整理安全管理员处理问题的原则和方法.docx

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整理安全管理员处理问题的原则和方法

安全管理员处理问题的原则和方法

处理问题的原则

安全管理人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、争取主动、依法办事、尽心尽职。

出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。

对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则。

尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。

处理问题的方法

坚持教育与处罚相结合的原则。

如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。

违反其它行政规定的，交行政机关处理。

对于犯罪问题，及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。

突发事件或异常情况处理规程

盗窃、匪警应急处理程序

队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为进，要切实履行安全管理职责，迅速制止犯罪。

当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

所有持对讲机的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处。

重大案件要立即拨“110”电话报警。

有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要划圈保护现场，任何人不得擅自移动任务东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场。

在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等、应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可交安全管理人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治人反抢救并报告公安机关。

安全管理员做好现场记录，并写出书面报告。

火警处理程序

各岗位安全管理人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻安全管理员持两具ABC灭火器到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

经现场查勘，属误报，即通知中控室复位；若火情较小，即时扑灭，火势较大，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。

各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏水混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员通知工程人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

现场若困有人员，应本着“先人员、后财产”的原则抢救，并劝慰不需疏散楼层住户。

若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

发现用户斗殴的处理

执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

制止原则

劝阻双方停止争吵或漫骂；

将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场或派适量安全管理员立即制止并分开；

持有器械斗殴则应先制止持械一方；

有伤员则先送伤员去医院救治。

迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

在制止争吵、斗殴双方时应保持客观克制，切记不能动粗，不允许恶言相向，除非正当防卫，不得使用警械及发生争吵。

如是刑事案件，应立即报告派出所，必要时拍照，留下目击者，扣下肇事者。

值勤中发现可疑人员处理

先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，特别是夜间，应召唤主管或友邻岗位值班人员将其带到管理处接受进一步的调查，切记要防止其逃跑及行凶。

若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。

在执勤中，发现精神病患者，不同患者应采取不同的处理方法。

丑疯子：

一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服，并设法与其家人取得联系或驱逐或送当地派出所处理。

武疯子：

特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

政治疯子：

一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物、调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

因酒精中毒、面色苍白、口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

遇急症端病人或人中受伤的处理

第一时间赶到病人所在现场。

立即通知当值班长和主管队长。

将病者或伤者安置在适当地主休息，并设法通知其单位或家属。

妥善保管好伤者或病者的财物。

唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

触电事故的应急处理程序

发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

在未关闭电源之前切不可用人体接触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

立即进行人工急救，并电告知医院马上派医生抢救或送院急救。

突发性水浸事故处理程序

当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察。

抵达现场后，立即检查漏（渗水）正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水。

不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等；是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

利用沙包及可用之物料地堆筑，防止漏水渗入电力房、长降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

通知清洁人员协助清洁现场积水、检查受影响范围，通知受影响业户。

日常巡逻时，应注意渠道是否有淤泥、杂物等、随时清理干净、以免赌塞。

书写相关报告，报告管理处存查跟进。

强烈大风的预防措施

检查紧急应用工具并确定其性能良好。

检查争救箱，确定各项基本药物齐备。

将紧急应用电话表张贴于大显眼的地方。

提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天后、平台下水道及各水渠确保其畅通。

紧闭所有门窗，还必须做好防水措施。

加所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

留意电台播放有关大风进展消息，及时将最产新大风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示的大风的进展。

大风发生是时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。

员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及通知其他员工。

如大风持续昼夜不停，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将作者送医院抢救。

应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。

同时，动员指证人一起到公安机关作证。

对偷车者的处理

偷车者惯用的伎俩

直接进入停车场偷取汽车

用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

将管理人员扣留、恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

应采取行动

通知上级证实确认后报告警方。

记下被偷车牌、颜色及牌子。

记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

切勿拦截汽车。

等候警务人员到达，并记下主管警官官价、编号及报案编号，以备日后查考。

电梯故障（困人）应变处理

接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。

通知电梯保养公司紧急维修站和工程部人员派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有有身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并立即通知消防人员协助解救。

被困者被救，须询问：

是否有人不适，是不需要帮助等；

姓名、地址、联系电话及到辖区之原因；

如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

管道石油气泄漏的处理方法

当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

抵现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇及任何电器，必须立即打开所有窗户，关闭石油气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

到户外打抢修电话或“110”，通知供气单位派员处理。

如果事态严重，应立即撤离现场，打“119”报警电话。

如发现在受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。

失物处理

在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告。

并交回管理处，等待失主领回。

将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合全，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。

若有可疑处，可报警处理。

拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。

将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

安全管理执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方案

值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾地地方堆入垃圾等，可采取以下处置方法：

纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

对不听劝阴者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理外或安全主管汇报。

发生的纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

在巡逻岗发生下列情况

业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时；

业户、客人在管理范围内有不文明行为或不雅观动作，不听值班巡逻员阻止、纠正时；

业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他业户正常活动又不听劝阻或纠正时；

业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时；

业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。

3）选择价值。

选择价值（OV）又称期权价值。

我们在利用环境资源的时候，并不希望它的功能很快消耗殆尽，也许会设想未来该资源的使用价值会更大。

在停车场岗发生下列情况

司机乱停放车辆，又不听从安全管理员的劝阻时；

司机使用消防栓水，又不听从安全管理员的劝阻时；

司机或其他人员乱放丢垃圾，又不听从治安员的劝阻时；

司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从管理员指挥时。

6.提出安全对策措施建议在大堂、大门岗发生下列情况

业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班安全管理员的解释阻止时；

报告内容有：

建设项目基本情况、建设项目所在地自然环境社会环境简况、环境质量状况、主要环境保护目标、评价适用标准、工程内容及规模、与本项目有关的原有污染情况及主要环境问题、建设项目工程分析、项目主要污染物产生及预计排放情况、环境影响分析、建设项目拟采取的防治措施及预期治理效果、结论与建议等。

外部人员在机关大楼上班时间以外进出大门、大厅，经劝阻无效，蛮横无理，又不听从劝阻时；

上访人员经值勤队员指引、劝解，仍不到信访接待部门的；

上访人员在公共走廊、消防通道，大吵大嚷、无理取闹，做出不文明行为，影响机关大楼正常的工作环境和秩序，又不听从劝阻或纠正时；

（三）安全评价的内容和分类不熟悉的业户、客人进出大门，经询问不能报出所住楼屋或来访业主和姓名，又不听从劝阻时；

目前，获得人们的偏好、支付意愿或接受赔偿的意愿的途径主要有以下三类：

①从直接受到影响的物品的相关市场信息中获得；②从其他事物中所蕴含的有关信息间接获得；③通过直接调查个人的支付意愿或接受赔偿的意愿获得。

司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从管理员指挥时；

综合性规划

（1）土地利用的有关规划；司机乱停放车辆，又不听从安全管理员的劝阻。

（2）环境影响后评价。

处理步骤

2）按发布权限分。

环境标准按发布权限可分为国家环境标准、地方环境标准和行业环境标准。

值班安全管理员用对讲机通知安防班长，由班长耐心解释。

班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。

依照《安全管理员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰，理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。

1.环境的概念若安防班长处理未果时，用对讲机通知安全主管，由主管处理，若仍不能处理时。

当值安全管理班长、主管、安全管理员应保持冷静。

克制自己的情绪。

尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。

中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。

另外，故障树分析（FTA）和日本劳动省六阶段安全评价方法可用于定性、定量评价。

妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《治安管理处罚条例》时，应扭送公安机关处理。

依据情节，有必要时，执行《突发事件或异常情况处理程序》。