物业管理员工作内容.docx
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物业管理员工作内容
物业管理员工作内容
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1、日常管理工作的内容
物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
住户装修管理；
车辆管理；
客户档案管理；
2、安全保卫
向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；
3、清洁绿化
根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；
制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；
4、消防
向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护
了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；
制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；
业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
7、住户装修管理
制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
8、车辆管理
车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任
人的岗位职责及作业流程；
制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9、客户档案管理
客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。
便民服务
物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。
1.便民服务
可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；
2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
营造社区文化
1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。
社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3.社区文化氛围主要体现在以下方面：
物业管理区的整体精神风貌；
家庭的生活方式；
住户的邻居关系；
4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
5.社区文化活动有各种类型，包括：
各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
分析住户的构成，充分了解住户的需求；
针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
提高并逐步改善活动场地。
服务内容及标准
四、服务内容及标准
前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；
6、接受业主入住前的相关咨询；
7、供业主入住前的上门服务。
、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
、清洁卫生管理；
、绿化日常维护管理；
、治安管理；
、共用蓄水池的维护管理；
、水电管理；
、排污设施管理；
、道路维修管理；
、房屋共用部位的日常养护维修；
、物业档案资料管理；
、车辆停放及交通秩序管理；
、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
、代收代交水电气费；
、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
、家居设施维修
包括：
维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维
修、家电维修、冷气机月保等。
、家居清洁服务
包括：
地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
、家居杀虫服务
包括：
白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
、家政服务
包括：
提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
、租赁服务
包括：
物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。
针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
、电梯轿厢、井道保持清洁。
、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，
、无长时间停水事故。
7、空调系统
、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业管理区域清洁卫生费用；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9、经业主同意的其它费用。
一、基础条件：
第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围管理处副主任岗位职责客户服务中心行政主管岗位职责客服管理员岗位职责财物管理员岗位职责第二节客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三节客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止1、仪容仪表要点2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待3、业主装修接待4、投诉接待5、走回访6、社区文化活动五、便民服务、委托服务第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关
物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
管理处副主任岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
客户服务中心行政主管岗位职责一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、
人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、协助管理处主任做好对外接待工作。
六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。
客服管理员岗位职责一、负责办理住户入住及装修手续。
二、处理住户日常报修、投诉工作。
三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、协助做好小区文化活动和宣传工作。
财物管理员岗位职责一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
四、根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
第二节客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：
00——13：
30，由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：
30——次日8：
30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
客户服务中心交接班制度一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办
理现场交接手续。
二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。
记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预
物业管理员岗位职责范文
物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，因此一个小区里面都会配有一个物业管理员，下面是企业管理网提供具体的物业管理员岗位职责范文，欢迎浏览。
1、在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。
4、协调主任送发物业管理方面的文件。
5、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
10、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
11、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。
13、完成办公室临时交办的工作。
物业管理员岗位职责
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。
4.协调经理送发物业管理方面的文件。
5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8.完成经理交办的各项任务。
四、物业管理文员岗位职责
1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。
3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。
4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。
6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。
三、物业管理部经理岗位职责
1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。
2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。
3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。
4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。
5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。
6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。
7.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。
8.上级领导交办的其他临时任务。
二、物业经理助理岗位职责
1.协调经理完成本管理处的各项工作。
2.认真完成所分管的各项工作。
3.当经理不在时，代理经理进行工作。
4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。
5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。
6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
7.有权处理分管工作范围内的突发事件。
8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。
一、物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
六、物业商务管理员岗位职责
1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
4.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。
6.完成办公室临时交办的工作。
七、物业清洁员岗位职责
1.负责本辖区的清洁卫生工作。
2.负责公司及管理处业户的服务工作。
3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。
4.完成领导交办的其他工作。
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