中国五星级酒店的服务创新机制研究.docx
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中国五星级酒店的服务创新机制研究
中国五星级酒店的服务创新机制研究
在文献研究的基础上建立了酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间关系的概念模型，以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为研究对象，运用规范的案例研究法探讨酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间的关系，经过文献分析、访谈、问卷调查、数据编码、研究分析等阶段，得出研究结论：
酒店服务创新以微观环境为前提，以中高层管理者为服务创新主体，遵循一定的循环过程为我国五星级酒店的服务创新提供了参考。
一、引言服务是酒店的六要素之一，直接关系酒店的生存和发展。
而创新是企业获得竞争优势的主要源泉。
研究酒店服务创新机制不仅修正和丰富了服务创新理论，且为酒店经理人员管理服务创新工作提供意见和指导。
专门针对酒店服务创新的系统研究较为缺乏，对于酒店服务创新机制这个问题的研究就更少了。
国外少数专门针对酒店服务创新的研究也仅限于创新的战略、员工创新行为等研究，国内一些针对酒店服务创新的研究，主要是关于服务标准化与个性化关系的研究，少数涉及服务创新的四维度模型分析（陈福义、生延超，2005）。
但是关于酒店服务创新的机制问题，学术界暂未发现有细致的研究。
服务创新机制是一个多层次、多维度的复杂的系统过程，对其的研究也应该从多角度来分析，包括公司战略、组织文化环境、团队是否对服务创新影响显著等微观环境因素，也涉及到外部政治政策、社会环境、经济文化发展程度、国民旅游休闲意愿等宏观影响因素。
而创新主体作为实现创新的关键因素，是研究创新的基础和起点。
基于此，本课题以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店作为研究对象，采用规范的案例研究方法，主要从酒店微观环境、创新主体和循环机制三个方面，探析中国五星级酒店的服务创新机制。
二、文献回顾
（一）服务创新从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。
根据服务的本质特征，服务创新的概念主要包括以下五方面的关键内容：
①无形性；②新颖度范围较广；③多样性；④以顾客为导向；⑤更多地发生在企业层面，产业层次的服务创新较少。
其中，无形性是服务创新的核心要素。
综合以上5点内容并基于服务创新的内涵，本文将酒店服务创新定义为：
酒店服务创新是一个综合性很强的工作，它建立在酒店服务管理基础之上，通过对酒店服务资源的整合，来形成酒店长期发展的动力。
（二）服务创新的动力和服务创新路径现有文献关于如何进行服务创新大体上从两个方面展开研究：
服务创新的动力和路径。
服务创新的动力，即驱动企业进行服务创新的内外部宏微观环境，是与本企业联系紧密、直接影响各类经营活动的各种内外部力量，包括公司战略、组织环境、供应商、中间商、顾客、竞争者和公众等。
1、服务创新的动力
（1）在服务创新源动力方面，目前学者们普遍认可的是罗瑾琏的研究结论：
组织效率和组织阻碍与创新行为负相关，即组织的效率越高，阻碍越强，其员工的创新行为越差。
（2）在服务创新的驱动力的方面，Soundbox和Galloon在多个欧洲国家服务企业创新调研基础上提出了“服务创新驱动力模型”，该模型指出驱动服务创新的因素可划分为内部和外部因素，内部驱动力包括公司战略和管理、创新和R&D部门和员工；外部驱动力包括轨道（指在销售网络中传播的概念和逻辑），行为者（主要指竞争者、顾客、供应商和公共部门）。
张竟浩在进行多案例研究分析的基础上提出，我国企业服务创新的驱动因素主要包括：
客户需求、市场竞争和企业自身的服务导向战略。
2、服务创新的路径现有文献中并未发现专门针对服务创新的路径进行的研究，也未发现针对酒店进行服务创新路径的研究。
鉴于此，只能先借鉴其他领域的研究成果来开展研究，逐步丰富和完善酒店服务创新机制的相关理论。
张竟浩分析企业服务创新路径时指出，服务创新的路径取决于三个方面：
（1）企业运营过程中的每一个时点上企业服务创新的驱动因素和支撑因素的组合；
（2）企业战略对服务创新的要求；（3）服务创新驱动力和支撑力对服务创新绩效所产生的边际效益。
总体而言，已有的文献粗略地描绘出服务创新的动力和路径。
然而，相对于技术创新，服务创新的研究才起步，取得的成果还存在局限性，主要是：
（1）从行业看，这些成果不是专门针对酒店业的研究，常常是把工业领域的服务创新，甚至产品创新规律直接移植至酒店业服务创新领域；
（2）从空间上看，已有成果大多是关于西方发达国家的研究，而中国正处于发展阶段，酒店服务创新的机制可能会不同；（3）从创新内容看，成果不多，且存在诸多的争论，需要进一步的研究。
三、研究设计
文章的研究思路是，通过文献回顾建立概念模型，再进行初步的案例研究，对照检验概念模型，并对概念模型进行修改，然后通过更为具体和深入的案例研究对概念模型内容进行修正，最终得出结论。
为保证研究的严谨性，在进行研究前，先界定研究的变量并对其进行解释。
（一）变量的界定与解释
1、微观环境本文将酒店服务创新的影响因素归纳为服务创新的微观环境。
先回顾学者们关于服务创新影响因素的研究成果，再归纳总结出服务创新的微观环境。
一般，学者们将服务创新的影响因素分为内部和外部，外部影响因素包括顾客、竞争环境、行业周期、监管环境、技术进步、供应商关系；内部影响因素包括战略规划、运营效率、高层管理者远见和能力、组织文化、激励机制、可用资源、财务和人力。
比如，Her-tog认为服务企业创新过程的内部影响因素主要包括人员、组织结构、资源和网络4大类因素。
戴延寿认为服务创新的过程是对接触服务的三要素进行重新组合（三要素：
企业组织、员工和顾客），其研究结论表明顾客是服务创新的重要驱动力之一。
柳卸林认为影响服务创新的因素有内部和外部两大类，内部影响因素包括战略制定、管理层、营销部门、员工、以及正式的研究开发部门或其它类似部门；外部影响因素包括服务业给定的轨道和行为者，客户可能是重要的创新者和创新源，竞争对手也很重要，供应商尤其是IT部门，更是服务创新的重要推动者。
本文依据以上研究成果来重新界定服务创新的内外部影响因素（在本文中称之为宏微观环境）。
由于服务创新主要是顾客导向而非技术导向，研发部门对服务创新的影响较少，另外，宏观环境的概念过于抽象，并且外延很广，不利于企业的实际操作，本文不将
这两者列为影响服务创新的关键性因素。
综述所述，酒店服务创新的微观环境具体涵盖一下内容，详见表3.1.1。
2、创新主体
服务创新活动最初正是一种非正式化、非系统性的活动，战略导向不强，个人创新精神和活动占据主导地位，因此个体创新是服务创新的主要推动力量，是服务创新的执行者和推动者。
酒店内部个体复杂且众多，本文在综合各类影响因素的前提下，将酒店内部服务创新的主体大致分为三大类：
（1）中高层管理者；
（2）一线服务人员；（3）后台行政人员。
3、循环过程在服务创新过程方面，已有的文献大都将开发过程划分为若干阶段。
本研究课题考虑到酒店的行业特性，采用循环机制模型。
此类模型不仅对每个阶段的主要内容进行探讨，而且能直观描述服务创新的过程。
循环模型下各个环节相互联系，而非单个创新过程的机械拼凑。
这为企业的实践应用，以及本文的案例研究提供有效的分析依据，能更深度地发掘服务创新的循环过程。
借鉴李霞等关于服务创新循环演变过程理论：
组织创新和员工创新合力推动使得企业服务标准与服务创新呈现出螺旋演进的状态：
一个层面是顾客需求变化、企业发展和竞争需要、员工创新行为；另一个层面则是：
服务标准化实施、服务创新出现、企业认可及创新普及。
再结合本课题研究的对象，节选其中一个层面，建立酒店服务创新的循环过程：
由创新的源动力为起点，到创新倾向的产生，再到创新思路的执行，最后创新构想的实践落实。
创新源动力方面，主要包括：
组织环境中的创新意识、酒店内部战略、奖励制度；创新倾向方面，主要包括：
市场调查、了解顾客需求、制定服务创新目标、初步拟定方案并进行筛选剔除、概念发展与测试；创新思路执行方面，主要包括：
可行性分析、项目授权及责任落实、完善酒店章程、服务方式创新与设计、流程系统设计与测试；创新构想实践方面：
落实服务创新对策、员工培训、广告宣传或人员推销、运用至对客服务、顾客反馈补充和完善。
（二）概念模型与具体问题的提出
1、概念模型
本文借鉴李飞、陈浩等关于“中国百货商店如何进行服务创新”的描绘图，将上文所讨论的酒店服务创新的微观环境、创新主体、循环过程融入到概念模型之中，同时考虑针对目前关于中国酒店业已有的研究成果，勾勒出中国五星级酒店的服务创新机制的概念模型。
2、具体问题的提出根据概念模型和本文的研究主题，我们希望通过案例研究回答3个层面的问题：
（1）中国五星级酒店进行服务创新主要依赖哪些微观环境？
（2）中国五星级酒店服务创新中创新主体是谁？
（3）中国五星级酒店创新服务循环过程的具体步骤有哪些？
我们的研究目的是具体回答这3个层面包含的具体内容，主要包括9个方面的38个问题（表3.2.2）。
四、研究方法和案例选择
（一）研究方法按照“提出问题―收集证据―解释问题”的思路开展研究。
主要运用案例研究法，辅以文献研究、现场调查、访谈、问卷调查等研究方法。
案例研究法不仅能验证理论、批判理论，还能构建理论。
具体回答“是什么”、“为什么”和“怎么样”。
（二）案例选择选择三亚亚龙湾瑞吉度假酒店服务创新为案例研究对
象。
瑞吉酒店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表
着绝对的高水准服务。
此外，该酒店与课题组所在学院合作甚深，课题组成员参加了该酒店战略性会议，取得相关的经营数据，研究期间随时进行访谈和现场考察，自由地进行感兴趣的研究，所取得的数据资料真实，可靠。
该案例酒店不仅具有服务创新机制研究的典型性，而且积极参与并配合研究。
五、研究分析
（一）证据来源
我们采用一手资料和二手资料收集法。
一手资料包括：
（1）课题组对瑞吉酒店进行实际调查，包括现场访谈、现场观察、以及该酒店服务过程中的顾客体验；
（2）与该酒店
管理层进行座谈，如总经理和各个部门经理，座谈主题为酒店服务创新机制的理念和实践成果，并对座谈内容进行全程记录；（3）作为该酒店的员工，实际参与酒店的经营运作过程、学习、考察、研讨及创新的过程中。
二手资料主要包括：
（1）该酒店整个历史上发表过的主要文章以及从行业或专题材料中选取的文章，
（2）直接从酒店内部获取的资料，如主观撰写的书籍和文章，以及曾发表过的演说、年度研讨会、内部报刊以及企业文件，（3）年度报告、代理声明、分析家报告等其他企业有关资料。
（二）证据的编码、归类与分析本文主要采用证据编码和归类的方法对所搜集的资料进行整理和分析，论证上文所提出的假设。
首先，按照数据来源对资料进行编码，对于访谈，把6位高层受访者分别编码为F1一F6,一般员工统一编码为F0;对于座谈所获得资料，统一编码为Z0;对于观察法所获资料，编码为GO;对
于问卷调查法所获资料，编码为W0;而对于二手资料的文
件、档案，统一编码为SH（second-hand），渐进地对资料进行整理、分析。
根据研究的3个层面问题，对数据资料进行
分析，把所提及的各项事例编码成相应的创新条目，在编码时，主要参考了表3.2.2中所列的9方面38个研究问题。
通过对一二手资料的初步编码分类，我们得到了一个包含1164个条目的条目库：
分为微观环境类，创新主体类和循环过程类。
部分条目同时从属于多类。
接下来，我们对条目库中的1164个项目进一步的分类编码。
此次编码的依据即是本文所研究的38个问题。
在编码时，本文按照以下步骤进行：
（一）对三类问题1164个条目按照所研究的38个问题进行编码；
（二）关于三类问题的项目条数再次编码验证，分析存在差异的编码条目，并研究存在差异的的原因，重新调整条目编码使其符合验证；（三）保留前后两个编码一致的条目，对模棱两可的条目进行整理并分析其在整个问题验证中所在的比重，对明显不符合研究主题的条目，因其不适合做进一步的分析，故对其采取直接删除。
这样，从1164个条目中剔除了84条，保留了1080条有效的条目。
在对条目进行编码时我们发现微观环境和循环过程中的创新倾向产生在某些维度上有一定的相似之处，比如微观环境中的顾客信息与循环过程中的市场调查。
对此，我们采用：
第一，对于相似之处，将按照文献综述部分的定义以及表3.2.2中的问题界定进行归类；第二，对于极个别互相重合的条目我们则将其分别归类到两个维度当中，因为通过出现频次来考察行为特征时，极少数归类方式的重合不会对研究结果产生影响。
此外，对于1080个有效条目中存在相当多的重复内容（重复条目42个），本文没有予以剔除，因为如果一个条目被提及的频次越高则说明该条目所描述的行为就越具有普遍意义。
但对于二手资料，由于二手资料的同一数据源的重复是一种互相引用，不能将其作为被提及的频率，本文则予以剔除。
最终，得到了259个微观环境的条目，397个创新主体的条目，466个循环过程的条目。
为了确保数据和研究的真实性，防止我们理解的偏差，我们把研究数据及初步的结论反馈至酒店内部高层，得到了瑞吉酒店总经理及相关部门的确认。
最终有效条目数量情况详见下表。
（二）信度效度的分析本文采用内部一致性信度法，并在对测量结果和数据分析量表进行信度分析后，继续做效度分析，将其至始至终贯穿于研究过程中：
（1）一手资料采集皆源于亲身实地去调查研究，直接观察，参与体验，问卷发放、回收，真实可靠；
（2）数据编码归类分析中，用同一测量方法和程序两次测量所获数据，所得结果稳定、可靠性；（3）数据分析结果能够衡量出本文在研究前期所提出的研究假设的真实程度，并且该研究测量能够测量到该研究所预期研究测试的行为或关系特质的符合程度。
最后从研究所假设的模型建构着手，然后再测量分析，以验证其结果是否符合原理论建构模型。
六、概念模型的验证通过对采集的数据进行分析后，本文在所研究问题的各个方面，均获得了有价值的发现。
（一）微观环境的验证结果在瑞吉酒店服务创新条目中，属于微观环境的共有259条，其中外部微观环境142条，内部微观环境117条。
从创新条目的分布来看有两个特征：
一是外部环境推动作用大于内部因素；二是瑞吉酒店服务创新主要受到顾客、竞争对手、社会公众这几个外部微观环境的影响，以及公司战略、组织文化环境两个内部微观环境的影响。
供应商、中间商这两个外部微观环境，以及明确的规章制度这一个内部微观环境的条目数均不足以说明其能作为服务创新的微观环境（详见表6.1）。
（二）创新主体的验证结果酒店服务创新主体中高层经理的条目有190条，一线服务人员条目有191条，后台行政人员的条目有16条。
这说明创新主体是中高层经理和一线服务人员，而后台行政人员不占主体地位。
可能因为后台行政人员几乎不直接接触顾客，很少涉及服务创新（详见表6.2）。
（三）循环过程的验证结果
循环过程方面共有466项编码条目。
根据循环过程的4个发展步骤：
创新的源动力、创新倾向的产生、创新思路的执行和创新构想的实践，分别对应83、123、126、134项条目，说明各步骤在服务创新循环过程中都具有一定的作用。
具体到各步骤的每一个阶段，由于整个过程被分为18步，容易导致每一步骤的条目数目相对有限。
但我们仍能判断出各个步骤的重要性（详见表6.3）。
（四）验证后的结果及概念模型通过以上的案例研究，在需要证明的3个层面9个方面的38个问题中，9个方面的30个问题被验证。
8个问题没有得到验证（表6.4）。
验证用“/表示，否则用“X”表示。
1、验证后的概念模型依据以上研究所得到的结果，对第三章提出来的中国五星级酒店服务创新机制的概念模型进行修正，修正后的概念模型如图6.4.1所示。
七、研究结论根据以上案例研究的结果，我们得到了一些结论：
（1）
影响中国五星级酒店服务创新的微观环境主要有外部的顾客、竞争者、社会公众，以及酒店内部的战略、组织文化环境，其中最关键的是公司战略和组织文化环境要与创新相匹配，而公司制度在服务创新中处于次要地位；
（2）中国五星
级酒店服务创新的主体为中高层领导和一线服务人员；（3）
中国五星级酒店在进行服务创新时遵循一定的循环过程，这一过程大体上遵循理念、内容、流程、规范和标准的逻辑顺序。
未来可以深入研究以下两个方面：
一是研究深度方面，可以综合研究多家五星级酒店的整套服务创新项目，从而基于多项服务创新项目总结出服务创新过程的特点；二是研究广度方面，可以比较研究不同规模、不同档次酒店的服务创新机制，总结出适合整个酒店行业的共同特征以及各种酒店的独有
特征。
（作者单位：
湖南师范大学旅游学院）
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