西安区消协202年总结.docx

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西安区消协202年总结

西安区消协202年总结

西安区消协202*年总结

西安区消费者协会总结

西安区消费者协会在牡丹江市消协和西安工商局分局的直接领导下，始终以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面履行《消法》赋予消协的七项职能，积极地开展工作，依法对商品和服务进行社会监督，认真受理来自各界消费者的投诉，为消费者排忧解难，化解社会矛盾，为西安区的经济发展和维护社会和谐安定做出了贡献，自1999年202*年连续两年被省消协评选为先进集体，202*年被黑龙江省消协评为保护消费者权益”维权天使“先进集体光荣称号、牡丹江市政府为西安消协颁发了“维权贡献”奖。

一：

大力开展“三一五”宣传活动：

今年的“315”宣传日期间，根据市消协的部署，3月15日上午，时值国际消费者权益日到来之际，西安区消费者协会与西安分局消保、12315申诉举报中心在西安工商分局门前，围绕“消费与民生”这一主题，开展了丰富多彩的纪念活动，进行消费知识宣传、解答消费咨询、现场受理投诉，受到消费者欢迎。

西安区消协围绕“消费与民生”年主题，悬挂巨幅宣传标语，设立咨询投诉台。

现场活动中，分局主管局长王克文与工作人员一起发放《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《汽车消费ABC》等宣传材料1200余份，接待咨询32人次、受理投诉6起，接到举报1起，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

引导广大消费者进一步增强消费安全意识广大消费者，也进一步增强自我保护意识，转变消费观念，提升消费预期，扩大消费需求，科学合理地进行消费。

纪念活动搞得有规模有力度，达到了预期的宣传目的，收到了很大的社会效益。

就像我们的宣传标语“保护消费者权益是全社会的共同责任”，我们西安区消费者协会加大消费维权工作力度，履行职责，进一步加大整顿和规范市场经济秩序的力度，努力营造良好的消费环境，赢得社会各界的关心、支持，共同推进消费者权益保护事业再上新台阶，努力为消费者营造一个安全健康、公平有序的消费环境，以保护民生，拉动内需为己任，努力做到让政府满意、企业欢迎、消费者放心。

二：

认真受理投诉，化解社会矛盾

西安区消协不但把提升整个社会的诚信度做为保护消费者权益的一项重要工作来抓，对消费者投诉的每一个案件都要认真对待，一丝不苟。

始终坚持群众利益无小事，有诉必接，有接必果，不以事小而不为，不以事难而推诿，坚持及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时处理。

我们的工作感动了经营者，赢得了消费者，化解了矛盾，消除了纠纷，构建了和谐。

据统计，202*年共受理各类投诉案件87起，其中三起移交行政部门查处，两件到人民法院，调解82起结案率百分之百，为消费者挽回经济损失50余万元。

对投诉和咨询做到了事事有回音，件件有着落，切实保护了消费者合法权益，严厉打击了一些侵害消费者合法权益的不法行为，净化了市场环境，在社会上树立了良好的消保形象。

202*年的消费者投诉与往年同期相比少了很多，这说明今年我消协充分发挥了工商所消协分会和各大市场主办方的作用，一般较小的消费纠纷在基层分会直接受理调解，并且有投诉记录、调解结果。

我消协主要受理一些较大投诉案件

1.市民王先生于202*年3月份在宝丰装饰材料市场内一家橱柜商店经过销售人员的推荐，定做了一套钢化玻璃的橱柜门共花了1800元，安装后的橱柜门光滑明亮刘先生一家非常满意，可是不久就出现了闹心事，一次刘先生的爱人在檫橱柜门的时候不小心把玻璃碰坏，只是出现了一道长长的裂痕，这叫刘先生产生了怀疑，明明是钢化玻璃怎么会产生裂痕呢，所以找到了商家想问个清楚，结果是话不投机双方就吵了起来，最后刘先生来到消协投诉，要求讨回一个公道.经过调查核实我消协认为经营者应付完全责任。

第一，在消费者准备定做商品时，是商家的销售人员亲口介绍的产品；第二，在商家给消费者出具的发票上清楚

的表明钢化玻璃橱柜门的字样；第三，如是是钢化玻璃产品，玻璃碰坏应该呈颗粒状而不应该产生裂痕。

根据几种证据我们做了经营者的工作，最后经营者承认向消费者做了虚假宣传欺骗了消费者，愿意承担责任，最后在我消协的调解下双方达成了调解协议，根据消法的相关规定，由商家一次性赔偿消费者3600元，消费者得到了双倍的赔偿，通过这起投诉使经营者得到了教训，消费者刘先生对这一结果非常满意并向我们区消协表示感谢.2.牡丹江市铁岭镇青梅村农民消费者苗劲松，于202*年4月11日在我市福龙农机公司购买了一台山东产黄海牌354型轮式拖拉机，价值五万多元。

消费者将车买回家正常使用了两天，拖拉机的发动机内部就出现不正常的响声，消费者及时与售后部门取得联系并说明情况，售后人员的答复是新车正处于磨合阶段属于正常现象用几天就好了，可是消费者又使用了两天响声越来越大，最后商家派人到消费者家中查看情况，经过专业人员的检查确定为发动机总成出现问题，让消费者将车运到售后进行修理，消费者要求更换或者退货被商家拒绝，无奈的情况下来到我消协投诉，请求消协帮助调解，受理投诉后我们对此事进行了调查。

经查实，消费者所反映的情况完全属实，我消协找到商家对其的做法进行了批评教育，然后主持双方进行了调解，最终双方达成了调解协议，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》的相关规定，由商（厂）家负责为消费者更换一台同品牌同型号的新拖拉机一台，对此结果消费者表示非常满意。

三：

加大宣传力度，指导消费者正确消费：

西安区消协根据平常掌握的市场信息、商品质量及服务质量，消费者投诉典型案例等情况，通过媒体向社会发表大量的文章和做了相关报导，其中牡丹江晨报发表消费者投诉典型案例、消费警示、消费提示38篇、社会方圆栏目报导2次、电台报导2次。

指导消费者科学消费，避免消费者上当受骗，收到了良好的社会效果。

我们针对消费者维权中因不注重证据而败诉的情况，及时发布了“消费者维要提高证据意识”的消费警示，提醒消费者要保存发票、三包凭证、说明书、厂家、商家宣传材料等；购买大件商品，提醒消费者签订合同，明确双方权利和义务；针对经营者在发票上弄虚作假坑骗消费者的行为，及时发布了“购物发票当心八陷阱”的消费警示；针对食品安全问题，及时发布伪劣食品名单和“购买29类食品认准QS食品安全标识”等消费警示。

充分利用媒体宣传扩大消协在社会上的影响力。

四：

点评霸王条款，纠正违规规定

西安区消协按着市消协的部署，重点对商场、超市、饭店等行业的格式条款进行了检查点评工作。

协会在征集到有关格式条款后，组织召开了座谈会，对某些条款公开进行讨论，依照法律规定，对违反规定的格式条款进行点评，劝导经营者改正这些不合法、不合理规定，从而维护了消费者的合法权益。

五：

加强消保网络建设，规范会员制建设为了维护消费者合法权益，西安消协和西安分局的12315消保科联合组织了消保网络建设，在各乡镇设立了一会两站，在大型企业、超市设立消费者投诉站，在有关行业主管部门和职能部门设立了投诉站，使消费者权益保护工作形成了网络，覆盖了整个西安区企业和乡村，更快捷、更方便了消费者的投诉。

大力开展会员制建设使更多的经济实体成为了会员单位，所有与消保有关的行政职能部门成为消协的理事单位，形成了全社会共同关心服务消保工作的新局面。

总之，202*年我消协虽然做了大量的工作，并且取得了一定的工作成绩，但是距离党和人民的要求还存在着一定的差距和不足，例如：

我们的投诉登记和咨询记录未及时录入，案卷归档不够完全，对信誉卡的使用情况监督不够到位等。

我消协决心发扬成绩改正不足，在新的一年里，面对新的年主题，新的工作任务，在分局和市消协的的正确指导下努力工作，为保护消费者权益事业，贡献我们的力量。

扩展阅读：

中消协发布202*年老年消费者权益保护现状调查报告

转载自：

中消协发布202*年老年消费者权益保护现状调查报告

一、调查背景

我国正处于人口老龄化快速发展阶段

根据第六次人口普查资料显示，202*年我国60岁以上人口为1.776亿，占人口总数的13.26%。

我国既是全球唯一一个老年人口超过1亿的国家，也是全球老龄化速度最快的国家。

根据联合国公布的数据，202*年至202*年，我国老年人口增加了5000万，平均每年增加500万，老年人口的比例增加了3.3个百分点，远远超过1%的世界老年人口比重增速。

我国的老龄化伴随着快速高龄化和空巢化，目前，我国80岁以上老年人和65岁以上空巢老年人分别为1900万和4150万，“十二五”期末将分别达到2400万和5100万，约占老年人口的1/10和1/4。

人口老龄化不仅仅是人口问题，随之带来各种新的社会问题，给整个社会带来新的挑战。

其中，保护老年消费者的合法权益，必然成为我们更好地应对老龄化社会的应有之义。

我国老年消费市场潜力巨大

庞大的老年人口，蕴含着庞大的老年消费市场。

首先，随着我国经济的持续快速增长，人民总体生活水平的提高和社会保障制度的日益健全，老年人的收入水平也稳定提高。

国家统计局数据显示，我国人均GDP从202*年的949美元已经增加到202*年的4394美元。

而且，过去我国老年人大多生活节俭，习惯于攒钱，他们往往有着较充裕的储蓄，这将产生较大的近期或远期购买力。

其次，老年人消费需求比较广泛。

一方面，由于生理和心理条件的变化，老年人在医疗保健、食品、服装、旅游、娱乐、养老等各方面产生了大量需求。

另一方面，随着改革开放的深入，居民收入水平的提高和西方文化价值观念的传播，老年人的价值观、消费观与生活方式也在不断更新，老年人的消费需求正在向高层次、高质量、个性化、多元化的方向发展，花钱买健康、买年轻、买舒适、买享受、买方便正成为老年人的生活追求。

关注老年群体消费需求、维护老年消费者权益、构建和谐社会

老年人口的激增，一方面孕育了庞大的消费市场，老年产品和服务的需求正迅速增长，而目前我国老年市场的开发却相对滞后，这一极具开发潜力的市场尚未引起商家的足够重视，老年群体的消费需求没有能够得到很好的满足。

另一方面，由于老年商品的相对不足，部分经营者诚信缺失，使得一些不良商家有机可乘，在经营活动中对老年消费群体设置了消费陷阱，导致其权益受损，老年消费者的消费环境亟待改善。

再者，老年消费群体权益受到损害后，需要有更加完善的制度来维护。

老年消费者权益保护，需要全社会给予高度关注。

关注老年人的消费诉求、满足老年人的消费需求、维护老年人的消费者权益，是应当引起重视的重大民生问题，也是提升消费维权工作、构建和谐社会的必然要求。

为此，202*年中国消费者协会在全国老龄办的大力支持下，联合北京、河北、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、安徽、福建、江西、山东、重庆、四川、贵州、甘肃、青海、新疆、宁波、深圳、厦门、沈阳、杭州、济南、广州、成都、西安等部分省市消费者协会开展了老年消费者权益保护现状调查活动，对老年人的消费需求、老年消费者权益保护现状进行调查，目的是引起全社会对这一问题的关注，为维护老年人的消费权益、改善老年人的消费环境提供参考，为完善老年消费者权益保护政策制度保障、更好地应对老龄化带来的社会问题建言献策。

调查活动采取定点拦截访问、召开座谈会等相结合的方式，调查了城镇老年消费者的基本消费情况、消费意愿、自我保护意识和能力、权益受损情况以及老年消费者的意见建议等。

调查共覆盖了全国25个省市的8037名城镇老年消费者，其中：

60-69岁老年人占65.6%、70-79岁老年人占27.9%、80岁以上老年人占6.5%。

二、老年消费者的消费意愿和消费需求

健康、休闲、养老类消费是老年人主要的消费关注点，与老年人口的快速增长及日益旺盛的消费意愿和消费需求相比，我国老年消费品市场的开发显得相对滞后，突出表现为生产老年产品的企业少，老年产品品种单一、功能简单、设计陈旧、不适合老年消费者的需求，销售老年产品的商店及专柜比较少，老年人休闲场所少，为老年人提供服务的机构少。

因此，应当认真研究老年消费者的消费需求，积极开发老年消费市场，为老年人提供适应需求、价格公道、质量稳定的产品和服务。

（一）食品、医疗、营养保健是老年消费群体主要的消费需求，养老服务、服装、餐饮、旅游、娱乐健身等正成为老年消费群体的新增需求点

民以食为天。

调查显示，食品、医疗和营养保健是老年人日常消费支出最多的三个方面，八成以上的老年人日常消费支出集中在食品上。

同时，一半的老年人平时消费支出较大项目也是食品。

另外，出于对身体健康的关注，医疗和营养保健品正成为老年人的重要需求，二者无论是在日常消费支出还是平时一次性的较大消费支出中，都占有重要的位置，

图1

图2

近七成的老年人平时最关注的信息也是食品类信息，同时，老年人对医疗和营养保健产品信息的关注度也仅次于食品。

尽管养老服务尚未成为多数老年人的主要消费支出项目，但对养老服务信息的关注已经排在食品、医疗、营养保健之后位列第四位。

图3

（二）旅游消费需求渐增，内地旅游仍是首选

四成以上的老年人有定期外出旅游的意愿，而且一半以上的老人旅游的首选目的地是内地。

同时，想去港澳台以及国外的老年人也越来越多，共占被访者的16%。

图4图5

由于精力有限，有近一半的老年人表示，如果去旅游会选择参团旅游，比例为49.5%，也17%的老年人明确表示不会参团旅游。

图6

（三）目前老年人养老形式比较传统，但正逐渐接受新的观念

目前我国老年人养老形式还比较传统，本次调查受访者中97.8%的老年人选择居家养老（含自己独居以及与儿女住在一起），只有2.2%的受访者选择专业养老机构养老。

但是受访者中有36.9%的老年人有选择专业养老机构的意愿，说明随着社会的发展和养老机构的普及，加之很多城市进入老龄化，我国老年人的传统养老观念也随之在转变。

图7图8

老年人愿意选择养老机构的原因比较分散，“医护条件好”、“不想拖累儿女”以及“生活起居方便”都成为老年人愿意选择专业养老机构养老的主要原因。

老年人不愿意选择养老机构的原因也比较分散，其中最主要的原因还是基于传统观念，大多数老人表示“愿意独居或者和儿女住在一起”。

另外，“费用太贵”、“符合自己要求的专业养老机构太少”、“专业养老机构条件太差”，也成为老年人在选择专业养老机构时主要顾忌的因素。

图9

图10

（四）老年人就医倾向选择大医院，医疗水平是老年人选择就医机构的主要考虑因素

如果生病，绝大多数老年人会选择专业大医院就医，占比为71.2%，只有少部分老年人（22.1%）就近选择社区医院就医。

另外有3.0%的老年人选择民营诊所就医、3.6%的老年人选择药店就医。

老年人选择这些医疗机构就医的主要原因是“医疗水平高”，占比为61%。

“医疗机构离家近”和“费用可以报销”也是一部分老年人选择医疗机构时的重要因素。

这表明，尽管老年人对医疗服务需求旺盛，但最方便就近就医的社区医院尚不能成为其首选。

在当前正在进行的医疗改革当中，应当尽量多地从满足老年人的医疗需求考虑，为社区医院配备相应的条件，提高社区医院的医疗水准，赢得老年人的信赖，让社区医院发挥更大的作用，方便老年人就医。

图11图12

（五）营养保健产品消费需求旺盛，近六成的老年人愿意参加养生保健知识讲座

有三分之二强的老年人使用过营养保健产品，说明老年消费群体对保健产品的市场需求旺盛，老年人主要感兴趣的是保健食品和绿色食品。

本着对健康的追求和对疾病的预防，有59%的老年人愿意参加养生保健方面的知识讲座。

图13图14

图15

（六）老年消费品市场开发相对滞后，老年商品有待丰富

尽管老年消费市场潜力巨大，但只有15.8%的老年人认为适合老年人的商品比较多，有超过四分之一的老年人认为市场上适合老年人消费的商品比较少，57.4%的老年人认为一般。

图16

食品和医疗是老年人需求最多的两个领域，老年消费者也最希望这两个领域的产品和服务还能进一步开发。

另外，相对于老年人用于自身的日常消费需求，老年人认为应该多开发的产品领域比较突出的有养老服务、家政和娱乐健身方面，虽然目前养老服务和家政服务还不是日常生活的主要支出，但是老年人希望能够多开发这些方面的产品或服务来满足自己的潜在需求。

另外老年人的精神追求比较旺盛，在娱乐健身方面的需求日益增强。

图17

（七）多数老人认为商家对自己的尊重态度一般

32.6%的老年人认为服务员对其是尊重的，大多数老年人在购物时，觉得服务人员的态度一般，说不上不尊重、也说不上尊重。

只有2.6%的老年人认为服务人员不尊重自己。

相对于服务人员的态度，老年人认为服务场所的设施更加不方便一些。

只有18%的老年人认为服务设施方便，有11.3%的老年人认为不方便，有七成的老年人认为一般。

图18图19

（八）希望商家设立老年人消费专区

接近一半的老年人希望商家提供消费服务时，能够设置老年人消费专区，这样能够节省老年人消费的时间和体力。

另外有接近四分之一的老年人希望商家能够定期听取老年人对商家的意见，有17%的老年人希望商家建设无障碍通道，有十分之一的老年人希望设立老年人专用卫生设施。

图20

三、老年消费者的自我保护意识

在市场经济快速发展的同时，针对消费者的各种消费信息纷至沓来，各种商业营销手段花样迭出，令人真伪难辨，对消费者权益保护提出挑战。

老年人群作为社会交往中的弱势群体，接受信息渠道比较单一，对商业信息的辩识能力比较弱，对相关法规标准认知度比较低，其自我保护意识、识假辩假能力、维权技巧和手段都相对薄弱，因此老年消费者权益保护尤其不容忽视。

而其中关键点，还需要从提高老年消费者的自我保护意识和能力着手。

（一）老年人获得商品信息的渠道比较传统、单一，主要渠道是电视、报纸和亲友

老年人获取信息的主要渠道来自传统的电视和报纸，占比分别达到了86.4%和56.5%，而对于亲朋好友的信息也很重视，信息在老年人之间“复制式”的传播相当明显。

另外有接近10%的老年人会从互联网获取信息，这表明老年人对于网络的需求和使用程度也在不断加深。

图21

（二）老年人对商业广告的整体信任度较低，但对商业广告的识别力较弱绝大多数老年人对商业广告持理性态度，既不非常信任、也不绝对不信任。

另外有近三分之一的老年人对广告持不信任态度。

说明老年人对于商业广告有一定的警惕性，具有一定的自我保护意识。

然而，能够明确区分出在媒体上刊发的商业广告与一般新闻报道的老年人不到一半，只有47.8%。

因此，当媒体为不法商家刊发不实商业信息时，极易对老年人造成误导，致使老年人的消费权益受到损害。

图22图23

（三）参团旅游消费中，部分老年人缺乏自我保护

对于参团旅游，有28.3%的老年人不知道应当预先与旅游公司签订旅游合同，这可能导致自身合法权益无法保障。

在参团旅行中，如果碰到导游推荐购物或其它自费项目，有三分之二的老年人表示会理性选择，当自己有需求时才会购买，有26.4%的老年人表示无论如何都不会购买，但也有7.2%的老年人表示会基于导游的压力而被迫购买。

图24图25

在被访者中，有17%的老年人明确表示不选择参团旅游，其中突出的原因是老年人认为“旅游社对老年人旅费加价，不公平”以及“导游强迫购物”。

看来，一些旅行社的“潜规则”已经伤害了部分老人，挫伤了老人对旅行社的信心，拒绝参团旅游是他们基于自我保护的选择。

图26

在旅游中，有一多半的老年人购买过旅游产品，而在购买旅游产品的老年人中，有43.4%的老人有上当受骗的感觉。

图27

（四）对药品的选择，多数人相信医生推荐，少数人也相信媒介宣传和商家宣传

如果要购买药品，老年人中72.6%都相信医生的推荐，同时朋友和子女的介绍也是影响老年人购买药品的主要因素。

有28.5%和16.1%的老人会相信报纸和电视的药品宣传，此外，7.6%的老年人相信免费体验，3.6%老年人相信商家宣讲。

图28

有四分之一的老年人有过根据报纸或广播电视上的信息购买药品的经历，这部分老年人根据这些信息购买药品后，其中有46.1%的老年人感觉上当受骗。

说明这些媒体中药品广告存在一定的夸大成分，比老年人预期的效果要差。

图29图30

有24%的老年人有过参加免费体验后购买商家推荐的药品的经历，而这部分老年人中，有超过一半（52.5%）的老年人感觉到上当受骗。

图31图32

部分老年人的以上经历，正成为目前药品、保健品消费领域老年消费者权益受损的典型经历。

令人堪忧的是，这不仅使老人在金钱上受损，甚至会造成老人延误病情治疗、导致健康受损的情况。

对于药品的认知，老年消费群体也在很大程度上存在认知不清的问题。

在受访问老年人中，有48%的老年人不了解处方药和非处方药的区别，有31.4%的老年人不知道药品都应当标有“国药准字”。

图33图34

（五）一半以上老人相信保健产品对疾病有治疗功能

相对于药品，老年人购买保健产品，更相信朋友介绍，有接近一半的老年人相信朋友的介绍。

同时，有54.6%的老年人相信医生的推荐。

而对于商家的各种促销宣传手段，如报纸宣传、电视广告、商家宣讲以及免费体验等，都有一定比例的老年人相信，而其中对老年报及健康报等报纸的信任比例最高，达到27.9%。

图35

保健品不是药品，因此对疾病没有治疗功效。

由于认知不清，部分老人很容易相信保健产品的所谓疗效宣传。

在调查中，有5.1%的老年人认为保健品可以治病，同时有47.1%的老年人认为保健品对疾病有辅助治疗作用，仅有47.8%的老年人认为保健产品不能治病。

图36

有29.2%的老年人参加过商业机构组织的养生保健知识讲座或产品体验。

在参加过这些讲座的老年人当中，只有35.7%的老年人没有购买产品，另外的64.3%的老年人购买了产品。

在购买产品的老年人当中，有一半是当场购买或者经推销员多次推荐后就购买了，另外一半人是与亲朋好友沟通后购买的。

图37图38

（六）老年消费者对电话推销或上门推销等销售方式接受度低，防范意识较强

被访老年人中有三分之二的人遇到过上门推销或者电话推销，但对二者都具有一定的防范意识，大多数都不理会或者不购买其产品。

调查显示，有65.5%的老年人会出于安全的考虑不会理会上门推销的人员，有83.8%的老年人明确表示不会理会电话推销人员。

有一成多的老人购买过上门推销或电话推销的产品，但在购买产品的老年人中有一多半有上当受骗的感觉。

图39图40

（七）老年消费者对商品的生产日期/保质期比较在意，超过七成的老人会保留购物凭证

八成以上老年人挑选产品时都会留意产品的生产日期/保质期，65.6%的老年人会留意产品功能，有45%的老年人对成分说明比较关注。

但老年人对于厂家信息以及产品的认证标志的关注程度较低。

而对于包装情况，只有18%的老年人会留意。

调查还显示，有超过七成的老年人购物时会保留购物凭证。

图41

四、老年消费者的消费者权益

老年消费者在食品、医疗、保健消费方面权益受损害的比例较高，同时服装、营养保健、日化、旅游等方面权益受损的概率相对更高，这些领域应当是老年消费者权益保护的关键领域。

老年人权益受损时会由于“没有精力”、“不知道怎么维权”、以及认为“维权也没用”而放弃维权，并认为老年人权益容易受损害的主要原因是防范意识和识假辩假能力弱。

因此，对于老年消费者权益维护，应当从维权程序上尽量简化老年人维权途径，提供耐心、贴心的维权服务；应当加强老年人消费者教育，帮助老年人提高信息辨别和防范能力；同时政府等维权机构应加大维权力度，提高维权效率，提升老年消费者对维权的信心。

（一）老年人在日常生活消费中权益更容易受到损害，大多数老年人将其归因于自身

绝大多数老年人都认为在日常生活消费中，老年人的消费权益更容易受到损害，这个比例达到70.1%。

只有8.5%的老年人认为其消费权益不容易受到侵害。

有超过三分之一的老年人意识到曾遇到过权益受损的情况。

图42图老年消费者认为权益受到损害的主要原因是内因，绝大多数认为主要是由于老年人的防范意识不强（81.9%）以及辨别能力弱（65.6%）造成的。

在所有外因中，认为“政府管理不严、督促不力”、“专门保护老年人消费权益的法律规定缺失”、“商家对老年人消费不够重视”的老年人比例较高。

图44

（二）日常消费比较频繁的项目是老年消费者权益受到损害较多的方面，但与日常消费支出相比，在服装、营养保健、旅游、日