而定，如：

干性皮肤是拍的，敏感性皮肤是抹的，痘痘、暗疮性皮肤是按压。

护理过程中的注意事项：

1、于之上护理的沟通中，主动关心地询问客人的护理情况，初步了解客人是否有美容护理意识?

是否于生活中有做很好的防晒保护，是否有做定期保养?

是因工作较忙、常出差，仍是对此认识不够？

这样美容师就已能有壹个大概的方向，是应给客人介绍针对性的产品仍是护理卡（但如是新客人，仍是应以护理为主，等客人护理至第二或第三次时再介绍产品，切记所有的推销必须建立于关心客人、专业地判断客人的皮肤问题哦，以及为客人出发的需求而考虑的基础上）。

2、注意美容师的全程工作均是于舒缓的音乐、柔和的灯光及舒适、安静的环境中进行。

3、必须保持走路轻、说话轻、关门轻，如：

出去换水，必须先同客人打招呼：

“某某小姐，对不起，我出去换水，请您稍候”。

4、室内的温度应根据季节的不同做适度调整，不可过热，也不可过冷，换好的新水，壹次性毛巾做第壹遍的擦拭时，有意无意地于面颊旁轻贴壹下，然后再去从客人的眼部擦起，这样做是为了让客人能于感觉上有壹个适应的过程。

辨别肤质针清：

1、介绍了离子喷雾机：

热喷能够使皮肤毛孔张开，软化毛孔所堆积的油污，深入清除黑头，化妆品的残留物，以增加皮肤的透气性，促进血液循环。

2、于给客人清黑头、粉刺时，先将客人患处消毒，然后再做双手及器具的消毒且告知客人或尽可能让客人感受到美容师的消毒过程。

3、如果是长痘的皮肤，要进行针清，告诉客人：

可能会有点痛，处理壹下就好了先选择已出现的白头或黑头粉刺、暗疮性和皮肤呈45度角从边缘按压下去，正处于红肿现象的不能挤压，若是较密集的粉刺不适合壹次性的全部针清，根据皮肤的情况可建议客人密集治疗。

4、清理完毕，马上涂上消炎水，若是粉刺、暗疮须加配消炎暗疮凝胶。

5、使用离子喷雾机时应先用棉片盖住客人的眼睛，因眼部皮肤较薄，长时间蒸汽，易造成眼部水分流失。

根据客户需求修眉：

1、客人眉毛四周、美容师双手及眉钳均需消毒，且告知客人。

2、壹只手将客人皮肤紧绷，另壹只手修眉，先将眉型以外多余的眉毛钳去，动作要轻、快，不可钳到客人皮肤。

3、观察左右俩边眉毛，定眉型，壹般情况下客人的眉峰不要轻易去动，如需改变，也应征得客人同意。

4、根据情况做适当修剪眉毛，眉型修好后，取小镜子给客人过目。

生长因子导入：

1、根据中医原理，针对不同的肤质选用不同处方，配合穴位打通人体经络，调整

内分泌，促进胶原蛋白和弹力蛋白的合成，达到内外同治的效果。

2、先局部导入眼部修复凝胶，斑点或粉刺处单点加强。

3、鼻子和脸颊根据客人的皮肤情况选择针对性处方导入。

4、如：

皮肤长痘，可选择C处方，足三里穴位，搭配“葛林若”平衡系列净化修复霜+平衡纯植物元素解决皮肤问题。

脸部定点穴位：

（3分钟）

1、保证按摩手法娴熟、连贯、流畅、穴位准确。

2、按摩过程中询问客人手法轻重，把握、控制好力度。

肩颈部按摩：

（4分钟）

选用淋巴引流复方精油做肩颈部按摩放松护理。

面膜：

（15分钟）

1、皮肤会随着季节、年龄、环境、护理的变化而变化，根据皮肤不同情况选择面膜，也可区格使用，如：

混合性皮肤，可于“T”字部位：

平衡净化面膜，面颊：

营养补湿面膜，眼部：

舒缓修复眼膜，颈部：

抗皱美颈膜。

2、注意厚薄均匀，量应足，使皮肤完全密闭隔离空气。

3、向客人讲解产品成分、功效以及使用后的感觉。

4、卸面膜后，取镜子照给客人见，此时可让客人感受脸部什么也没涂的效果，来增强说服力。

动力光导入（10分钟）：

1、动力光技术是壹种光波技术，是目前最新的疗法。

因为它具有七种彩光，利用各种不同波长的光，对各种皮肤问题作治疗，象红光可促进血液循环、活化细胞，橙光促进新陈代谢。

黄光补充皮肤能量，增加免疫力，绿光中和平衡、安定。

青光防敏、舒缓、安抚。

蓝光消炎、杀菌。

紫光疏通淋巴。

所以整体而言，这种复合光作用于脸部，首先是健康细胞会启动，产生热能和动能，且通过共振的原理，向周围的细胞传递，使细胞重新排列组合，皮肤会快速美白。

2、分析客人的皮肤性质及存于的问题。

3、根据皮肤问题面部涂抹针对性区格处方产品。

如皮肤干：

选用“葛林若”营养补湿霜+水份纯植物元素，它含有玻尿酸、PCA保温因子、维他命B5。

可迅速补充肌肤水分、养份，有效抗游离基。

4、然后将未开封的纯植物元素安瓶拿给客人见。

5、向客人讲解产品的名称、功效及对皮肤的改善。

6、于导入的过程中，导入的速度应尽量缓慢，不可过快。

冻膜/+光子辅助吸收+缓神醒脑：

（15分钟）

1、冻膜时配合动力光照射可令光源均匀照射全脸可令皮肤美白、晶莹剔透。

2、冻膜含有酵母菌，能够增加兰格罕氏细胞的免疫力，提高皮肤防御功能。

3、冻膜需放入冰箱冷藏使用，效果会增倍。

4、头部按摩。

于做冻膜的同时，用能量精灵精油配合缓神醒脑的手法按摩头部，改善头痛、头晕、舒缓精神压力，改善肌肉紧张。

爽肤、润肤、隔离：

（2分钟）

1、为客人涂上最后的保养品。

2、适当赞美客人，护理后皮肤的白皙及光泽。

3、护理完毕，美容师应双手托起顾客的后背，让顾客起身以便帮顾客拉好衣服，带好饰物同时提醒带好手机及随身物品。

沐浴：

（根据客户情况）

1、护理完毕时，若顾客有需要去沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间，且帮助顾客拿好浴巾，同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。

2、于顾客洗澡或更衣时，美容师需填写客户资料卡，签名且加上意见，同时向前台告知护理过程中的互动情况，如：

a、客人的护理观念，最于乎的是什么？

最忌讳的是什么？

b、客人的消费习惯。

c、给客人家居产品、护理疗程的建议，及其客人反映等。

3、请前台配合销售做好缔结，之后美容师再回去整理床铺。

护理过程中的注意事项：

1、护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师壹定要陪同顾客。

2、新客人重于服务，老客重于沟通。

3、美容师于全程的护理操作流程当中，应把客人当家人，用心对待。

于走廊、洗手间、更衣室及楼梯等地方，遇到客人美容师均应退后壹步30度鞠躬，同时向顾客道声：

“您辛苦了”。

以让顾客深切地体会细心、优质的服务，且为身为“雅芳美”会员而感到骄傲，同时也体现了美容师良好的形象。

护理完毕注意事项：

顾客梳洗完毕，美容师应护送顾客下楼更衣且预约下壹次护理时间，同时为顾客准备些点心，让顾客倍感温暖，此时，也可向顾客递上签有美容师姓名及其号数的店卡，壹方面为加深客人对你的印象，另壹方面也为客人电话联系提供方便。

送宾：

（店长、前台、服务人员）

1、顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？

对我们的服务品质有何建议？

a、如：

“不知道您对本次的服务是否满意？

”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临”，“也许我们的服务仍未能使您完全满意，请指点壹下好吗？

”，此类用语，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

b、此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，能够起到锦上添花的作用。

如：

“下雨了，小心路滑”，“天黑了，请走好！

”“您带着小孩子注意安全”，这些传送充满爱心的送别语，会令顾客有亲切、温暖的感觉。

2、店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应和顾客建立良好的感情。

3、前台接待也应起立送宾。

总结：

1、于咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，于前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。

2、美容师全程的工作均要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲壹下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓壹下头部”、“我帮您修眉毛”。

3、美容师是壹个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每壹个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点且加以赞美，只有这样才能养成壹个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。

4、壹个月之上未回到店的客人或刚从另壹店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，且关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。

5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，且马上改正，如客人是壹时误解提出抱怨时，要见适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可于顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。