物业客服部礼仪规范完整版.docx
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物业客服部礼仪规范完整版
编号:
TQC/K380
物业客服部礼仪规范完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写:
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审核:
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时间:
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部门:
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物业客服部礼仪规范完整版
下载说明:
本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
物业客服部的礼仪规范
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。
不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。
2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。
在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。
3、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行。
4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张。
5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送。
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。
交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。
不打断客户,应仔细聆听。
7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。
8、交往语言:
您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。
9、电话语言:
您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。
10、接待语言:
您好,请坐,请您……好吗?
打扰您一下,我能帮您什么吗?
请稍等,对不起,谢谢,再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听,说问候语:
"您好!
康桥物业。
"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!
"、"节日快乐!
"
2、确认来电人的身份、要求,应说:
"请问您贵姓?
"或"请问您是哪里?
""有什么可以帮到您?
"。
如果不能马上满足对方的要求,应说:
"对不起"或"请稍等",然后再解释。
语调平稳、语气平和,发音清楚。
3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"好!
"、"好的!
"等语言回应,以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断,应向对方说:
"对不起,请稍候。
"然后捂住话筒,继续时应向对方说:
"对不起,让您久等啦。
"
5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。
收线后,应立即表示歉意,说:
"对不起,让您久等啦。
"
6、收线:
应先确认对方是否有其它需要:
"您还有其它需要吗?
",待对方确认无需求后,说"再见!
"并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。
2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!
"。
5、下班时应主动向同事说"再见!
"。
6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;
(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。
(1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!
",然后迅速处理手头上事务后接待;
(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:
"再见!
"、"您慢走!
""欢迎再来!
"。
5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。
2、敲门:
(1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。
如无反应,等待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗;
(2)业主开门后应先说"您好!
",并说明身份及来意。
3、进门:
征得业主同意后,应微笑说"谢谢!
"。
4、进门后:
(1)业主让座方可就坐;
(2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;
(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;
(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;
(5)严禁使用洗手间。
5、告辞:
(1)应向业主说"谢谢!
"和"再见!
";
(2)主动为业主把门关上。
其他礼仪
1、在工作当中遇到业主应主动问候:
"您好!
",态度热情,面带微笑。
如影响业主通过,应主动避让,并说"请!
"。
2、如果有事情需要向业主告知、说明,应说"对不起,打扰一下!
"。
事情处理完后,表示感谢。
3、如业主在开车,应先用交通手势示意业主停车,然后根据第二条向业主告知说明,并对业主的配合表示感谢。
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