秩序维护部服务工作标准及操作规程.docx

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秩序维护部服务工作标准及操作规程

秩序维护部服务工作标准及操作规程

第一节秩序维护员培训实施作业规程

1目的

标准秩序维护员培训工作内容，使秩序维护员培训系统化、标准化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围

适用于全体秩序维护员的培训。

3职责

3.1秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。

3.2秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.3秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。

4作业规程

4.1培训计划的制定

4.1.1秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。

4.1.2秩序维护员培训计划必须符合的要求

要求应包括：

a）不违反国家的有关法律、法规；

b）秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；

c）有考核的标准；

d）有明确的培训范围；

e）有培训的要求；

f）培训工作如受气候和工作的影响，可提前〔延期〕进行或取消。

4.2新入司秩序维护员的培训

新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。

新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。

4.2.1第一天：

进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。

4.2.2第二天：

进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为标准等内容的培训。

4.2.3第三天：

进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。

4.2.4第四天：

进行直行、左〔右〕转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等内容的培训。

4.2.5第五天：

上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。

4.2.6第六天：

上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

4.2.7第七天：

上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。

考核结束后，由秩序维护部主管对7天的强化培训情况进行讲评，对新秩序维护员提出工作上的要求和希望。

4.3秩序维护部的日常军事技能培训

4.3.1培训内容

培训内容应包含：

a）队列项目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；

——动作要点见《军训标准——队列》。

b）体能训练项目：

——跑步；

——登山；

——俯卧撑；

——其他体育运动。

4.3.2军事要求

军事要求应包含：

a）军训过程中按正规化要求操作；

b）队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

c）听从指挥员口令，答复提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；

d）养成良好的队列礼仪；

e）除特殊原因经秩序维护部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3军事技能培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。

4.3.4军事技能的培训，每次不少于60分钟。

4.4秩序维护部的日常消防知识培训。

4.4.1消防知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。

4.4.2消防知识的培训，每次不少于60分钟。

4.4.3培训内容

培训内容应包含：

a）消防法规的学习；

b）消防理论知识的学习；

c）有关消防的各项规章制度学习；

d）灭火器材的操作使用。

4.5规章制度和法律知识培训

4.5.1规章制度和法律知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.5.2培训内容

培训内容应包含：

a）公司的规章制度；

b）《中华人民共和国治安管理处罚法》；

c）《中华人民共和国刑法》相关内容；

d）《中华人民共和国消防法》；

e）其他地方性法规。

4.6服务技能的培训

4.6.1培训内容

培训内容应包含：

a）礼貌服务用语；

b）仪容仪表；

c）礼貌礼节；

d）服务意识；

e）服务技能；

f）熟悉业主及业主的车牌；

g）辖区的情况特点。

4.6.2服务技能的培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。

培训时间每次不少于60分钟。

4.7安全培训

4.7.1培训内容

培训内容应包含：

a）秩序维护员门岗〔大堂岗〕、巡逻岗、车管员的执勤要求；

b）辖区安全的防范措施和要求；

c）车辆管理的措施和要求；

d）辖区安保工作的特点；

e）突发事件的处置。

4.7.2安全培训由秩序维护部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.8报警中心的培训

4.8.1培训内容

培训内容应包含：

a）户内报警器的操作流程及原理；

b）周界报警系统的操作流程及原理；

c）录像回放的操作流程及原理；

d）可视对讲系统的操作流程及原理；

e）火灾自动报警〔灭火〕系统的操作及原理；

f）设施设备的日常保养；

g）事故的处理和故障排除的操作程序；

h）其他内容。

4.8.2根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。

4.8.3报警中心的培训由班长具体负责。

4.9思想教育

4.9.1思想教育

思想教育的形式：

a）秩序维护员全体会议；

b）秩序维护员座谈会；

c）主管与秩序维护员的谈心；

d）写读后感、心得体会等形式。

4.9.2秩序维护员全体会议和秩序维护员座谈会，由秩序维护部根据实际情况进行安排。

4.9.3主管与秩序维护员的谈心每两个月进行一次。

4.9.4根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。

4.10物业管理知识培训

4.10.1由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。

4.11业务技能培训

4.11.1业务技能培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.11.2培训内容

培训内容应包含：

a）《门岗〔大堂岗〕管理作业规程》；

b）《巡逻岗管理作业规程》；

c）《车辆停放管理作业规程》；

d）《消防管理作业规程》；

e）《秩序维护员交接班管理作业规程》；

f）其他相关规章制度等。

4.12秩序维护部每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。

5记录

5.1《培训记录》

5.2《培训考核成绩单》

6相关支持文件

6.1《消防管理作业规程》

6.2《门岗〔大堂岗〕管理作业规程》

6.3《巡逻岗管理作业规程》

6.4《车辆停放管理作业规程》

6.5《秩序维护员交接班管理作业规程》

第二节秩序维护员交接班管理作业规程

1目的

标准秩序维护员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2适用范围

适用于物业区域秩序维护员的交接工作。

3职责

3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。

4作业规程

4.1秩序维护部在经公司物业管理部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤〔上岗〕班次。

4.2秩序维护员接班前的集合

4.2.1严格执行《秩序维护员行为标准管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

4.2.2所有接班人员应于接班前１５分钟到达指定地点集合：

a）注意自身形象，不可相互追逐、打闹；

b）保持站立姿势，不可蹲坐。

4.2.3整理着装，当班班长按《秩序维护员行为标准管理作业规程》的有关规程检查秩序维护员的着装情况。

4.2.4当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。

4.2.5当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

4.2.6集合过程应在10分钟内完成。

4.3秩序维护员的接班

4.3.1所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

4.3.2交接班人员相互敬礼并问好。

4.3.3接班人员清点岗位上所有公物，如：

对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯〔电筒〕、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。

4.3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.3.5检查区域内有无异常情况，在上一班秩序维护员的带领下，系统地检查责任区域内的工作情况，如发现有异常情况则要求上一班执勤人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录。

4.3.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。

4.4秩序维护员的交班

4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

a）保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；

b）物品摆放整齐有序；

c）桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。

4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

4.4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

4.4.5带领接班人员系统地检查责任区域的工作情况。

4.4.6互相签名后，方可离岗。

并及时赶往集合地点。

4.4.7接班队员未到岗时，交班秩序维护员不准下岗。

4.5秩序维护员交班后的集合

4.5.1当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

4.5.3当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

4.6秩序维护员替换吃饭时的岗位交接

4.6.1替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

4.6.2执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。

4.6.3具体的交接按本规程4.2款执行。

4.7报警中心报警员的交接班

4.7.1接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。

4.7.2接班时，接班人员须对报警中心的机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认〔使用〕运行正常无故障后才能签名。

4.7.3接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.7.4交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。

特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。

4.7.5交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。

4.7.6接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

4.7.7接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。

4.7.8当班人员应符合《秩序维护员行为标准管理作业规程》的要求。

4.8值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回护管部、报警中心统一保管，保存期1年以上。

5记录

5.1《值班情况记录表》

5.2《秩序维护部夜间查岗记录表》

5.3《秩序维护部检查情况记录表》

5.4《报警中心值班记录表》

5.5《报警中心报警情况记录表》

5.6《报警中心来访人员登记表》

5.7《交接班情况记录表》

5.8《报警中心监控录像带使用情况登记表》

6相关支持文件

6.1《秩序维护员行为标准管理作业规程》

6.2《秩序维护员交接班管理作业规程》

第三节门岗〔大堂岗〕管理作业规程

1目的

控制闲杂人员进入小区；标准车辆及物品的出入管理，确保辖区的正常生活和工作、经营秩序。

２适用范围

适用于公司物业辖区人员、车辆及物品的出入管理。

３职责

3.1秩序维护部主管、班长负责检查执行情况。

3.2门岗〔大堂岗〕人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。

4作业规程

4.1人员进出管理

4.1.1询问方式一

当熟悉的业主进入小区时：

a）门岗〔大堂岗〕秩序维护员应主动问候；

b）在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。

4.1.2询问方式二

当陌生人进入小区时：

a）门岗〔大堂岗〕秩序维护员应先敬礼，后询问：

“您好！

请问您去哪一栋〔层〕哪一户或哪一层哪一室？

”

b）当来人说明是业主时，门岗〔大堂岗〕秩序维护员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：

“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。

”

c）当来人说明是来访者时，门岗〔大堂岗〕秩序维护员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；

——如来人不愿登记或说不出要访的业主及门牌号码，并要强行闯入时，门岗〔大堂岗〕秩序维护员应立即通知主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。

4.1.3当施工人员进入辖区时，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，则应请其办理后，方可准其进入辖区。

4.2物品出入管理

4.2.1门岗〔大堂岗〕秩序维护员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。

4.2.2施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。

如确实要运出的，需经业主书面认可后才能放行，并作好记录。

4.2.3业主有物品搬出辖区时，应向区域物业服务中心申报，由物业服务中心及时通报门岗〔大堂岗〕放行，并作好记录。

4.3车辆出入管理

4.3.1当业主的车辆出入辖区时，门岗秩序维护员应敬礼致意，并放行。

4.3.2当外来车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。

5记录

5.1《来访人员登记表》

5.2《外来车辆出入登记表》

6相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第四节巡逻岗管理作业规程

1目的

标准巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。

2适用范围

适用于辖区内的巡逻工作。

3职责

3.1秩序维护部负责抽检、指导巡逻工作。

3.2秩序维护部主管、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助物业服务中心处理突发事件。

3.3秩序维护员负责具体实施巡逻工作。

4作业规程

4.1巡逻的基本要求

4.1.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.1.3巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2巡逻的基本任务

4.2.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a）预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

——扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；

——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；

——谎报险情，制造混乱的。

b）预防和制止以下阻碍公共安全的行为：

——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；

——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；

——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

c）预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：

——殴打他人，造成轻微伤害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；

——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；

——隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。

d）预防和制止以下阻碍社会管理秩序的行为：

——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；

——违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；

——偷开他人机动车辆的；

——故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；

——违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；

——违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e）预防和制止违反消防管理的行为：

——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；

——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。

f）预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：

——假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；

——故意涂改户口证件的；

——使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.2.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3维护辖区内交通秩序。

4.2.4协助辖区业主报警。

4.2.5救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.2.6受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

4.3巡逻工作的检查

4.3.1巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.2巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。

4.4.2秩序维护部主管对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

5记录

5.1《值班情况记录表》

6相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第五节交通管理作业规程

1目的

标准公司物业辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2适用范围

适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。

3职责

3.1秩序维护部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

3.2秩序维护班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。

3.3车管员负责具体实施交通管理。

4作业规程

4.1交通管理的原则

4.1.1依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

4.1.2标准管理的原则

车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行标准停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

4.1.3文明服务的原则

车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。

4.1.4时效性原则

秩序维护员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。

4.2车辆行驶和停放管理

4.2.1监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。

非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，秩序维护员有权检查车辆并要求其做出说明。

4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，假设遇醉酒驾车者应立即劝阻，防止交通意外事故的发生。

4.2.6在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。

4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.8对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。

4.3大型文体活动交通管理

4.3.1制定文体活动交通管理计划〔方案〕

方案内容具体如下：

a）秩序维护部主管制定观众、宾客的出入路线；

b）制定封闭时间与解封时间；

c）组织落实车辆行驶及停放的管理；

d）组织落实各岗位秩序维护员的设置及职责。

4.3.2物业服务中心主任对交通管理计划〔方案〕的可行性进行审批。

4.4交通设施的管理

4.4.1秩序维护员在日常的安保工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告班长。

4.4.2秩序维护部主管对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。

4.4.3保护各种交通设施不被破坏

管理上应做到：

a）交通设施的管理，除班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤秩序维护员的责任范围；

b）对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理〔索赔〕。

5记录

6相关支持文件

《突发事件处理作业规程》

第六节车辆停放管理作业规程

1目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。

2适用范围

适用于辖区内车辆停放管理。

3职责

3.1秩序维护部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。

3.2秩序维护班长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。

3.3秩序维护员负责车辆的日常管理工作。

4作业规程

4.1车辆管理

4.1.1各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主〔使用人〕的车辆实行全面管理。

4.1.2建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系等。

4.1.3辖区物业服务中心负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

4.1.4业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车〔库〕门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。

4.1.5所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7假设巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或秩序维护部主管前来处理，并做好记录。

4.1.8大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。

如确需要进入时，应提前申请并经辖区物业服务中心的同意。

4.1.9辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1