中国五星级酒店的服务创新机制研究.docx

1、中国五星级酒店的服务创新机制研究中国五星级酒店的服务创新机制研究在文献研究的基础上建立了酒店服务创新的微观环 境、创新主体及循环机制三者之间关系的概念模型，以三亚 亚龙湾瑞吉度假酒店为研究对象，运用规范的案例研究法探 讨酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间 的关系，经过文献分析、访谈、问卷调查、数据编码、研究 分析等阶段，得出研究结论：酒店服务创新以微观环境为前 提，以中高层管理者为服务创新主体， 遵循一定的循环过程 为我国五星级酒店的服务创新提供了参考。一、引言 服务是酒店的六要素之一，直接关系酒店的生存和发 展。而创新是企业获得竞争优势的主要源泉。研究酒店服务 创新机制不仅修

2、正和丰富了服务创新理论，且为酒店经理人 员管理服务创新工作提供意见和指导。专门针对酒店服务创新的系统研究较为缺乏，对于酒店 服务创新机制这个问题的研究就更少了。国外少数专门针对 酒店服务创新的研究也仅限于创新的战略、员工创新行为等 研究，国内一些针对酒店服务创新的研究，主要是关于服务 标准化与个性化关系的研究，少数涉及服务创新的四维度模 型分析（陈福义、生延超， 2005）。但是关于酒店服务创新 的机制问题，学术界暂未发现有细致的研究。服务创新机制是一个多层次、多维度的复杂的系统过 程，对其的研究也应该从多角度来分析，包括公司战略、组 织文化环境、团队是否对服务创新影响显著等微观环境因 素，也

3、涉及到外部政治政策、 社会环境、 经济文化发展程度、 国民旅游休闲意愿等宏观影响因素。而创新主体作为实现创 新的关键因素，是研究创新的基础和起点。基于此，本课题 以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店作为研究对象，采用规范的案例 研究方法，主要从酒店微观环境、创新主体和循环机制三个 方面，探析中国五星级酒店的服务创新机制。二、文献回顾（一）服务创新 从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务 的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务 业中的创新行为与活动。根据服务的本质特征，服务创新的 概念主要包括以下五方面的关键内容：无形性；新颖度 范围较广；多样性；以顾客为导向；更多地发生在企 业层面

4、，产业层次的服务创新较少。其中，无形性是服务创 新的核心要素。综合以上 5 点内容并基于服务创新的内涵， 本文将酒店服务创新定义为：酒店服务创新是一个综合性很 强的工作，它建立在酒店服务管理基础之上，通过对酒店服 务资源的整合，来形成酒店长期发展的动力。（二）服务创新的动力和服务创新路径 现有文献关于如何进行服务创新大体上从两个方面展 开研究：服务创新的动力和路径。服务创新的动力，即驱动 企业进行服务创新的内外部宏微观环境，是与本企业联系紧 密、直接影响各类经营活动的各种内外部力量，包括公司战 略、组织环境、供应商、中间商、顾客、竞争者和公众等。1、服务创新的动力（1）在服务创新源动力方面，目

5、前学者们普遍认可的 是罗瑾琏的研究结论：组织效率和组织阻碍与创新行为负相 关，即组织的效率越高， 阻碍越强， 其员工的创新行为越差。 （ 2）在服务创新的驱动力的方面， Soundbox 和 Galloon 在 多个欧洲国家服务企业创新调研基础上提出了“服务创新驱 动力模型”，该模型指出驱动服务创新的因素可划分为内部 和外部因素， 内部驱动力包括公司战略和管理、 创新和 R&D 部门和员工；外部驱动力包括轨道（指在销售网络中传播的 概念和逻辑），行为者（主要指竞争者、顾客、供应商和公 共部门）。张竟浩在进行多案例研究分析的基础上提出，我 国企业服务创新的驱动因素主要包括：客户需求、市场竞争 和

6、企业自身的服务导向战略。2、服务创新的路径 现有文献中并未发现专门针对服务创新的路径进行的 研究，也未发现针对酒店进行服务创新路径的研究。 鉴于此， 只能先借鉴其他领域的研究成果来开展研究，逐步丰富和完 善酒店服务创新机制的相关理论。张竟浩分析企业服务创新 路径时指出，服务创新的路径取决于三个方面： （ 1）企业运 营过程中的每一个时点上企业服务创新的驱动因素和支撑 因素的组合； （ 2）企业战略对服务创新的要求； （3）服务创 新驱动力和支撑力对服务创新绩效所产生的边际效益。总体而言，已有的文献粗略地描绘出服务创新的动力和 路径。然而，相对于技术创新，服务创新的研究才起步，取 得的成果还存在

7、局限性，主要是： （1）从行业看，这些成果 不是专门针对酒店业的研究，常常是把工业领域的服务创 新，甚至产品创新规律直接移植至酒店业服务创新领域； （ 2） 从空间上看，已有成果大多是关于西方发达国家的研究，而 中国正处于发展阶段， 酒店服务创新的机制可能会不同； （ 3） 从创新内容看，成果不多，且存在诸多的争论，需要进一步 的研究。三、研究设计文章的研究思路是，通过文献回顾建立概念模型，再进 行初步的案例研究，对照检验概念模型，并对概念模型进行 修改，然后通过更为具体和深入的案例研究对概念模型内容 进行修正，最终得出结论。为保证研究的严谨性，在进行研 究前，先界定研究的变量并对其进行解释。

8、（一）变量的界定与解释1、微观环境 本文将酒店服务创新的影响因素归纳为服务创新的微 观环境。先回顾学者们关于服务创新影响因素的研究成果， 再归纳总结出服务创新的微观环境。一般，学者们将服务创 新的影响因素分为内部和外部，外部影响因素包括顾客、竞 争环境、行业周期、监管环境、技术进步、供应商关系；内 部影响因素包括战略规划、运营效率、高层管理者远见和能 力、组织文化、激励机制、可用资源、财务和人力。比如， Her-tog 认为服务企业创新过程的内部影响因素主要包括人 员、组织结构、资源和网络 4 大类因素。戴延寿认为服务创 新的过程是对接触服务的三要素进行重新组合（三要素：企 业组织、员工和顾客

9、） ，其研究结论表明顾客是服务创新的 重要驱动力之一。柳卸林认为影响服务创新的因素有内部和 外部两大类，内部影响因素包括战略制定、管理层、营销部 门、员工、以及正式的研究开发部门或其它类似部门；外部 影响因素包括服务业给定的轨道和行为者，客户可能是重要 的创新者和创新源，竞争对手也很重要，供应商尤其是 IT 部门，更是服务创新的重要推动者。本文依据以上研究成果 来重新界定服务创新的内外部影响因素（在本文中称之为宏 微观环境）。由于服务创新主要是顾客导向而非技术导向， 研发部门对服务创新的影响较少，另外，宏观环境的概念过 于抽象，并且外延很广，不利于企业的实际操作，本文不将这两者列为影响服务创新

10、的关键性因素。综述所述，酒店服 务创新的微观环境具体涵盖一下内容，详见表 3.1.1。2、创新主体服务创新活动最初正是一种非正式化、非系统性的活 动，战略导向不强，个人创新精神和活动占据主导地位，因 此个体创新是服务创新的主要推动力量，是服务创新的执行 者和推动者。酒店内部个体复杂且众多，本文在综合各类影 响因素的前提下，将酒店内部服务创新的主体大致分为三大 类：（ 1）中高层管理者； （2）一线服务人员； （ 3）后台行政 人员。3、循环过程 在服务创新过程方面，已有的文献大都将开发过程划分 为若干阶段。本研究课题考虑到酒店的行业特性，采用循环 机制模型。此类模型不仅对每个阶段的主要内容进行

11、探讨， 而且能直观描述服务创新的过程。循环模型下各个环节相互 联系，而非单个创新过程的机械拼凑。 这为企业的实践应用， 以及本文的案例研究提供有效的分析依据，能更深度地发掘 服务创新的循环过程。借鉴李霞等关于服务创新循环演变过程理论：组织创新 和员工创新合力推动使得企业服务标准与服务创新呈现出 螺旋演进的状态：一个层面是顾客需求变化、企业发展和竞 争需要、 员工创新行为； 另一个层面则是： 服务标准化实施、 服务创新出现、企业认可及创新普及。再结合本课题研究的 对象，节选其中一个层面，建立酒店服务创新的循环过程： 由创新的源动力为起点，到创新倾向的产生，再到创新思路 的执行，最后创新构想的实践

12、落实。创新源动力方面，主要 包括：组织环境中的创新意识、酒店内部战略、奖励制度； 创新倾向方面，主要包括：市场调查、了解顾客需求、制定 服务创新目标、初步拟定方案并进行筛选剔除、概念发展与 测试；创新思路执行方面，主要包括：可行性分析、项目授 权及责任落实、完善酒店章程、服务方式创新与设计、流程 系统设计与测试；创新构想实践方面：落实服务创新对策、 员工培训、广告宣传或人员推销、运用至对客服务、顾客反 馈补充和完善。（二）概念模型与具体问题的提出1、概念模型本文借鉴李飞、陈浩等关于“中国百货商店如何进行服 务创新”的描绘图，将上文所讨论的酒店服务创新的微观环 境、创新主体、循环过程融入到概念模

13、型之中，同时考虑针 对目前关于中国酒店业已有的研究成果，勾勒出中国五星级 酒店的服务创新机制的概念模型。2、具体问题的提出 根据概念模型和本文的研究主题，我们希望通过案例研 究回答 3 个层面的问题： （1）中国五星级酒店进行服务创新 主要依赖哪些微观环境？（ 2）中国五星级酒店服务创新中 创新主体是谁？（ 3）中国五星级酒店创新服务循环过程的 具体步骤有哪些？我们的研究目的是具体回答这 3 个层面包 含的具体内容，主要包括 9个方面的 38 个问题（表 3.2.2）。四、研究方法和案例选择（一）研究方法 按照“提出问题收集证据解释问题”的思路开展研 究。主要运用案例研究法， 辅以文献研究、

14、现场调查、 访谈、 问卷调查等研究方法。案例研究法不仅能验证理论、批判理 论，还能构建理论。具体回答“是什么” 、“为什么”和“怎 么样”。（二）案例选择 选择三亚亚龙湾瑞吉度假酒店服务创新为案例研究对象。瑞吉酒店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对的高水准服务。此外，该酒店与课题组所在学院合作 甚深，课题组成员参加了该酒店战略性会议，取得相关的经 营数据，研究期间随时进行访谈和现场考察，自由地进行感 兴趣的研究，所取得的数据资料真实，可靠。该案例酒店不 仅具有服务创新机制研究的典型性，而且积极参与并配合研 究。五、研究分析（一）证据来源我们采用一手资料和二手资料收集法。一

15、手资料包括： （1）课题组对瑞吉酒店进行实际调查，包括现场访谈、现 场观察、以及该酒店服务过程中的顾客体验； （ 2）与该酒店管理层进行座谈，如总经理和各个部门经理，座谈主题为酒 店服务创新机制的理念和实践成果，并对座谈内容进行全程 记录；（3）作为该酒店的员工，实际参与酒店的经营运作过 程、学习、考察、 研讨及创新的过程中。 二手资料主要包括： （1）该酒店整个历史上发表过的主要文章以及从行业或专 题材料中选取的文章， （ 2）直接从酒店内部获取的资料，如 主观撰写的书籍和文章， 以及曾发表过的演说、 年度研讨会、 内部报刊以及企业文件， （3）年度报告、代理声明、分析家 报告等其他企业有关

16、资料。（二）证据的编码、归类与分析 本文主要采用证据编码和归类的方法对所搜集的资料 进行整理和分析，论证上文所提出的假设。首先，按照数据 来源对资料进行编码，对于访谈，把 6 位高层受访者分别编 码为F1 一 F6, 一般员工统一编码为 F0;对于座谈所获得资 料，统一编码为Z0 ;对于观察法所获资料，编码为 GO;对于问卷调查法所获资料，编码为 W0 ;而对于二手资料的文件、档案，统一编码为 SH （second-hand），渐进地对资料进 行整理、分析。根据研究的 3 个层面问题，对数据资料进行分析，把所提及的各项事例编码成相应的创新条目，在编码 时，主要参考了表 3.2.2 中所列的 9

17、方面 38个研究问题。通 过对一二手资料的初步编码分类， 我们得到了一个包含 1164 个条目的条目库：分为微观环境类，创新主体类和循环过程 类。部分条目同时从属于多类。接下来，我们对条目库中的 1164 个项目进一步的分类编码。 此次编码的依据即是本文所 研究的 38个问题。 在编码时， 本文按照以下步骤进行： （一） 对三类问题 1164 个条目按照所研究的 38 个问题进行编码； （二）关于三类问题的项目条数再次编码验证，分析存在差 异的编码条目，并研究存在差异的的原因，重新调整条目编 码使其符合验证； （三）保留前后两个编码一致的条目，对 模棱两可的条目进行整理并分析其在整个问题验证中

18、所在 的比重，对明显不符合研究主题的条目，因其不适合做进一 步的分析，故对其采取直接删除。这样，从 1164 个条目中 剔除了 84条，保留了 1080 条有效的条目。在对条目进行编 码时 我们发现微观环境和循环过程中的创新倾向产生在某 些维度上有一定的相似之处，比如微观环境中的顾客信息与 循环过程中的市场调查。 对此，我们采用：第一， 对于相似之处，将按照文献综述部分的定义以及表 3.2.2 中 的问题界定进行归类；第二，对于极个别互相重合的条目我 们则将其分别归类到两个维度当中，因为通过出现频次来考 察行为特征时，极少数归类方式的重合不会对研究结果产生 影响。此外，对于 1080 个有效条

19、目中存在相当多的重复内 容（重复条目 42 个），本文没有予以剔除，因为如果一个条 目被提及的频次越高则说明该条目所描述的行为就越具有 普遍意义。但对于二手资料，由于二手资料的同一数据源的 重复是一种互相引用，不能将其作为被提及的频率，本文则 予以剔除。最终，得到了 259 个微观环境的条目， 397 个创 新主体的条目， 466 个循环过程的条目。为了确保数据和研 究的真实性，防止我们理解的偏差，我们把研究数据及初步 的结论反馈至酒店内部高层，得到了瑞吉酒店总经理及相关 部门的确认。最终有效条目数量情况详见下表。（二）信度效度的分析 本文采用内部一致性信度法，并在对测量结果和数据分 析量表进

20、行信度分析后，继续做效度分析，将其至始至终贯 穿于研究过程中： （ 1）一手资料采集皆源于亲身实地去调查 研究，直接观察，参与体验，问卷发放、回收，真实可靠； （2）数据编码归类分析中，用同一测量方法和程序两次测 量所获数据，所得结果稳定、可靠性； （ 3）数据分析结果能 够衡量出本文在研究前期所提出的研究假设的真实程度，并 且该研究测量能够测量到该研究所预期研究测试的行为或 关系特质的符合程度。最后从研究所假设的模型建构着手， 然后再测量分析，以验证其结果是否符合原理论建构模型。六、概念模型的验证 通过对采集的数据进行分析后，本文在所研究问题的各 个方面，均获得了有价值的发现。（一）微观环境

21、的验证结果 在瑞吉酒店服务创新条目中，属于微观环境的共有 259 条，其中外部微观环境 142 条，内部微观环境 117 条。从创 新条目的分布来看有两个特征：一是外部环境推动作用大于 内部因素； 二是瑞吉酒店服务创新主要受到顾客、 竞争对手、 社会公众这几个外部微观环境的影响，以及公司战略、组织 文化环境两个内部微观环境的影响。供应商、中间商这两个 外部微观环境，以及明确的规章制度这一个内部微观环境的 条目数均不足以说明其能作为服务创新的微观环境（详见表 6.1）。（二）创新主体的验证结果 酒店服务创新主体中高层经理的条目有 190 条，一线服 务人员条目有 191 条，后台行政人员的条目有

22、 16 条。这说 明创新主体是中高层经理和一线服务人员，而后台行政人员 不占主体地位。可能因为后台行政人员几乎不直接接触顾 客，很少涉及服务创新（详见表 6.2）。（三）循环过程的验证结果循环过程方面共有 466 项编码条目。根据循环过程的 4 个发展步骤：创新的源动力、创新倾向的产生、创新思路的 执行和创新构想的实践，分别对应 83、123、126、134 项条 目，说明各步骤在服务创新循环过程中都具有一定的作用。具体到各步骤的每一个阶段，由于整个过程被分为 18 步， 容易导致每一步骤的条目数目相对有限。但我们仍能判断出 各个步骤的重要性（详见表 6.3）。（四）验证后的结果及概念模型 通

23、过以上的案例研究，在需要证明的 3 个层面 9 个方面 的 38 个问题中， 9 个方面的 30 个问题被验证。 8 个问题没 有得到验证（表6.4）。验证用“/表示，否则用“X”表 示。1、验证后的概念模型 依据以上研究所得到的结果，对第三章提出来的中国五 星级酒店服务创新机制的概念模型进行修正，修正后的概念 模型如图 6.4.1 所示。七、研究结论 根据以上案例研究的结果，我们得到了一些结论： （ 1）影响中国五星级酒店服务创新的微观环境主要有外部的顾 客、竞争者、社会公众，以及酒店内部的战略、组织文化环 境，其中最关键的是公司战略和组织文化环境要与创新相匹 配，而公司制度在服务创新中处于次要地位； （ 2）中国五星级酒店服务创新的主体为中高层领导和一线服务人员； （ 3）中国五星级酒店在进行服务创新时遵循一定的循环过程，这 一过程大体上遵循理念、内容、流程、规范和标准的逻辑顺 序。未来可以深入研究以下两个方面：一是研究深度方面， 可以综合研究多家五星级酒店的整套服务创新项目，从而基 于多项服务创新项目总结出服务创新过程的特点；二是研究 广度方面，可以比较研究不同规模、不同档次酒店的服务创 新机制，总结出适合整个酒店行业的共同特征以及各种酒店 的独有特征。（作者单位：湖南师范大学旅游学院）