人寿保险服务礼仪部分试题.docx
《人寿保险服务礼仪部分试题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人寿保险服务礼仪部分试题.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
人寿保险服务礼仪部分试题
服务礼仪部分
（一）判断题
1．从广义的角度讲，服务礼仪是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。
（）
答案：
×
解析：
从狭义的角度讲，是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们某种需要的行为。
或从广义的角度讲，是指人的一种活动，它所要处理的是人与人之间的关系。
2．服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是生活角色，而不是性格角色。
（）
答案：
×
解析：
服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是社会角色，而不是性格角色或者生活角色。
3．双向沟通的核心思想是，以服务人员尽可能了解服务对象的实际情况和实际需要，能站在客户的立场去考虑问题为基本前提。
（）
答案：
×
解析：
双向沟通的核心思想是，以互相理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。
4．直接服务结束后，服务人员主动回访服务对象是应用了未轮效应准则。
（）
答案：
√
5．所谓仪表，就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作，通俗地讲就是人的行为举止。
（）
答案：
√
6．一种可以让烦躁的客户慢慢平静下来的方法就是用心去倾听。
（）
答案：
√
7．“八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户20%的时间去讲。
（）
答案：
×
解析：
“八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户80%的时间去讲。
8．迎接客户时需主动和客户握手。
（）
答案：
×
解析：
《迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手。
9．当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先处理完手中事务后再招呼后面的客户。
（）
答案：
×
解析：
当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先与这位接近的客户示意招呼，请其稍候，使客户感到我们对他的尊重。
10．热情的服务能使客户感到温暖，但是要掌握好“度”，过度的热情或待人冷若冰霜都不能使客户感到满意。
（）
答案：
√
11．当需要为客户送行时，应在客户的前方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：
“请慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。
（）
答案：
×
解析：
当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：
“请慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。
12．当客户需要用笔时，应尽快用右手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。
（）
答案：
×
解析：
当客户需要用笔时，应尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。
13．业务受理过程中不得临柜拨打、接听电话及手机，客户服务柜面的工作电话应由综合岗或主管负责接听、处理。
（）
答案：
√
14．咨询客户进入咨询台1.5米范围内，用目光迎接客户，并送出微笑，同时说，“您好，请问有什么可以帮到您的吗？
”（）
答案：
√
15．接听电话时电话机旁应准备记录用纸，并在接电话时做好记录。
（）
答案：
√
16．名片要保持清洁、平整，可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里。
可以和钱包、笔记本放在一起。
（）
答案：
×
解析：
名片要保持清洁、平整，可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里。
不要和钱包、笔记本放在一起。
17．向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。
（）
答案：
√
18．在受取名片时，应尽快起身，面带微笑，用右手拇指和食指接住名片，并说：
“谢谢”。
（）
答案：
×
解析：
在受取名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：
“谢谢”。
19．在接待客户的商业来访时，对上级、长者和客户来访，要起身上前迎候；对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
答案：
√
20．收到他人的重要电子邮件后，应及时回复，表示对对方的尊重与礼貌。
答案：
√
（二）单选题
1．礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总和。
从道德的角度来看，礼仪是（）。
A.为人处世的行为规范
B.一个人的内在修养和素质的外在表现
C.人际交往中的艺术
答案：
A
2．（）要求服务人员在提供服务以前，应准确定位双方各自扮演的角色。
从而为服务对象提供相对到位的服务。
A．敬人三要素
B．角色定位
C．双向沟通
D．亲和效应
答案：
B
3．（）完全可以被理解为服务人员和服务对象在服务过程实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧。
A.角色定位
B.亲和力
C.服务礼仪
D.仪表仪容
答案：
C
4．人们一旦对某人、某事、某物产生第一印象后，就会形成（），一时难以逆转。
A.首因效应
B.制约因素
C.第一印象
D.心理定势
答案：
D
5．双方需要时间去发现对方与自己的共同或近似之处，亲和效应这个特点被称为（）。
A.近似性
B.间隔性
C.亲和力
D.凝聚力
答案：
B
6．专家认为，最能透露真实的感觉与内容的表达方式是（）。
A．语调
B．文字语言
C．肢体语言
D．语速
答案：
C
7．柜面人员的微笑要求是（）原则
A．三米六齿
B.三米八齿
C.六米八齿
D.八米六齿
答案：
B
8．展示距离是服务人员在服务对象面前进行示范操作，以便后来者有更直观、更细致地了解时保持的距离。
展示距离以（）米为宜。
A．0.5—1.5
B.1—3
C.1.5—3
D.2—3
答案：
B
9．柜员标准站姿手姿要求是（）
A．左手放于右手上方自然下垂置于小腹前
B．右手放于左手上方自然下垂置于小腹前
C．两手自然垂放于大腿两侧
D．双手相握置于小腹前
答案：
B
10．致意式鞠躬为（）度
A．15
答案：
A
11．当客户在公共区域投诉时应该（）
A．向客户解释
B.找当事人了解情况
C．先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室
D．询问客户的要求
答案：
C
（三）多选题
1．根据礼仪的基本分类，礼仪可分为（）
A．国际礼仪
B．政务礼仪
C．社交礼仪
D.商务礼仪
E.服务礼仪
F.家庭礼仪
答案：
ABCDEF
2．服务礼仪主要是指服务人员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范。
内容包括：
（）
A.仪容规范
B.仪表规范
C.语言规范
D.仪态规范
答案：
ABCD
3．沟通渠道的建立需要满足的两个基本条件是（）。
A．沟通渠道是单方建立的
B．沟通渠道是约定俗成的
C．沟通渠道是稳定的
D．沟通渠道是不确定的
答案：
BC
4．服务过程中敬人三要素指的是（）。
A．接受服务对象
B．重视服务对象
C.崇拜服务对象
D.赞美服务对象
答案：
ABD
5．在服务过程中，下列哪些行会引起客户不满（）
A．对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
B．在与客户交流的过程中注视客户
C．在辨别证件真伪时用审视的目光盯着客户
D．在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触
E．在接递物品时，注视交递的物品及客户的手部
答案：
AC
6．作为一名柜面服务人员，下列不规范的站姿是（）
A．站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹
B．男士两腿绷直，两脚并拢站立
C．目光仰视，下颚微收，面带微笑
D．双手插在衣裤的口袋里
答案：
BCD
7．作为一名柜面服务人员，下列不规范的坐姿是（）
A．工作期间坐椅子2/3的面积
B．双肘支于桌上
C．面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，眼神兼顾
D．有客户时，自然抬头挺胸端坐；
E．起身离开座位时，动作轻缓，离位将座椅轻推至紧靠工作台边
答案：
BD
8．作为一名柜面服务人员，标准的走姿是（）
A．头部抬起，目光平视前方
B．双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，摆动的幅度为45度左右
C．抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜
D．沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上
答案：
ACD
9．下列不正确的手势为（）
A．用手指向客户指引方向或示意
B．摆弄物品、衣服、头发
C．用手敲桌台和玻璃提醒客户
D．传递物品和单据时双手递接，将正面向着对方，递接尖锐物品，尖端朝向客户。
E．使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思
答案：
ABCDE
10．下列不正确的握手姿势是（）
A．大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌
B．上级伸手后，下级才能伸手相握；男士伸出手来，女士才能伸手相握
C．握手的时间通常是1—3秒钟
D．握手时应该伸出右手，决不能伸出左手
E．可以带着手套与对方握手。
F．坐着时，如果有人走来和你握手，必须站起来。
答案：
BCE
11.在服务过程中倾听应用的要点是（）
A．倾听时，目光转向客户，面带微笑，并伴随适度的点头。
B．在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。
C．如有必要，随时进行记录。
D．在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并征询客户的确认。
答案：
ABCD
12.公司客户服务宗旨是（）
A．专业
B.真诚
C.感动
D.超越答案：
ABCD
13．公司客户服务基本原则是（）
A．尊重客户
B.宽容忍耐
C.公平公正
D.真诚待人
E．适度得体答案：
ABCDE
14.标准的征询用语是（）。
A．需要我的帮助吗？
B．有什么可以帮到您？
C．我可以帮忙吗？
D．请问您办理什么业务？
E．我的解释您满意吗？
F．您看，这样可以吗？
答案：
ABCDEF
15．标准的应答用语是（）。
A．好的，我明白您的意思
B．这是我们应该做的
C．没有关系
D．对不起，非常抱歉答案：
ABC
16．标准的请托用语是（）。
A．请稍候
B．请让一下
C．请慢走
D．拜托答案：
ABD
17．标准的赞赏用语是（）
A．您的观点非常正确
B．谢谢
C．谢谢您的夸奖
D．是的，没错答案：
AD
18．下列业务受理礼仪正确的是（）
A．办理常规性业务时，首先要看客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：
“对不起，您还缺XXXX资料，麻烦补一下。
”
B．需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尾示意应填写的位置
C．当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如：
“请允许我先给这位先生/女土办理，谢谢”。
D．服务中途如不得已需短暂离开时，应向客户道歉，并请其稍候，征得客户同意后再离开。
答案：
ACDE
19．递送名片时，正确的原则是（）
A．由下位的人递向上位的人
B．女性先向男性递名片
C．服务人员先向客户递名片
D．当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小可先和自己对面左侧方的人交换名片
答案：
ACD
20．在撰写电子邮件时，需要注意以下几点（）
A．主题要明确
B．语言要流畅
C．形式要新颖
D．内容要简洁
答案：
ABD
（四）简答题
1．简述礼仪的作用。
答案：
（1）在人际交往中，礼仪是衡量一个人文明程度的准绳。
（2）礼仪有助于规范地设计个人形象，美化自身。
（3）在交际活动中，礼仪让个人充满自信，胸有成竹，更好地向交往对象表达自己的尊重和友好，从而有美好和谐的人际关系。
2．柜员微笑的时候，注视客户，要做到哪“三笑”？
答案：
眼笑、嘴笑、心笑。
首先嘴要“微笑”，不然给人的感觉是“皮笑肉不笑”；
其次，眼神也要笑，眼睛是心灵的窗户，眼睛也会说话，也会笑；
最后，心要笑，当你的内心充满温和、善良和厚爱时，心笑了，你的笑容才是真的。
3．在服务过程中如何运用眼神？
答案：
（1）在与客户交往的过程中，我们应注视的区域是面部社交区域，注视对方的社交区域，能给人一种平等、轻松感。
（2）在与客户交流的过程中，应该用轻柔的目光注视着客户，还要用眼神与客户有情感上的交流。
（3）在与客户进行眼神交流时，千万不要眼神不定，左顾右盼，同时要避免过多的直视对方，这样会让对方感到有压力。
4．当客户进入办公区域时，如何迎接客户？
答案：
当客户进入办公区域时，应停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐时行欠身礼，使用标准语言并用手示意：
“您好，请问您需要办理什么业务？
”。
5．在走廊时标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
接待人员在客户二、三步之前，配合步调，让客户走在内侧，并在行走的过程中向客户示意方向，遇拐弯或台阶处，要回头向客户示意说“请当心”。
6．在楼梯时标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客户在后面。
上下楼梯时，接待人员应该注意客户的安全。
解析：
《柜员手册》第四章第3课二、引导礼仪
7．在电梯时标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
（1）引导客户乘坐电梯时，接待人员应先行按键，可先进入电梯或在电梯一侧等待，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”。
然后等客户进入后关闭电梯门。
（2）到达目的楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，并说：
“到了，您先请！
”。
客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
8．在会客厅或会议室的时标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
（1）当客户走入客厅或会议厅，接待人员用手指示，请客户坐下。
看到客户坐下后，才能行点头礼后离开。
（2）如客户错坐下座，应请客户改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
9．行进中标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
（1）接待人员应走在客户的左前方，距离保持两至三步，行走速度要适度。
（2）引领客户时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
（3）在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈，如果遇到其他的客户，要主动问好。
10．到达目的地后标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
（1）到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌地引导客户。
（2）如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。
11．递送证件和资料标准的礼仪应注意哪些？
答案：
（1）递送时上身略向前倾。
（2）眼睛注视客户手部。
（3）以文字正向方向递交。
（4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
12．递送物品标准的引导礼仪应注意哪些？
答案：
（1）在递送物品时，以双手递物。
（2）递给客户的物品，要直接交到客户手中。
（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
13．VIP坐席（客户室）业务受理礼仪有哪些？
答案：
（1）当客户径直走到距VIP台1.5米视线内时，起身呈标准姿势站立，目视客户面带微笑，向客户点头示意。
（2）当客户到达VIP台席时，应伸出右手，以标准姿态示意客户入座，说：
“您好，请坐。
”
（3）客户入座后，询问客户需要何种饮品。
（4）按客户需求提供饮品后再自行以标准姿态入座，入座后亲切询问客户，“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？
”
（5）当客户办理完业务后，应起身将其送到客服大厅门口，并送上告别语。
14．拨打电话时，要注意哪些礼仪？
答案：
（1）自我介绍
（2）确认对方及问候
（3）说明来电事项
（4）汇总确认
（5）礼貌地结束谈话
15．服务形象不仅仅代表个人服务水平，公司的专业形象，更代表你对客户的态度。
请谈谈作为一名柜面服务人员在服务形象上要从几个方面加以注意？
答案：
（1）保持衣服干净、平整。
衣服要熨烫服贴干净，上装和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装平整。
（2）保持领带、领花的干净、平整不起皱，工作牌统一佩戴于左胸前。
男士领带紧贴领口，系的美观大方，长度要合适，打好的领带尖端应恰好触及皮带扣。
（3）发型修饰得体。
头发要保持清洁，不要留怪异的发型和染颜色过炫的彩发。
头发长短适中，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领就要用公司统一发放的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。
（4）鞋袜搭配合理。
建议选择黑色皮鞋，保持干净，光洁；女士穿裙装时应穿肉色长统丝袜，男士穿袜应与工装颜色相协调，宁长勿短。
（5）饰品和化妆要适当。
男士不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗。
（五）案例分析
1．张先生到我公司某客户服务中心咨询，下面是客户与柜员的对话，请您根据《柜员手册》中语言礼仪的要求指出该柜员的语言礼仪有哪几处不规范。
柜员：
“你来了？
”（普通话）
客户：
“小姐，我购买了你们公司的康宁终身保险，想咨询一下。
”（方言）
柜员：
“师傅，你是要咨询吗？
”（普通话）
客户：
“是的，我想问保单生效日是什么意思？
”（方言）
柜员：
“师傅，你没有看条款吗？
”（普通话）
客户：
“条款太复杂了，我看不懂。
”（方言）
柜员：
“好吧，我向你解释一下”（普通话）
•••
答案：
（1）该柜员的问候语不规范。
标准的问候语就是“您好”或“您好，有什么需要帮忙吗？
”而不能用非正式的问候语“来了”；
（2）该柜员语言的使用未能与客户同步。
第一句话用普通话向客户发出问候，如果客户讲普通话，就讲普通话；如果客户讲方言，最好也讲方言，表示与对方越接近越好。
（3）该柜员对客户称呼不恰当。
柜面人员在称呼服务对象时，应有所分别，因人而异。
初次见面，可向客户了解姓氏，以便以“XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户职务时，以职务相称，以示尊敬。
（4）该柜员未使用礼貌用语，如“您”而不是“你”
（5）该柜员使用否定的句式（“你没有看条款吗？
”）。
语言表达应多用肯定的句式，可以表达为“这个问题条款中有解释”。
2．某客户张先生到公司领取生存金。
柜员小李接待了张先生，下面是小李受理业务的过程，请您根据《柜员手册》中业务受理礼仪的要求告诉小李怎么做更好。
张先生：
“我领钱。
”
小李：
“带身份证了吗？
”
张先生将身份证递给小李，小李用左手接过身份证用审视的目光盯着客户。
张先生：
“快点！
”
小李：
“证件给你”
小李处理结束后将钱递给客户
小李：
“还有事吗？
”
张先生：
“没有了”
•••
答案：
小李这样做会更好：
小李：
“您好！
先生，请问您需要办理什么业务？
”
张先生：
“我要领三年返还生存金。
”
小李：
“您好！
请问您带身份证了吗？
”
客户递上资料，小李双手接过。
小李：
“谢谢，请您稍等！
”
小李表情自然、不易觉察地核对证件的真伪。
小李：
“张先生，这是您的证件，请您收好。
”
张先生：
“谢谢！
”
小李：
“对不起，请您稍等”——小李立即在系统中进行处理
小李：
“这是您的生存金，1000元，请收好，您的业务已经办理完毕，请问还需要办理别的业务吗？
”
张先生：
“没有了，谢谢！
”
小李：
“您的业务已受理完毕，很高兴为您服务”
3．客户致电我公司某客户服务中心，下面是客户与服务人员的通话内容，请您根据《柜员手册》中电话礼仪的要求指出该服务人员电话礼仪中存在哪些不规范的地方。
某客户致电公司客户服务部，铃响四声后服务人员小丁接听了电话。
服务人员：
“您好！
”
话筒无声
服务人员：
“您好！
”
话筒无声
服务人员：
“喂！
”
客户：
“你是中国人寿吗？
”
服务人员：
“是的，有什么需要帮助吗？
”
客户：
“我要咨询车辆理赔的事。
”
服务人员：
“你打错电话了，我们是寿险公司。
”
说完挂断电话
•••
答案：
该服务人员不规范的地方有：
（1）铃响三声之内没有接听，接通后没有向客户道歉并说明原因。
（2）开场问候语不规范，外线电话应向对方主动报出：
“您好！
中国人寿”。
（3）当话筒无声不能用“喂”来招呼对方或提请对方注意，提示对方说话时应说：
“您好！
请讲”或“请讲”。
说过三次“请讲”后仍无反应方可挂断电话。
（4）来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号码。
（5）通话结束时没有向客户道别，并抢先挂机。
升级会员 