《银行业保险业消费投诉处理管理办法》.docx

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《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业

保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工

作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以

下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征

求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，

提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中

符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督

管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：

一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费

者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机

构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行

为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是

处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多

元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考

虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。

明确了银行保险机构处理消费投诉的受

理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理

诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清

楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完

毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有

其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加

入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要

求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提

供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

四是完善投诉处理制度机制。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医

脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露

和考核评价制度。

为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理

回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

五是便民高效化解投诉。

《投诉办法》从强化机构主体责任角度，

要求最大限度方便消费者投诉。

简化受理程序，规定银行保险机构不

得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握

或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

为避免银行保险机构分

支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行

保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投

诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济

途径，充分保障消费者申诉权力。

为保护消费者合法权益，银行保险

机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现

消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险

机构可不予办理。

六是强化监管督查和对外披露。

明确监管部门负责对银行保险机

构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构

的消费投诉情况。

将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益

保护监管评价。

强化监管措施，对于未按照《投诉办法》规定处理消

费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民

共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可

采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措

施。

《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以

人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者

对银行保险机构投诉处理工作满意度。

同时，也将有利于银保监会及

其派出机构强化监管为民理念，坚持依法履职，指导督促银行保险机

构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序，为推进国家治理体系和

治理能力现代化做出贡献。

附：

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

中国银行保险监督管理委员会令（2020年第3号）

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经中国银保监会2019

年第8次委务会议通过。

现予公布，自2020年3月1日起施行。

主席郭树清

2020年1月14日

银行业保险业消费投诉处理管理办法

第一章总则

第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合

法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和

国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者

权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投

诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关

服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠

纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷

高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责

任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导

和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行

业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等

方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监

会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银

行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投

诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机

制。

第二章组织管理

第七条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理

工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投

诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗

位，合理配备工作人员。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，

配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投

诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。

第八条银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或

者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信

息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道

的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。

在产品或者

服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信

息。

第九条银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级

负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消

费者消费体验，提升服务水平。

第十条银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉

的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险

机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进

行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

银行保险机构

应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方

机构的准入退出评估机制。

第三章银行业保险业消费投诉处理

第十一条银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其

服务产生的消费投诉。

第十二条银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道

提出消费投诉。

采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在

其指定的接待场所提出。

多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉

的，应当推选代表，代表人数不超过5名。

第十三条银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：

（一）投诉人的基本情况，包括：

自然人或者其法定代理人姓名、

身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信

用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，

法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委

托书；

（二）被投诉人的基本情况，包括：

被投诉的银行保险机构的名

称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名

称；

（三）投诉请求、主要事实和相关依据；

（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的

材料，不得要求投诉人提供。

第十四条投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应当接

受投诉人委托他人代为投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以

要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份

证明和有效联系方式。

银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除第十三

条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证明。

第十五条银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。

投诉人撤

回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请当日

终止。

第十六条投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内

容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、

陷害他人。

投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规

定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

第十七条银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消

费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投

诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第十八条银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平

公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当

自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复

杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其

上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再

延长30日。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，

相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保

险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收

到新的投诉材料之日起重新计算。

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定

代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提

出人。

第十九条银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明

对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉

人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。

第二十条投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有

异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请

核查。

核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行

核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

第二十一条银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知

相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外。

采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递

交，或者通过邮寄方式寄出。

采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在

本办法规定的告知期限内发出。

采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉

人电话。

银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方

式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

第二十二条银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉

人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人

隐私不受侵犯。

第二十三条银行保险机构在消费投诉处理过程中，可以根据需要

向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。

投诉人同意调解

的，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。

调解期间不计

入消费投诉处理期限。

第二十四条银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理

机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷

化解。

第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度

第二十五条银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉

处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

第二十六条银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整

改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有

效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消

费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和

管理人员责任。

第二十七条银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，

综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳

入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机

构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核

权重。

第二十八条银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档

案管理制度。

消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案

应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执

行。

第二十九条银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费

投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括以下情形：

（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费

投诉；

（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体

性投诉；

（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管

理机构”）认定的其他重大消费投诉。

第五章监督管理

第三十条银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投

诉处理工作的监督管理部门。

第三十一条银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道，

方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

第三十二条投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应

当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处

理。

第三十三条银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部

门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送

被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

第三十四条银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投

诉处理情况进行监督检查。

第三十五条银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要

求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任

人名单，以及上述事项的变动情况。

第三十六条银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要

求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的

数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

第三十七条银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机

构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费

者权益保护工作。

第三十八条银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投

诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

第三十九条银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费

纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业

调解组织各项工作健康、规范、有序开展。

第四十条银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银

行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：

（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；

（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；

（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。

第四十一条银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，

银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，

银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构

依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令

调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对

保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、

限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理

机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。

（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；

（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；

（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；

（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第六章附则

第四十二条本办法所称银行保险机构包括银行业金融机构、保险

机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主

体。

第四十三条本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

本办法中除“7个工作日”以外的“日”均为自然日。

第四十四条本办法由中国银保监会负责解释。

第四十五条本办法自2020年3月1日起施行，原《保险消费投

诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）和《中国银监会办公

厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办

发〔2018〕13号）同时废止。

原中国银监会、原中国保监会发布的

规定与本办法不一致的，以本办法为准。