第六章销售技巧复习课程.docx
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第六章销售技巧复习课程
第六章销售技巧
第一节基本技能法则
一、以销售为荣，热心追求利益
1.以销售为荣
任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。
因此，对于商品具有的价值，导购应该了如指掌，而且必须以销售为荣。
这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。
2.热心追求利益
销售金额扣除成本今个，即为毛利。
从毛利中扣除员工的薪资等所有费用，即为净利。
由于门店的所有开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最起码要能维持门店的正常运营。
无法创造利益的销售，不算是真正的销售。
商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益一定是通过超值的服务换来的。
3。
增加信赖者即是赚钱
以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。
顾客得到导购提供的专业建议，买到称心如意的商品，增强了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。
增加信赖者才是赚钱的要诀。
如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不可忽视。
二、正确理解服务事业
1.何谓真正的服务
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天，服务已经成为企业的一种文化传播手段。
无论服务形式如何变化，顾客想得到的永远是超值服务。
怎样使顾客感到百分百的满意呢？
在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能提供出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就一定能使顾客感到满意。
2.非金钱、非物质性服务的五大领域
导购对顾客提供的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面：
第一，使顾客享受到愉快的购买过程。
第二，要有合适的礼仪。
第三，提供亲切且专业的建议。
第四，提供有益的资讯。
第五，提供周到的售后服务。
三.向目标挑战，突破低潮
1.人性的优点和弱点
人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。
如果弱点支配人生，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必须突破低潮。
2.“七种疾病”是低潮的元凶
如果将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种：
第一，轻视基本症。
第二，人生枯燥乏味症。
第三，自信心缺乏症。
第四，人际关系症呆症。
第五，丧失进取心症。
第六，缺乏创意症。
第七，抱怨不满症。
3.如何突破低潮
导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的兴趣，突破低潮。
表6-1介绍了三种导购自我放松的训练法。
表6-1
昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。
该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？
①静态放松法
第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1~3分钟，放松心情。
第二，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：
昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。
②自我激励五问法
第一，最近有什么让我兴奋的事？
第二，有什么人让我感到骄傲？
第三，有什么人让我为之努力？
第四，有什么人值得我爱？
第五，有什么人值得我感谢？
③重视过程法
第一，将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。
第五，调整状态，确定今天的工作目标和工作内容。
四、“三意”是基本的待客之道
1.何谓“三意”
“三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不可或缺的心态。
顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。
2.获得信赖的诚意和热意
许多导购表示在日常工作时，经常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠然离去。
对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。
事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会立即立定，并热情地问候：
“先生，早上好！
”也许此时你正在思考问题，对这突如其来的热情没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。
所以，我们的热情服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热情，这是为未来的销售打下良好的基础。
五.导购不可或缺的七项意识
导购必须具有下列各项意识：
目标意识、利益意识、顾客意识、品质意识、问题意识、纪律意识与合作意识。
诚如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营门店。
因此，导购应以顾客的立场为出发点，经常思考“为满足顾客，我应该怎么做？
”从以前“无意识的待客”中突破出来，彻底地实行有意识的工作，就是我们经常说的“用脑子工作，不是用身体工作”。
六.记住购买心理过程的八个阶段
不能摸清顾客的心理就无法有效展开销售活动。
顾客从留意商品到决定购买商品的整个心理过程。
共分为八个阶段。
以顾客购买心理的八个阶段作为判断标准，配合实际情况进行销售，是导购的任务。
八个阶段的具体内容如下：
第一，开始留意商品
第二，对商品感兴趣。
第三，联想使用情况。
第四，对商品产品欲望。
第五，比较商品价格。
第六，信任导购或商品。
第八，获得满足。
下面以购买领带为例，具体分析说明购买心理过程的八个阶段，详细内容见表6-2。
表6-2
购买心理过程的八个阶段
顾客的心理流程
第一阶段：
留意
看见陈列的领带：
“啊！
好漂亮的领带”
第二阶段：
感兴趣
看见领带上“日本造”的字样：
“日式的设计也蛮有趣的。
”
第三阶段：
联想使用情况
联想自己穿西装的姿态：
“这种颜色应该适合，太太也会喜欢吧！
”
第四阶段：
产生欲望
联想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望：
“好想买啊。
”
第五阶段：
比较价格
把价格、品质、设计和其他商品进行比较：
“我喜欢这条领带，该怎么办呢？
第六阶段：
产生信任
听导购的说明，做多种考虑之后，对导购或商品产生信任：
“如导购所说，我能理解。
”
第七阶段：
决定购买
表示决心购买的意向：
“好吧！
我决定买这个。
”
第八阶段：
获得满足
“赶紧回家试试，明天就用此领带。
”
不了解顾客购买心理过程的八个阶段，无法察觉顾客此时处于什么状况，就不能配合顾客的具体情况给予恰当的建议，从而影响销售的成功。
七、认清导购的任务
导购不仅察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地“演绎”，使顾客由留意商品到最终决定购买。
导购的整个销售过程包括五个阶段：
第一，等待机会。
第二，适时接近。
第三，介绍商品。
第四，提出建议。
第五，促成销售（包括附加推销）。
在不同的阶段，导购有不同的任务。
顾客购买心理的八个阶段、导购销售过程的五个阶段和导购的任务三者之间紧密相连的，具体内容详见表6-3。
见表6-3
购买心理
销售过程
导购的任务
（第一阶段）
留意
（第一阶段）
等待机会
等待接近顾客的机会
（第二阶段）
感兴趣
（第二阶段）
适时接近
把握机会跟顾客交流
（第三阶段）
联想
（第三阶段）
介绍商品
①简单说明商品的特征，让顾客想象。
②发现顾客的喜好，推荐适合的商品。
③实际演练，以实例说明。
（第四阶段）
欲望
（第五阶段）
比较
（第四阶段）
提出建议
①通过多方面比较说明。
②对顾客的询问做准确的回答。
③以资料和实例获得信赖。
（第六阶段）
信任
（第七阶段）
决定
（第五阶段）
促成交易
①依顾客的情况抓住成交的机会。
②利用技巧促使顾客下决心。
③致谢顾客。
（第八阶段）
满足
八，待顾客销售的“4S”
“4S”是指Speed（迅速）、Smart（灵巧）、Smile（微笑）、Sincerity（诚恳），即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。
在现今物质丰富的时代，同样的服装在其他门中也能轻易买到，因此，顾客会来考虑在有性用的门店购物。
所以，导购若不实行“4S”，不能使顾客享受到购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。
导购要切实实行“4S”，就必须注意保持良好的身体状况和心理状态，同时还要有专业的自我定位，使顾客获得购物的乐趣、具体内容详见图6-1。
图6-1待客销售的“4s”原则
第二节实战应用技巧
一、从早会与目标设定开始
“好的开始是成功的一半”，珍惜每一天的开始。
1.早会的目的
第一，提升工作的意愿。
第二，为一天的工作做准备。
第三，表达想法，加强沟通。
2.以积极的姿态参与
对导购来说，以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，一面向自己的目标迈进，就不会陷入工作的低潮。
积极参加早会，有利于激起工作斗志，努力工作。
3.设定三项目标
参加早会的同时，设定三项目标。
第一，销售的目标金额。
第二，提升销售技巧的目标。
第三，为人处世的成长目标。
二、开店前销售工具的检查
开店前要进行周密的检查及准备工作。
具体应准备：
第一，样本及本季服装目录。
第二，包装材料、剪刀等用具。
第三，零钱。
第四，处理事务时必要的账簿、票据等。
若本季服装目录、样本、手册上有污渍、破损，会给顾客“粗糙”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连门店、服装、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要做周全的准备。
三、正确的接近动作和销售位置
1.顾客召唤时导购的接近方法
听到顾客召唤时，导购首先要大声说“马上来”，接着以正确的走路姿势快速接近。
此时，以愉快的态度接近是很重要的。
不回答，面无表情的待客态度，是对顾客的一种失礼。
2.观察顾客的情形而加以接近
不要以追赶似的眼光盯着顾客，而应以巡视店内环境、整理凌乱服装、看似若无其事的方式接近顾客。
此时，若导购表现出强烈的销售意识，就会带来负面的效果，应该保持自然、微笑的态度。
3.站在适当位置
导购站立位置六大原则：
第一，门店入口的两边。
第二，顾客的左侧。
第三，肩与肩距离30厘米。
第四，与顾客的距离为握手的距离。
第五，商品和导购呈45度角处。
第六，隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。
四、待客说话六原则
尊重顾客，使其能愉快地购物，是导购的本分。
因此，导购应了解顾客希望听到什么样的话。
下列是待客说话的六项原则：
1.不用否定句而用肯定句
当顾客问“有‘三防’面料的风衣吗”，如果回答“我们不卖这种风衣”，这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有种被拒绝的感觉。
肯定的回答是“我们现在有风衣是防水的，看看是不是您说的那种”。
这样，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，让我看看”。
2.不用命令句而用请求句。
2.不用命令句而用请求句
例如，“请打电话给我”虽然是一句尊重对方的话，但仍是使用了命令的语气。
如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求的语气，顾客也会愉快地说“好的”。
3.拒绝时要说“对不起”、“不好意思”等
例如，“不能打折”，这句话给人强烈的拒绝感受，但若说“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，我们店正在搞促销活动，如果您买够XXX元，我们回送您VIP贵宾卡，这样您就可以长期享受折扣优惠了”。
这样会冲淡被拒绝的感受，使顾客能体会到导购的美意。
4.不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这就容易有自己选购的满足感。
因此，导购不要断言，而要暗示或建议为原则。
5.勇于承担责任
当顾客有错误等情况出现实，导购要以勇于承担责任的态度来说话。
6.多使用夸奖、感谢的话
尽可能多使用“您的审美眼观很高”等赞美语，或在顾客出店前说“谢谢”等感谢的话。
若知道顾客的姓名，也可多多称呼其名字，这是加强亲近效果的方法。
五、展示商品和手册的方法
为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前确定展示的内容，并有针对地加以练习。
在展示商品和商品手册过程中，若说“请注意这部分”时，如果所示部分大于1元硬币，则以手掌来指示；如果小于1元硬币，则以食指指示。
此外、还要确认顾客目光是否落在所示的位置上，再把握时机，加以简单明了的介绍。
六、呈现实用状态的摆设技巧
1.呈现使用状态才能使商品更生动
再好的服装，若顾客无法看到它的穿着状态，就很难引起顾客的购买欲望。
2.讲究摆设方法，展现商品魅力
仅仅将商品呈现出穿着状态仍是不够的。
想办法使商品呈现魅力才是重要任务。
举例来说，即便是高档服装，若在橱窗里杂乱无章地摆放着，跟低档服装也就没有什么区别。
巧妙地使用小道具或背景，突显服装的特色，显示服装的价值，才能吸引顾客的眼球。
七、尽可能多地刺激顾客的感官
1.引发顾客的亲近感
多数人对装饰品、小道具等日常生活中经常接触的物品会产生亲近感。
顾客也是如此，要使顾客在触摸、听介绍过程中，逐渐对商品产生亲近感和喜爱之情。
2.让顾客多次触摸面料
导购让顾客多触摸、多看、多试，也就是对顾客的感官“发动总攻击”，使顾客在不知不觉中爱上此款服装。
3.集中精神刺激顾客感官
导购集中精神对顾客的感官发动攻击，思考如何在短时间内让顾客多接触、多听、多看商品，并加以练习。
充分展现商品的特色，激起顾客的购买欲，促使顾客下决心购买，这才是导购工作的精髓。
4.刺激感官的方法
下面以向顾客介绍毛衣为例，说明导购应该如何介绍商品，展示商品的使用状态，具体内容详见表6-4。
那又如何刺激顾客的感官呢？
具体内容详见表6-5。
表6-4
呈现商品全貌
导购：
这毛衣深受年轻人的好评（撑开展示商品），您觉得设计如何？
顾客：
很不错。
大致介绍商品
注意细微部分
导购：
您看这儿（以食指指示毛衣的V领）。
顾客：
（依导购的引导，注视V领。
）
导购：
您觉不觉得现在的V领角度比较小？
顾客：
是的（注视v领部分）。
询问顾客使其回答
照镜子使顾客接触商品
导购：
您的身材很好，这件毛衣很适合您，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看墙上的镜子），您觉得如何呢？
顾客：
（点头。
）
多用赞美的语言并呈现使用的状态
使顾客触摸
商品
导购：
除了设计方面，其轻巧度也是获得好评的原因，您放在手中看看。
您觉得如何？
很轻吧？
顾客：
的确很轻。
多述说重点，以询问的方式让顾客回答
以动作使顾客注意
导购：
还有一点就是（以手抚摸）这毛衣的相互干很好，很保暖！
顾客：
（一面点头一面看。
）
着重突出商品的优点
表6-5
视觉刺激
（让顾客多看几次）
①同样的物品，从不同角度让顾客多看几次。
②让顾客分别从远处和近处看。
③整体观看，细部观看。
④与其它商品比较着看。
听觉刺激
（让顾客多看几次）
①听导购的介绍、商品的声音。
②听导购的意见与说明、听第三者的意思。
③和其他声音比较。
触觉刺激
（让顾客多看几次）
①即使是一种商品，也要使顾客接触不同部位。
②放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触。
③使顾客接触、轻柔等。
④与其他商品比较触感。
嗅觉刺激（高档服装用）
（让顾客多闻几次）
①让顾客闻闻服装的气味。
②和其他商品的气味比较。
味觉刺激（略）
八、先讲负面、后讲正面的话术
导购说话的顺序，将直接影响谈话结果。
1.说话的顺序左右顾客的心情
“品质很好（正面），但价格很高（负面）”与“虽然价格高（负面），但品质却很好（正面）”，两者听起来有极大地差异。
前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”的印象留在顾客心里。
所以，即使是同样的说话内容，顺序不同，效果大不一样。
2.对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明缺点
获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。
这样情形的规则是先说明缺点，在说明优点。
3.累积小技巧，表现导购的才能
累积所述的说明顺序，只是一个小技巧，才有干的导购要积累小技巧来从事销售活动，才能获得更多的成果。
九、活用赞美的方法
巧妙地赞美使销售效果倍增
1.区别赞美与奉承
不会赞美的人多数是混淆了“赞美”与“奉承”。
事实上，二者从本质上来说是截然不同的，具体内容详见表6-6
6-6
赞美话
奉承话
事实
口是心非
诚心
有口心非
具体
抽象
心的交流
只留下空虚
2.赞美的五个秘诀
（1）努力发现可贵美点
例如，可以从顾客的身材，面容或服装、饰物、甚至是其所带孩子等方面来寻找可赞美点，从而增加导购与顾客的亲近感。
（2）只赞美事实
在赞美顾客时，切记不要无中生有，为了赞美而赞美，或是强把顾客的缺点说成优点，这样反而会使顾客反感，认为导购不够真诚。
（3）用自己的语言赞美
为了更好地赞美顾客，可以引用一些书面的词语或流行语，但我认为，最好还是用导购自己的语言，这样更能使顾客感受到导购的真诚。
（4）具体地赞美
赞美时，不要泛泛而谈，应该更具体些，例如，是何处值得赞美，等等。
（5）适时地赞美
不要一见到顾客就开始大加赞美，最好是在与顾客的交谈中，找准一个点，并适时地加以赞美。
十、掌握询问技巧
听出顾客大的需求才能自信地进行商谈。
导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择其真正喜欢和需要的商品，因此必须先了解顾客大的真实想法与喜好。
此时，掌握询问技巧就显得非常重要。
1.不连续发问、
比如说，导购连续向顾客发问：
“您家中有几套西装？
”“是什么颜色的？
”“常在什么场合穿西装？
”这会让顾客有种被调查的不好的感觉。
2.商品的说明与顾客的回答相关
以西装的商谈情形为例来说明。
导购问：
“您家中有几套西服？
”当顾客回答两套时，导购应接着说：
“现代职业男性的标准是应准备四套西装，两套深色，两套浅色。
”这样围绕顾客的回答说明商品，不会让顾客感觉是在进行推销。
3.先询问容易回答的问题，后问难以回答的问题
还是以西装为例，比如询问顾客有几套西装、有哪几种颜色的西装等问题，这些都是顾客容易回答的问题，但若让顾客回答有多少预算时，顾客一定会产生抗拒感。
因此，先问容易回答的西服数而将预算留在后面。
引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的流程后，顾客在回答私人问题时，才会产生抗拒感。
4.询问应以促进交易为目的
导购在询问以前，要先预测这样的询问是否能够得到促进交易的回答。
例如，从顾客对一件衣服爱不释手到一再观看中，就可以判定顾客喜欢这件衣服。
此时，导购应该过去询问“您喜欢吗？
”让顾客回答：
“是啊”或“这衣服不错”，如此一来，才有望达成销售。
5.让顾客多回答、多表达
如果只是导购一方在说，是不会收到好的效果的，要想办法让顾客多回答，多表达。
十一、学习讨价还价的应对方法
如果考虑信用第一，就要以不轻易减价为原则。
价格上所表示的价格是有依据的，轻易减价会伤害信用，使顾客怀疑是不是一开始就定高价，从而降低对门店的导购的信任，并且对于那些不要求减价的顾客来说，也是不公平的。
当顾客要求减价时，要以何种方法应对呢？
具体内容可参考表6—7。
表6—7
方法
应对用语集锦
直接拒绝
①对不起，对任何顾客都是以此价格出售……
②最初就是这个价格……
③对不起，一致就是这个价格……
强调门店价格政策或商品品质
①对不起，我们是不二价商店……
②这是本店以自信出的价格……
③您可判断，商品的品质决定绝对值这个价……
接受降价
①为表示心意，给您X折的优惠……
②那么，给您一项免费的赠送服务……
③我真佩服您的购买技巧，勉强算您XX元……
在诚恳地说明理由后，若顾客人要求减价，此时，导购要在自己许可的范围内，给予顾客一些优惠，若顾客过分减价，则要有勇气拒绝说“减到这种程度已经是我们的底线了，您让我为难了”。
十二、判断并抓住顾客想要购买的特征
当顾客表现出“迷惑”时，就是产生购买意愿时。
顾客被陈列的商品所吸引，产生了兴趣，此时导购应靠近，将顾客的购买欲望提升到最高。
通过以下一些情形，导购都能察觉出顾客是否有购买意愿：
表6—8
顾客想要购买的特征
1
显出高兴的神态
2
对商品表示好感
3
拿起商品感兴趣地玩味或比较
4
凝视商品仔细思考
5
详细询问有关商品的情况
6
热心地翻开目录
7
突然沉默，屏气凝神
8
与同伴交谈
9
提出价格或折扣等购买的话题
10
提出售后服务等购买后的话题
11
离开卖场后再度转回，并反复看同一件商品
十三、促使顾客下决心购买的方法
顾客在购买商品时多会对商品提出疑问,特别是女性顾客,这种倾向更为强烈.所以导购应适当地建议、巧妙地诱导,使顾客尽早下决心购买,否则,拖延销售时间,会使顾客丧失购买意愿。
导购若为了促使顾客尽快下决心购买而表现出焦躁或生气的样子,就是失职。
以下是五种促使顾客下决心购买的方法：
1、推荐单项商品法
这种方法是在察觉顾客喜爱的商品后,对准这项商品极力推荐。
顾客喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中地商品、顾客询问集中地商品,因此,只要仔细观察便可知晓。
2、消去法
所谓消去法,就是在候选商品中,删除顾客不喜好的商品,间接地促使顾客下决心。
具体来说,就是对于顾客不喜爱的商品,一边将其从顾客手中取走,一边再拿另一件商品向顾客介绍。
这样,能使顾客喜爱的商品明显地呈现出来,便于顾客下决心购买。
3、二选一法
这种方法是导购不陈述任何意见，直接问顾客“您要A商品还是B商品”，以此确定顾客的喜好，让顾客自己决定。
4、动作促进法
这种方法是为使处于犹豫状态的顾客下决心，而以某种动作来促进其购买。
例如，边说“请试到您满意为止”，边拿出商品。
如此，让顾客通过触摸、试穿等行动来促使其下决心，就是动作促进法。
5、情感促进法
为促使顾客下决心，以情感作为顾客购买的“催化剂”。
例如，可以若无其事地说：
“可以想象您女儿快乐的样子”。
这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中呈现孩子的笑容，而促使其下决心说“就买这个”。
十四、收取现金的方法
当顾客决定购买后，导购应该对顾客说：
“谢谢您的光顾，总共是XX元”，同时以双手来接顾客所付的钱款，再以由衷感谢的心情说“谢谢，找您XX元”。
不需找钱时，需要对顾客说“谢谢，收您XX元，请稍等”。
收取现金后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的面孔，若由收银台另行处理时，就应正确地“唱收唱付”。
商品包装完成后，确认发票与找回的钱款数目，然后对顾客说“让您久等了，收您XX元，找您XX元”，再将发票与找回的现金交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后，最后交付商品，这才是正确的导购礼仪。
十五、精通商品包装
1、商品包装的目的
第一，使顾客获得购买的满足感。
第二，方便携带。
第三，保护商品。
第四，表明商品付款与否
第五，广告宣传
商品的包装不仅能达到以上目的，更能增加商品的价值与顾客对门店、导购的信赖度。
2、商品的包装原则
第一，大气、精美。
第二，迅速
第三。
节约包装材料
特别注意的是：
导购在包装商品时动作要迅速，专业，不要让顾客等待过长时间；物品太多时不要遗漏；包装较重的商品时需要多包装几层，以防包装纸破裂导致商品掉落。
3、包装程序与用语
从顾客决定购买商品到送客，这个过程中的每个环节都很重要，具体内容可参看表6—9。
表6—9
顺序
用语
动作及注意点
1
感谢顾客决定购买
感谢您对我们的支持
①边说“谢谢”边鞠躬。
②确认商品无污渍。
2
确认价格
一共是XX元
以明朗的笑脸指示价格牌。
3
收取金额
谢谢，收您XX元
收取现金时，必须大声重复一次。
4
确认是否需要包装
需要包装纸吗？
作为礼品时，确认是否需要包装纸、装饰彩带。
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