物业管理质量手册DOC 42页.docx
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物业管理质量手册DOC42页
质量手册
手册发行编号：
手册版本编号：
受控副本编号：
拟制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
1.手册编制的依据及适用范围
本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：
a）满足公司质量方针及内部管理需要；
b）相关法律、法规要求；
c）顾客的期望和需求；
d）ISO9001:
2000标准。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。
手册目录
章节编号
章节标题
手册版本编号
章节版本号
页数
1
手册编制的依据及适用范围
A/0
A/0
1
手册目录
A/0
A/0
1
允许的删减
A/0
A/0
1
公司概况
A/0
A/0
2
手册修改摘要
A/0
A/0
1
分发表
A/0
A/0
1
手册的控制
A/0
A/0
2
2
术语
A/0
A/0
1
条款对照
A/0
A/0
1
3
质量方针
A/0
A/0
1
授权委托书
A/0
A/0
1
组织结构
A/0
A/0
4
4
质量管理体系
A/0
A/0
2
5
管理职责
A/0
A/0
2
质量管理体系策划
A/0
A/0
2
管理评审
A/0
A/0
2
6
资源管理
A/0
A/0
2
7
产品实现
A/0
A/0
1
服务要求确定和评审
A/0
A/0
1
顾客沟通
A/0
A/0
1
设计和（或）开发
A/0
A/0
1
采购
A/0
A/0
2
生产和服务提供
A/0
A/0
2
标识和可追溯性
A/0
A/0
1
顾客财产
A/0
A/0
2
产品防护
A/0
A/0
2
测量和监视装置控制
A/0
A/0
1
8
测量、分析和改进
A/0
A/0
1
服务及质量管理体系过程的测量和监视
A/0
A/0
2
顾客满意测量
A/0
A/0
1
内部质量审核
A/0
A/0
1
不合格品控制
A/0
A/0
1
数据分析及纠正和预防措施、持续改进
A/0
A/0
2
9
附录标准条款程序与部门对照表
A/0
A/0
1
允许的删减
因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。
公司概况
由XXX与XXXX共同投资的福建省XXXXXXXX成立于XXXX年XX月，注册资本XXXX万元，主营物业管理、社区服务等业务。
公司在引进国家金牌企业——深圳市XXXX物业管理先进管理模式的基础上，结合本公司实际积极探索出一条适合自身发展的具有本司特色的经营管理之道，是一家具有超前的理念、规范化的管理以及能为顾客提供优质、个性化服务的现代化新型企业。
公司下设行政人事部、财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。
在“人尽其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。
不断引进先进的管理模式，不断吸收优秀的管理人才，不断追求卓越的工作品质，不断提供令顾客满意的个性化服务，公司将最终实现创建美景物业名牌企业之目标。
手册修改摘要
修改章节
章节版本号
手册版本编号
修改摘要
生效日期
分发表
手册副本
受控副本持有部门/人
1
执行董事
2
总经理
3
物业副总经理
4
物业行政人事部
5
财务部
6
工程部
7
XXX管理处
8
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
手册的控制
1.职责
管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。
总经理负责质量手册的审批。
2.手册版本编号和章节版本编号。
质量手册版本编号在手册封面和每一页中给出，手册的版本编号以A、B、C、D、E表示，同一版本最多可修改5次即进入下一版本，如：
从A/0开始，按A/1、A/2……顺序递增，直至A9进入B版。
质量手册每章节的修订状况通过章节版本标识，章节版本编号方法同手册版本编号。
每修改一次某章节时，便须更新一次该章节的章节版本号，而手册的版本编号亦需同时更新，手册的版本编号反映本手册最新修订状况。
3.发放控制
发出的手册分为受控和非受控两种。
经执行董事同意，可以向公司以外的单位发放非受控副本。
手册非受控副本发放前需加盖红色“非受控”印章。
这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
受控副本均带有文件编号和红色“XXXXX物业管理章”，并盖在手册封面页上，档案管理员按照封面分发范围发放手册。
手册正本由档案管理员保存。
4.手册的修改
手册需要修改时，由管理者代表负责修改有关章节，修改的章节须经总经理审核，执行董事审批。
经批准修改的章节、手册封面页、章节手册目录，章节手册修改摘要须同时更新。
每次手册的修改，其修改摘要都必须在“手册修改摘要”（见章）予以注明。
如果手册版本编号无须更改，则档案管理员收回旧版章节，在文件上直接划改，经管理者代表批准后发给有关的受控副本持有人。
如果手册须更换版次，则收回的旧版章节，由档案管理员视情况统一销毁或加盖红色“失效”印章后重新利用，旧版章节的正本由档案管理员加盖红色“失效”印章后，永久保存。
5.定期审核
公司管理层应在定期进行的管理评审会议上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。
3质量方针
XXXX物业的质量方针由总经理批准及传达至所有有关员工。
XXXX物业的质量方针是：
以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：
服务迅捷满意，
管理尽善高效，
环境安全舒适，
品牌美誉一流。
XXXX物业XXXX年前的质量目标是：
1.接管达到两年期的小区创市级安全文明小区、物业管理优秀小区达标率100%；
2.小区各项设施完好率99%（检查小区设施完好量/小区各项设备总和×100%）；
3.小区清洁保洁率99%（实际保洁量/计划保洁量×100％）；
4.小区绿化完好率100%（检查小区绿化总完好数量/小区绿化总数量×100％）；
5.小区治安重大刑事案件发生率0；
6.机动车辆因管理责任丢失率0；
7.火灾发生率不超过1‰；
8.管理人员专业培训合格率100%（管理人员专业培训人数/上岗总人数×100％）；
9.客户对管理服务的评议满意率达到95%,顾客有效投诉回访率达到100%。
（客户回访数量/客户有效投诉数量×100％）；
（注：
相关职能与层次的质量目标详见部门质量目标）。
我们以“人本、诚信、规范、创新”为企业理念，秉承“立足现实、追求完美”的工作理念，树立“家庭式关怀”的服务意识，提倡规范化管理与人性化管理的统一。
我们合理配置人力资源，注重员工素质和技能的培训，精心规划员工职业发展，实现企业发展与个人成长的统一。
我们提倡预防，而非事后补救。
我们要求每位员工与顾客充分沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。
本公司按ISO9001质量保证标准的要求，建立本质量体系。
我们保证每一位员工都仔细阅读和认真执行本质量方针，严格按本质量体系的控制程序作业，达到规定的质量标准。
我们每一位员工都有权利和责任提出改进质量体系的意见，以使我们的服务达到更高的水平。
XXXX物业管理
总经理：
XXXX年XX月XX日
授权委托书
兹委托担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；组织内部质量审核，报告质量体系运行情况,包括改进的需求；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；编制《年度内部质量审核计划》和《管理评审计划表》；签发作业指导书；负责质量手册的制定和控制；负责确保满足顾客要求意识的形成。
管理者代表的主要权限是处理影响质量体系运行的有关问题；任命内部质量审核组组长；就质量体系有关事宜与外部联络。
XXXX物业管理
总经理：
日期：
组织结构
1．组织结构图
XXXX管理处
XXXX管理处
XXXX管理处
XXXX管理处
2．部门职责
董事会负责制定公司的经营方针和发展方向
总经理
主持公司的日常管理，制定公司的质量方针、目标，对质量体系承担全面的责任，对质量做出承诺。
任命管理层成员并领导公司质量体系的管理评审，提供必要的资源和权力以保证质量体系的贯彻、执行。
了解客户、市场的需求与发展，保持企业持续发展，实现质量目标。
副总经理（管理代表职责）
2.3.1熟悉国家的法令、法规，熟悉物业管理作业的操作规范；
2.3.2负责企业规范化管理建设，工作效率的监督和业务指导，提高服务质量；
2.3.3及时下达公司总经理的工作指令，及时传递各职能机构的工作进度，检查落实具体作业项目，组织协调各部门之间的工作。
2.3.4监督和促进ISO质量管理体系的建立及公司质量体系的后续维持、持续改进；对外认证事宜的联络。
2.3.5协助总经理实现公司质量方针及目标，监视顾客满意程度，并对持续改进过程中实施的纠正预防措施进行监督。
2.3.6负责服务小区内部新服务项目的策划、新物业项目的接管策划。
2.3.7负责协调公司与省、市物业管理协会的联谊工作，协助总经理做好各物业小区保安队伍的职业道德，组织纪律的建设工作，以及保安人员的业绩考核工作；
2.3.8协助公司搞好与市、区辖地派出所、消防、街办的协调工作，对突发事件，要及时赶到现场，做好抢险救灾的指挥调度工作。
2.3.9完成总经理交办的其它各项工作。
行政人事部职责
2.4.1负责公司人力资源的开发、规划以及员工的招聘、考核、录用、员工的培训和年度综合考评工作。
2.4.2组织制订公司年度培训计划，并负责计划的实施和对各部门的指导监督。
2.4.3负责核定公司各类人员的编制、岗位及其薪金标准。
2.4.4负责员工入司、人事调动辞退、社会保险等手续的办理。
2.4.5负责人事、劳资合同编制与管理；
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