物业管理师考试资料.docx

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物业管理师考试资料

物业管理师考试资料

物业：

特指正在使用中和已经可以投入使用各类建筑物及附属设备、配套设施、有关场地等构成单宗房地产以及依托于该实体上权益。

各类建筑物分为：

住宅社区房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；

配套设施、设备分为：

市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；

场地分为：

庭院、绿地、道路等。

物业侧重于使用、服务和管理角度。

物业特性：

1、固定性（在各级政府规划部门规划范畴内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。

新建物业，要和周边环境协调一致，创造良好自然环境。

）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，阐明建筑物）3、多样性（物业多样性构成了都市乡村不同风格，更加显示物业区域风采）4、高值性（为业主物业保值、增值，自然就成了物业管理公司重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语原则》特别强调不动产、房地产、物业都不但涉及有关物质实体，并且涉及依托于物业实体上权益。

物业法律属性集中反映在物权关系上，在国内，房地产物权是指物权人在法律规定范畴内享有房屋所有权及其占有土地使用权）

物业管理（proertymanagment）：

是指业主选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内环境卫生和秩序活动。

物业管理来源于19世纪60年代英国，迄今为止，物业管理作为当代化都市管理和房地产经营管理重要构成某些，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作当代化都市朝阳产业。

20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。

1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《都市新建住宅社区管理办法》这是国内关于都市住宅社区管理工作正规化、法制化奠定了基本。

1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是国内第一部地方性物业管理法规。

9月1日，国务院颁布《物业管理条例》开始实行，这标志者国内物业管理工作步入了新发展阶段，进入了高效、法制、规范高速发展新时期。

物业管理特性：

1、覆盖面广（从地区上看，管理面广，从管理对像上看，涉及范畴也比较宽。

从服务对象来看，由于各种物业归属于不同业主或由各种各样使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理主线属性）3、专业性强4、业主处在主导地位（业主是物业主人，在物业管理中业主始终处在主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会决策，通过招标形式选取物业公司服务，只有被业主接受，公司才会有生命力，才干获得合法收入，得到良好效益）5、物业管理与社区管理相结合

物业管理重要内容

（一）物业接管验收：

重要是依照物业管理委托服务合同制定物业接管验收方案，按照关于规定组织物业接管验收。

（二）物业管理方案和制度制定：

（1）建立物业管理公司有关管理部门，拟定人员编制

（2）在物业管理初期介入中对物业规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）依照委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发运用方案（6）制定物业管理费用收支筹划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务

（三）客户管理服务：

（1）提供业主或使用人入住服务

（2）有筹划地与客户进行有效沟通（3）接待客户寻常来电、来信、来访，解决客户投诉（4）拟写物业管理惯用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益文体娱乐活动

（四）房屋建筑及附属设备设施维修养护管理服务：

（1）向业主和使用人阐明房屋建筑及附属设备设施功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施安全管理

（2）制定房屋及附属设备设施维修养护筹划（3）对房屋进行寻常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行寻常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施维修、更新预算方案

（五）安全服务：

（1）制定物业管理区域内安全防范设施设立方案，对的设立消防器材

（2）提供物业管理区域内安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆行使和停放进行管理（5）防止和及时解决物业管理区域内各类突发事件

（六）环境保洁与绿化美化管理：

（1）对物业管理区域内环境污染进行防治

（2）对物业管理区域内房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内环境进行绿化美化

（七）综合经营服务：

综合经营服务是各种经营性质有偿服务，综合经营服务中特约性服务，是具备委托和代理性质服务方式。

物业管理初期介入：

是指物业管理公司在接管物业之前，就参加物业规划、设计和建设，从物业管理服务角度提出意见和建议，以使建成后物业能满足业主或使用人规定。

物业管理初期介入越早越好。

前期物业管理：

是指在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，由建设单位选聘物业管理公司实行物业管理。

初期介入是前期物业管理重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理基本，后期物业管理是前期物业管理工作延续，两者一脉相承。

物业管理过程

（一）订立物业服务合同：

《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理公司之前，建设单位选聘物业管理公司，应当订立书面《前期物业服务合同》

（二）验收接管物业：

订立物业服务合同后来，物业管理公司应当成立接管验收小组，对物业共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三）履行服务合同：

物业管理公司也可以依照业主委托，在力所能及条件下，为业主提供物业服务合同商定以外其她服务项目。

（四）终结合同，做好交接

物业管理基本原则：

（一）权责分明原则：

在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理公司权利与责任应当非常明确，物业管理公司各部门权利与职责要分明。

一种物业管理区域内全体业主构成一种业主大会，业主委员会是业主大会执行机构。

物业产权是物业管理权基本，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权主体，是物业管理权核心。

（二）业主主导原则：

业主主导，是指在物业管理活动中，以业主需要为核心，将业主置于首要地位。

强调业主主导，是当代物业管理与老式体制下房屋管理主线区别。

（三）服务第一原则：

所做每一项工作都是服务，物业管理必要坚持服务第一原则。

（四）统一管理原则：

一种物业管理区域只能成立一种业主大会，一种物业管理区域由一种物业管理公司实行物业管理。

（五）专业高效原则：

物业管理公司进行统一管理，并不等于所有工作都必要要由物业管理公司自己来承担，物业管理公司可以将物业管理区域内专项服务委托给专业性服务公司，但不得将该区域内所有物业管理一并委托给她人。

（六）收费合理原则：

物业管理经费是搞好物业管理物质基本。

物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应原则。

区别不同物业性质和特点，由业主和物业管理公司按关于规定进行商定。

收缴费用要让业主和使用人可以接受并感到质价相符，物有所值。

物业管理专项维修资金要依法管理和使用。

物业管理公司可以通过实行有偿服务和开展各种经营来增长收入。

（七）公平竞争原则：

物业管理是社会主义市场经济产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正竞争机制，在选聘物业管理公司时，应当坚持招标、投标制度，委托方发标，普通要有3个以上物业管理公司投标，招标要公开，揭标要公正。

（八）依法行事原则：

物业管理遇到问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

依法订立《物业服务合同》，是具备法律效力规范文书，是物业管理基本根据。

物业管理服务质量原则

一、建设部制定《全国物业管理示范社区（大厦、工业区）原则及评分细则》：

总来说提高物业价值和在法律容许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量主线原则。

5月25日以建住房物第008号文发布了新原则《全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区）原则及评分细则》。

各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考核验收项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。

凡是上报建设部项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标，取消“全国物业管理示范项目”称号。

全国物业管理示范项目申报基本条件如下：

（1）参评项目符合都市规划建设规定，配套设施齐全。

住宅社区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。

（2）获得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。

（3）物业管理公司已建立各项管理规章制度。

（4）物业管理公司无重大责任事故

（5）未发生经主管部门确认属实关于收费、服务质量等方面重大投诉。

二、中华人民共和国物业管理协会制定《普通住宅社区物业管理服务级别原则（试行）》：

制定了《普通住宅社区物业管理服务级别原则（试行）》（中物协[]1号），作为与开发建设单位或业主大会订立物业服务合同、拟定物业服务级别、商定物业服务项目、内容与原则以及测算物业服务价格根据。

该原则为普通商品住房、经济合用房、集资建房、廉租住房等普通住宅社区物业服务试行原则。

物业服务收费实行市场调节价高档商品住宅物业服务不合用该原则。

由高到低设定为一级、二级、三级3个服务级别，级别越高，表达服务原则越高。

三、国家行政管理部门和地方政府制定其她服务质量规定：

《都市新建住宅社区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《都市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范畴和原则》、《房屋修缮工程质量检查评估原则》，《北京市住宅物业管理服务原则》已于12月1日起施行。

四、业主与物业管理公司商定服务质量原则：

《物业管理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘物业管理公司订立书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行商定。

物业管理人员素质规定

物业管理人员应当具备崇高职业道德：

（一）遵纪守法，爱岗敬业；

（二）工作认真，尽职尽责；（三）都市守信，热情服务

物业管理人员应当具备专业知识和专业技能：

（一）具备当代物业管理专业知识

（二）具备物业管理专业技能（三）掌握当代管理手段

物业管理人员应当具备较高个人素质

（一）具备较强语言表达和沟通能力

（二）具备良好心理素质和个人形象（三）拥有健康体魄

物业管理公司是指按照物业服务合同商定，专门进行房屋及配套设施设备和有关场地维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务公司，物业管理公司应当具备独立法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。

物业管理公司分类

（一）按投资主体分类：

全民所有制物业管理公司；集体所有制物业管理公司；民营物业管理公司；股份制物业管理公司；合资、合伙、外资物业管理公司。

（二）按资本组合方式及出资人承担责任分类：

公司式公司、合伙公司、独资公司

物业管理公司可分为有限责任公司、股份合伙公司、股份有限公司

（1）物业管理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其所有资产对公司债务承担责任公司法人。

（2）物业管理股份合伙公司是自愿组织、自愿合伙、自愿参股、自负盈亏、按劳分派、按股分红，公司以其所有资产对公司债务承担责任公司法人。

物业管理股份合伙公司股东，普通又是公司职工。

（3）物业管理股份有限公司普通是由5个或5个以上发起人成立。

股份有限公司所有资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其所有资产对公司债务承担责任。

物业管理公司组建

组建条件：

公司名称拟定、公司住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员

公司名称拟定：