前厅部工作规范之二预订部.docx
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前厅部工作规范之二预订部
前厅部预订工作规范
1、预订接待组工作流程
班次
工作流程
早班
⑴按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。
⑵认真查阅交班内容，并在交班本上签名。
⑶领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。
⑷打印客房流量预测（一周），并交给大堂副理和有关部门。
⑸检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。
⑹负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客人情况，填写接送通知单，交驾驶班调度员负责迎送。
⑺整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。
⑻接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。
⑼检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。
⑽制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至有关部门。
⑾将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。
中班
⑴按要求检查自己仪表仪容，并准时上岗。
⑵查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。
⑶掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。
⑷接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。
⑸核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。
⑹将当天接受的预订资料存档。
⑺处理电脑客史资料的补充及更新工作。
每月一天
工作
⑴统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。
⑵统计网络订房情况。
⑶将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。
⑷清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程
注意事项：
TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用,其他服务请客人打酒店总机。
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程
4、接受信件预订客房流程
5、接受网络预订客房流程
6、接受VIP预订客房流程
7、接受公费预订流程
公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。
8、接受团体预订流程
9、输入预订流程
10、修改预订流程
11、取消预订流程
12、核对预订流程
13、婉拒预订流程
每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。
14、处理应到未到预订流程
15、客史档案管理流程
16、预订资料存档流程
17、处理订房的特殊要求流程
项目
工作流程
接机接车
⑴接到客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。
如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表
⑵预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。
此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。
⑶如客人需要豪华车接送，上海地区饭店可直接与集团友谊公司一车队联系，满足客人的需要。
代订票
⑴客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征求可否满足客人订票要求。
⑵如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。
⑶接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。
代订会场
⑴客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。
⑵如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。
⑶客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。
⑷接待问讯组负责在客人抵店办登记手续时，应会同宴会预订部办理有关租
用会场手续。
新婚订房
⑴预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间。
2告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。
如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往各有关部门。
残疾预订
1预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问讯组提供帮助
⑵为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。
18、代订房流程
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