物业管理文档安管员工作规程.docx

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物业管理文档安管员工作规程

1目的

使安管员熟悉各岗位工作流程,确保安管员日常事务工作的规范性。

2适用范围

适用于分公司全体安管员各种日常事务的工作流程。

3职责

3.1安管领班负责指导队员各岗位的工作流程。

3.2领班负责处理安管员的日常工作事务。

3.3安管员负责按照各种工作流程处理工作中遇到的事务。

4工作流程

4.1安管员的汇报程序

4.1.1安管员遇到日常事务应按照逐级上报原则进行汇报（紧急情况除外）,上级领导有特殊安排可以越级汇报。

4.1.2汇报程序是指各岗位员工在本岗位职责范围内未能处理的事务向上一级汇报的程序。

4.1.3日常事务的汇报程序：

队员→领班→管理员→管理中心经理。

4.2领班（副领班）岗位工作流程

4.2.1各岗位工作检查

4.2.1.1领班根据物业部发放的有关安管员的工作检验标准和安管员的值班记录、巡查记录对安管员所有工作进行抽查,将检查结果记录在《安管员值班记录表》中的查岗记录。

4.2.1.2抽查次数：

正常工作时间由领班每班到各岗位不少于三次检查,主管每周不少于两次夜间查岗,非正常工作时间每班抽查次数不少于两次。

4.2.1.3检查过程中发现的不规范现象应当场纠正,并在每周工作例会上向队员做周检查总结,提醒队员以后不能再犯同类型错误。

4.2.2组织安管员按计划完成各项工作任务。

4.2.2.1根据分公司发放的有关安管员训练、培训计划及其它工作任务,组织队员按照计划及要求完成各项工作任务。

4.2.2.2领班（副领班）负责制定每周的《安管员工作计划表》,并按照工作计划开展各项工作。

4.2.2.3负责每周召开工作例会,要求全体队员参加（正常值班人员除外）,将会议内容记录在《工作例会记录表》。

4.2.3带领队员做好训练工作。

4.2.3.1队列：

每周进行一次队列训练,一般情况下每周队列训练时间不少于两个小时。

4.2.3.2拳术：

每周进行一次拳术训练,一般情况下每周拳术训练时间不少于两个小时。

4.2.3.3消防：

每周进行一次消防训练,一般情况下每周消防训练时间不少于一小时。

4.2.3.4体能：

每周进行一次体能训练,一般情况下每周体能训练时间不少于一小时。

4.2.3.5夜训：

每月至少进行一次夜训,主要以紧急集合、突发事件演练为主。

4.2.3.6紧急集合要求各队员在规定的时间内,统一着装,到达指定的地点集合。

4.2.3.7突发事件演练要求各队员按照各种紧急事故处理方案立即赶到各自的岗位,并做好一定的防范准备。

4.2.3.8每次训练结果记录在《安管员训练记录表》。

4.2.4日常工作事务的处理流程

4.2.4.1涉及安管工作的投诉处理流程：

领班接到涉及安管工作的投诉时,应立即对投诉事件进行全面的调查,向客户做必要的解释工作,并将事情经过记录在《值班记录》,并立即上报物业部主管或主任。

4.2.4.2发生治安事件的处理流程：

在接到治安事件通知时,应立即赶往现场,调配队员保护现场,如有伤者应视其情况做必要的护理,情况严重时应立即进行抢救或将伤者送往医院救治,及时将情况上报物业部主管或主任,配合公安机关做好案件的侦察工作。

4.2.4.3发生车辆损坏事件的处理流程：

发生车辆损坏事件时,应赶往现场,询问值班安管员事情的发生过程,并根据现场情况分析造成事件的原因,协调肇事者及被损方就赔偿问题达成协议,如事态严重双方未能达成共识,应征求物业部主管或主任意见后,确定是否交由交警处理。

4.3单车棚岗位

4.3.1摩托车、自行车进入单车棚停放工作流程

4.3.1.1有摩托车或自行车进入单车棚；

4.3.1.2向车主指引车辆停放位置；

4.3.1.3提醒车主锁好车辆；

4.3.1.4给车主发放停车卡（牌）并将副卡（牌）扣在摩托车或自行车上。

4.3.2摩托车、自行车放行工作流程

4.3.2.1摩托车、自行车主进入单车棚取车取车；

4.3.2.2跟随车主到车辆停放位置；

4.3.2.3车主打开车锁；

4.3.2.4向车主收取停车卡；

4.3.2.5核对停车卡与副卡一致后放行；

4.3.2.6车辆放行（无停车卡车辆不得放行）。

4.3.3属内部停车场停放的机动车辆进入内部停车场工作程序

4.3.3.1属内部停车场停放的机动车辆驶近内部停车场道口；

4.3.3.2打开大门；

4.3.3.3向车主问好并向车主指引停车位置；

4.3.3.4协助车主按车位停好车辆；

4.3.3.5办理车辆进入登记手续；

4.3.3.6向车主发放停车卡。

4.3.4不属内部停车场停放的机动车辆驶近道口工作流程

4.3.4.1主动走进车主问好；

4.3.4.2向车主解释车辆未能进入内部停车场原因；

4.3.4.3得到车主的谅解后指引车主将车辆停放到停车场。

4.3.5机动车辆驶出内部停车场放行工作流程

4.3.5.1有车主进入内部停车场取车；

4.3.5.2向车主收取停车卡并核对车牌号码；

4.3.5.3打开道口；

4.3.5.4车辆驶向道口；

4.3.5.5放行。

4.3.6丢失机动车辆停车卡的放行工作流程

4.3.6.1机动车辆丢失停车卡应到物业部办理停车卡丢失证明；

4.3.6.2出示车辆的行驶证、员工工作证及本人身份证；

4.3.6.3值班员验证后,保留停车卡丢失证明；

4.3.6.4请车主在登记表上签名确认提取车辆；

4.3.6.5打开道口；

4.3.6.6车辆驶向道口；

4.3.6.7放行；

4.3.6.8值班员应将情况通知领班,并将停车卡丢失证明上交领班；

4.3.6.9领班应在值班记录中注明事情经过。

4.3.7丢失摩托车、自行车停车卡的放行工作流程

4.3.7.1车主丢失摩托车、自行车停车卡应到各自的公司办理摩托车、自行车停车卡丢失证明,到CPM管理中心办理登记手续后批准放行；

4.3.7.2外来人员丢失停车卡应提供摩托车行驶证或自行车证、本人身份证或暂住证；

4.3.7.3值班员收取停车卡丢失证明并登记后放行；

4.3.7.4将副卡上交领班,按作废处理；

4.3.7.5如遇到副卡已作废的人员提取车辆,应将停车卡没收后通知领班或领班处理。

4.3.8遇到不服从管理或特殊情况的工作流程

4.3.8.1遇到不服从管理的人员,值班员应保持诚恳的态度向其解释；

4.3.8.2如仍无法处理,立即通过对讲机通知领班或主管、客户服务中心值班员处理；

4.3.8.3遇到特殊情况（如撬锁等）应及时通知领班和主管处理。

4.3.9摩托车、自行车钥匙丢失的工作流程

4.3.9.1按照4.8的要求提供相应的证件；

4.3.9.2进行登记,并核实停车卡与副卡一致后放行。

4.4大堂值班岗位

4.4.1来访登记工作流程

4.4.1.1遇到外来人员进入大厦,起立“先生/小姐：

您好,请问有什么可以帮您”；

4.4.1.2问明事由后,确认属来访登记业务；

4.4.1.3“请问先生/小姐到哪个办公室（或哪家公司）”或“是否与被访人员联系好”；

4.4.1.4得到答复后,值班员应用电话与被访人联系,确认是否接见；

4.4.1.5被访人员同意接见后“请按规定办理登记手续”；

4.4.1.6“请出示有效证件”接证后“谢谢”；

4.4.1.7根据证件填写《会客单》；

4.4.1.8双手退还证件“谢谢,请进”或“多谢合作”。

4.4.2领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士进入大厦工作流程

4.4.4.1立即起立问好,以示欢迎；

4.4.4.2热情回答客人的询问；

4.4.4.3等客人离开后,将参观人数、陪同领导等情况自行记录。

4.4.3员工带客人来访工作流程

4.4.5.1应有礼貌的请其出示有效证件进行登记；

4.4.5.2向员工做必要的解释工作,消除其不满情绪。

4.4.4物品外出放行按4.6.4流程执行。

4.4.5遇到衣冠不整或携带危险物品等闲杂人员进入本大厦的工作流程

4.4.7.1问好,了解情况,阻止其进入大厦；

4.4.7.2通知巡逻岗人员立即赶到来访台；

4.4.7.3劝其离开大厦；

4.4.7.4巡逻人员观察并保持一定距离跟随其后,直至离开管理中心的管辖范围,必要时应及时向公安机关联系。

4.5出入岗岗位

4.5.1车辆进入停车场工作流程

4.5.1.1车辆驶近道口；

4.5.1.2填写停车票；

4.5.1.3向车主问好；

4.5.1.4将停车票递给车主“先生/小姐,请保管好停车票”；

4.5.1.5开闸,向车主指引停车场方向；

4.5.1.6当车辆排队较长时,应向车主致歉“对不起,让您久等了”。

4.5.2车辆驶出停车场工作流程

4.5.2.1车辆驶近道口；

4.5.2.2起立,问好,等待收取停车票；

4.5.2.3核对停车票、车牌号码、进场时间；

4.5.2.4按收费标准进行收费；

4.5.2.5发放停车费发票；

4.5.2.6开闸,指引车辆驶离停车场。

4.5.3停车票丢失车辆放行工作流程

4.5.3.1本大厦车辆丢失停车票应到物业部办理登记手续,同时出示行驶证、员工工作证、本人身份证；

4.5.3.2外来车辆必须到管理中心办理登记手续经批准后放行；

4.5.3.3《停车票丢失证明》由物业部统一保管；

4.5.3.4值班员按收费标准收费后放行,未满24小时的按24小时收费,满24小时的按停放天数收费,并提醒车主三日内不得将车辆驶进停车场；

4.5.3.5领班在交接班时应做好记录,通知接班人员注意,为防止车辆丢失,丢失停车票的车辆驶离停车场后三日内不得再次进入停车场。

4.6地下停车场值班岗位

4.6.1符合规定的车辆进入地下停车场工作流程

4.6.1.1按规定进入地下室停车场的车辆应经管理中心批准,确认进入车辆是否符合有关规定；

4.6.1.2符合有关规定的车辆驶近时；

4.6.1.3立即起立,问好；

4.6.1.4登记车辆进入时间。

4.6.2不符合规定的车辆进入地下停车场工作流程

4.6.2.1不符合规定的车辆驶近地下停车场时；

4.6.2.2立即起立,问好并阻拦车辆的进入；

4.6.2.3上前向车主解释不能进入原因；

4.6.2.4如车主确实有需要进入,请车主到中心办理《车辆进入地下停车场证明》；

4.6.2.5接到证明后,方可让车辆进入。

4.6.3进出地下室的人员工作流程

4.6.3.1遇到有人从地下室进出时,应主动起立；

4.6.3.2问好“请出示有效证件”；

4.6.3.3持有大厦员工工作证的员工或持有管理中心发出的《临时出入证》的人员允许从地下室进出大厦；

4.6.3.4来访人员必须从正门进出本大厦；

4.6.3.5施工人员应着装整齐,严禁穿拖鞋进入大厦。

4.6.4外出物品放行工作流程

4.6.4.1有客户携带物品外出,主动起立；

4.6.4.2问好“请出示有效证件”；

4.6.4.3必须按4.6.3要求有权从地下室进出的人员方可办理物品放行手续；

4.6.4.4“您好,先生/小姐请出示《物品外出放行条》”；

4.6.4.5按照《物品外出放行条》的内容检查外出物品是否相符,是否符合《物品搬迁管理规程》的要求；

4.6.4.6物品相符,且符合《物品搬迁管理规程》的要求,做好登记工作；

4.6.4.7放行时说“多谢合作”。

4.6.5物品进入大厦的工作流程

4.6.5.1有物品（是指大型物品）须搬进大厦,必须有大厦员工现场陪同；

4.6.5.2“您好,请问这些物品是送往哪个办公室”；

4.6.5.3检查工作证,登记搬运人员有效证件；

4.6.5.4检查是否符合《物品搬迁管理规程》的要求；

4.6.5.5符合要求“请您注意,在搬运时应避免碰到公共设施如电梯等”；

4.6.5.6不符合要求且需进入时,通知领班或管理中心处理。

4.7停车场巡逻岗位

4.7.1指挥车辆行驶工作流程

4.7.1.1有车辆驶进停车场或驶离停车位；

4.7.1.2立即寻找最佳指引位置,用标准指挥动作引导车辆；

4.7.1.3根据停车场行车状况,指引车主驶向最佳通道。

4.7.2车辆停放工作流程

4.7.2.1观察停车场的车位状况,指引车辆驶向停车位；

4.7.2.2用标准指挥动作,帮助车主按车位停放；

4.7.2.3观察车主是否拉好手刹、关灯及门窗；

4.7.2.4观察车上有无贵重物品,如有应提醒车主将物品带离。

4.7.3发现可疑人员工作流程

4.7.3.1用对讲机通知停车场其它岗位人员协助观察；

4.7.3.2通知监控值班员做好监控；

4.7.3.3可疑人员有所动作；

4.7.3.4及时上前盘查；

4.7.3.5确认犯案后,应立即设法逮捕；

4.7.3.6通知公安机关处理。

4.7.4发现可疑物品工作流程

4.7.4.1立即对可疑物实施监管,同时用对讲机通知领班或主管前往查看；

4.7.4.2通知监控值班员利用摄象机做好监控；

4.7.4.3观察周围流动人员；

4.7.4.4必要时通知公安机关处理。

4.7.5发生撞车事故工作流程

4.7.5.1不得放行造成事故的车辆；

4.7.5.2立即通知管理中心和领班,保护好现场；

4.7.5.3通知被损坏车辆车主；

4.7.5.4通知监控值班员将现场状况进行详细录像；

4.7.5.5肇事者确认事故后,根据停车场实际情况,将车辆停至不阻碍通道的地方；

4.7.5.6被损坏车辆车主赶到现场后,巡逻岗负责向车主讲清事件的发生过程,赔偿问题由两车主协商；

4.7.5.7两车主不能协商解决的,可上报物业部或管理中心看是否有必要上报公安机关。

4.7.6车辆被盗的工作流程

4.7.6.1车辆在停车场被盗后；

4.7.6.2通知监控室保留当日停车场监控录像；

4.7.6.3立即通知管理中心经理到现场处理；

4.7.6.4由管理中心经理同车主协商后通知公安机关和保险公司。

5相关文件和质量记录表格

5.1《物品搬迁管理规程》

5.2《护管员值班记录表》

5.3《护管员训练记录》

5.4《物品外出放行条》

5.5《临时出入证》

5.6《安管员巡视签到登记表》