质量管理说课讲解.docx

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质量管理说课讲解

质量管理

学习目标

1.掌握：

产品质量的特性；质量管理的发展阶段；全面质量管理的特点和基本观点；2000版ISO9000的核心标准构成。

2.了解：

工作质量的概念；QC小组；PDCA循环的八个步骤；质量管理中常用的七种工具。

1.质量与质量管理

质量与质量管理

一、质量

质量有广义和狭义两种解释。

狭义的质量是指企业提供的产品（包括劳务）的质量，广义的质量除了产品质量外，还包括工作质量。

1.产品质量

产品质量是指反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

就工业产品来讲，其质量一般包括产品的结构、性能、精度、纯度、形状、气味、色彩、手感以及包装装潢等方面的特性。

综合起来可以概括为以下三方面：

（1）适用性。

指产品的用途、性能、规格、等级等方面的特性。

包括：

物质方面的，如物理性能和化学成分等；运行操作方面的，如运转可靠、安全、操作方便等；结构方面的，如轻便灵活、拆装方便、易于保养维修等；外观方面的，如款式新颖、美观大方、油漆电镀光亮、包装精美等。

（2）可靠性。

又称可靠度，指产品在规定的时间和使用条件下，无故障地完成规定功能的能力或可能性。

即要求产品具有性能稳定、精度保持、零部件耐用、工作准确、安全可靠等性能。

（3）经济性。

指产品寿命周期总费用的大小。

包括制造成本和使用成本。

使用成本是指产品在使用过程中所发生的安装、维护保养、修理费用、生产效率以及对原材料、动力、燃料的消耗等。

产品质量可通过产品质量特性来表现。

一般来说，对工业产品质量特性的要求是高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好看和好用。

其中又应把高效、经济、可靠、耐用放在首位。

2.工作质量

工作质量就是指企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。

它是产品质量的基础和保证。

工作质量和产品质量是两个既相互区别又相互联系的概念。

工作质量反映的对象是工作，产品质量反映的对象是产品，是事和物的关系。

工作质量指标是反映企业生产技术和经营管理水平的一类重要指标，例如，劳动生产率、盈利率、品级率、平均等级率、合格品率等；而衡量产品质量的指标是产品的质量标准，例如，国家标准、行业标准、企业标准等。

二、质量管理

（一）质量管理的含义

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。

（二）质量管理的内容

质量管理是企业管理活动的一个重要方面，具体包括以下内容：

1.制定质量方针和目标

质量方针又称质量政策，是指由某机构的最高层领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。

质量方针是企业开展工作的指南。

质量目标是企业按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要达到的预期成果。

在实践中，应注意通过质量策划使质量方针和目标具体化。

2.建立质量体系

质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

建立质量体系时，应形成必要的体系文件，如质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件、质量计划、质量记录等。

因此，质量体系的意义不仅在于建立组织机构，更重要的在于明确组织机构的职责范围和工作方式；不仅在于使企业各方面的质量工作有效地开展，更重要的在于使这些工作相协调，构成一个有机的整体，实现企业整体质量的完善。

3.开展质量控制和质量保证活动

质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。

质量控制的作用，就是根据质量标准，监测各环节的工作，使其在受到控制状态下运行，从而及时排除和解决所产生的问题，保证满足质量要求。

质量保证是指使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。

因此，“证实”是质量保证的关键，这意味着企业必须就是否具有满足质量要求的能力提供充分必要的依据，接受第三方权威机构客观、公正的评价。

4.进行质量改进

质量改进是指为各类组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

质量改进是无止境的，只要不断地寻找问题，积极进行改进，就可以提高企业的质量水平，增强企业的竞争力。

三、质量管理的发展

质量管理从产生到发展走过了漫长的道路，人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理。

按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理的发展历程大致划分为以下三个阶段。

（一）质量检验阶段

质量检验阶段从18世纪中叶欧洲革命开始，直到19世纪30年代第二次世界大战爆发前。

当时，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，检验工作是质量管理活动的主要内容。

其主要特点是严格把关，对已完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。

而由谁来执行检验这一职能则有一个变化过程。

初期的检验由工人自己进行，工人依靠自己的手艺和经验把关，故有人称为“操作者的质量管理”。

其后，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，质量管理的责任就由操作者转移到了工长，有人称为“工长的质量管理”。

后来，由于公司规模的扩大，这一职能又有工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，有人称为“检验员的质量管理”。

质量检验是在成品中挑选出废品，以保证出厂产品质量，这确实可以保证产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，废品已成事实，很难补救；且百分之百的检验，增加检验费用。

随着生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，这样做在经济上是不合理的，而且缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮，推卸责任。

（二）统计质量管理阶段

统计质量管理阶段始于第二次世界大战期间，但在战后才得以传播和广泛应用。

其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。

早在20世纪20年代前后，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到事后质量检验的弱点，尝试运用数理统计的原理来解决这一问题。

例如，美国的质量管理专家休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并发明了控制图，把数理统计方法引入到质量管理中。

他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就应进行分析改进，从而预防废品的生产。

同时，美国人道奇和罗米格提出了抽样检查法，它既能保证一定的质量要求，又能大大地减少检验工作量。

然而，休哈特等人的创见，开始只有少数美国企业采用。

第二次世界大战开始以后，由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管增加了大量检验人员，但是产品积压待检的情况还是十分严重，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故。

在这种情况下，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941—1942年间先后制定并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著的效果。

从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果才得到了广泛的承认。

第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行统计质量管理的方法以外，许多民用企业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

（三）现代质量管理阶段

20世纪60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理也出现了很多新情况，仅仅依靠事后质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，因此，许多企业开始了全面质量管理的实践，促使全面质量管理的理论逐步形成。

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。

1961年，他出版了《全面质量控制》一书，该书强调在最经济的水平上考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。

20世纪60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理理论逐步被世界各国所接受，但在运用时各有所长，并总结成国家标准。

随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。

这就需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

1987年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，1994年和2000年又对ISO9000系列标准进行了两次修改。

我国也等效、等同采用了ISO9000系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣传GB／19000或ISO9000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。

2.全面质量管理

全面质量管理

一、全面质量管理的特点

全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”

全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。

全面质量管理有以下特点:

（一）全面性的质量管理

全面性的质量管理包括三个方面的内容。

一是管理对象的全面性。

二是管理方法的全面性。

三是经济效益的全面性。

（二）全过程的质量管理

不仅要对产品质量制造过程进行质量管理，而且要对产品的市场调查、设计过程、销售直至售后服务等环节进行总体的质量管理。

企业为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，只有这样才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争力。

（三）全员参与的质量管理

质量管理，人人有责。

加强质量管理，不是某个部门的少数几个人的工作，而是许多部门，特别是包括技术部门在内的有关科室和生产车间的共同任务。

企业全体职工根据各自的岗位特点，为提高产品质量、加强质量管理尽各自的职责。

全面质量管理要求专职质检人员、质量控制人员、质量管理人员参与，还要求所有管理人员、生产服务人员和相关的消费者共同参与。

要注意培养人员质量管理意识，人人关心产品质量，个个对质量负责，建立健全质量责任制，积极开展QC小组活动。

二、全面质量管理的理念

（一）一切为用户服务

（二）一切以预防为主

（三）一切用数据说话

（四）一切按循环办事（PDCA工作循环）

在质量管理活动中应当按照PDCA循环（又称戴明环）的方式开展工作。

PDCA工作循环就是按照计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段的顺序来开展管理工作。

它要求滚动上升和大中小环紧扣相连。

PDCA循环是质量管理的基本方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。

三、全面质量管理的内容

全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程的全面质量管理。

（一）设计开发过程的质量管理

设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作。

设计开发过程是改进老产品和开发新产品的第一道工序，也是产品质量产生和形成的起点。

其主要内容包括：

（1）建立、健全产品设计的工作程序。

（2）建立早期预警系统。

（3）运用科学的设计方法。

（二）生产制造过程的质量管理

生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。

产品质量能否达到预定的标准，能否长期稳定，取决于生产过程的质量管理。

概括地说，生产制造过程质量管理工作的任务就是“把关”和“帮助把关”。

所谓“把关”就是对制造过程中各个环节进行质量检验，保证不合格的原料不投产，不合格的零部件不转工序，不合格的成品不出厂。

所谓“帮助把关”就是贯彻“预防为主”的方针，即通过检验和质量分析，找出产生质量缺陷的原因，推动生产部门和操作者采取预防措施，把废品、次品、返修品等减少到最低限度。

根据这一任务的要求，生产制造过程的质量管理工作主要包括：

（1）做好质量检验工作。

（2）组织和促进文明生产。

（3）组织质量分析，掌握质量动态，及时反馈，指导生产，预防质量缺陷的产生。

（4）加强工序的质量控制，建立重点环节监控体系。

重点环节包括关键工序、质量不稳定工序、问题出现频繁工序。

（5）建立完善的质量监控体系，从原料进入车间到产品入库，建立职能部门检验、车间专兼职质检和巡检、抽检制度。

（三）辅助生产过程的质量管理

辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。

辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。

主要内容有：

（1）物资供应的质量管理，除物资的入厂检验和库房管理外，还要对供货厂家质量保证能力进行调查和控制，必要时签订质量协议。

（2）设备的质量管理。

（3）工装量具仪表的质量管理。

（四）使用服务过程的质量管理

使用服务过程是真正考核产品质量，反映产品在用户手中的使用价值，实现生产目的的过程，它是质量管理的归宿点，同时又是出发点。

使用服务过程质量管理的主要内容有：

（1）开展对用户的技术服务工作。

（2）认真处理客户投诉问题。

（3）做好产品质量信息的反馈分析工作。

四、全面质量管理的基本组织——QC小组

QC小组就是质量管理小组，是一种行之有效的、群众参与的质量管理活动形式。

具体活动步骤分为：

（1）组成小组，确定组长。

（2）命名。

小组命名通常以要解决的问题为名称。

（3）分析问题，确定主题。

（4）确立目标。

采用“5W2H”来确立目标，What——做什么，主题项目与数据；Why——为何做，明确其目标；Who——谁来做，组员分工；Where——何处进行，活动场所及配合部门；When——何时，确定进度；HowToDo——如何做，选择方法，制定步骤、措施；HowMuch——成本多少，费用的预算。

（5）制定工作计划，内容包括工作内容、进度、负责人、效果评价、举措等。

（6）找出问题的主要方面和原因分析。

可用鱼刺图法和头脑风暴法等。

（7）提出对策。

（8）对策实施。

（9）效果评价。

（10）效果维持。

（11）总结发表成果。

五、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环

（一）PDCA工作循环的含义

美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：

全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。

PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤，如图4-1和图4-2所示。

　　　　　　　　　　　　　　　　图4-1PDCA循环的四个阶段

图4-2PDCA循环的八个步骤

第一阶段：

P（计划）。

确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。

这一阶段分为四个步骤实现：

（1）分析现状，寻找存在的质量问题。

（2）分析产生问题的各种原因。

（3）找出主要矛盾和主要原因。

（4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。

第二阶段：

D（实施）。

根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。

第三阶段：

C（检查）。

把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。

第四阶段：

A（处理）。

根据检查结果，总结经验教训，处理问题。

这一阶段分为二个步骤实现：

（1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。

（2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。

（二）PDCA工作循环的特点

1.大环套小环和相互促进，不断运动

企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。

通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。

如图4-3所示。

图4-3大环套小环

2.不断循环，不断提高质量

循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。

如图4-4所示。

图4-4PDCA循环上升

3.实事求是，讲究实效

PDCA工作循环强调从分析本单位的实际情况入手，从现状中找问题，从问题中分析各种因素，找出主要矛盾，能解决的问题就在本次循环中加以解决，不能解决的问题，留下来在下一次循环中作为改进计划的内容。

3.ISO9000族标准

ISO9000族标准

一、ISO9000族标准的产生与发展

（一）ISO9000系列标准产生的背景

质量管理和质量保证标准的产生是现代科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展到一定时期的必然要求，也是质量管理发展到一定阶段的必然产物。

1.科学技术和生产力发展的必然结果

2.国际贸易发展的必然要求

3.质量管理发展的必然产物

（二）ISO9000系列标准的制定与修订

1.国际标准化组织（ISO）

国际标准化组织（InternationalStandardizationOrganization，简称ISO）是目前世界上最大的、最具权威的国际标准化专门机构，是由131个国家的标准化机构参加的世界性组织。

其宗旨是：

在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于商品和服务的国际交往，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。

ISO的主要活动是制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和各技术委员会进行情报交流，以及与其他国际机构进行合作，共同研究标准化问题。

ISO的技术工作成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。

2.国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）

国际标准化组织为适应质量认证制度的实施，1971年正式成立了认证委员会（CERTICO），1985年改名为合格评定委员会（CASCO）。

1979年9月在ISO理事会全体会议上通过决议，决定在原ISO／CERTICO第二工作组“质量保证”的基础上，单独成立质量保证技术委员会（TC176），专门研究质量保证领域内的标准化问题，并负责制定质量体系的国际标准。

TC176下属的概念及术语分委员会（SC1）和质量体系分委员会（SC2）分别负责ISO9000系列标准的制定和修订工作。

由于质量管理以及质量认证工作的发展，1987年在挪威举行的会议上，TC176更名为质量管理和质量保证技术委员会，制定发布质量管理标准，指导世界性质量管理工作。

3.ISO9000系列标准的制定与修订

（1）第一版ISO9000系列标准。

TC176／SC1在总结各国质量管理经验的基础上，经过各国质量管理专家的努力工作，于1986年6月正式发布了ISO8402《质量——术语》。

TC176／SC2于1987年3月正式发布了ISO9000-9004质量管理和质量保证系列标准。

ISO9000质量管理和质量保证系列标准由以下五个标准组成：

①ISO9000∶1987《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》；②ISO9001∶1987《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；③ISO9002∶1987《质量体系——生产和安装的质量保证模式》；④ISO9003∶1987《质量体系——最终检验和实验的质量保证模式》；⑤ISO9004∶1987《质量管理和质量体系要素——指南》。

其中，ISO9000是为该标准选择和使用提供原则指导，ISO9001、ISO9002、ISO9003是一组三项质量保证模式，ISO9004是指导企业建立内部质量体系的指南。

ISO9000系列标准的发布，在国际范围内达成广泛一致，ISO9000系列标准被许多国家、地区、组织采用，提高了它在经济活动中的影响。

（2）ISO9000系列标准的修订。

ISO／TC176早在1990年第九届年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》（国际上通称《2000年展望》）中，就确定了一个宏伟的目标：

“要让全世界都接受和使用ISO9000系列标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。

”为此，ISO／TC176决定按《2000年展望》提出的目标，对1987版的ISO9000系列标准分两个阶段进行修改：

第一阶段在1994年完成；第二阶段在2000年完成。

（3）第二版ISO9000系列标准。

在ISO9000系列标准发布之后，TC176又陆续发布了一些质量管理和质量保证标准，且于1994年对第一版ISO9000系列标准进行了第一次修改，至此，ISO9000系列标准共有16个。

1994年之后，ISO9000系列标准的队伍不断扩大，至2000年改版之前，共有2个标准和两个技术报告（TR），通常被称为第二版ISO9000系列标准。

二、2000版ISO9000族标准的构成及其核心标准

（一）2000版ISO9000系列标准的构成

2000版ISO9000系列标准对原有的标准有四种处置方式：

并入新的标准；以技术报告（TR）或技术规范（TS）的形式发布；以小册子的形式出版发行；转入其他技术委员会（TC）。

该标准的文件结构如下：

1.核心标准

核心标准有4个：

ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》；ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》；ISO9004∶2000《质量管理体系——业绩改进指南》；ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。

2.其他标准

ISO10012《测量控制系统》。

3.技术报告

现已列入计划的有：

ISO／TR10006《项目管理指南》；ISO／TR10007《技术状态管理指南》；ISO／TR10013《质量管理体系文件指南》；ISO／TR10014《质量经济性管理指南》；ISO／TR10015《教育和培训指南》；ISO／TR10017《统计技术指南》。

4.小册子

现已列入计划的有《质量管理原理》、《选择和使用指南》、《小型企业的应用》。

另外，为防止将ISO9000系列标准发展为质量管理的百科全书，ISO／TC176将与其他委员会或相关行业合作，以扩大ISO9000系列标准的使用范围。

例如，ISO／TC176与国际汽车行业合作，制订了汽车行业的国际标准ISO／DTR16949《质量体系——汽车业供应方》（草案），以取代美国、法国、德国和意大利的汽车行业标准QS9000、VD-6.1、EAQF和AVSQ。

ISO／TC176和医学行业合作制定的ISO／FDIS13485《质量体系——ISO9001在医疗器械中的应用》等国际标准也即将发布。

（二）2000版ISO9000的核心标准

1.ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》

该标准取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准。

（1）该标准规定了质量管理体系应遵循的基本原则，也是2000版ISO9000系列标准制定的指导思想和理论基础。

（2）规定质量管理体系的术语，共10个部分，80个词条。

在语言上强调采用非技术性语言，使所有潜在用户易于理解。

为便于使用，在标准附录中，推荐了以“概念图”方式来描述相关术语的关系。

（3）提出了质量管理体系的基本原理，作为对本标准引言中质量管理八项原则的呼应。

2.ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》

该标准替代并合