公司礼仪培训.doc

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礼仪培训

一、礼仪的概念

二、仪容仪表

三、日常工作礼仪

一、礼仪的概念

（一）礼仪的定义

礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。

礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

（二）礼仪的作用

办公室礼仪是办公室人员在辅助决策者更好地达到相应的工作意图的活动中所应具备的礼节、行为准则和道德规范。

如果做的好，办公室礼仪就能够产生以下功能：

第一，可以对外树立良好形象，增加企业活动成功的机会。

第二，有效地帮助办公室人员搜集到企业决策所需要的各类信息。

第三，发挥人际协调的功能，增强企业内部的凝聚力。

第四，帮助企业在全球化背景下实现企业认证和与国际接轨。

二、仪容仪表

（一）仪容礼仪

男士篇：

头发：

前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

不粘连，无发屑，无汗臊气味。

眼：

眼角清理干净。

耳：

内外清理干净。

鼻：

内外清理干净，及时修剪鼻毛。

口：

保持口腔清洁，不要让别人知道你吃了什么。

胡子：

鬓角和胡子刮干净。

女士篇：

头发：

扎起来，盘起来最好。

装扮：

商务场合需化淡妆，勿在公共场合进行。

指甲：

选择透明色或淡粉色，不易脱落为佳。

（二）着装礼仪

正装篇：

三一律——公文包、鞋子、皮带颜色一致

三色律——全身上下的衣着应当保持在三种颜色之内。

ＴＯＰ——Ｔｉｍｅ、Ｏｃｃａｓｉｏｎ、Ｐｌａｃｅ时间、场合、地点

男士：

男士标准着装藏蓝色、灰色的西服套装，内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋，打领带。

一、新西装穿着之前，务必要将位于上衣左袖袖口上的商标、纯羊毛标志等拆除。

选黑色、藏青、灰色，场合越正式，颜色越深

二、要熨烫平整，使西装线条笔直，显得平整而挺括、美观而大方。

西裤，烫出裤线，长度与坐下刚露出袜子合适。

三、要扣好纽扣。

双排扣应当全部系上；单排三粒扣则系上边的两粒衣扣，或单系中间的衣扣；单排二粒扣只系上边的那粒衣扣。

五、要慎穿羊毛衫。

最好不要再，万一非穿不可时，最好穿一件单色薄型的“v”领羊毛衫。

六、正规场合穿白色或浅色衬衫：

领口保持洁净，伸进一指为宜，未打领带，领口纽扣勿系：

袖口手水平伸直，露出西服外1-3cm,垂直放下，刚好遮住：

下摆忌穿在裤腰之外。

七、领带与衬衫、西服搭配在皮带扣上沿、下沿中间。

三分打，七分调。

八、皮带平滑扣式、皮质，与西服颜色一致。

九、袜子以深色、黑色、棉质为佳，忌白色、浅色。

皮鞋以深色（黑色、深棕色），系鞋带，与西服搭配。

十、配饰：

手表选用金属带；领带夹从上往下数第四粒和第五粒纽扣之间，夹在衬衣襟上。

女士：

职业女装有三种基本类型：

西服套裙、夹克衫或不成型的上衣，以及连衣裙或两件套裙。

一、西装活动方便，不易褶皱，质感好的布料：

领口干净，不要太花哨，可外翻。

二、裙装站立不短与膝上三寸，坐时不短于膝上十寸。

三、丝袜夏肤、冬黑，破损不能再穿，及时更换。

四、皮鞋应脚趾脚跟不外露，以中跟（三四根手指）为好。

五、首饰应符合身份，以少为佳;同色同质，不超过三件。

日常工作着装

穿衣原则：

正式、合体、整洁、大方

男士——休闲西服上衣或夹克衫，休闲西裤或卡其裤，衬衫无需打领带。

女士——忌“薄、露、透、短、紧”

（三）仪态礼仪

站姿：

男士：

头正，平视，下颌微收，面部平和自然。

双肩放松，稍向下沉。

躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

双臂放松，右手握着左手手腕，置于丹田或身后。

双脚分开，比肩略窄或与肩同宽。

女士：

头正，平视，下颌微收，面部平和自然。

双肩放松，稍向下沉。

躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

双臂放松，右手握着左手四指，置于腹前。

双脚“V”或“J”字形（右脚后跟靠在左足弓处）

坐姿

男士：

1、双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，挺胸腹。

2、坐在椅子2/3处，双腿自然并拢或张开与肩同宽。

3、右手压住左手放置小腹上或双手自然放在大腿上。

女士：

1、入座前将裙角向前收拢，坐在椅子1/3-2/3处。

2、两腿并拢，双脚同时向左或向右放，呈S型。

3、右手压住左手，放大腿上或压住裙子边缘。

行姿：

目光：

目视前方并面带微笑

手摆：

10-15度

迈步：

假设下方有条直线（男士：

脚后跟成直线，女士：

一字步），一只脚至一只半脚距离。

蹲姿：

高低式（适合男士）：

左脚在前，右脚在后，右脚蹲下，身体保持中正，双手放在膝盖前。

交叉式（适合女士）：

右脚在前，左脚在后，右手撩裙摆，左手捂胸口，臀向下，两腿紧靠向下蹲。

手势：

手势——指引

     横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

   直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 

   曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

   斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时

三、日常工作礼仪

（一）称呼问候礼仪

称呼的规则：

l 注意避讳 l 称呼恰当 l 照顾习惯 

p 在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。

在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。

通用的称呼：

l 使用（行政）职务的称呼：

李局长、张经理，马主任、刘科长等； 

l 使用学位头衔、技术职称的称呼：

博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高

的职称或学位； 

l 使用行业称呼：

警官、老师、医生、司机等； l 使用泛尊称（按性别不同）：

先生、女士、小姐、夫人等； l 直呼姓名：

一般限于同事、熟人之间。

 商务交往中失敬的称呼：

 不用无称呼：

没有称呼是失礼的，是没修养的标志。

 l 不用替代性称呼：

如用号码代替客人，一号、二号…… l 不用非正式称呼（庸俗称呼）：

哥儿们、兄弟…… l 不用非正式的简称：

黄局、李处、倪董…… 

l 不用地方性称呼:

伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方） …… 

l 不使用错误称呼：

常见的是生僻姓氏的误读，如：

区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等

n 

问候礼仪 

p 问候的基本规矩（顺序）：

n 地位低者应先向地位高者问候； n 男士应先向女士问候； n 晚辈应先向长辈问候； n 主人应先向客人问候。

 问候的方式：

语言问候和动作问候  

1.语言问候：

n语言问候总的原则：

越简单越好。

p节日的问候、新婚的问候、不幸时的问候  

2.动作问候 

p 口头问候、书信问候、电话问候、贺卡问候、送物问候 p 动作问候：

点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。

p 双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。

p 在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。

 p 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 

p 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。

3.致意  

p 微笑致意 p 举手致意 p 点头致意  欠身致意 p 脱帽致意 

（二）介绍礼仪 

介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。

p介绍分：

自我介绍和为他人作介绍；介绍自己的目的是为了结识某人或大家。

 p 

在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。

 1. 介绍顺序:

给别人作介绍应遵循的原则：

让尊者优先了解对方情况 v 具体顺序 

v 把地位低者先介绍给地位高者； 

v 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； v 把男士先介绍给女士； 

v 把公司人员先介绍给客户。

 v 

未婚介绍给已婚  

   以上几种方式，共同点是：

介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 自我介绍应注意：

l 自我介绍的顺序； 

l 介绍时内容要全面、时间要简短； 

l 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸； 

l 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。

（三）电话礼仪

（一）重要的第一声

声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听　　

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。

　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

　　（七）挂电话前的礼貌

　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

（四）名片礼仪

递接名片：

接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。

交换名片：

一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

（五）握手礼仪

1、注意手位

2、握手必须用右手

3、握手要热情。

（眼神、表情）

4、握手要注意力度。

（适中）

5、握手应注意时间。

（3秒左右为宜）

6、长者、女士、职位高者优先

（六）电梯礼仪

（七）乘车礼仪

坐双排、三排座轿车时，座次的排列：

因驾驶员的身分不同而不同。

1、若一人乘车，必须坐在副驾驶座。

2、若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主人失敬。

副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。

（八）馈赠礼仪

 一、馈赠的原则：

交往活动中互相馈赠或接受的礼物、礼品应以表达尊敬的意愿为主，经济价值为辅，以好创意为佳。

礼不在轻重，只要送礼和环境，加深彼此的情谊，促进具体活动的开展。

因此掌握赠送的礼仪非常重要。

1、轻重得当 

通常情况下，礼品的贵贱厚薄，往往是衡量交往人的诚意和情感浓烈程度的重要标志。

然而礼品的贵贱厚薄与其物质价值含量并不是总成正比的。

送礼物是为了表达情谊的，人情无