医院客服人员如何提升电话营销能力.doc

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客服人员如何提升营销能力

客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。

医院服务培训针对客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，推出医院客服培训项目，以优质服务打造医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。

客服团队应该经常预演电话沟通的场景。

成功的电话营销能力，与你的客户质量直接相关。

因此，客服人员最关键的一步就是准确找到需要你技术或服务的患者。

然而，并不是每个医院都能清楚地告诉它的客服人员，如何开发客户，找到需要自己技术和服务的患者。

　　一、预演电话沟通的场景。

　　电话营销，就象任何其它事情一样，需要有纪律的约束。

营销总是被推迟的，也许你可能在等待一个环境更有利的日子。

其实，营销的时机永远都不会有最为合适的时候。

　　客服团队应该经常预演电话沟通的场景，包括预演解答患者可能提到的各种问题等，最重要的是突出自己医院的优势和自己技术的竞争力、典型患者治疗后带来的价值等。

　　二、选择一个管理工具辅助客户管理、机会管理、人员管理。

　　往往客服人员有一个本子，或者一个EXCEL文件，就是自己的患者名单，但是这对于自己筛选患者，或者迅速找到自己的重点患者等效率并不高，利用一套在线客户管理软件可以帮助你方便管理患者的联系历史纪录，包括日程安排、报价、合同等。

　　因为在线的客户管理软件便宜、方便，而且无论上班、出差、或在家，只要能够上网即可登陆查看，不用担心病毒等造成数据丢失。

可以记录营销机会等，自动总结每一个人的电话日报。

　　三、在打电话前准备一个名单。

　　如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。

你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。

因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。

　　每天的患者名单，可能还需要有一定的共性，看看是否是一个行业或地区的，看看是否是同一病种的，看看是否是一种消费水平的，总之，预先准备你的名单好处很大，用管理软件来整理效率会更高。

　　四、尽可能多地打电话。

　　在寻找患者之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标人群（如：

治疗欲望、费用的承受、患者的职业等）。

如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你患者的人。

　　如果你仅给最有可能成为患者的人打电话，那么你联系到了最有可能来购买治疗或手术、康复服务的准患者。

在这段时间中尽可能多打电话。

由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。

　　五、电话要简短。

　　打电话做拜访的目标是获得一个约会机会。

你不可能在电话上推广一种复杂的手术或治疗、康复服务，而且你当然也不希望在电话中就治疗的费用讨价还价。

　　电话做拜访应该持续大约3-5分钟，而且应该专注于介绍你自已，医院的特色和专家、技术优势，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

最重要的别忘了约定患者来院检查并与对方见面，或者约定下次电话的时间。

　　六、专注工作，不断积累

　　打电话做拜访的时间里不要接私人电话或者接待客人，以体现对你拜访患者的尊重。

充分利用营销经验曲线。

正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。

　　营销推广也不例外。

你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。

在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。

你将会发现，你的电话营销技巧实际随着营销沟通时间的增加而不断改进。

　　七、要避开电话高峰时间进行拜访。

　　通常来说，人们拨打营销电话的时间是在早上9点到下午5点之间。

所以，你每天也可以在这个时段腾出1-2小时来作电话拜访。

看看你拜访的是什么患者人群，如果这种传统营销时段对你不奏效或对患者不方便，就应将时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加拜访时间。

八、变换致电时间。

　　我们都有一种习惯性行为，你的患者也一样。

很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。

你会得到出乎预料的成果。

　　九、开始之前先要预见结果。

　　这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。

你的目标是要获得与患者会面或让患者来院检查的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

　　十、不要停歇。

毅力是电话营销成功的重要因素之一。

大多数的电话营销都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。

然而，大多数客服人员则在第一次电话后就停下来了。

十一、如何处理预期客户打进来的电话？

1、什么是接电话的好时机？

最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！

如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意2、你的声音给客户应创造哪一种想象？

顶尖的客服人员接电话用有点兴奋的声音。

他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。

如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。

这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。

这是简单的小计谋。

不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。

3、承认他人的兴趣

让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。

他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。

你可以这样回答：

“是的，先生（女士），我们已经接到好多电话在询问我们的技术和康复治疗，我们真的很高兴。

”然后你继续下一步。

4、为名字总结

一个顶尖的客服人员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。

其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。

如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：

当你回到线上，说：

“谢谢你的等候。

”通常用礼貌来赞扬他们的耐心。

然后说：

“我是……您是？

”把你的名字报上去。

停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。

但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：

“请问我可以知道您是哪一位吗？

”你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的企业有兴趣，而在询问治疗或病情的问题

5、“刺猬猪技巧”--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。

你所要的会面机会可能需要患者来院，可能意味着他们要到你的企业了解更多的治疗信息，但不管怎样，你都必须与你的患者见面并予以接待。

当患者电话来说：

“你们的手术（或治疗）费用可以打折吗？

”

一个顶尖的客服人员不会正面回答这个问题的有或者没有。

而是他可能说：

“你的病情是否做那种手术（或治疗）？

医生有无给你诊断或治疗方案？

”

“是的，这种手术（或治疗）在活动期间有优惠。

”

“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你什么时候有空来院做检查或手术？

”这是一种“刺猬猪技巧”。

6、当约定约会时间时，要重复告诉患者所有的细节。

当你约定患者来院时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。

他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。

注意请他们写下适当的细节。

如：

“你有没有随手的铅笔？

我想要你写下一些适当的细节。

适当的细节包括客服人员的姓名、公司的地点、地址、时间、及任何来电者来院时需要联络你的资料。

十二、电话客服培训资料——规范标准用语

企业中的电话客服是客户服务中心的核心业务，电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

下面简单介绍一下电话客户培训资料中关于规范标准用语的要求。

（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确,避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

应答规范

（一）

（接通电话）

1、招呼用户：

“您好!

”

2、不能作出肯定答复时：

“对不起，请您稍等”;或“对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。

我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话”。

3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：

“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。

*如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：

“没关系!

还有什么需要我帮助吗?

”

5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?

我现在挂机。

”

应答规范（通话过程）

1.明确用户咨询投诉问题：

“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?

”

*尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮助用户判断和解决问题。

*根据医院业务的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往医院的诊疗科室找医生并登记、提交问题需求、联系方式或QQ号码等。

2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?

”或“还有什么需要我帮助吗？

”

3.客户抱怨：

“对不起，给你造成不便，敬请原谅。

”

4.客户破口大骂：

“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?

我会尽全力帮您解决的。

”

5.用户建议：

“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持！

　6.没听清客户讲话时

　　如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：

“对不起，请问您的意思是……吗?

”或者“您是说……，对吗?

”

　如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：

“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?

谢谢!

”

应答规范（结束通话）

1.受理完毕，常规应答：

“谢谢您的电话，再见!

”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见!

”

2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。

再见。

”

3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?

如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗?

”

　4.无聊（粗俗）电话：

礼貌回答：

“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

”

　5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?

我现在挂机。

”

沟通技巧（接听电话技巧）

1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。

2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5.用心倾听、作出反应

6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。

9.体现专业化和职业化

沟通技巧（电话交谈技巧）

1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。

2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

*如，明确清楚客户的称谓，