最新ISO9000质量管理手册.docx

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最新ISO9000质量管理手册

第1页共72页0.1颁布令为了健全和完善公司的质量管理体系，促进公司的各项管理活动系统化、规范化、与国际标准接轨，依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》的要求以及相关法律法规的要求，结合行业的特点和公司的实际情况，编制完成了《质量手册》C/0版，经公司管理层讨论、审核，现予以批准颁布实施。

本手册描述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量管理体系作了具体描述，是公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动指南，用以统一、协调公司的各项活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。

公司全体员工务必认真学习，在各项工作中，必须严格按照本手册所阐述的规定和要求执行，并以优质的服务不断增进顾客满意。

本手册自2012年3月1日起正式实施，其解释权属公司。

阳南总经理：

二○一二年三月一日

第2页共72页0.2管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司经理黄颖同志为我公司的质量管理者代表，具体职责如下：

1、负责组织建立、实施并改进公司质量管理体系，确保在公司内提高满足顾客要求、法律法规要求的意识；2、向总经理及时报告公司质量体系的业绩和运行情况及任何改进的需求；3、定期组织内部审核和申报外部审核；4、代表公司就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。

总经理：

二○一二年三月一日

第3页共72页0.3质量方针提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以质量取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力的必然要求。

为保证提高产品质量，给顾客提供优质的产品，有效地保护顾客的利益，特制定公司质量方针如下:

依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改进、优质服务该方针是公司管理和开展业务活动的总体思路，体现了公司为顾客把好关、服好务的企业宗旨。

依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。

公司上下牢固树立“依法管理”、守法经营的观念，使公司在市场竞争中不断发展。

诚信经营这是公司的经营准则。

在为顾客的造价咨询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守合同，始终把顾客的利益放在首位。

公正科学这是公司的管理准则。

作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有恪守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。

顾客满意

第4页共72页这是公司的服务宗旨，始终不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。

公司在市场开拓之路上才会越走越宽。

持续改进这是公司的永恒目标。

不断提高员工素质，完善质量管理体系，以促使公司持续健康稳步发展。

优质服务这是公司全体员工的不懈追求。

要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价咨询、招投标代理服务，以此创造良好的经济和社会效益，让业主和公司员工满意。

第5页共72页0.4质量目标依据事务所的质量方针，制定的质量目标为：

a．顾客满意度达9０％以上，三年内达9５%以上；b．招标代理成功率100％，造价咨询一次成功率100％；c．执业人员持有效证件上岗率100％；d．顾客投诉及时整改实施率100％；e．合同履约率100％。

第6页共72页0.5质量手册管理说明1、本手册是事务所的受控文件，由最高管理者批准准颁布执行；2、本手册由办公室组织编写，并由办公室根据《文件控制程序》进行管理，发放范围如下表：

受控号发放领导、部门发放数量备注01总经理102副总经理103副总经理104管理者代表105办公室106质量控制部107～104审计部11招投标代理部11211131注：

对内发放的手册为受控版本，加盖“受控”印章。

3、本手册不得复印，未经最高管理者批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

4、本手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、涂改，调离岗位或完成工作时应交还办公室。

第7页共72页0.6质量手册修改页序号章节号修改条款审核批准修改日期

第8页共72页1企业概况1.1组建和资质

第9页共72页2手册说明2.1总则本《质量手册》目的是阐明公司质量方针、质量目标并描述管理体系的文件。

是事务所质量管理体系运行的纲领性文件，是依据GB／T19001--2008（质量管理体系：

基础和术语）标准和GB／T19001—2008（质量管理体系：

要求），遵循八项质量管理原则编制的。

它明确规定了各部门及主要管理者职责、权限以及相互沟通的渠道，以便质量管理体系有效运行，且保持其要求的连续性。

确保实现公司质量方针、目标，稳定地提供顾客满意和符合标准、法律、法规要求的建设造价咨询、招投标代理服务。

2.2应用2.2.1适用范围本手册包括了事务所招标代理和造价咨询工作范围且符合GB／T19001—2008标准的要求。

公司产品的覆盖范围为：

各类工程项目的造价咨询、招投标代理服务工作。

2.2.2减栽根据GB／T19001—2008标准关于允许裁减的原则，事务所的工程造价咨询、招投标代理服务无设计开发资质，故删减7.3条款。

这些剪裁不影响、也不免除公司提供满足顾客和适用法律法规要求的能力和责任2.3职责

第10页共72页2.3.1手册的归口管理本手册的编制修改、发放和跟踪管理由公司办公室负责。

2.3.2手册的审批本手册经管理者代表审核，由最高管理者批准后发布。

2.3.3手册控制发放本手册分为受控和非受控文本。

用于内部质量管理和第三方认证审核时为受控版本，加盖“受控”章，编受控号发放；其余为非受控文本，不受更改限制。

受控文本和非受控文本分别编号，登记后发放。

2.3.4本手册的修订、更改，发放执行按《文件控制程序》。

2.4手册版次和修订状态标识本手册的版次／修订状态用A、B、C……／0、1、2….表示。

A、B、C…表示版次，“A”为第一版，“B”为第二版，余下类推；0、1、2…表示修订状态。

“0”为第一版。

“1”为第一次修改，余下类推。

2.5手册编号依据公司名称汉语拼音编写编号（或按公司编制标准代号）进行。

第11页共72页CX/Q-××-××质量手册编号企标中序列号（A、B、C）企业管理标准公司名称汉语拼音2.6手册持有者责的责任.2.6.1认真学习掌握手册的内容.2.6.2妥善保管手册，不涂改乱画，私自复印；防止遗失。

当岗位变动时，和接岗人员办理交接手续或根据需要到发放部门重新领取。

2.6.3本手册的解释权属公司。

3术语和定义3.1引用的标准3.1.1本手册采用GB／T19001：

2008《质量管理体系一要求》标准。

3.1.2术语采用GB／T19000：

2008《质量管理体系，基础和术语》3.1.3有关国家、行业标准（如GB50300—2001等）、规程、规范《如GB50500—2003））等。

3.1.4GB／19011—2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》

第12页共72页3.2专业术语3.2.1过程：

指公司造价咨询、招投标代理服务所经历的业务流程，见本手册附件3、附件4等，也指手册编制依据的GB／T19001—2008标准所描述的各个条款。

3.2.2工程造价：

既指建设工程项目工程预期或实际开支的全部固定资产投资费用，也指工程建造价格的总和。

3.2.3施工图预算：

指根据施工图纸、现行预算定额、费用定额及地区设备、材料、人工、施工机械设备台班等预算价格编制的建筑安装工程造价文件。

3.2.4招标：

指招标人根据需要，提出货物、工程或服务的条件和要求，众多投标人参加竞争，按规定程序从中选择中标人的一种市场交易行为。

招标分公开招标和邀请招标两种。

3.2.5招标代理机构：

依法成立，具有相应资质，从事招标代理业务，并提供相关服务的社会中介组织。

3.2.6公开招标：

指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或其它组织投标。

3.2.7邀请招标：

指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或其他组织投标。

3.2.8标底：

指由招标单位自行编制或委托具有编制标底价格和能力的机构中介机构管理编制，并按规定报经审定的招标工程的预期价格。

第13页共72页3.2.9投标书：

指投标方编制的商务文件、技术文件等文件的总和，是投标人响应招标、参加投标竞争的主要文件。

3.2.10开标：

指在招标文件明确的投标文件截止时间的同一时间，在预先确定的地点，当众由招标人主持、当众拆封投标文件的行为、活动。

3.2.11评标：

指按中华人民共和国招标投标法规定组成的评标委员会对投标文件进行评审的行为。

3.2.12定标：

指评标委员会在经过评标后，根据投标人的投标实力能够最大限度满足招标人要求和招标文件规定的各项综合评价标准，能满足招标文件的实质性要求，选定中标人的市场管理行为。

4质量管理体系.4.1总要求为贯彻事务所的质量方针，实现质量目标，持续稳定地向顾客提供满意的建设工程造价咨询、招投标代理服务，依据GB／T19001：

2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件，并加以实施和保持，使其具有持续的适宜性、充分性和有效性。

事务所质量管理体系过程包括了职责、资源管理、服务实现和测量、分析与改进四大过程。

公司对所提供的建设工程造价咨询、招投标代理服务的每一个过程运用PDCA循环的方法进行管理和控制。

4.1.1总经理应将质量管理体系所需的全部过程加以系统识别（见附件3：

工程造价咨询、招投标代理和项目管理质量管理体系过

第14页共72页程图；附件4：

招标代理业务流程图；附件5：

工程造价咨询服务系统图），包括这些过程所需的输入，输出及所需开展的活动，应投入的资源，给出控制准则、方法。

4.1.2管理者代表确定过程之间的相互作用，并合理安排过程的顺序。

4.1.3各归口管理部门获得充分的和必要的信息，并通过对信息的判定而实现所主管过程的有效运作和监控，要形成必要的控制准则，方法或制度。

4.1.4质量控制部通过对内审，对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果而对过程的实施采取必要的措施，以最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。

4.1.5对影响服务质量符合要求的外包过程如:

外聘造价工程师、技术专家、评标专家等进行识别和控制管理。

4.1.6各部门要使主管过程正常运行，接受监测。

4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是公司质量管理工作的法规文件，要求公司各部门各岗位人员理解并认真执行，从而确保质量管理体系的有效运行。

事务所质量管理体系文件包括：

质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的程序文件、组织运作所需的文件、造价咨询、招投标代理

第15页共72页策划，造价咨询、招投标代理服务作业指导书及相应的质量记录。

4.2.2质量手册质量手册是事务所质量方针、质量目标和质量管理体系的总体描述，是质量管理体系实施过程中应遵循的、具有法规、政策效力的内部法规性文件。

是证实事务所质量管理体系符合GB／T1900I：

2008标准要求的依据。

a）质量手册说明了本事务所质量管理体系范围；b）质量手册说明了本事务所贯彻标准各条款的要求，以及对形成程序文件的简要描述。

质量手册的内容；采用了程序或管理文件的内容；c）质量手册对质量管理体系中各过程之间的相互作用作了说明；4.2.3文件控制4.2.3.1目的对与质量有关的文件进行控制，确保所有工作场所都能得到并使用文件的有效版本，防止使用作废的文件。

4.2.3.2适用范围适用于事务所与质量管理体系有关的所有文件的控制。

4.2.3.3职责a）办公室负责《文件控制程序》的制定、修订和实施的归口管理；b）质量控制部、审计部、招投标代理部负责各自业务和技术性文件、资料的归口管理和控制。

第16页共72页4.2.3.4工作程序a）受控文件包括：

质量手册、程序文件、质量管理制度及质量管理体系咨询工作计划；国家、行业有关的法律、法范、技术规范、技术标准；合同及顾客提供的文件、资料；与建设招投标代理、造价咨询服务质量有关的其他质量文件等；b）公司质量手册由办公室拟制，管理者代表审核，公司最高管理者批准发布；程序文件由各归口管理部门编制，部门负责人审核，管理者代表批准发布；国家、行业技术规范、标准的有效版本目录由审计部、招投标代理部和质量控制编制，管理者代表审批后发布使用；其他各部门与质量有关的专业技术性文件、作业性文件由本部门负责人审核，主管领导批准发布使用；c）受控文件应进行适当的标识，如：

加盖“受控”章，编制“受控文件清单”，对受控文件先编受控号再发放签收；d）当编制的质量管理文件需要更新时，应由主管部门或人员评审其适用性，发布前需经主管领导批准；e）文件的更改，一般由该文件的原编制部门提出，主管领导批准后，由原文件的归口管理部门实施更改，对重要的更改应有充分的依据。

文件更改后应注明当前版号及修改状态；f）通过对受控文件的管理，确保在工作场所都能使用文件的有效版本，撤出作废和失效文件。

当文件作废或破损严重时，应收回登记，重新补发新的文件；

第17页共72页g）文件的归口管理部门应对文件进行编号，编制受控文件目录，以便于识别和检索；h）对外来文件，由主管部门或人员识别其适用性及发放范围，并保证文件发放到使用的部门或人员手中；i）文件的归口管理部门应及时对各类作废文件进行审定，确定对其回收、销毁或存档，并做出相应的标识和记录，需作保留参考时，应加盖“作废保留”印章，编制作废留用”文件清单，需存档的文件应符合国家、地方及行业规定。

4.2.3.5文件控制要求的具体实施按《文件控制程序》执行。

4.2.4记录控制4.2.4.1目的及时、准确地为质量管理体系运行符合规定要求和采取纠正、预防措施，保持或改进质量管理体系提供证据。

4.2.4.2适用范围适用于公司质量管理体系运行相关的所有记录；适用于每项造价咨询、招投标代理服务中发生的与服务质量有关的记录。

4.2.4.3职责a）办公室负责《记录控制程序》的制定、修订和实施的归口管理；b）质量记录由该项活动的操作者或管理人员负责填写与报送；c）各部门负责本部门质量记录的收集、整理、编目保管或归档。

4.2.4.4工作程序

第18页共72页a）质量记录应字迹清晰、数据准确、内容完整、有相关主管人员识别其填写正确性的签名，并符合标准规定的标识要求；b）新增质量记录的编号为质量管理体系程序文件编号（标准代号）加顺序号。

例：

CX／Q—BM一2010-01、02…。

使用编号：

部门名称一当年代号一顺序号。

行业和地方主管部门规定的质量记录表格以及本公司传统使用的符合标准要求的表格不必另外设计和编号。

没有使用编号的可由使用者按编号规则自己编号。

不同类记录应分别编制目录清单，以便于检索；c）各部门、单位的记录应有专人负责清理、汇总，编目和保管，有适宜的保存环境，防止损坏和丢失；d）各种记录应规定其保存期限，凡质量管理体系有关的记录在本部门保存期限为3年，与工程建设招标代理和造价咨询有关的记录保存期限，按GB/T50328-2001《建设工程文件归档整理规范》执行。

到达保存期限后经审核和记录该销毁或作其他处理的，按相关管理规定执行；e）根据需要，记录的形式，可以是书面的文字、表、卡，也可以是照片、胶片、软盘、光盘、磁带等多种媒体形式；f）本事务所人员需借阅质量记录，就在该质量记录管理部门进行借阅登记后方可借阅。

合同有要求时，在商定期内，在事务所有关人

第19页共72页员陪同下，质量记录可以提供顾客／业主或其代表查阅。

4.2.4.5具体实施按公司《记录控制程序》执行。

5管理职责5.1管理承诺事务所建立、实施质量管理体系和质量方针，实现质量目标，持续稳定地向顾客提供满意的工程建设招标代理和造价咨询服务，事务所最高管理者通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

a）事务所最高管理者主持制定了质量方针和质量目标，并向全体员工进行了宣传、贯彻；b）提高全体员工对满足顾客和法律、法规要求的重要性的认识，并在工作中具体体现；c）按计划及要求进行管理评审，通过评审对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性做出评价，促进质量管理体系的持续改进；d）确保质量管理体系运行能获得必要的人力、设施、及其它应有的资源；e）通过各种质量管理活动，获取相关资料和数据，实施持续改进的措施。

5.2以顾客为关注的焦点事务所最高管理者把为顾客提供满意的造价咨询、招投标代理服务作为公司质量方针的重要组成部分，体现了八项质量管理原则的首

第20页共72页项要求。

为确保顾客明示或隐含的要求得以满足，事务所通过质量管理体系的有效运行来予以实现。

5.2.1质量控制部通过对市场的调研和开发，合同评审等途径，充分了解顾客的需求和期望，作为质量改进的依据：

5.2.2为“确保顾客的要求得到确定并予以满足”，事务所全体员工在各自岗位上，在工程建设招标代理和造价咨询服务的各个阶段或全过程中主动与顾客进行有效沟通，认真听取及征求顾客意见、建议、甚至抱怨，处理好与顾客的关系。

5.2.3办公室对顾客的满意程度进行收集、测量、分析，并将测量结果及时通知有关部门，采取相应的措施以满足顾客的要求。

5.3质量方针：

依法管理、诚信经营、公正科学、顾客满意、持续改进、优质服务。

5.3.1质量方针的内容依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。

事务所上下牢固树立“依法管理”、守法经营的观念，使事务所在市场竞争中不断发展。

诚信经营这是事务所的经营准则。

在为顾客的造价咨询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守合同，始终把顾客的利益放在首位。

第21页共72页公正科学这是事务所的管理准则。

作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有恪守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。

顾客满意这是事务所的服务宗旨，始终不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。

事务所在市场开拓之路上才会越走越宽。

持续改进这是事务所的永恒目标。

不断提高员工素质，完善质量管理体系，以促使事务所持续健康稳步发展。

优质服务这是事务所全体员工的不懈追求。

要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价咨询、招投标代理服务，以此创造良好的经济和社会效益，让业主和事务所员工满意。

5.3.2质量方针、质量目标的贯彻、实施a）总经理为有效实施质量方针，质量目标，配臵相应的资源，并定期对质量方针的贯彻、实施情况进行检查与评审，以适应内、外部管理条件的不断变化。

b）事务所全体员工应认真学习、理解质量方针、质量目标和质量手册，履行岗位职责，经过共同努力，达到预期的质量目标，使顾客获得满意的咨询服务，使企业获得最佳的经济效益和社会效益。

第22页共72页5.4策划5.4.1质量目标a.顾客满意度达9０％以上，三年内9５%达以上；b.招标代理成功率100％，造价咨询一次成功率100％；c.执业人员持有效证件上岗率100％；d.顾客投诉及时整改实施率100％；e.合同履约率100％。

a）各部门应根据事务所及顾客对造价咨询、招投标代理服务质量的要求，制定各自的具体目标，其中包含事务所总质量目标的相关内容在本单位的实施目标，以及自定的其他目标，使总质量目标得到具体落实，增加质量目标的可操作性；b）事务所的质量目标在管理评审中进行评价和做出必要的修订；c）质量目标体现事务所的质量方针，并且可测量，易在相关质量、层次上分解、考核。

5.4.2质量管理体系策划a）总经理对质量管理体系的建立和实施进行策划和总体设计，对实现事务所质量方针和质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别，做出明确的规定和控制，事务所编制了质量手册、程序文件和作业文件；b）总经理承诺，今后对其质量管理体系文件进行更改时，必须保证质量管理体系的完整性、全面符合标准要求和组织的实际状况；

第23页共72页c）测量、分析和改进的策划：

事务所的测量、分析和持续改进的策划活动包括了对建设工程招标代理和造价咨询服务、过程能力、顾客满意程度和质量管理体系运行的确认、分析、审核、监控和评价活动。

主要通过内、外审及管理评审、日常过程监测等活动予以评价和实施纠正、预防措施，实现不断地持续改进，为顾客提供满意的招标代理和造价咨询服务。

5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限事务所在确定了过程及其顺序和相互作用的基础上，确定了事务所的组织机构（见质量管理组织机构及质量管理系统图）及各相关部门的质量职责、权限及相互关系（见质量管理体系职责分配表-附件1），并在质量手册中明确规定出事务所领导层和各相关部门质量职责和权限，阐明了职权与标准各条款的关系。

事务所制定了各级、各类人员质量职责。

第24页共72页事务所组织机构及质量管理系统图总经理管理者代表造价副总经理招投标副总经理招质审办投量标控计公代制理部部室部

第25页共72页各级各类人员质量职责总经理a、作为事务所最高管理者，主持事务所全面工作，贯彻事务所质量方针、目标，向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b、主持制定和发布事务所的质量方针、目标，负责质量管理体系的建立、编写初稿和保持的决策责任。

采取有效措施实施《质量手册》，以达到所规定的方针和目标；c、任命管理者代表，组织管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，促进质量管理体系的持续改进；d、确定与质量有关的组织机构、人员及其相应的职责、权限和相互关系，并形成文件。

负责“管理职责”、“资源管理”，为质量管理体系有效运行提供充分的资源；e、组织对重大服务质量和顾客投诉事件的调查、分析和处理；f、领导事务所经营管理工作，组织市场调研，组织建设工程招标代理和造价咨询合同报价及合同签约，并将事务所满足其要求的承诺体现在与顾客签订的合同中。

造价咨询副总经理（招投标代理副总经理同）a.参与事务所质量管理体系的策划及方针、目标指标的制定，参与管理评审；b.受总经理委托，全面负责造价咨询（招投标代理）业务日常管理工作；

第26页共72页c.负责事务所质量方针、质量目标和质量职责在造价咨询（招投标代理）服务工作范围内的宣传、贯彻、实施、考核工作和持续改进；d.主管“基础设施”、“工作环境”、“造价咨询（招投标代理）服务实现的策划、服务提供过程的控制”、“顾客财产”、“标识和可追溯性”、“服务过程和服务的监视和问题”、“不合格控制”、“数据分析”、“预防措施”等标准条款在招标代理业务范围内得到贯彻实施；e.协助总经理进行造价咨询（招投标代理）业务范围内“与顾客有关的过程”、“顾客满意”等标准条款的贯彻实施，及相关信息的反馈实施的组织协调工作；f.主持造价咨询（招投标代理）范围的日常监督检查和整改工作；g.参与造价咨询（招投标代理）比选合同的签约谈判，负责造价咨询（招投标代理）合同履约日常事务管理的综合协调工作。

。

管理者代表a、确保质量管理体系所需过程得到建立，实施和保持；b、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；c、确保在整个组织内资源得到满足提