医院物业服务方案.doc
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解放军总医院第一附属（304）医院
节能与物业管理服务一体化方案
前言
首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼的现状，对创（烧）伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。
我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升解放军总医院第一附属（304）医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。
本方案根据贵方提供的解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。
将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供（304）医院领导审定。
由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案
目录
目录 I
1 企业基本情况 1
1.1 北京奥天奇科技发展有限公司简介 1
1.2 我们的优势与特色 2
2 对本项目物业管理的整体设想及策划 4
2.1 项目概况与分析 4
2.1.1 项目概况 4
2.1.2 物业管理服务的总体设想 5
2.1.3 医院物业管理服务特点 7
2.2 总体管理服务目标 8
2.2.1 总体管理服务目标 8
2.2.2 管理定位 9
2.2.3 效益定位 9
2.2.4 服务定位 9
2.2.5 管理指标承诺 9
2.2.6 管理指标表 9
3 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 12
3.1 拟建立的组织机构及人员的配备 12
3.1.1 管理机构设置 12
3.1.2 项目组织架构图 12
3.1.3 管理服务人员配置 14
3.1.4 管理服务人员配置原则 17
3.1.5 服务人员素质要求 18
3.2 管理服务人员培训 19
3.2.1 培训目标 19
3.2.2 培训方式 19
3.2.3 培训方法 19
3.2.4 员工培训计划 20
3.3 管理服务人员考核 25
4 拟采取的工作计划和物资装备情况 26
4.1 拟采取的工作计划 26
4.1.1 业主入住前 26
4.1.2 业主入住中 27
4.1.3 业主入住后 27
4.2 物资装备 30
4.2.1 物业管理用房 30
4.2.2 物业管理用房的配置要求 30
4.2.3 管理设施的配置 30
5 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 37
5.1 前期介入服务 37
5.1.1 竣工验收阶段 37
5.1.2 项目接管验收 37
5.1.3 入住管理方案 39
5.1.4 入住期间治安管理 40
5.1.5 业主入住后 41
6 管理规章制度及管理档案建立情况 42
6.1 管理中心各项管理制度目录 42
6.2 管理规章制度 43
6.2.1 拟建立的公众管理制度 44
6.2.2 拟建立的内部管理制度 44
6.2.3 拟建立的质量手册及程序文件 45
6.2.4 拟建立的工作手册 45
6.2.5 拟建立的质量记录文件 46
6.3 管理档案建立情况 46
7 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 48
7.1 管理中心服务人员的服务内容和指标 48
7.2 急修项目的服务内容与指标 49
7.3 一般维修的服务内容与承诺 49
7.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标 50
7.5 投诉处理的服务内容与指标 50
7.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 51
7.7 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 54
7.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 54
7.9 控制突发事件的服务内容与指标：
57
7.10 物业及户档案管理的服务内容与指标 57
8 日常物业管理服务方案 59
8.1 客户服务 59
8.1.1 工作流程标准化 59
8.1.2 服务质量监控考核的动态管理 60
8.1.3 客户服务保障措施 62
8.2 工程运行维修管理服务 65
8.2.1 房屋建筑的日常维修及养护 65
8.2.2 给排水设备运行维护 75
8.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护 78
8.2.4 办公、等专用设备的管理 82
8.3 保洁服务方案 84
8.3.1 清洁工作内容 84
8.3.2 环境卫生管理措施 85
8.3.3 保洁工作标准及要求 85
8.4 安全秩序服务管理方案 88
8.4.1 总体管理思路 88
8.4.2 安全秩序服务质量保障措施 89
8.4.3 安全管理服务标准 91
8.4.4 安全秩序管理 91
8.4.5 消防安合管理 93
8.4.6 探视管理 94
9 节能降耗实施方案及建议 96
9.1 合同能源管理的合作模式 96
9.2 合同能源管理服务模式概念与优势 97
9.3 节能与物业管理服务一体化方案 97
9.3.1 节能与物业管理服务一体化概念 97
9.3.2 节能与物业管理服务一体化服务方案的优势 99
9.4 具体实施节能措施 100
9.4.1 管理节能 100
9.4.2 技术节能 101
9.4.3 建立机制节能 103
10 针对本项目提出的合理化建议和增值服务 104
10.1 合理化建议 104
10.2 增值服务 104
11 物业管理突发事件应急措施 106
11.1 医疗秩序应急预案 106
11.2 病患者突然间死亡处理流程 107
11.3 医患冲突的处理流程 108
11.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程 108
11.5 暴风雨雪应急处理预案 108
11.6 设施设备防冻处理预案 109
11.7 跑水紧急预案 109
11.8 燃气泄漏处理预案 110
11.9 停电应急处理预案 111
11.10 停水应急预案 111
11.11 预防雷击事故处理预案 112
11.12 电梯困人应急处理程序 112
11.13 火警应急处理程序 113
11.14 被盗事件处理程序：
115
V
北京奥天奇科技发展有限公司
解放军总医院第一附属（304）医院节能与物业管理服务一体化方案
1企业基本情况
1.1XXXX公司简介
Xxx公司2002年3月6日，注册资金1000万元，主要从事高科技节能、环保产品的研究、生产、销售及能源系统咨询、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。
中国节能协会会员，获“中国节能优秀企业”称号。
国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工1500人，技术人员占公司总人数的55%。
主要来自于清华大学、上海交通大学、中国科技大学、哈尔滨工业大学、天津大学等国内著名工科学府。
公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素质的员工队伍，一流的服务团队。
XXX有限公司2000年与清华大学合作研究、开发出新型高效节能环保换热设备“激波加热器”，被国家发改委定为最佳节能换热产品。
在节能方面先后与清华大学、国家众多部委（交通部、统计局、信访局、体育总局、外交部、铁道部、审计署、文化部等）合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。
我们以严谨的科学技术、优秀的施工队伍成功的完成了国内很多著名工程的节能改造或EMCA合同能源管理费用托管，并获得甲方的一致好评。
如：
在交通部、外交部、统计局、信访局、体育总局、文化部、解放军总医院、空军总医院、中日友好医院、北京中关村昌平科技园区热力公司、北京西客站、贵州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化胜利油田等。
经过奥天奇人的辛勤奋斗，现已发展成为建筑节能行业内规模较大、技术先进、产品优良的专业化公司。
目前公司拥有多项自主知识产权专利，并积聚了一批暖通空调和自动化控领域的专家，聘请了暖通界著名专家狄洪发教授为本公司技术顾问。
2008年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了哈尔滨医科大学第一附属医院物业管理服务工作，首次开展了全国第一例“节能与物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。
并于2009年成功接管海军总医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得客户品牌创造价值”为经营宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企业精神，秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求”的经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。
1.2我们的优势与特色
Ø赢得业主的认可，从“细微之处”作起：
在XXX物业的项目里，一直引导和提倡：
每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。
Ø“亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：
“亲情服务”是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。
Ø视每位业主如“贵宾”，充分体现奥天奇物业“业主至上”的服务理念：
、
在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。
Ø管理优势
我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目有哈尔滨医科大学附属医院、西京医院、北京海军总医院均为三级甲等医院，医院物业管理服务面积超过100万平方米，提供的服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运送、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。
Ø设备管理和技术管理：
我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的研究，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主知识产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华大学江亿院士以及李震博士、狄洪发硕士等十余名高级科研管理人才，作为公司的技术支撑，为中央机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热提供节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度，同时我公司在2011年度被北京市发展与改革委员会评为“优秀管理企业”。
Ø节能与物业管理服务一体化服务模式：
我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对（304医院）的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。
目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。
第116页共115页
2对本项目物业管理的整体设想及策划
2.1项目概况与分析
2.1.1项目概况
解放军总医院第一附属医院（原（304医院）始建于1954年3月，是一所以医教研相结合、创（烧）伤外科、骨科、急救医学和危重症救治为主要特色的三级甲等综合性医院。
医院始终坚持“适度规模，内涵发展，突出特色，精字建院”的发展思路,努力建设一流的现代化医院。
医院现有医疗用房10万余平方米，共有46个临床医技科室，其中临床科室27个，展开床位1100张，每年收治病人近3万多例，手术16000余例。
拥有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直线加速器等大型医疗设备,设有全军烧伤研究所（国家重点学科）、全军骨科研究所、全军创伤修复重点实验室、全国及全军临床药理基地、首都地区军队急救中心、交通伤救治中心、国际“SOS救治基地”，是第四军医大学、武警医学院的教学医院。
医院现有中国工程院院士2名，各类高级职称技术人员160余名；临床主系列医师博士学位30%，硕士以上学位占80%；国家突出贡献的中青年专家2名；中国医药青年科技之星2名；中国工程院光华奖1名；何梁何利奖2名；中国医师奖1名；求是奖1名；享受政府特殊津贴人员36名;享受军队优秀人才岗位津贴人员21人次。
近年来，获得各级各类成果奖项77项，其中国家及军队二等以上奖项28项，有国家科技进步一等奖1项，国家科技进步二等奖4项，军队科技进步一等奖3项，中华医学科技奖一等奖1项，北京市科技进步一等奖3项。
共获国家、军队和地方各级各类科研课题199项，研究资金3000万元，发表科技论文1197篇，其中SCI收录论文35篇。
本次投标的三零四医院创（烧）伤楼项目概述：
建筑面积4.4万平方米,地上16层,地下2层。
电梯：
医用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#两部主管-2F-16F；医用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3处；低压配电室设置在-1F，新风机房2F-16F（不含10F）。
各楼层均含有正压送风机、排风机、强弱电间、消防气体管道间、污洗间、开水间。
创（烧）伤楼各楼层面积/功能分区基本情况如下：
-2F含消防水设备、热交换站、暖通水泵房、生活水泵房、三气系统、气动物流机房、伽马刀治疗室及办公室；-1F低压配电室、值班室、CT机房、心电图室、实验室、冷库、咖啡厅；2F泌尿外科；3F神经外科；4F骨科；5F-7F均为骨科；8F普外科；9F肝胆外科；10F手术室（含普通手术间10间），手术室及供应室均为洁净空间；11F设备层含洁净空调设备为10F手术室提供服务；12F透析科；13F整形科；14F康复科；15F、16F均为烧伤科。
2.1.2物业管理服务的总体设想
★以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路
★专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务
★建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目
标
我公司对304医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为（304）医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意最终目标。
★推行“一个电话、一声招呼就OK”的便捷服务机制
一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：
为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。
★推行星级服务
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对（304）医院所追求的目标通过以下三点来实现：
第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。
使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。
★推行人性化、精细化的服务
医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；
★导入现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。
在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。
除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。
标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。
★建立全方位的安全保障体系
医院是安全事件和突发事件的易发地，因此对安全管理服务的安全保障和应变能力要求高，我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作，处理各类安全事故和制定安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
★打造和谐、温馨、有序的医疗环境
我公司为（304）医院提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。
使（304）医院成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。
2.1.3医院物业管理服务特点
根据解放军总医院第一附属（304医院）物业的特点要求及市场定位，奥天奇公司将以“全程参与，全过程管理”的服务内容制定本方案。
奥天奇公司将为（304医院）医院营造有品位的、和谐的、人文的医疗环境和就医氛围，使（304医院）成为北京市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、国际交流过程中的后顾之忧，从后勤服务层面升解放军总医院第一附属（304医院）的医疗品牌。
1）医院物业管理的服务对象具有双重性
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。
病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。
服务要求越高，管理难度越大。
2）医院对环境秩序要求标准高
医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。
同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、急诊、住院等）及客户两大部分。
每一部分的管理运作方式不同，由项目部统一协调控制。
因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。
3）清洁专业性强，要求标准高
保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。
清洁工作是重中之重，医院清洁工作不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，即要预防交叉感染，具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备一定的医疗常识。
对人员素质有较高。
4）客户流动性大，安全管理作用尤为突出
由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼内科室多，综合性强，管理难度大。
安全维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。
5）配套设施数量大、种类多、保障要求高
医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消防压力很大。
保持设备的良好运行状态，是创造良好的医疗环境的保障，相关设施一旦出现故障，要求必须在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的要求。
可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。
6）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加
根据我公司专来的节能管理经验，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。
由于不能影响医疗秩序，所有节能工作都必须在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。
2.2总体管理服务目标
2.2.1总体管理服务目标
在市场经济中崛起的北京奥天奇科技发展有限公司，凭借良好的经营信誉，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有决心、有信心为解放军总医院第一附属（304医院）树立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的现代化医院。
2.2.2管理定位
充分利用并完善解放军总医院第一附属（304医院）的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。
2.2.3效益定位
充分发挥本公司的经营能力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。
2.2.4服务定位
Xxx展有限公司现对解放军总医院第一附属（304医院）物业管理做出如下郑重承诺：
1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。
2）该物业一经入场即按照ISO9000国际质量管理体系标准进行管理。
3）自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理，且在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务。
2.2.5管理指标承诺
为了将解放军总医院第一附属（304医院）建成一流的高档医院，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：
2.2.6管理指标表
序号
项目
国优
标准
承诺指标
内容及实施措施
1.
房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.
维修工程质量合格率、优良率及回访率
合格率100%
100%
85%
100%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。
4.
清洁保洁率
99%
100%
医院内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。
5.
排水管、明暗沟完好率
100%
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。
6.
大型及重要机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保
机电设备完好无损及正常运行
7.
公共文体设施、休息设施完好率
98%
98%
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施
完好无损，整洁美观
8.
治安案件发生率
1%
≤0.1%
实行24小时保安巡查制度。
落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身
极其财产安全
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