余世维《有效沟通》.docx

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余世维《有效沟通》

有效沟通（余世维）

——注意你的沟通问题

课程提纲

第一部分：

沟通的目的和问题

（一）沟通的基本问题是“心态”，沟通的基本原理是“关心”，沟通的基本要求是“主动”

（二）沟通的目的

（三）沟通的过程模式

第二部分：

沟通的障碍

（一）沟通的个人障碍

（二）沟通的组织障碍

（三）障碍的克服

第三部分：

沟通的方向

（一）往上沟通没有胆（识）

（二）往下沟通没有心（情）

（三）水平沟通没有肺（腑）

第四部分：

讲话的态度——侵略退缩积极

（一）关于退缩

（二）关于侵略

（三）积极的说话方式

第五部分：

行为：

肢体语言=动作+表情+身体距离

中国人历来不善于沟通，因为我们长久以来的文化习惯和民族文化积淀，有太多的“顺从，听话”。

国际上中国人能取得认同的演讲不多，宋美龄在美国国会的发言记录在案，另一位有影响力的是新加坡总理李光耀。

第一部分：

沟通的目的和问题

（一）沟通的基本问题是“心态”，沟通的基本原理是“关心”，沟通的基本要求是“主动”；

1.心态

●自私——关心只在五伦以内

●自我——别人的问题与我无关

●自大——我的想法就是答案

2.关心

●注意他的状况与难处

●注意他的需求与不便

●注意他的痛苦与问题

3.主动

右边的自动化是日本人创的字（过程中人的主动参与和改善，对过程的监控和随时更正）。

（二）沟通的目的

1.控制成员的行为；（遵守公司的政策）

2.激励员工改善绩效（参与管理时代）

沟通的目的就是要员工产生一种情绪，一种大家都参与的情绪

3.表达情感（分享挫折与满足）

案例：

黑手党的三大戒律：

不论在外面干什么，家里的正妻不可以休掉；不向女人和孩子开枪；噤声令（除非下到地狱，否则不可以泄露党内秘密）

4.流通信息（日本人的移交与“中国情报”）

日本人做移交工作大概会两个人一起上班达到半个月或者一个月，协助新进入者熟悉内部环境及客户和市场等资源；

（三）沟通的过程模式

编码：

讲话的技巧

解码：

倾听的技巧

影响编码的4个条件：

一．编码

1.技巧，技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

2.态度（高姿态，马关条约的签订，春帆楼是谈判地点，李鸿章坐在对面的窗户，外面的军舰一直冒烟，蓄势待发。

和谈过程当中澎湖被日本攻陷，李鸿章质问伊藤博文，对方答道：

“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”，万般无奈之下，签订了条约，后人谩骂李鸿章卖国贼，其实有点过，条约是在刀尖下签订的，有时候外交家真的很无奈，如果国家强大，外交家的腰杆就会很直，如果国家弱小，外交家会很难做。

终于轮到中国开始出气了，你记得英国要把香港还给中国，选择的时间是零点零分，英国提出过反对意见，时间晚点也可以啊，何必搞半夜，邓小平是这样回答的：

“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”，中国强大了，香港就回来了，其实毛泽东和蒋介石都要过香港，但是没有要回来，但是中国强大了，香港就回来了，所以一个人一旦态度很强硬，他站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样，我们可以注意一下，有权利的人讲话，他的态度就很明显，所以在沟通编码中，态度也会影响。

3.知识，

4.社会文化背景

二．渠道

1.扭曲问题：

使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见~~~~~

沟通有时候原意是正确的，但是如果渠道有了干扰，很可能就产生质的改变。

图1：

其实横向和纵向的直线一样长（人的眼睛的结构是狭长形的）

图2：

两条纵线的长度是相同的

图3：

两条横的线条是平行的

2.沟通的漏斗：

重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；

不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；

别人听到60%（减少干扰因素——双方/如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）

别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）别人行动20%，（没有执行或操作的方法/没有监督）

讨论

问题1：

沟通在很多公司的反射情况

问题2：

沟通跟文化的关系

讨论问题1：

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理”。

失败的总经理：

都是自己关起门来做决策的，从来没有问过别人；

开会的时候自己一个人说话，一言堂；

相信自己的方法是绝对正确的，从来不采取别人的方法；

比较独断专行，做事情完全凭自己的意志；

不管市场的走向，只顾自己的想法，走向失败。

成功的总经理：

开会时最后讲；

把重要的干部叫过来一起做决策；永远注意市场在讲说明，客户在讲说明，员工在反映什么；永远不会认为自己的想法是唯一的答案，寻找更好的方法；

讨论问题2：

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，也一样有电脑”。

阶层越高的人，电脑要看的越少。

华裔得诺贝尔奖的：

杨振宁、李政道、崔琦、朱棣文、李远哲

讨论问题3：

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，也都开会”。

开会的要点：

沟通角度：

提前通告会议内容，提前发资料；指定发言人；明确集中的话题，拆分程序，否则模糊焦点；只对有用的人开会；开会要掌握时间，限定发言时间；最后要解决事情（会议的议题有没有方法，有没有解决/制定负责人）

注意会议的目的是要解决问题，几个要点一定要落实。

会议室的设计：

最重要的是引言人，其次是主席，控制整个会议的进程，维持秩序，总经理做总结

讨论问题4：

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都在打广告”。

世界咨询行业的调查报告显示：

所有的广告，只有不到一半有效，所有的公司都打广告，因为谁也不知道有效的是哪一半。

名人广告：

焦点模糊，光关注名人了

抽象广告/创意广告：

太抽象了不理解，诉求不明确；

不体现广告的焦点，与产品联系不紧密；

讨论问题2

1.叙述一下你与西方人（美国人）等沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。

有什么值得我们学习的地方没有？

美国人：

永远不要把晚上泡吧的人当做你的哥们儿，他们公私分的很清楚；

注重隐私（不要问是民主党还是共和党，不问宗教，不问薪酬，不问婚否miss指单身女士）

对年资不是很看重，效率第一，能力第一；

英国人：

注重繁文缛节，注重制度和规矩，认为是进步的代表；

很重视阶级，重视出身和背景；

法国人：

喜欢优雅（不能容忍错别字，语法的错误），喜欢秩序和干净，衣着整洁，生活品质都很重视；

喜欢浪漫，比如音乐，艺术，咖啡，红酒，

日本人：

准时上班，遵守时间，上班不要看报纸，不要打私人电话；

不要总是称赞一个人，表示贬低其他人，要称赞他们的公司

强调资历和年龄、阶级秩序（伦理）

强调团队，不出风头抢光彩

第二部分：

沟通的障碍

一）、沟通的个人障碍

1.地位之差异（在外面设置一个办公桌，经常坐在外面；出去找下级沟通，尽量不要打内线电话），少用专业术语，即使有也尽量浅显并讲清楚。

2.来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源/信息发生的概率/随时更正）

3.认知偏误（先入为主的偏见）

4.过去的经验

5.情绪的影响

二）、沟通的组织障碍

1.信息泛滥（颜色管理：

红色卷宗重要本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

2.时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

3.组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪/不要批评不要打断/告诉公司的高层全部要做到上述两点/鼓励有价值的建议，对于错的信息，要让对方知道，要有反馈）

4.信息过滤

信息被过滤的原因：

信息和资讯被当做权利；认为没必要完全将明白或讲清楚，自己偷懒；

从下往上反映问题，夸大了，把信息看做危机，怕承担责任

5.缺乏反馈

两个副作用：

我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。

三）、障碍的克服

利用反馈

1.回报

2.事前问清楚，事后负责任

简化语言

1.讲话要有重点

2.善用比喻

主动倾听

1.两只耳朵，一个嘴巴

尽量让别人先讲话，让别人感到尊重

先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据

给自己一个准备答案的时间

对“有效倾听“的建议：

提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

停止说话

少批评

不要打断对方

集中精神

站在对方立场（汶川地震：

不要与灾民讨论灾难，表示了解别人的痛苦，我就是你的亲人！

），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

让对方轻松

控制情绪

对上述的总结：

角落：

给人一种在谈论秘密的感觉，不要在员工面前做出一副神秘的样子。

关门：

能不关门尽量不关门

低声：

不要掩着嘴低声讲话，大声喧哗

狼顾：

狼多疑而机警，常回头看后方有无可疑的东西。

此类人多疑，

亲密关系：

不要在手下面前有什么亲密的关系。

讲话不要勾肩搭背。

不要有过度亲密的关系，如此容易让人误认为有小圈子。

第三部分：

沟通的方向

一．往上沟通没有胆（识）

向上沟通时间确定方面要给出选择题

与上级沟通并不是只有会议室一个地方（把要沟通的重要事情记下来，随时准备抓住机会）

与上级沟通要带着方法而不是只有问题（至少有两三种方法，说出自己的倾向，说出每个方法的优缺点和可能发生的后果）

二．往下沟通没有心（情）

1.总经理应该是通才，对下属的每个部门的业务知识都要有所了解；

2.当你给出建议或方法时，要向下属提出问题：

你有没有更好的方法？

（上司未必知道具体的操作情况，一定要问实际操作的部门经理）一起做决策

3.在问下属方法的时候，要给他尝试的机会，容忍部下犯错误，让他们在错误中学习。

也免得属下永远觉得比我们聪明。

三．水平沟通没有肺（腑）

先帮助别人，才能让别人帮助我们

先替别人解决瓶颈和困难，再说出你的想法，就会容易很多；

提出双赢，只对你有利对别人无利，是不可能得到别人的帮助的。

非正式渠道的沟通：

注意：

向葡萄藤一样悄悄的蔓延。

1.为了减低焦虑

公司内部有很多非正式组织，还有非正式消息。

2.为了搞清楚支离破碎的消息

3.作为联合群体的一种手段

4.作为拥有地位或权利的象征

第四部分：

讲话的态度——侵略退缩积极

1.关于退缩

自怜的人得不到同情，不要逢人诉说你的遭遇和痛苦

2.关于侵略的人

这样的人会树敌很多，对自己的影响：

3.积极的说话方式

基本型：

直截了当地说出自己的想法或意见。

谅解型：

同情对方，但仍说明自己的需要。

提示型：

指出过去的承诺与现在的状况有点出入。

直言型：

提醒对方，他的行为对你有不良的影响。

警戒型：

告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果。

询问型：

希望了解他人的立场、感受和愿望。

总结：

合理地把话讲清楚，正确地把话讲明白，就是积极的讲话的方式，要立足于解决问题。

第五部分：

行为：

肢体语言=动作+表情+身体距离

人的语言可能是假的，但是肢体语言总是显露潜意识，是正确的。

鞠躬（不要长时间看对方眼睛）、敬酒（杯口要对这对方酒杯的腰部，不可以出声）、上车和座位

下属或者翻译坐在主位的后面。

也许有不同地方不同的习俗，但全世界通用的法则：

离门越远面对着门的，就越尊贵，离门越近背对门的就越小。

接待时，离开自己的办公室越远，离对方越近越表示尊重对方

电话上自称不要称呼自己头衔

名片多的话要摆放在桌上，对应相应的人，名片夹要有档次

上下楼梯：

上，女士先；下，男士先

拥抱：

肩膀以上拥抱，肩膀以下尽量不接触。

亲吻一般表现为贴脸颊（额头只有为尊和长辈可以亲，嘴巴只有恋人和夫妻才可以亲，亲吻女士的手是在女士先伸出手的基础上。

男士握手先脱掉手套，亲吻女士的手不可以脱对方的手套。

）

扣桌子：

在等待答案，现在没有办法了

抖腿：

生理学解释：

表示紧张、焦虑，传统观念：

男抖穷，女抖贱

摸扶手：

表示不想谈了，想结束（想站起来）

摸鼻子：

表示在讲假话

摸茶杯：

希望马上能谈成这个项目。

有点焦躁

双臂交叉：

阴性动作，女性才会做，案例：

剪指甲看指甲的动作、果汁的吸管、女性交叉手臂说“我好怕”（可能是因为你离对方太近了，让人感觉到不安全），手插到两腿之间，都是阴性的动作，不适合男孩子。

手插在口袋里：

表示他对现场有点不安，有点顾虑。

有压力，有心事。

总结：

表面上是伪装，实际上泄露了自己的心事，与人交往，可以多观察对方的手和脚等的肢体动作。

握手手势：

两手握上去，表示尊敬对方，或有求于人

一手相握，另一手托肘：

表示我支持你

一手相握，另一手揽对方的肩：

表示我是大哥，我会保护你。

表示你对对方有责任，比如你是上级，是长辈等。

一手相握，另一手搂住对方的肩膀：

这个动作一般只有黑社会才做，表示你我兄弟，我们亲如一家。

所以，除非你与对方有太亲密的关系，否则不要做这个动作。

扬眉：

女性的动作，表示不太相信。

耸肩：

人无奈时候的一个动作

脚打节拍：

预备动作，意思为准备，表示等一下要有动作要做，在等待。

站立地点：

案例：

精神病患不靠近水，不坐在人多的地方尤其是人的中间。

练习：

你的上司怎么看你。

你的上司怎么看你？

1.自动报告你的工作进度——让上司知道

2.对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心

3.充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松

4.接受批评，不犯三次错误——让上司省事

5.不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效

6.毫无怨言的接受工作——让上司圆满（残废哲学，让老板残废，让自己无可取代）

7.对自己的业务，主动提出改善的计划——让上司进步

结论：

不要常常说领导不了解我们，是我们没有让上级更好的了解我们。

课程结束语：

1.对学员表示感谢

2.沟通其实是一个观念，不是复杂的技巧，只是我们平时不太注意，不擅长沟通；

3.都是我的意见，未必一定正确，这是我的经验，也叫做沟通（再次点题），希望对各位有所帮助。

4.