客服人员礼仪1.doc

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《客服人员的服务礼仪》

n礼仪的概念

n礼仪的核心

n学习礼仪的意义及目标

n商务礼仪－仪容仪表、言谈举止

n电话礼仪

n办公室礼仪

什么是礼仪

n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

礼仪的核心

n礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

n尊重分自尊与尊他。

自尊：

n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

n其次要尊重自己的职业。

“闻道有先后，术业有专攻”

n第三要尊重自己的公司。

尊重他人：

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

n尊重上级是一种天职

n尊重下级是一种美德

n尊重客户是一种常识

n尊重同事是一种本分

n尊重所有人是一种教养

尊重他人的三A原则：

n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

n赞美对方。

　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

学习礼仪的意义：

简言之：

内强素质，外塑形象

Ø第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。

个人修养包括学识、做人、职业道德

v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；

v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。

v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。

v展现良好的个人素质、个人修养。

v个人修养包括学识、做人、职业道德

v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。

v教养体现于细节，细节展示素质。

v有利于建立良好的人际沟通。

v有利于维护、提升企业形象。

学习礼仪要达到的目标

n懂得人际交往的一般礼节

n提升职业成熟度

n掌握职业素养的评价标准

n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯

n培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值

商务礼仪－仪容仪表（女士篇）

1、发型发式“女人看头”

Ø时尚得体，美观大方、符合身份。

Ø发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

Ø女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

Ø要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

Ø化妆要自然，力求妆成有却无

Ø化妆要美化，不能化另类妆

Ø化妆应避人

Ø着职业套装（裙装）

Ø不穿黑色皮裙

Ø不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服

Ø正式高级场合不光腿

Ø穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜

Ø袜子不可以有破损，应带备用袜子

Ø袜子长度，避免出现三节腿

Ø不穿过高、过细的鞋跟

Ø不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

Ø佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜

Ø不戴展示财力的珠宝首饰

Ø同质同色原则

Ø数量不超过两件

商务礼仪－言谈举止

v1、礼仪三到－眼到、口到、意到

v2、相互介绍

v3、握手礼

v4、互换名片

v5、通信工具使用艺术

v6、其他注意事项

1、礼仪三到－眼到、口到、意到

v眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

v口到：

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

v意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

2、相互介绍。

尊者居后原则

v把地位低者介绍给地位高者

v把年轻者介绍给长者

v把客人介绍给主人

v把男士介绍给女士

v把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

3、握手礼仪

v握手次序：

女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

v握手动作：

对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

v握手禁忌：

不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

4、互换名片

v递名片：

双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：

“认识您真高兴”“请多指教”等。

v接名片：

双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

5、通信工具使用艺术

v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。

避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。

6、其他注意事项

v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。

人际交往中的常规距离有四：

v1、私人距离：

小于半米；

v2、常规距离（交际距离）：

半米到一米；

v3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：

一米到三米之间；

v4、公共距离（有距离的距离）：

三米或三米以上。

电话礼仪

1、重要的第一声

Ø声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，中通速递”，应有“我代表公司、代表中通形象”的意识。

Ø不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

Ø接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

　如果接到拨错的电话如何处理？

1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：

“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

Ø声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

Ø打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

Ø通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

Ø给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传

4、迅速准确的接听电话

Ø在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。

这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

Ø电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

5、认真做好电话记录

　　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

Ø电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。

电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

Ø不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

Ø永远不要对打来的电话说：

我不知道！

这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：

“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

Ø如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：

“你说完了没有？

我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：

“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。

”

办公室礼仪－个人风度

风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。

办公室礼仪

n着装：

男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。

n佩戴饰品：

男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。

女士不戴夸张首饰。

n礼貌用语

n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。

n勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净

n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢

n班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味