营运管理人员培训手册.docx
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营运管理人员培训手册
营运管理人员培训手册
退残质量标准
一、厂次——指任何因生产商在生产过程中办理不妥所致使的次
货。
1、服饰类现象：
扭骨；拉链坏；掉扣；开线；缩水；内里歪曲、外露；跳线；
色差；不对称（歪筒位、领位）；缺、错商标；掉色、贴色；
印花病疵；机油污渍；长短、宽度不一；破洞；对条格误差；
缝纫波折高低；稀针距；羽绒服严重掉绒。
备注：
如能后序解决的厂次，请尽量与销售部联系补上配件，如
掉扣、拉链头坏等。
2、鞋类现象：
1、鞋帮面有乱纱及显然污渍疵点；
2、鞋舌缝制不牢，帮面有显然压痕；
3、皮面显然部位有显然松面，断层现象，有蚤叮及血筋；
4、鞋帮缝线有跳针，重针；
5、鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及显然色
差；
6、鞋跟不到位，及后跟过薄，有显然塌陷；
7、衬里布不到位，有显然褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不
到位，衬里零落；
8、鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚；
9、鞋粘合部位（包含后套）或鞋底有显然开胶现象；
10、后套断裂；
11、二次成型EVA中底有显然疵点及刻痕；
12、EVA复合中底有显然气泡；
13、中底板不平坦或有严重弯折现象；
14、鞋内底有钉或其余尖利物件；
15、同双鞋号码大小不一；
16、同双鞋样式不一；
17、同双鞋鞋底构造不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，
且有显然色差；
18、同双鞋顺鞋。
备注：
鞋类产品在售出1个月内，鞋底或鞋面有大面积质量问题，
如掉漆、掉色、磨损等现象，可凭票据作改换。
二、卖场次——指任何因货场对货物办理不妥或人为所致使的次
货。
货物现象：
陈设品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；清洗不妥
概不退换
商铺店长，大区负责人开会注意事项。
1．上周工作做了什么？
（主要工作）
2．上周工作中出现了什么问题，怎样解决？
3．解决的结果怎么样？
4．跟竞争品牌对比，名次，金额。
（三个以上的品牌：
NKPUMB
匡威ad）
5．
上周销售最高的品牌，以及原由。
6．
上周其余品牌的上货状况。
（价位，
SKU数，色彩）
7．
所在商铺的货物剖析（每天货物剖析）
8．
所在商铺的货物，陈设建议。
9．
人员状况。
10．
店面对管理人员的要求（经理，主管，陈设员）
11．
商场店统计地区增添，需要统计整个楼层在一周内的销售增添
或下滑）
12．公司要求的事情能否定真的履行。
13．下周工作重点（列举三个重点就能够）
14．上周培训工作进展怎样？
15．帐务管理工作有何问题？
16．大区负责人、主管、陈设员本周对管辖商铺巡检几次？
每个星
期做一次工作总结，交到经理处。
17．凡是因店面自己盘点出现失误，需要重盘，当天负责的盘点人
做签单办理：
18.重盘一次店长签：
100元；职工签：
50元，重盘次数增添，签单调样增添
以上问题请各店长，大区负责人开会前一天交到主管处。
店长单周开店长会，大区负责人双周开会。
盘点工作程序
一.准备
A：
目的：
正确记录库存和尺码
B：
店面在盘点时期应停止的工作：
1.库房不在出货到店面;
2.店面之间不再调货;
3.收货时间要有一个固定截止日期为盘点数
二.准备工作:
1.店长一定参加盘点及复核的工作,其余店面人员由店长安排
2.店长一定按店面地区区分盘点货物和盘点项目,在库房不显然地点搁置的货物要实时依据货号放到货架上或早先安排的显然地点
3.盘点前一天,一定对库房货物进行整理,按尺码次序,及前后左右的搁置要齐整及一致,方便统计数目
4.店面搁置的赠品洁净器具陈设道具\POP等一定在盘点前一致概括在一个固定地区,方便点数
5.各店还一定跟进以下库存货物:
A顾客已经付款的货物,不参加盘点,一定分开固定地点
B顾客交托订金的货物,一定与库存货物搁置在一起参加盘点,不同意独自摆放影响盘点加数,但在该货物上一定有顾客名字及取货日期,以便在盘完点后再从库存中抽出来等候顾客来取,
C没有销售的货物,但被送到维修中心维修的货物,要在盘点前取回店
面,参加盘点,照实在不可以取回的,一定要将该货物货号等状况记录在固定的记录本上,待盘点时输入
D因是质量问题退货的货物等,待办理返仓的货物,一定盘点,盘点后
赶快返仓,销帐
E卖场所陈设的货物,一定盘点,样鞋一定有固定地点摆放
F因店面库房原由,一些货物可能存放在其余店面,在盘点时一定取回,
参加盘点
G店面盘点前一定将所有票据所有确认完成,防止做成的盘点数占有
差别
H盘点结果不接受过后改正,所以店面在盘点前一定做好充分的准备
工作,如因人为大意致使数据差别,将由该店人员所有肩负责任
三.盘点当天的工作
1.对当天盘点人员一定有所记录,以便往后跟进
2.盘点前一定先将每个地区写上一个大数,并贴在货架上
3.由店面负责人先解说一遍盘点程序及分工,才能够正式盘点
4.每一地区盘点一定从左到右,从上到下的方向点数,在每一层盘点结束后,一定停一停,由此外的同事来复核确认数目能否正确,免得最后才发现错误,没法找出原由此造成从头所有重盘的结果,每盘完一个大的地区,也一定再次复核盘点数目与盘点以前所记录的并张贴在每个
大地区货架上的大数能否相合,才能够持续盘点下一个地区,一定认真,
盘点是不接受过后改正的
5.店长或收银员一定将销售票据和现金备用金集中在收银台,以便点
算
四.复核时的工作
1.确立复核盘点的人员
2.对当天参加盘点的人员及项目进行记录,以便往后跟进
3.复核人员回抽查各区的任何货物及到库房中抽查指定货物数目及货号能否正确,所有抽查结果将所有进行登记,无论正确与否
4.复核人员还会核查销售票据备用金及收银款项,复核后相同会做记
录
五.盘点后的工作
主管、陈设员巡检内容：
一、每周检查内容步骤
1、店面库存数目，SKU，（男、女分开，鞋、服、配分开
查）。
2、销售前20名和销售后20名，（男、女分开，鞋、服、
配分开查）。
3、单季货物和过季货物比率，（男、女分开，鞋、服、配
分开查）。
4、均匀单价，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。
5、对卖场面积，能够陈设的数目，库房大小，能够陈设的
数目进行认识。
6、每个月5日交商场排名给普和我
7、每个月10天收一次每周报告，检查换班表和分工表
8、每10天收售磬率报表
9、每周报一次工程维修内容
10
、每个月10日交共4份文章给张璇
二、每天巡检内容步骤：
陈设巡检内容步骤：
11
、库房能否有节余的图片pop，假若有，为何不上报？
（五元）
12
、地区区分能否清楚。
（五元）
13
、出样的货物能否充分及库房货物能否充分。
（五元）
14
、陈设道具能否完满。
（五元）
15
、服饰在台板上产列能否合理，能否实时改换？
（五元）
16
、模特的地点能否正确及搭配。
（五元）
17
、店面的陈设色彩能否有渐进。
（五元）
18
、灯光的地点能否合理。
（五元）
19
、主题陈设能否明确。
（五元）
20
、电视、音乐、音响的成效能否显然？
禁止放
mtv、cd、
只好放宣传片。
（五元）
21
、陈设保护状况，价码、掉牌等。
（每个五元）
22
、考产品知识，销售语言，服务规章。
（五元）
23
、尺码次序能否正确。
（五元）
24
、公司规章。
（五元）
25、能否缺码，能否抽并或许配码？
（五元）
26、卖场库房卫生。
（五元）
27、卖场陈设及模特的陈设货物一定熨烫
28、过季的图片能否实时与市场部交流，发给加盟商
29、价钱的熟习程度
二、运营巡检内容
1、禁止带手机上班。
（五元）
2、禁止背大包。
（五元）
3、节能工作能否在做。
（五元）。
4、公司规章在店面的认识状况。
（五元）。
5、防盗扣在店面使用状况。
（服饰一致打在衣服的左下脚接缝处）。
（五元）。
6、账本能否按规定在做。
（账簿数要跟电脑数符合）。
（五
十元）。
7、买场点数本和库房点数本。
（五十元）
8、库房整理状况，断码状况。
（五元）。
9、女职工化妆以及logo化妆状况。
（五元）。
10、顾客联系资料本能否按要求做。
（五元）。
11、固定财产本能否做。
（每个月做一次）。
（五元）。
12、新职工对系统的掌握状况。
（假如不会，店长要安排学习计划，学习步骤）。
（五元）。
13、能否有负码、空单。
（五元）。
14、初级转正状况。
（五元）。
15、男职工在商铺四周禁止吸烟、女职工在上班时期禁止吸烟。
（五元）。
16、职工对货物的认识状况。
（五元）。
17、任务达成状况。
18、店长对客诉的办理。
（五元）。
19、服务标准。
（五元）。
20、报残状况。
（五元）。
21、抽并货状况。
（五元）。
22、店长对销售任务的分解状况。
（五元）。
23、职工对销售对销售目标的认识。
（五元）。
24、人流登记表。
（五元）。
25、认识销售第一名和最后一名。
26、职工之间的互相认识。
（五元）。
27、职工对通知的的认识状况。
（五元）。
28、职工对卖场及库房货物的认识状况（有对少个件衣服，多少双鞋，多少个sku）。
（五元）。
29、卫生用品的搁置地点。
（五元）。
30、抽屉的整理状况。
（由运营给到商铺上边，此后依据此标准履行）（五元）。
31、需要什么帮助？
32、职工转正状况及升中级职工状况
33、纸板卖的钱能否有上交，能否有小金库
34、要求制作职工学习天地，利用库房和歇息区
35、检查有无三天未到岗的职工能否上报人力资源部
36、职工的考勤状况
店长管理职责与工作
一、职责：
率领及推进店员的销售工作，增添商铺买卖额；
1、辅助公司实行优良服务攻势，并向同事灌注“以客为先”
这一重要观点；
2、表现商铺管理才能，率领店员以优良服务、专业销售、无
比拼劲、上下一心达成销售任务；
3、辅助公司管理层一臂之力，一起合理培训优异销售员，统
一及提高服务水平；
4、言传身教，成为正确的工作、销售及顾客服务的楷模，令
同事们心悦诚服；
5、新货到时，与同事开会，教授店员货物知识及怎样将货物
的卖点销售给顾客；
6、切勿浪费公司资源并保护公私财物；
7、做好与商场之间的桥梁，以增进互相交流，互相合作，做
好买卖；
8、清楚每位职工的意愿，正确办理及反应同事对公司的想法和建议。
二、每天例行工作：
1、保证店员的仪容仪表鲜明整齐、引人好感；
2、每天例会内容以下：
1）简要检讨前一天的销售状况，应否改良；
2）剖析走势（每个月、每周），订立个人每天买卖数，计划安
排当天工作；
3）检讨个人对数及走势，提示店员；
4）教育同事发挥公司文化，浅笑服务，以诚待客；
5）理解管理层的最新指示；
6）教授店员销售及顾客服务技巧；
7）教授货物知识；
8）议论认识问题，如新人加入、人手不足、放假歇息等；
9）推行活动的内容及配合工作；
10）检讨记事本内的特别事项；
11）清楚解说商场要求及实行活动的细节。
3、查察灯饰破坏状况，实时维修或通知工程部；
4、检查每天清晨的洁净工作，层板、镜、墙角等；
5、留神货物卖相；
6、保持库房齐整洁净；
7、检查商品价签内容及地点；
8、每周例会准备议题；
9、留神同事销售工作，若有问题个别指导；
10、每天发生的事件均记录在案，以便查阅。
店员职责与工作
一、店员职责：
1、全情投入发挥公司文化；
2、每天清晨整理商铺保持洁净；
3、正确注明商品价钱；
4、拯救稍微破坏的货物；
5、齐整搁置货物，除掉灰尘；
6、保证以最正确销售方式销售货物，鼓舞顾客多买货物；
7、辅助进行点货工作，整理卖场；
8、辅助橱窗陈设；
9、辅助组长办理店内有关事宜，维修鞋，办理问题；
10、店务忙碌时，尽量多照料顾客（1对4），进食后实时补
装；
11、切勿浪费公司资源并保护公私财物；
12、保持库房齐整洁净；
二、店员每天工作：
1、15分钟前到商铺报导；
2、换制服，整理遗容，保持仪容整齐，口气清爽；
3、检查能否需要增补存货；
4、做好当天份内工作，供给优良顾客服务；
5、切勿携带名贵物件上班，免得产生不用要的损失和误解；
6、走开商铺前，保证你的范围齐整洁净，明日可立刻营业；
7、走开商铺前展现手袋、提包，给组长查察，以示清白。
店长每天时段工作内容
1.每天清晨9：
05召开晨会，9：
20结束
2.按地区区分职工打扫卫生，打扫结束后，组长负责检查
3.专卖店9：
30开门营业，商场以商场开市为标准
4.安排职工检查货物能否有价钱，并将没有的进行增补
5.检查卖场样品能否充分，并将没有的进行增补
6.调整陈设
7.对卖场样品进行打理
8.指派职工在卖场的站位，做好防盗和二拍一
9.午饭时间合理安排职工就餐，利用时间差，每15分钟安排一人进入就餐
10.下午14：
30左右，整理票据，写换班本，做好交接工作
11.在当班时期，合理安排职工轮番歇息
12.在有其余店面需要调货时，要踊跃配合
13.每天检查库房，认识货物齐码率，合理安排职工抽货，保障齐码率
14.15：
00开始安排职工交接班点数
15.点数交接数字正确后，安排换班职工对卖场、库房进行打扫及整理货物，打扫后，由接班职工、组长检查，并填写换班表
16.在职工工作状态不好时，应随时激励职工
17.组长间进行各样工作交接
18.组织职工开班前、班后会，总结当天工作
19.夜班接班后，踊跃做好销售
20.晚餐时间安排在17：
00左右，合理安排职工就餐
21.21：
30左右，安排职工盘点卖场，组长盘点票据，调拨单、下帐
22.22：
00闭市对货物进行查对，如发现错误，立刻复核，直到正确为止
23.将各样上交的票据进行核查，无误后，整理封袋，
24.检查店面有无安全隐患，空调能否封闭后关灯，关门
25.每周日，要做规定的各样报表
26.每周六编制下周排班表，并上报主管
27.每周三9：
00到开每周例会，夜班店长参加
28.只需有新款到货，要安排职工出样、打价、调整陈设、检查价钱能否正确
29.每个月27日上交本月工作总结及下月计划
30.每个月31日上交月尾职工每个月查核及考勤至主管处审察
31.每周依据部门安排进行一次对帐
32.每10天进行一次对卡
大区负责人工作流程
一．直属管理者：
运营主管、陈设员
二．大区负责人每礼拜工作流程。
1.每礼拜到自己所管理商铺两次（节假日除外）
2.到商铺检查；运营工作表，工作分派表，每天商铺货物剖析表、库房管理能否规范。
3.使用运营工作表对商铺工作进行跟进。
4.每到一个商铺做一份记录，并将对该店的整顿要求填写在主管陈设工作指导记录本上，
5.大区负责人由于是带任务的，所以巡店时间一定选择在下班后或歇息
6.公司交给的任务，需要上交的时候先由大区负责人收取，后交到主管处。
7.熟习掌握各大区人员的状况，。
8.账簿管理上要特别注意署名。
每天下帐都要有两个人以上的署名。
9.对库房进行检查，能否按盘点表进行理放库房。
10.每周日上交一份下周工作计划和本周工作总结至主管处，大区负责人权益：
在所管辖商铺能够对两次不按规定工作的职工进行签单办理，可是要做到脚踏实地，公正对待每个职工。
在每礼拜巡检中假如在所管理的商铺出现大面积的问题，就一定担当一个连带责任。
签单办理。
《百丽网络分销系统云贵规范操作手则》中对串货、负码等有关问题
有明细的办理要求；
见以下部分内容：
商铺篇处分条例
一、签单范围：
1、销售成交后不实时录入票据，在闭市前补做累计当天票据；
2、禁止出现空单现象。
每个月同意出现各种空单累计范围为10张；
3、次品、客退退仓无“退货原由”；
4、转货单的收货单位与实质收货单位不一致，所做货物款号、色号、尺码与实质出货物不一致；
5、在仓出店确认与店转货确认时，若超出两天未确认票据的；
6、盘点单日期与办公室规定盘点日期不一致的；造成盘点错误或延
时；
7、盘点单中的数据不是实盘当天最后库存；
8、在盘点单中出现负数；
9、打印出来并查对改正的盘点单中无盘点人员的署名；
10、盘点时打印并查对署名的第二联在盘点结束后不交于办公室的；
11、商铺每天一定做日结，出现补做漏做现象的；
12、正常销售中有特别原由等要对结算价进行改正（打折、调价）
的，在原由栏中没写明调价原由的，办公室以卖错单价规定办理。
13、有GRAND公司嘉宾卡打折的一定在备注中录入VIP卡号，同
时在原由栏中写明VIP卡号，凡不输原由私自改正结算价者，办公室以卖错价钱按规定办理。
14、公司有自报做按赠予办理，备注中没写明自报人全名，或原由
而私自改正结算价者，办公室以卖错价钱按规定办理。
二、降级范围：
1、销售成交后不实时录入票据，在闭市前补做累计当天票据的当班当事人，每个月超出三次的该店（柜）有关负责人；相同问题超出两店（柜）或各店柜累计达该品牌店数两倍的有关品牌经理；
2、盘点单日期与办公室规定商铺盘点日期不一致的该店（柜）负责人；
3、盘点单中的数据不是实盘当天最后库存，造成盘点严重错误或延时的店（柜）长，超出三家店柜有关品牌负责人、经理
4、商铺每天一定做日结，出现补做漏做现象的，所做错当事人，每个月超出两次的店（柜）负责人
三、追查刑事责任
1、抽盘库存与电脑系统、实质手工帐不符，金额、数目达必定额度的有关负责人。
过错
数据同步：
要求每天三次，进POS、下午7：
30、闭市前结帐各一
次
出现同步暗号犯错
-------------------------------------------------5元
日结帐、销售金额、数目、转货数目未认真检查
------------------------5
元
开市前未同步
---------------------------------------------------5
元
销售、转货空单（每个月同意10张，高出10张）
------------------------5
元
POS
系统改正票据纪录（每个月同意
10张，高出
10张）
-----------------5
元
一天未同步
-----------------------------------------------------10
元
第二天结帐
（除暂时停电等特别状况
）----------------------------------
20元
盘点表未准时达成
------------------------------------------------30
元
不按规定结帐
---------------------------------------------------50
元
POS系统改正票据纪录（盘点
单）-------------------------------------50元
在电脑上装任何程序软件
-----------------------------------------50
元
电脑系统人为破坏
-----------------------------------------------80
元
非本店、本柜人员动电脑
------------------------------------100
元
/柜
降级状况
闭市前补做累计当天票据的当班当事人
/次
----------------------------------------------------
降壹级
闭市前补做累计当天票据每个月超出三次的该店
（柜）有关负责人
/月
-------------------------------------------------------------------
--------------------------
降壹级
闭市前补做累计当天票据相同问题超出两店
升级会员 