运维人员管理制度.docx
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运维人员管理制度
附件一运维人员管理规范
1.管理目的
项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.
2.运维人员要求
乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护,乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。
2.1运维人员资源要求.乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.
2.2人员技术要求.按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.
2.3运维人员考勤要求
要求早8:
30到现场，晚5:
30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
2.4运维人员的考核
每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.
3.项目运维双方接口
甲方管理接口人:
许胜凯（甲方一卡通小组组长）,电话:
，邮箱：
甲方客服专员
4.客户关系处理要求
1.直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。
2.终端客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。
3.潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。
5.工作内容
主动巡检要求:
1.乙方运维工程师每天20:
00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
2.乙方运维工程师每周五20:
00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
3．乙方运维工程师每季度最后一天20:
00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
４．主动巡检内容及表格，详见本规范附件。
故障处理：
维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。
4.客户回访
1.甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。
2.甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员
附件：
主动巡检内容要求
检查内容
要求
一卡通系统电源设备
确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不
漏电；确保系统无覆盖物，整洁安全
一卡通系统网络设备
确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、
KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常
一卡通系统前端设备
确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常
系统相关数据例行备份
管理
根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作
日报格式
***一卡通项目运维日报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
联系电话
13******
维护日期
2010年9月30日
投诉电话
13******
今日固定巡检工作：
1、
2、
3、
4、
今日突发故障维护：
1、
2、
今日维护客户意见：
今日遗留事项及解决建议：
周报格式
***一卡通项目运维周报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
联系电话
13******
维护日期
2010-9-302010-10-6
投诉电话
13******
本周固定巡检工作：
1、
巡检结果:
2、
巡检结果:
3、
巡检结果:
4、
巡检结果:
本周突发故障维护：
1、
2、
本周维护客户意见：
客户签名：
日期：
本周遗留事项：
进展跟踪
1、
2、
3、
季报格式
***一卡通项目运维周报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
联系电话
13******
维护日期
第三季度
投诉电话
13******
本季度固定巡检故障归总：
故障日期
故障现象
是否解决
解决方法
9月10日
否
10月2日
是
10月7日
是
10月3日
是
本季突发故障维护：
故障日期
故障现象
是否解决
解决方法
9月18日
是
10月22日
是
11月17日
是
季度维护总结
运维工程师签名：
日期：
季度客户意见
客户签名：
日期：
下季维护建议
工作流程图
日常例行检查流程
日常例行检查流程图
早前卡务中心上班前半小时以维护员身份登陆一卡通系统
查看各功能模块是否工作正常
查看各联网在线设备是否正常
现场咨询和目测巡检各硬件设备
根据需要或要求进行数据备份或转移
每日18：
00提交日维护记录信息表
1、查看数据库连接是否正常并记录
2、查看数据库服务器磁盘空间变化并记录
3、查看与业务系统平台通信是否正常并记录
1、查看已部署的pos机是否全部在线并记录2、查看已部署的考勤机是否全部在线并记录3、查看已部署的门禁控制器是否全部在线并记录4、查看其他网络设备是否在线并记录
1、卡务中心咨询或目测读卡器
是否工作正常并记录
2、pos机部署点咨询工作人员刷卡消费是否正常并记录或目测设备是否正常（包括但不限于显示、键盘、通讯接口、电源）并记录
根据项目软件需要进行
根据管理要求提交纸质和电子
档
故障现场处理流程
A、一卡通系统电源设备故障处理流程
电源设备故障处理流程
B、一卡通系统网络设备故障处理流程
C、一卡通系统前端设备故障处理流程
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