售后安装主管岗位职责.docx
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安装主管岗位职责
岗位名称
安装主管
岗位编号
所属部门
售后部
直接上级
售后经理
管辖范围
所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。
岗位目的
以服务客户为中心，对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。
岗位
职责
1、负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念；
2、爱岗敬业，吃苦耐劳，虚心学习，不提高技能；
3、每日根据前日销售情况给安装技师派单，并督促技师及时联系客户，告知安装时间；
4、每日检查安装配件及维修工具等数量，及时上报缺失，提醒售后主管及时补充库存；
5、礼貌待客，规范化标准化安装，维护公司及品牌形象，坚决杜绝与客户发生口舌之争；
6、每月盘点安装配件及维修工具等数量，做到无虚假，数据真实有效；
7、及时反馈客户意见，并告知售后主管做处理记录；
8、定期组织技师学习、交流安装经验，提高安装技能和服务态度；
9、按规定收取客户售后零配件费用，树良好售后形象，维护和宣传品牌，嬴得品牌口碑；
10、协调好需安装客户的安装顺序，保质保量的完成安装工作，以确保客户满意；
11、完成上级临时交办的其它工作任务，处理协调销售过程中的突发事件。
关键业绩
指标
指标项目
指标完成度
1
参照售后服务运营管理评分系统2.0版执行
≥100%
岗位素质
要求
1、良好的组织、沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精神；
2、性格稳重，清正廉洁、敬业、守信，处理事情公平、公正，坚持原则，杜绝人情管理和情绪化管理；
3、不能以任何形式收取客户、下级的资金、物资以及高档消费等。
岗位任职者确认
本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工作并确保结果，岗位职责作为劳动合同附件。
签字：
直接上级
确认
说明：
公司可以根据实际情况，对该岗位职责进行补充和完善。
公司安装技师岗位职责
岗位名称
安装技师
岗位编号
所属部门
售后部
直接上级
安装主管
管辖范围
所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。
岗位目的
以服务客户为中心，对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。
岗位
职责
1、负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念；
2、爱岗敬业，吃苦耐劳，虚心学习，不提高技能；
3、接受派单交给安装任务，并及时联系客户，告知安装时间；
4、如遇紧急情况下不耽误安装时，需要临时增加或调换商品，可先在仓库填单并签字后领取，并电告店长或营业员再提醒仓库主管及时回传单据；
5、礼貌待客，规范化标准化安装，维护公司及品牌形象，坚决杜绝与客户发生口舌之争；
6、安装平价单应做到无虚假，真实有效；
7、及时反馈客户意见，并告知主管，做处理记录；
8、定期学习交流安装经验，提高安装技能和服务态度；
9、按规定收取客户售后零配件费用，树良好售后形象，维护和宣传品牌，嬴得品牌口碑；
10、协调好需安装客户的安装顺序，保质保量的完成安装工作，以确保客户满意；
11、完成上级临时交办的其它工作任务，处理协调销售过程中的突发事件。
关键业绩
指标
指标项目
指标完成度
1
参照售后服务运营管理评分系统2.0版执行
≥100%
1、良好的沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精神；
2、性格稳重，清正廉洁、敬业、守信，处理事情公平、公正，坚持原则，杜绝人情管理和情绪化管理；
3、不能以任何形式收取客户的资金、物资以及高档消费等。
岗位素质
要求
本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工作并确保结果，岗位职责作为劳动合同附件。
签字：
岗位任职者确认
直接上级
确认
说明：
公司可以根据实际情况，对该岗位职责进行补充和完善。
恒洁售后服务运营管理评分系统2.0
城市：
XX市周期：
2018年12月得分：
序号
项目
类别
分值
评分标准
实际得分
得/扣分原因
备注
1
服务基础建设（15分）
服务基础建设
15
1、售后服务部组织架构2分，岗位职责明确2分、部门制度2分、部门工作流程2分，8分
2、上门服务人员（含分销）统一穿着恒洁最新款式成套工作服3分，佩戴统一版本工作牌2分，5分
3、上门服务人员（含分销）仪容仪表按照恒洁（服务行为及礼仪）执行，2分
2
技师人员管理（20分）
技师信息档案管理
5
1、依据恒洁客户服务部标准建立技师信息档案（含分销商服务团队），并进行月度维护回传，得5分；
2、有建立技师信息档案（含分销技师），但未按月度更新维护并回传得2分；
3、技师信息档案不完整或存在虚假信息，得0分；
3
技师绩效考评管理
6
1、有技师绩效考评体系得2分；
2、技师绩效管理包含：
个人完成率+口碑满意度（作业过程质量管理）+日常行为管理，相应科学合理的考核指标及权重;需体现持续改善方案、推进计划，得4分。
3、未建立考评管理得0分；
4
技师人员流失率
3
1、月度人员流失率≤10%得3分.
2、10%<月度人员流失≤20%得1分.
3、月度人员流失＞20%得0分.
5
服务内训
6
1、经销商月度培训≥1场次，得3分；
2、分销月度专场培训≥1场次，在上述基础上+3分；
6
数据管理（20分）
维修日
报表
20
1、依据恒洁客户服务部标准登记维修报表，项目内容填写完整、数据准确；得20分；
2、报表中项目内容缺失、无时效性、格式不统一，得10分；
3、维修数量不够，伪造、虚假、无维修报表；得0分
7
硬件建设（15分）
维修区
管理
10
1、有建独立的维修区（包含待修区、修复区、防静电维修桌，具有试水台、固定一套维修所需工具），得8分；
2、维修区具有5S管理有序、标识管理清晰得2分；
8
维修工具管理
5
1、每位技师作业工具、维修手册齐全，符合客户服务部维修管理常用工具所列清单要求及维修手册，
2、月度有例行的维修工具、手册盘点检查得5分；
10
配件库管理（25分）
配件日常管理（5S）
10
1、仓库有配件仓位及专用货架，得4分；
2、对配件有分类管理（电子、五金、塑料等）各类标示牌按照恒洁客户部统一标准格式制作悬挂，配件区5S管理，得3分；
3、配件管理遵守先进先出、配件进出具有账目管理，月末盘库制，得3分；
11
零配件出入库、盘点账目
10
1、每种配件有配件物料存储卡得2分，
2、物料存储卡有每次入库及领用进出数据得2分；
3、仓库对配件有月度例行盘库，有详实的库存报表得2分；
4、有配件申请计划表，2分
5、配件实物和账目吻合，准确率≥80%得2分；
12
失效件、退货管理
5
1、配件区中有独立的失效件区，按照恒洁总部统一标识牌，并做到好件与失效件隔离摆放得2分；
2、失效件上有明显故障标签得2分；
3、凡是恒洁总部下发的配件包失效件做到月度及时返厂核销，仓库无失效件积压造成损坏，退件包防护满足物流运输需求得1分
13
服务工作配合（5分）
服务配合
5
1、能快速、高效执行客户服务部下达的各种服务政策要求，并有效实施落地；
14
扣分项
口碑管理
终端消费者如因经销商服务不到位而升级投诉到总部400或各类媒体、行政监督部门则进行扣分管理；
1、服务投诉每起2分；
2、危机事件及多次投诉事件每起扣10分；（投诉定义详见《口碑管理考评办法》）
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