余世维有效沟通之案例集.docx
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余世维有效沟通之案例集
2009
2009-7-30
余世维有效沟通
------之案例集
沟通的目的和问题有效沟通
-----之案例收集
◆控制成员的行为
我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：
“老总，我每次来都看到你这么忙啊！
”他的回答很简单：
“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
”
他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：
当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。
他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。
苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？
◆激励员工改善绩效
自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。
仅有电脑，并不能够做出什么东西。
有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？
有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？
日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？
可见电脑只是一个工具而已。
自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。
一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。
如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：
第一件：
不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；
第二件：
人与人之间的串接不可能由自己串接起来。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。
艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。
有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：
“大兵，现在日子过得还好吧?
”士兵一看是将军，敬了个礼后说：
“这哪是人过的日子哦！
我在这边没日没夜地挖。
”艾森豪威尔说：
“我想也是，你上来，我们走一走。
”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。
最后，艾森豪威尔对士兵说：
“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，
其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。
”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：
“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！
”
这个故事说明沟通就是一种激励。
管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。
尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。
在管理学上这叫做走动管理。
很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。
◆情感表达
何谓情感？
在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。
著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。
该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。
安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。
有效沟通
◆流通信息
对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。
日本是个非常团结的民族。
他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。
其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。
你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。
第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。
他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。
在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。
第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。
最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。
以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。
上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。
只有日本人自己可以读。
所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。
反过来问到我们中国人：
“日本小泉首相结婚了吗？
”许多人却一头雾水。
日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。
在他们身上投资，不是白投了吗？
这就是最值得我们深思的地方。
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——［法］拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根
沟通的基本问题
——心态
问题1
自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。
有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。
但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：
“迷路了？
要帮忙吗？
”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。
什么是五伦呢？
在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。
这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
问题2
自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。
在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。
墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。
最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。
其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。
这时你应该不吸。
公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。
这时，问题就出来了：
为什么非要在女同事的面前吸烟？
为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？
有人可能会这样回答：
那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？
有本事出去！
其实这都是不对的。
这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3
自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：
“大夫，你看是不是要吊盐水？
”没想到那个医生的回答很轻松：
“想吊盐水还不容易吗？
”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情？
我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：
“大夫，要吊这么多盐水吗？
”那个医生说：
“你不是喜欢吊盐水吗？
”
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？
其实这样的想法与做法就是自大。
在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
沟通的基本原理
——关心
美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：
教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说：
“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
1关注状况与难处
有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：
“你喜欢这本书吗？
”我说：
“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说：
“谢谢！
”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：
“这本书你也喜欢吗？
”我说：
“是的。
”“我帮你拿到柜台去。
”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：
“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。
”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？
据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？
我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题
有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
沟通的基本要求
——主动
1主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：
“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？
原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
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