余世维 有效沟通 笔记.docx

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余世维有效沟通笔记

有效沟通笔记

壹：

一沟通的重要性

演讲：

表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。

影响力：

凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者）

*让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。

沟通不等于“听话”

二．沟通的三要素

心态三要素：

自私、自我、自大×××错

沟通的基本原理是关心：

1.关心别人的难处

2.关心别人的不便

3.关心别人的痛苦

沟通的基本要求是主动

1.主动地支援

2.主动地反馈

*有问题，及时调整发扬主动精神。

三．沟通的目的

4个目的：

1.控制员工的行为

先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。

”

*企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。

2.激励员工改善绩效

参与公司的决策，使员工有归属感

3.表达情感（让员工适度地表达情感）

分享成功的经验，也分析失败的教训

4.流通信息

（让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作）

工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。

贰：

沟通的过程

发讯者编码渠道解码收讯者

一．影响编码的四个因素

1.技巧

一个人要会讲话，另外一个人要会听话。

“一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得的话的人”-----曼斯菲尔德

对话实例:

“先生，喝咖啡吗？

”

“先生，喝牛奶吗？

”

“先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？

”

我说：

“不好意思，我太太要的都没有”

售货员：

“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。

”

2.态度

“弱国无外交”

国家强大了，我们谈判的底气足了。

态度坚决了，问题也就自然解决了。

3.知识

“对牛弹琴”

“秀才遇到兵，有理说不清。

”

4.文化背景

美国人：

公私分明

英国人：

很严谨，做事按部就班

法国人：

优雅，规矩，很有品位，上档次

日本人：

团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。

二．渠道的问题

我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？

如果我们曲解了对方的话语，我们的体会就会完全不同。

三．沟通的漏斗

1.跟别人沟通之前，先列个纲要

2.讲话者自己不好意思，可找个人传话

3.讲话时，避开周围的干扰。

4.一心一意去讲去听。

5.对方在听话的时候做好笔记。

6.很多人是不懂装懂，因为他不好意思承认自己不懂，所以要反问他问题，检测真懂还是假懂，问他有没有什么其他的想法。

7.没有给对方提供做事情的方法。

“一定会完成”—怎么完成？

你没问他有没有方法，没有很好地监督他。

总结：

如果你在沟通的前期没有把事情做好、没有打下牢固的基础，又怎么能奢望执行的人能最终执行好呢？

叁．

一．沟通的角度和方向

1.成功公司的总经理在开会的时候总是最后一个讲话。

2.和重要的干部一起做决策，而不是一个人闭门造车。

3.永远留意市场的变化，客户讲什么，员工反映了什么。

4.不会认为自己的想法是唯一的答案，一定会有更好的方法。

5．资料=/信息，电脑资料原文，对公司有用的才叫信息。

6.级别越高的人，电脑要看得越少，要去思考公司的产品、战略、市场的变化以及公司面临的危机。

领导用心去研究问题，着眼于大事情，小事情底下人做！

7.开会注意重点：

×开会之前，告诉参会者主题，及发资料有所准备

×开会不吭声，事先指定的几个发言人。

×开会的时候要集中话题

×参会者不要太多

×掌握开会时间：

其中一个发言者超过了，规定时间，却没有讲究，就应该暂停，让下一个人先讲没有讲话的人，留到最后再讲究。

×会议结束后，一定要解决两个问题，会议有没有结果，会议有没有解决问题的方法，会议后交代的事情最后由谁负责，监督。

8.广告：

广告只能有一个聚焦点---就是产品本身广告做得具象一些，会比抽象的效果好，人的眼睛能不能马上捕捉到产品，捕捉后能不能马上记住它。

二．沟通方向

1.向上沟通没有胆

建议1:

不要给上司出问答题，而要给他出选择题。

建议2：

随时随地沟通

把你要跟领导沟通的话，记在笔记本上，将它放在口袋里，随时做好准备，一碰到领导，就打开你的笔记本，跟他主动沟通。

建议3：

永远不要只问问题，不准备答案（方法），方法拆分成三句话，a.一个问题该怎么解决，不要只提一个方法，应该至少提两三个，因为你不能确定哪个方法最好。

b.这几个方法里说一个你自己喜欢的方法，告诉总经理“我倾向于这个方案”c.说出每个方法的优点和缺点。

2.向下沟通没有心

建议1.领导应该是个通才（对下属的业务什么都要了解一点）

建议2.反问下属，有没有更好的方法？

建议3.让下属有尝试的机会，但一个人不可以一天到晚犯错，上司要记住他犯了几次错，并及时提醒帮助。

3.水平沟通没有肺

缺乏真诚，缺乏积极的配合与协作意识“让他三尺”的故事：

“千里家书只为墙，让他三尺又何妨，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。

”

建议1.先帮助别人

“欲人施于己者，必先施于人”---------圣经

大家应该是双向的，互惠的关系。

“礼尚往来”，“知恩图报”

建议2.要站在对方的立场上，先帮助对方解决问题，例子“插单”。

建议3.体现双赢WINWIN

4.传言：

“众口铄金，积毁销骨”

面对传言，该如何应对，

*迅速公开说明，澄清事实

*迅速提出对策

*迅速付诸行动

肆：

沟通的障碍

一．沟通的个人障碍

地位高低的差异：

方法1.两张办公桌2.经常主动走到下属中间去，而不是让他们到你的房间来。

专业背景的差异：

（跟别人讲话尽量少用专业术语，除非跟你同行）

认识的偏差：

过去的经验：

倚老卖老的谈话方式×经验主义ד成功不可复制”只能参考，不能硬搬。

情绪的影响：

在你情绪不好的时候，尽量不要做决策“冲动是魔鬼”。

沟通的目的是为了解决问题。

二．沟通的组织障碍

信息泛滥建议1：

对所有信息进行整理，给领导看时进行筛选和删减。

建议2：

对信息进行颜色管理

时间压力：

“芝麻绿豆原理”

重要的事情要长时间考虑，小事要及时处理。

组织氛围：

建议1，开会的时候尽量不要显露出你的坏情绪。

建议2，开会的时候不要马上打断对方的话或是批评对方。

建议3，公司里的所有领导都要虚心听取意见。

建议4，对员工的意见及时作出反馈。

董事长30%

总经理40%

部门主管56%

工厂经理63%

车间主任100%

上级要经常去卖场门店，手下看看。

下级怕承担责任，不愿如实向上级汇报情况。

缺乏反馈（反应）：

后遗症---讲话的人不继续解释了，而听话的热就照自己的错误理解去做事。

伍：

克服沟通障碍

一．利用反馈：

“事前问清楚，事后负责任”，不要“踢皮球”。

二．简化语言：

“简洁的语言是智慧的灵魂”

1.讲话约束时间，讲重点，人的注意力只有10分钟，在10分钟之内抓住客户的注意力和兴趣

2.善用比喻“孟子善譬”生命比作鱼，仁义比作熊掌，使道理浅显易懂，引发听者共鸣。

三．主动倾听

“如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个善于倾听的人。

”

主动倾听的作用：

1.让对方感觉自己受到了尊重

2.便于抓住破绽，转手为攻

3.为自己准备答案预留时间

主动倾听的几点建议：

1.提问题，不要总喜欢说“是的”，或默不作声---敷衍地，让人摸不着头脑。

2.集中精神

3.不要批评

4.不要打断对方

5.要让对方轻松

6.站在对方的立场上

7.控制情绪

1认真地倾听2澄清你的了解

4确认对方了解你的观点3提出你的观点

沟通就是一个不断循环、不断深入的过程，顺序不能打乱，良性循环。

沟通时避免小动作

1在角落跟人讲话2关门讲话3低声4狼狈5亲密关系

陆:

讲话的态度

“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。

”

“两级分化现象”-侵略：

得理不饶人×---关系搞僵

退缩：

不敢讲出自己的想法-坏人当道、黑白颠倒

积极：

一般情况下，人讲话时的态度都是积极主动的

社交的作用在于：

同伟人在一起也容易使自己伟大

“近朱者赤，近墨者黑”

“近积极者积极，近消极者消极”

“正视困难并采取积极，主动的办法去克服”

一个公司要是有一两个这种“刺猬”，就会把人才扎得光光的。

积极:

基本型（直截了当）

去领导家拜访，说好去和离开的时间

谅解型，提示型，直言型，警戒型，询问型

讲话之前先想一想：

总之：

每个人都要正确地、积极地去解决问题和进行沟通，而不是一味地退缩。

柒：

行为语言

一行为语言的构成：

动作，表情和身体的距离

驾驶语言比控制面部表情容易多了

恰当的身体距离就是胳膊抬起来不碰到对方，这叫礼貌

二行为语言的类型

领域行为，暗示行为，礼貌行为，伪装行为

例子：

敬酒，当别人酒杯拿起时，我们的酒杯的杯口不可以比他的高“你尊我卑”

给上司敬酒的时候，绝对不可以碰出声音，这是起码的礼貌。

乘车座位：

出租车

车主自己开车时

乘坐火车时

会客座位

餐厅座位:

凡是离门越远的，面对着门的都是大位；离门越近的，背对着门的都是小位。

名片：

拿到别人名片，不要及时装起来，可摆在饭桌上，随时看，吃完饭小心收到自己的夹子里。

把客人的其它信息可记在名片后面。

上下楼梯：

女人先上，男人后上。

男人先下，女人后下。

任何时候都要考虑到女人的安全，这是礼貌。

伪装行为：

叩桌子，抖脚，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，双臂交叉，手插在裤兜里。

暗示行为：

握手---两只手握上去：

非常尊敬/我有求于你

一只手握上去，另一只手端对方的肘：

“我支持你”

一边握手，一边揽对方的肩：

我是大哥，我保护你。

一边握手，一边搂着对方的肩：

两肋插刀，赴汤蹈火。

扬眉，耸肩，脚打节拍，等等！

捌：

让上司了解你的七个技巧

技巧一.主动报告你的工作进度---让上司知道

技巧二.对上司的询问有问必答而且清楚---让上司放心

技巧三.充实自己，努力学习---让上司轻松

“欲穷千里目，更上一层楼”

技巧四.接受批评，不犯三次过错---让上司省事

技巧五.不忙的时候主动帮助别人---让上司更有效率。

技巧六.毫无怨言地接受任务---让上司“残废”

技巧七.对自己的业务主动提出改善计划---让上司进步