安卫125号.docx

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安卫125号

安溪县卫生系统“三好一满意”活动

2011年实施方案

为加强卫生系统行业作风建设、思想文化建设、发展能力建设和医德医风建设，更好地服务发展、服务群众、服务基层、努力提升医疗卫生服务水平，着力纠正损害群众利益的政风行风问题，树立卫生行业良好形象，构建和谐的医患关系，加快推进医疗卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，根据《福建省卫生厅关于印发福建省卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案的通知》（闽卫医函〔2011〕365号）、《泉州市卫生局关于印发泉州市卫生系统“三好一满意”活动2011年实施意见的通知》（泉卫医函〔2011〕223号）精神要求，经研究决定，在全县卫生系统广泛深入开展“三好一满意”活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实中央、卫生部、省、市有关会议精神，围绕深化医疗卫生体制改革的大局，巩固近年来卫生系统加强政风行风建设的成果，弘扬高效廉洁、求真务实的优良作风，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五”卫生发展开好头、起好步，提供有力的政治保障和组织保障。

二、工作目标

通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）服务好。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。

医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。

要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治。

严谨求实。

加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。

卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、活动范围

全县各级各类医疗机构，重点是二级及以上医院。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本实施意见，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、探索开展预约诊疗服务。

二级及以上医院探索开展网络预约、电话预约、现场预约等多种方式实行预约诊疗和城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊治。

2、优化医院门急诊环境和流程。

贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）,将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民惠民措施。

着力改善全县二级及以上医院门急诊设施和条件，按日平均就诊人次需求配备轮椅、平车、候诊椅及饮水设施。

开展错峰服务和分时段诊疗，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，简化就医手续，缩短群众等候时间。

完善门诊信息管理平台，公开医疗服务信息，提供导诊、叫号、咨询、报告单打印服务。

对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病人，可开具2-4周的处方用量，方便慢病患者配药和就医。

急诊病人抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费。

确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效。

3、广泛开展便民门诊服务。

在全县公立医疗机构全面实行社保卡就诊“一卡通”。

二级及以上医院普遍开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

鼓励、支持二级及以上医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。

二甲医院和有条件的二级医院要开展优质护理服务，其中，二甲医院覆盖20%以上病房。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，全县医院年底前实现同级医院检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、实现基本医疗保障费用直接结算。

做好医院信息系统与基本医疗保障信息系统的对接，公立医院对统筹区域内的参保者只收取住院医药费用个人自付部分，其余部分与基本医疗保障经办机构直接结算。

明显降低参保病人预交金金额，医疗保障经办机构向医院拨付一定数额的周转金，并按时足额结算医疗保障费用。

7、深入开展“志愿服务在医院”活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构。

8、完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。

持续推进和完善以“五位一体”长效机制建设为主要载体和重点的创建“平安医院”活动。

到2011年底，二级及以上公立医院均应达到“平安医院”的要求，全县公立医院全部参加医疗责任保险，同时，进一步完善第三方调解机制。

认真落实医疗投诉处理办法，建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，提高群众满意度，构建和谐医患关系。

严厉打击“医闹”，维护医院正常秩序，营造良好的医疗执业环境。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，甲级病历率95％以上，保障医疗质量和医疗安全。

加大医院信息化建设，完善信息系统各项业务功能，包括建立医学检验和医学影像信息子系统。

2、健全医疗质量管理与控制体系。

贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，发挥县级医疗质量控制中心作用，推进医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。

建立健全县级医疗质量控制体系，各医疗质量控制中心要加大检查指导和评价力

度，对检查中发现的问题，要及时通报卫生行政部门和被查医院，以利整改。

各医院要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

大力推行临床路径和单病种付费，加快以电子病历为核心的数字化医院建设，按照卫生部《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范》，大力推行电子病历管理。

通过电子病历的建立，推进临床路径和单病种管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

二级甲等综合医院开展临床路径管理，实行临床路径管理的病种数分别不少于每家医院10个，安溪县中医院可选择部分病种进行中医临床路径管理工作试点。

加强合理用药的监管，不断提高抗菌药物合理应用水平。

县及县以上公立医院药品收入占医药收入比重不超过47%；按照省、市安排，开展“医疗机构抗菌药物应用专项治理行动”，检查采取分级负责、交叉检查的办法，市卫生局检查二级医院、二级以下医院由县卫生局检查。

省、市卫生行政部门将对县及县以上医院抗菌药物使用率和使用强度、抗菌药物费用占药费总额的百分率进行排名和公示，对排名靠前的医院负责人进行诫勉谈话。

各医疗单位要高度重视这项工作，加大对医师合理使用抗菌药物的监管力度，明显提高抗菌药物临床应用水平。

进一步完善我县采供血体系建设，组织开展血液安全专项督导检查。

各单位要继续举办临床合理用血培训，提高临床用血科室医师合理用血的意识和水平。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

各医疗单位要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

继续在各级各类医疗机构推广使用适宜技术，鼓励医师为患者提供安全、有效、优质、价廉的适宜技术。

加强医疗美容服务监管。

今年，对全县从事医疗美容业务的医疗机构、执业人员、医疗美容服务项目、发布医疗广告等开展专项整治工作。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”.

1、继续加大医德医风教育力度。

要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、健全完善医德医风制度规范。

纠风、监察、人事部门要继续认真抓好医德医风考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。

继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的，突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

定期向社会公布医院医疗质量、医疗服务收费标准、药品及高值耗材价格情况，接受社会监督。

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传发动、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段：

学习宣传环节（5月1日一5月31日）

县卫生局成立卫生系统“三好一满意’活动领导小组（名单附后），领导组织全县“三好一满意’活动的开展，对各单位活动的开展情况进行指导、检查、监督。

各医疗卫生单位要迅速行动，要成立本单位“三好一满意’活动领导组织机构，由院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，并下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。

要制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

要召开会议进行专题部署，通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：

查找问题整改环节（6月1日一9月30日）

县卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。

各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。

要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。

在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

第三阶段：

总结评估阶段（10月1日一12月31日）

各单位在解决突出问题的基础上，认真总结经验，健全和完善一批规章制度，努力形成长效机制。

各医疗机构要定期、不定期组织对本单位“三好一满意”活动开展情况进行自查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

全县卫生系统“三好一满意”行动领导小组将对各单位开展活动情况进行检查考评。

考评将以各单位工作业绩、工作效率、服务效果为指标，结合群众满意度调查和职工满意度测评，树立一批“三好一满意”的先进典型，在全系统总结推广学习。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各单位提高认识、统一思想，切实加强对行动的组织领导，要建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调活动的开展。

要广泛动员，积极参与，形成合力。

要调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。

要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入单位质量绩效考核体系，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督

各单位要加强对活动的组织领导，保证行动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与单位中心工作结合起来，与落实医改任务相结合，与创先争优活动相结合，合理规划，统筹安排。

要强化监督检查机制，建立监督检查制度。

县“三好一满意”活动领导小组将不定期对各单位工作开展情况进行监督检查。

（三）贴近实际，务求实效

实施“三好一满意”行动要坚持贴近实际、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，扎扎实实，让卫生服务水平和服务质量有新的提高，医疗卫生服务秩序和风气有新的变化，医疗卫生单位文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

安溪县卫生系统“三好一满意”活动领导小组

组长：

吴争新县卫生局局长

副组长：

林黎生县卫生局副局长

钟少川县卫生局副局长

王秋红县卫生局纪检组组长

成员：

施志诚县卫生局人秘股股长

李炳春县卫生局计财股股长

王良辉县卫生局医政股负责人

刘金标县卫生局预防保健股负责人

黄丽贞县卫生局中医股股长

陈伟欣县卫生局卫生监督所所长

黄瑞华县新农合中心主任

苏靖华县红十字会秘书长

各医疗卫生单位院长、主任

下设办公室，设在县卫生局医政股，钟少川同志兼任办公室主任，施志诚、李炳春、王良辉同志兼任办公室副主任，郑贵阳、廖金炳、林重庆、李志超、裴金全、林建新为成员。