杭州JW万豪酒店实习报告.docx
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杭州JW万豪酒店实习报告
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班级:
酒店管理1404班
学号:
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杭州JW万豪酒店实习报告
就读于浙江越秀外国语学院酒店管理专业的我在学习了2年多的理论知识后,终于在学校的帮助下获得了一个踏上社会进行实习的机会。
在认真反复的思考以及面试会双向沟通选择后,我决定了在暑假开始后进入让我仰慕以久的五星级豪华酒店杭州万豪JW酒店和杭州武林万怡酒店实习。
我第一次实习的单位十分特殊，因为它是同一业主的两家酒店，两栋大楼并肩耸立，中间则是由我本次实习的部门——健身中心相连接。
两家酒店共用健身中心、工程部等部门，住在两家酒店的客人也可以到另一家酒店消费，这也是我们酒店的独特之处。
并且我很幸运的赶上了杭州首次承办大型国际会议——G20峰会，美国前总统奥巴马入住了我们酒店并且到我实习的健身中心来健身，虽然很可惜没有亲身接待他。
我于8月1日进入杭州JW万豪酒店，在面试后进入了两家酒店共用的健身中心实习。
为了更多、更好的了解酒店文化以及提高服务品质，我们进行了为期三天的培训，之后我和我的另一名进入同部门的同学去到了客房部进行了为期一周的培训，之后就正式在健身中心上岗了。
所谓实习就是实践中学习,虽然在杭州JW万豪和杭州武林万怡酒店只呆了短短的半年,我从中却学到了许多在课堂上、在学校里所不能顾全和学习到的一些知识。
下面是我对这次短暂实习的一些感受:
Part1雇主介绍
本次实习我有幸在万豪国际酒店集团旗下的酒店之一的杭州万豪JW酒店和杭州武林万怡酒店实习。
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。
万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。
万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
我很荣幸可以加入万豪集团这个大家庭。
杭州JW万豪酒店地处杭州市中心，俯瞰举世闻名的京杭大运河，紧临武林广场商圈及西湖文化广场，距西湖之美也仅咫尺之遥。
前往著名的灵隐寺、雷峰塔、西溪湿地都非常便捷。
杭州万豪JW酒店拥有305间客房，可以坐拥城市美景，配备各类时尚家具、豪华床上用品。
酒店公共区域及豪华轿车内均有免费WIFI覆盖，豪华客房及套房均配备先进的上网及现代化设施。
超大型卫生间的淋浴房与浴缸各自独立并配有精致嵌入式的LCD电视。
4个餐厅精选新鲜食材，辅以中西大厨精湛烹饪，不论是粤菜、杭帮菜还是牛扒、西点…都将为您带来难忘美食之旅。
酒店还设有新概念运动酒吧及优雅舒适的大堂酒廊。
全年营业的游泳池、涡流池、Spa，让您在住店期间可以尽情舒缓身心。
24小时健身中心可助您保持强健体魄。
并且酒店拥有超过2000平方米的会议面积及完善配套设施，无论是会议、活动还是婚宴，专责活动筹划团队及宴会团队让您在此的每个时刻都深刻难忘。
杭州武林万怡酒店，也是由万豪国际集团管理，拥有豪华客房、行政客房和宽敞套房等房型，集时尚设计理念与先进科技概念为一体，为宾客提供一流的商务居住体验。
酒店房间配备豪华床上用品，确保整晚安享睡眠，宽敞的客房提供高速上网接入。
酒店餐厅“Momo”供应各国风味的早餐、午餐和晚餐。
健身房和游泳池可提供专业教练指导，更为宾客的休闲娱乐提供了便利。
酒店楼高16层，客房总数339间（套）。
Part2工作分配
实习动机：
1.通过在酒店的实习，从而让我对酒店有更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。
并且让我对酒店的现在和过去有一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有就是让我学习到如何在人际关系如此复杂的单位里处理好与领导与员工之间关系的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。
2.为巩固所学的专业知识，同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基矗
3.了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用、经营状况。
4.让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理、餐饮服务课堂上所学的理论知识与实践相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，同时我认为最重要的是这次酒店认知实习的经验将有助于我对一年后的就业有了一定的方向。
从而真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
健身中心的日常具体工作：
在健身中心一共有三个工作岗位（绝对不能出现空岗现象），分两个班次，每个班次为四人，三人各司其职，一人为轮岗替换。
早班：
6:
00—15:
00；晚班：
14:
30—23:
00，健身中心为24小时开放，但23:
00之后无工作人员，刷房卡进出；泳池23:
00之后关闭不得使用。
早班
健身中心前台（称为大吧，一般为两人岗）：
1.大吧多为两人一岗，一个领班一个员工；
2.早上5时45分之前所有早班人员需全部到岗，由领班或正式员工前去领取相应钥匙和备用金；
3.把昨晚转播到客服中心（总机）的电话转回，打开电脑开启相应系统和账单打印机、刷卡机等，前往健身中心经理办公室领取耳机以及要售卖的各种能量棒和免费的水果，在大吧台前按相应位置摆放好；
4.把耳机做好消毒工作，按位置摆放好，以供有需求的客人取用。
打开晚班关掉的电视机（转中央五台）、跑步机、椭圆机等相应健身器械，补充昨晚被客人使用完的瓶装矿泉水和毛巾，打开瑜伽房和健身中心的背景音乐，更换报纸、杂志；
5.切好柠檬片泡好，全部摆放好后确认一遍，然后用相应颜色的布对应相应清洁剂清洁昨晚被客人使用过的器械；
6.有客人过来按要求登记并询问是否开车，有则打开系统录入车牌号，并送上水和毛巾，在客人走后清洁消毒其所使用过的器械；时刻注意客人需求，每隔十几分钟就进去看一圈收拾客人使用过的脏毛巾等；
7.售卖泳具；
8.9点钟到地下三楼领取当天所需的水果；
游泳池更衣室前台（称为小吧，一般为一人岗，且多为女生站岗）
1.到大吧领班处领取相应三把钥匙，到SPA技工休息室打开泳具展示柜的灯光；
2.分别到男女更衣室打开昨晚关闭的灯以及湿蒸房、桑拿房的灯和开关并调节好相应的时间和温度，在桑拿房的小木桶里注满水并关好门，打开饮水机和小冰箱的开关并且放置好冰毛巾。
检查是否还有备用的小方巾，没有换班吃饭时领取；
3.检查晚班是否有补充好所需的客用品厕所卷纸、化妆间梳子、护理包、须刨套装、抽纸等，没有就补上；
4.到小吧开档，打开抽屉放置好提示卡和电话机，打开电脑以及登录相应的系统；
5.找人顶岗，去按摩池加水房为按摩池加水；
6.客人到来，做好相应的登记发放更衣柜钥匙并且询问客人是否带齐泳具，尤其是泳帽，没有带的按要求婉转有技巧的劝导客人购买泳帽，没有泳帽的按规定不得使用泳池；
7.每隔半小时左右与男同事换岗进入男女更衣室收拾并清理更衣室，补充缺失的相应客用品，重点关注淋浴间的地面干湿情况以免客人因为地湿而滑倒受伤，关注按摩池的水温以及水位做好相应的措施，关注湿蒸房以及桑拿房内是否有客人不适或有意外情况；
8.9时左右领导来检查男女更衣室，要尤其注意男女更内有无客人，做好询问、确认，以免出现尴尬情况；
9.等领完水果后，换班补充更衣室内洗手液*3、润肤露*3、沐浴露*4、洗发水*4、护发素*4，男女更衣室各18瓶；
10.当客人出来，提供防水塑料袋给客人装其弄湿的衣物；
11.当收拾清理男女更衣室时发现客人遗留物品，详细记录时间、地点、物品名称、颜色、品牌，报告领班放入相应柜子做好记录，如果是可以得知是哪位客人遗留的则在最短时间内让礼宾部或前台来人送上客人房间，严禁由本部门人员送上门；
泳池（一般为一人岗，且多为男生站岗）
1.领取钥匙打开大门；
2.进入加水房，加男更衣室按摩池的水，并且打开男女更衣室湿蒸房和桑拿房的总开关；
3.为男女更衣室泳池入口处的浸脚池注满消毒水，打开墙淋开关；
4.收起晚班放入游泳池内的清洁机械——“水乌龟”，清洗干净后放入泳池仓库；
5.自6：
00开始，每隔两小时用机器测泳池水的余氯值和水温，有什么问题就上报领班，叫工程部的同事来进行相应的处理；每隔两小时，对浸脚池的水进行更换；
6.清洁泳池边漫上来的水，以免滑倒，按相关规定劝导客人文明安全的使用泳池；
7.时刻注意客人安全，做好施救准备，泳池有客人时工作人员绝不允许离开泳池；
8.清理收拾客人使用过的毛巾，并按要求补充摆放好毛巾、浴巾和瓶装矿泉水；
晚班
健身中心前台（称为大吧，一般为两人岗）：
1.23:
00后，做好当日账单的确认工作，打印总账单，做好泳具、能量棒的售卖情况登记表，做好台账（各种登记表：
水温、水质监测、泳具售卖、拖鞋消毒等登记表）；
2.把备用金放入备用金袋，并由领班和见证人在备用金领取登记表上签字；
3.把当天售卖的账单分首联和底联，底联留底，首联连同现金收入密封到现金袋，到一楼杭州JW万豪的前台办公室投账（需两人），并归还备用金；
4.把耳机消毒和能量棒一起放入办公室并关闭办公室电灯空调锁好门窗，把客人登记表放入仓库；
5.关闭电视机和音乐以及相应跑步机、椭圆机等器械并且做好清洁消毒工作，每种器械只留一台正常开启，关闭门窗；
6.关好电脑，把电话转到总机，放提示牌。
检查大吧台、沙发有无垃圾残留，丢垃圾，推脏布草车到洗衣房；
7.倒掉柠檬水，瓶中注清水浸泡，放入大吧台中；
8.关闭相应的灯和门窗；
游泳池更衣室前台（称为小吧，一般为一人岗，且多为女生站岗）
1.23:
00等客人都走完后（如有客人未走，委婉提醒客人关闭时间，但不得明确、强硬赶走客人），把更衣柜都收拾好，使用过的拖鞋和布草一起送到洗衣房消毒；
2.把更衣室相应的灯都关掉，关闭湿蒸房和桑拿房的开关并打开门通风，关闭饮水机和小冰箱；
3.补充各种被客人使用后缺失的客用品：
抽纸、厕纸、护理包、须刨套装、棉签、牙刷、浴帽、纸杯等；
4.做好游泳池客情统计表并关闭电脑，把指示牌、电话放入抽屉内，清点好钥匙并按要求摆放好，锁好柜子、抽屉；
5.把钥匙还给领班，把登记表放入仓库，把登记客情的登记表装订好放入经理办公室的档案夹内；
6.把当日泳池客人使用人数报给工程部值班人员，关闭男女更衣室的门；
泳池（一般为一人岗，且多为男生站岗）
1.收拾整理客人使用过的东西并且换上新的，补充好缺失的客用品；
2.把清洁泳池的“水乌龟”放入泳池，倒掉脏布草；
3.放空浸脚池的水，撒上消毒药粉；
4.之后到男更衣室按照上述步骤收拾男更衣室；
以上就是健身中心一天两个班次的日常工作。
其次，我们还应当熟记各新老会员的名字、习惯，常用柜子号码、相关部门的联系短号，相应会员卡的价格以及相应泳具的价格，并且应当熟悉酒店相关的地理位置、部门位置、开放时间等，以便可以回答客人的相关提问。
并且我们也应当能够熟练的掌握各种健身器械的使用方法，详细的了解各种器械的功能用途以便为客人解答。
Part3挑战与应对
在这短短的六个月里，我迎接了许多的挑战，从一开始的手忙脚乱到最后的游刃有余，我很感谢各位领班和老员工对我的帮助，我很庆幸我所在的健身中心是一个和谐的大家庭，氛围轻松，没有其他同事口中那种排挤和小心机事件。
（案例一、案例二、案例三都是我从这六个月来的实习里亲身经历的事情中挑选出来的，案例四则是从别的同事口中听说的，觉得有借鉴意义就一起放上来了）
案例一：
这次事件发生在我上班两个月的时候，当天我上的是晚班，晚上8时25分左右我如同往常一样在泳池更衣室前台（小吧）值班，一位中年男士从男更衣室出来（一瘸一拐，脚踝处有烫伤的痕迹无起泡），并且十分不快的对我说男更湿蒸房的设备出现故障把他烫伤了。
我意识到问题严重，取来冷水浸泡，并且上报领班（男）湿蒸房的使用，领班给客人使用了烫伤药膏并与客人交流道歉询问相关信息和事情发生的状况。
而我则联系大副（说明情况请她处理）、健身中心经理（报备事件）、工程部（要求检查设备查明原因），大副跟进处理在询问客人意见后送客人去就近的医院。
领班和工程部值班人员进入男更查明事故原因，我则继续值班。
最后查明原因，昨天晚上PA大姐在打扫更衣室时把蒸汽出口的塞子给弄了出来，导致蒸汽泄露烫伤了客人。
所幸由于蒸汽温度尚不是很高并且在伤后处理得当客人伤情并不严重，大副在与客人的后续沟通中取得了客人的原谅。
我和领班就这事向经理做了汇报。
从这件事中，我学习到了许多：
如何应对突发事件，客人受伤事件的相关处理流程，如何安抚客人并与客人沟通等，这对于我以后应对相似事件积攒了经验。
案例二：
这次事件发生时我是在上晚班，下午16:
30我按照惯例去员工食堂吃饭，当17:
00左右我吃完饭去换班时被水疗中心的技师Amy叫住，说是有一位疑似精神有问题的女客人摔了健身中心前台的挂钟，从她们水疗中心拿走了一套陶瓷器具在我们泳池女更衣室的卫生间内摔砸东西，女更衣室内还有几位客人在，领班已经通知了大副和防损部（都是男的，无法进入女更衣室）。
我和Amy一起进去，Amy先去卫生间门口观察情况，以免那位客人受伤或自残，而我则去向另两位客人说明，未免引起慌乱，说是有客人不小心打碎了东西尚在清理未免受伤请她们从另一边去往泳池（两位都是平时很熟的会员）。
接下来，杭副总监（女）赶过来处理，耐心的安抚客人，在一旁陪着她，我则打扫地上的陶瓷碎片，以免人受伤。
客人是受到刺激才发作，在杭副总监陪着她拿掉了里面挂着的三面镜子并给所有壁灯上的灯泡盖上纸杯后其精神状态明显有所好转，大概1小时候被劝回了房间。
我和另一同事把东西恢复原状，领班向经理说明整件事情并填写物品报损清单。
第一次碰到这种事情，一开始我也是有些害怕的，但是出于对工作的负责我还是进去了，还好客人除了砸东西大叫之外也并没有其他的危险举动，这件事情完美解决了。
案例三：
（同事的案例）
在G20峰会结束后三天，我像往常一样去上晚班，但是上班前经理给我们开了一个会议并且点名批评警告了王XX同事。
原来在上午一位老会员听说了G20峰会期间美国前总统奥巴马入住在我们酒店并且到我们健身中心来健身就向王XX询问了一些事情，在王XX指出的奥巴马曾经用过的跑步机上拍照纪念并且发布了朋友圈。
因为是酒店的老会员且是有身份的人，我们酒店总经理有他的微信，不到10分钟的时间总经理就打了电话给总监，总监又打给了经理，经理又打给主管领班训了一顿。
因为之前就再三强调不准外传有关G20的事，所以被抓了典型开了警告单，同样都是实习生我知道背张警告单回学校肯定有不好的影响。
这件事让我知道了酒店的保密制度不是开玩笑的，要严格遵守酒店的规章制度，毕竟我们酒店有不少名人明星入住，做好保密工作是很重要的。
案例四：
（这是从别的同事那听说的，觉得有借鉴意义）
我同事（别校的实习生）的同学在为你服务中心（总机）实习，没能够和其他同事搞好关系，受到了比她早去几个月的同事的排挤，在她还不能上机接电话的时候老是指使她去跑腿送东西却不教她东西。
等她开始接电话了，当她犯错误时从来不和她说，不提醒指点她，等到主管、经理过来后就故意职责她不会做事老犯错误，在别人面前贬低她的工作能力，从而来衬托自己。
后来她努力和分管自己的师傅搞好关系，努力提高自己的工作能力，多看、多想、多听，和同事们处理好人际关系，最终还是完成了自己的实习。
这件事给了我警示，这就是学校和社会的差别，同学和同事的差别，社会是残酷的，到了社会上人际关系很重要，没有人会无条件的包容你、关爱你、理解你、照顾你，要学会为人处世的圆滑，眼要亮一点，嘴要甜一点，不要轻易得罪别人，但是也不能被人骑到头上也不反抗。
Part4实习预期与实习评价
预期：
顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分，是学生理论联系实际的重要环节。
顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神。
我预期实习使我初步具备岗位独立工作的能力，为我的就业和专业发展奠定坚实的基础。
酒店评价：
本次在杭州JW万豪酒店和杭州武林万怡酒店的实习总体上来说还是收获满满的。
优点：
1.酒店宿舍是所有实习酒店中距离实习酒店最近的，步行仅仅需要13分钟左右；
2.地理坏境好，位于市中心，靠近地铁站，交通便利；
3.酒店员工待遇不错，伙食不错；
4.健身中心氛围很好，同事都很热情，因为健身中心有提成，每月都有一次聚餐和KTV;
5.酒店活动多，节假日有福利；
6.只要提出合理问题，人力都能给你解决；
缺点：
1.酒店结构类型特殊，在总机、健身中心等部门实际上等于领一份工资干两家酒店的活；（健身中心是杭州JW万豪酒店和杭州武林万怡酒店共用的）
2.到酒店领床上用品时一定要注意，仔细查看是否干净（不干净要提出来），因为后期还东西时有破损或无法清洁干净的要赔偿；
3.冬天实习尽量带自己的被子，因为酒店只发一床薄薄的被子和一块薄毛毯，会冷；
4.宿舍隔音效果很很很不好，一点声音都很清楚，晚班还好，早班早上要5点起床的话前一天晚上吵的根本睡不着，到晚班的人下班，一晚上可以被吵醒三四回；
5.本来说水电费是免的，但到酒店才知道是有限额的；
6.在更衣室贵重物品要小心，有些被捡走就没了，绝对不能在更衣室放钱；
7.在我实习的时候，两家酒店的住房率很高，基本都是满房，在百分之八十几、九十几，甚至是百分百，比我其他同学实习的酒店高（据说她们的在百分之六七十就算高了，不过也可能是G20峰会的带动）；
总的来说就以上这些小问题，都是可以克服的，毕竟不是在家里享福而是在社会上打拼，我还是建议同学在这里实习的，这是一个很好的锻炼机会。
Part5实习感想与心得
在实习中的收获和对以后工作的帮助：
通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。
进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的学历，通过理论加实践来锻炼自己的能力。
一个企业不仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的能力。
对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是成长的资本，才是通向未来最好的道路。
在这实习的半年，经历了不同的人和事，开始学会了执行命令和承担责任。
这半年我是以一个完全不同于以往任何一个的角色去经历着，学习着，体会着。
我清晰的记得从酒店送我们的大巴车里走出时，我是以一种怎样的雀跃又复杂的心情看着眼前的实习酒店。
感谢这次机会让我认识了更多的以前在同一个学校、年级、却无缘相识的同学，这次实习中我们在工作上互相提点，在生活中相互帮助，在异地一起从初来时的懵懵懂懂，到分派到具体岗位后的跟随师父实操，以及后来大家实习结束之后微微的怅惘和对未来充满的希冀。
这段时间生活充斥着的再也不是以往在校时的话题，而是工作，这是我们第一次真正的背负起了一个作为成年人的责任。
生活自然与以往再不一样，我们也从单纯的一直生活在家庭和学校的学生，慢慢的明白了所谓的社会和生存。
我觉得一切都挺新鲜，我一向喜欢和自己较真，只要是我接手的事都要求自己尽量做到自己满意，这也是最后我的实习生涯结束时为何我的领班和经理讲我是一个极认真的人，只要是认为应该做好的，都会去做到。
在杭州的半年我不能说这次实习是不是成功的，但至少应该说是值得的吧，我们失去了本应在校的半年，提早体验了一把，生活于这一刻向我展现了以前不曾见过的一面，也是因此让我见识了以前竟不知自己拥有的那一面，这半年那些微不足道的小事都曾给予我巨大的震撼，在这些冲击里进行的思考深刻的足以成为我以后的习惯，我想这就是人逐渐成熟的一个过程吧。
这次实习不仅仅体验不同的经历、思想上批判性纠结的成长，更是我们考虑以后就业的一个缓冲。
当然我们每一个人在这次经历中感受的都是不同的，更加确信了自己以后想要的和因之这些想要的我们现在所不足的。
经历了实习以后，我想我会比以往更加沉稳和收敛许多，我会更加能够站在别人的角度看待问题，学会宽恕，懂得珍惜。
当然我不排除它会让我摒弃了一些真性情，但是是因为生活告诉我需要这样做的。
六个月的在外实习结束了，迎接我们的是以后的就业，我想我们在心中都做好了抉择，剩下的时间是留给我们准备和争取的，希望明天会给自己一个好的结果。
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